B2B در مقابل B2C؛ تفاوت‌های کلیدی و تاکتیک‌های بازاریابی

مدل‌های کسب‌وکار B2B و B2C دو گروه کاملاً متفاوت از مشتریان را هدف قرار می‌دهند. این دو نوع کسب‌وکار نه‌تنها در مخاطب، بلکه در نحوۀ فروش، تعامل با مشتری و روش‌های بازاریابی نیز با هم تفاوت‌های اساسی دارند.

در این مطلب از وی‌پدیا تفاوت‌های کلیدی و تاکتیک‌های بازاریابی B2B در مقابل B2C و بهترین استراتژی‌های بازاریابی برای هریک از این مدل‌های کسب‌وکار را بررسی می‌کنیم.

B2B چیست؟

B2B مخفف عبارت انگلیسی Business-to-Business به معنای «کسب‌وکار به کسب‌وکار» است. در این مدل کسب‌وکار، شرکت‌ها محصولات یا خدمات خود را به شرکت‌ها و سازمان‌های دیگر می‌فروشند. در چنین شرایطی، یک معاملۀ B2B رخ داده است. در ادامه مثال‌هایی از مدل‌های کسب‌وکار B2B را برایتان آورده‌ایم:

• فروش نرم‌افزارهای سازمانی: بسیاری از شرکت‌ها نرم‌افزارهایی را به شرکت‌های دیگر می‌فروشند تا بتوانند امور داخلی خود را مدیریت کنند. نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری از آن جمله است.
• ارائۀ خدمات بازاریابی: شرکت‌های بازاریابی به کسب‌وکارهای دیگر کمک می‌کنند تا محصولات یا خدمات خود را به مشتریانشان بفروشند.
• ارائۀ خدمات مشاوره: شرکت‌های مشاور، خدمات تخصصی مانند مشاورۀ مدیریت، مالی و بازاریابی را به کسب‌وکارهای دیگر ارائه می‌دهند.
• تولید مواد اولیه: شرکت‌هایی که به‌عنوان تأمین‌کنندۀ مواد اولیه فعالیت می‌کنند، مواد خام مورد نیاز صنایع مختلف را تولید و به آن‌ها می‌فروشند.
• تولید محصولات برای فروش به توزیع‌کنندگان یا خرده‌فروشان: بسیاری از شرکت‌های تولیدی، محصولات خود را به توزیع‌کنندگان یا فروشگاه‌ها می‌فروشند تا آن‌ها محصولات را به‌دست مصرف‌کنندگان نهایی برسانند.
• فروش تجهیزات صنعتی: شرکت‌های تولیدکنندۀ تجهیزات صنعتی (مانند ماشین‌آلات و ابزارآلات)، محصولات خود را به سایر واحدهای تولیدی می‌‌فروشند تا آن‌ها بتوانند فرایند تولید خود را بهبود بخشند.

B2C چیست؟

B2C مخفف عبارت انگلیسی Business-to-Consumer به معنای «کسب‌وکار به مصرف‌کننده» است. در این مدل کسب‌وکار، محصولات یا خدمات به‌طور مستقیم به افراد یا مصرف‌کنندگان نهایی فروخته می‌شود. به عبارت ساده‌تر، در مدل B2C، شما محصولات یا خدماتی را تولید می‌کنید یا ارائه می‌دهید که افراد برای استفادۀ شخصی خود، آن‌ها را می‌خرند. در ادامه مثال‌هایی از مدل‌های کسب‌وکار B2C را برایتان آورده‌ایم:

• کالاهای مصرفی بسته‌بندی‌شده: مانند مواد غذایی، نوشیدنی‌ها، لوازم آرایشی و بهداشتی و شوینده‌ها.
• برندهای مد و پوشاک: شرکت‌هایی که لباس و محصولات مد را به‌طور مستقیم به مصرف‌کنندگان می‌فروشند.
• خرده‌فروشی‌های غیرعمده: مانند فروشگاه‌های زنجیره‌ای مواد غذایی.
• خدمات فنی و تعمیراتی: مانند لوله‌کشی و برق‌کاری.
• صنایع پذیرایی: مانند رستوران‌ها، هتل‌ها و خطوط هواپیمایی.
• نرم‌افزارها و اپلیکیشن‌های موبایلی: برنامه‌ها و نرم‌افزارهایی که برای استفادۀ شخصی افراد طراحی شده‌اند.

B2B در مقابل B2C: تفاوت‌های اصلی این دو مدل چیست؟

کسب‌وکارهای B2B و B2C از نظر طول (مدت‌زمان) چرخۀ فروش، تصمیم‌گیری‌های خرید، روابط با مشتریان و موارد دیگر، با هم متفاوت‌اند.

1) طول چرخۀ فروش B2B در مقابل B2C

در مدل B2B، چرخۀ فروش به‌طور معمول طولانی‌تر و پیچیده‌تر از B2C است. به این دلیل که در فروش به کسب‌وکارها، جلب اعتماد و برقراری ارتباط قوی‌تر با مشتریان زمان بیشتری می‌برد. علاوه‌برآن، تصمیم‌گیری برای خرید در کسب‌وکارها اغلب به تأیید چندین ذی‌نفع نیاز دارد و فرایندهای اداری بیشتری را در بر می‌گیرد.

طبق بررسی Databox، مدت‌زمان میانگین چرخۀ فروش B2B کمی بیش از 2 ماه است. درمقابل، در مدل B2C، این چرخه بسیار کوتاه‌تر و ساده‌تر است و ممکن است فقط چند دقیقه طول بکشد (بسته به محصول یا خدمات مورد نظر). برای مثال، یک مشتری می‌تواند به‌سادگی محصول مورد نظر خود را در یک فروشگاه آنلاین پیدا کند و با چند کلیک آن را بخرد.

در مدل B2C، بازاریابی نقش بسیار مهمی در جذب مشتریان ایفا می‌کند. اغلب اوقات، مشتریان B2C به‌تنهایی و بدون کمک فروشنده، مراحل مختلف فرایند خرید را طی می‌کنند. به عبارت دیگر، مشتریان، در این مدل، خود تصمیم‌گیرندۀ اصلی هستند و فروشنده بیشتر نقش تسهیل‌کننده را دارد.

درمقابل، در مدل B2B، فروشندگان نقش فعال‌تری دارند و باید به‌طور مستقیم با مشتریان در ارتباط باشند تا نیازهای آن‌ها را شناسایی کنند و راه‌حل‌های مناسبی را ارائه دهند. به‌طور خلاصه:

چرخۀ فروش B2B

• آگاهی (Awareness): مشتریان بالقوه از وجود محصول یا خدمات آگاه می‌شوند.
• ارزیابی (Evaluation): مشتریان بالقوه محصول یا خدمات را با گزینه‌های دیگر مقایسه می‌کنند.
• مقایسه (Consideration): مشتریان بالقوه به‌طور جدی به خرید محصول یا خدمات فکر می‌کنند.
• تصمیم‌گیری (Decision): مشتریان بالقوه تصمیم به خرید می‌گیرند.
• توجیه (Justification): مشتریان بالقوه تصمیم خود را برای سایر ذی‌نفعان توجیه ‌می‌کنند.
• خرید (Purchase): خرید انجام می‌‌شود.

چرخۀ فروش B2C

• آگاهی (Awareness): مشتریان بالقوه از وجود محصول یا خدمات آگاه می‌شوند.
• علاقه (Interest): مشتریان بالقوه به محصول یا خدمات علاقه نشان می‌دهند.
• مقایسه (Consideration): مشتریان بالقوه به‌طور جدی به خرید محصول یا خدمات فکر می‌کنند.
• خرید (Purchase): خرید انجام می‌شود.

2) فرایند تصمیم‌گیری در B2B و B2C

یکی از تفاوت‌های اصلی بین مدل‌های کسب‌وکار B2B و B2C، در نحوۀ تصمیم‌گیری برای خرید است.

تصمیم‌گیری در B2B

در کسب‌وکارهای B2B، تصمیم‌گیری برای خرید معمولاً منطقی‌تر و پیچیده‌تر است؛ زیرا در این مدل، خرید یک محصول یا خدمت، اغلب به‌عنوان نوعی سرمایه‌گذاری برای سازمان در نظر گرفته می‌شود. بنابراین، عوامل مختلفی در این تصمیم‌گیری دخالت دارند، ازجمله:

• هزینه و بودجه: قیمت محصول یا خدمت و تأثیر آن بر بودجۀ سازمان اهمیت زیادی دارد.
• نرخ بازگشت سرمایه (ROI): تصمیم‌گیرندگان به دنبال محصولاتی هستند که بتوانند بازدهی مناسبی برای سازمان داشته باشند.
• نیازهای خاص کسب‌وکار: محصول یا خدمت باید به‌طور دقیق نیازهای خاص کسب‌وکار را برطرف کند.
• تأثیر بر عملیات روزمرۀ سازمان: خرید محصول یا خدمت جدید چه تأثیری بر عملیات روزمرۀ سازمان دارد؟ آیا ممکن است فرایندی را مختل کند؟

به همین دلیل، در B2B معمولاً چندین نفر در فرایند تصمیم‌گیری شرکت می‌کنند و این فرایند ممکن است زمان‌بر باشد.

تصمیم‌گیری در B2C

درمقابل، تصمیم‌گیری در B2C اغلب براساس عوامل احساسی و هیجانی است. مشتریان B2C بیشتر به دنبال محصولاتی هستند که نیازهای آن‌ها را برطرف کند و یا آن‌ها را خوشحال کند. عواملی که در تصمیم‌گیری مشتریان B2C نقش دارند عبارت‌اند از:

• طراحی و ظاهر محصول: طراحی جذاب و زیبا (برای مثال، کیفیت بسته‌بندی) می‌تواند مشتریان را جذب کند.
• احساسات: کدام محصول احساسات آن‌ها را درگیر می‌کند؟
• برند: مشتریان معمولاً به برندهای مورد اعتماد خود وفادارند.
• قیمت: قیمت محصول یکی از عوامل مهم در تصمیم‌گیری مشتریان است.
• کیفیت: مشتریان به دنبال محصولاتی با کیفیت بالا هستند.
• تجربۀ کاربری: سهولت استفاده از محصول نیز برای مشتریان مهم است.

در B2C، معمولاً یک نفر تصمیم‌گیرندۀ اصلی است و فرایند تصمیم‌گیری کوتاه‌تر و ساده‌تر است.

3) رابطه با مشتری در B2B و B2C

یکی از تفاوت‌های اساسی بین کسب‌وکارهای B2B و B2C در نحوۀ برقراری و حفظ رابطه با مشتریان است.

رابطه با مشتری در B2B

در مدل کسب‌وکار B2B، روابط شخصی با مشتریان اهمیت بسیار بالایی دارد. این روابط به دلیل پیچیدگی فرایند فروش و نیاز به اعتمادسازی، بسیار قوی‌تر و طولانی‌مدت‌تر است. برای حفظ این روابط، شرکت‌های B2B معمولاً تیم‌های فروش حرفه‌ای دارند که به‌صورت مداوم با مشتریان در ارتباط‌اند و به نیازهای آن‌ها پاسخ می‌دهند.

هرچند کیفیت محصولات و خدمات نیز در وفاداری مشتریان B2B نقش مهمی دارد، اما معمولاً روابط قوی با مشتریان است که تعیین می‌کند آن‌ها قراردادشان را تمدید کنند یا نه.

رابطه با مشتری در B2C

درمقابل، در مدل کسب‌وکار B2C، روابط با مشتریان بیشتر مبتنی بر ایجاد یک تصویر مثبت از برند یا محصول در ذهن مشتریان است. در این مدل، مشتریان معمولاً به‌صورت مستقیم با یک فرد فروشنده تعامل ندارند و بیشتر تحت تأثیر برند، تبلیغات و بازاریابی قرار می‌گیرند. برای ایجاد روابط قوی با مشتریان B2C، کسب‌وکارها معمولاً از روش‌های زیر استفاده می‌کنند:

• ارائۀ محصولات باکیفیت: کیفیت محصولات یا خدمات، عامل اصلی جذب و حفظ مشتریان در B2C است.
• ایجاد تجربۀ خرید لذت‌بخش: طراحی تجربۀ خرید آسان و لذت‌بخش، مشتریان را به تکرار خرید ترغیب می‌کند.
• برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان: استفاده از شبکه‌های اجتماعی و سایر کانال‌های ارتباطی برای تعامل با مشتریان و پاسخ‌گویی به پرسش‌های آن‌ها، به تقویت روابط کمک می‌کند.
• برندسازی قوی: ایجاد یک برند قوی و شناخته‌شده، باعث می‌شود مشتریان به محصولات یا خدمات آن برند وفادار باشند.
• تولید محتوای جذاب آنلاین: محتوای ارزشمند و جذاب در شبکه‌های اجتماعی و سایر پلتفرم‌ها می‌تواند به جذب و تعامل با مشتریان کمک کند.
• همکاری با اینفلوئنسرها: همکاری با افراد تأثیرگذار در صنعت یا حوزۀ مربوطه می‌تواند به افزایش آگاهی از برند و جذب مشتریان جدید کمک کند.

4) خدمات مشتری در B2B و B2C

یکی دیگر از تفاوت‌های اصلی کسب‌وکارهای B2B و B2C در نحوۀ ارائۀ خدمات به مشتریان است.

خدمات مشتری در B2B

در مدل کسب‌وکار B2B، خدمات مشتری به دلیل پیچیدگی محصولات و خدمات ارائه‌شده، معمولاً تخصصی‌تر و شخصی‌تر است. مشتریان B2B به پشتیبانی عمیق‌تری نیاز دارند که فراتر از حل مشکلات ساده است. به همین دلیل، شرکت‌های B2B اغلب تیم‌های پشتیبانی اختصاصی دارند که با مشتریان خود روابط مستمر و نزدیکی برقرار می‌کنند. این تیم‌ها دانش عمیقی از محصولات و خدمات شرکت دارند و می‌توانند به مشتریان در حل مشکلات پیچیده کمک کنند. در B2B، خدمات مشتری اغلب شامل موارد زیر است:

• مدیران حساب اختصاصی: هر مشتری یک مدیر حساب اختصاصی دارد که مسئولیت پاسخ‌گویی به پرسش‌ها و نیازهایش را عهده‌دار است.
• پشتیبانی فنی تخصصی: برای حل مشکلات فنی پیچیده، تیم‌های پشتیبانی فنی تخصصی در دسترس‌اند.
• قراردادهای سطح خدمات (SLA): قراردادهای سطح خدمات مشخص می‌کنند که چه نوع پشتیبانی و با چه کیفیتی به مشتریان ارائه شود.

برای مثال، Oracle، یک شرکت ارائه‌دهندۀ خدمات ابری و داده‌ای در حوزۀ B2B، دارای یک سیستم گستردۀ پشتیبانی مشتری است. این سیستم شامل یک پورتال اختصاصی، آموزش‌های استفاده از نرم‌افزار Oracle، جوامع توسعه‌دهندگان و گزینه‌های پشتیبانی مستقیم است.

خدمات مشتری در B2C

درمقابل، در مدل کسب‌وکار B2C، خدمات مشتری معمولاً بر سرعت و سهولت پاسخ‌گویی به تعداد زیادی از مشتریان تمرکز دارد. مشکلات مشتریان B2C اغلب ساده‌تر است؛ مانند مرجوع‌کردن محصول یا پیگیری سفارش. به همین دلیل، شرکت‌های B2C معمولاً از ابزارهای خودکارسازی و کانال‌های ارتباطی آنلاین برای ارائۀ خدمات به مشتریان استفاده می‌کنند. در B2C، خدمات مشتری شامل موارد زیر است:

• پشتیبانی آنلاین: چت زنده، ایمیل و صفحات پرسش‌های متداول (FAQ) ازجمله کانال‌های ارتباطی رایج در B2C هستند.
• خودکارسازی فرایندها: بسیاری از فرایندهای خدمات مشتری مانند پیگیری سفارش و مرجوع‌کردن محصول به‌صورت خودکار انجام می‌شود.
• سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): از سیستم‌های CRM برای مدیریت تعاملات و بهبود تجربۀ مشتری استفاده می‌شود.

مثالی از یک شرکت B2C که خدمات مشتری خوبی ارائه می‌دهد، Dollar Shave Club است. این شرکت با ارائۀ چت زنده، امکان ردیابی سفارش و بخش پرسش‌های متداول، به مشتریان خود خدمات مناسبی ارائه می‌دهد.

شباهت‌های کسب‌وکارهای B2B و B2C

با وجود تفاوت‌های بسیاری که بین کسب‌وکارهای B2B و B2C وجود دارد، این دو مدل کسب‌وکار اهداف مشترکی را دنبال می‌کنند: فروش محصولات یا خدمات، جلب رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری به برند. علاوه‌براین، هر دو نوع کسب‌وکار از روش‌های مشابهی برای دستیابی به اهداف خود استفاده می‌کنند. برای مثال:

• هم کسب‌وکارهای B2B و هم B2C از تاکتیک‌های موفق بازاریابی مانند بازاریابی محتوایی، بهینه‌سازی موتور جست‌وجو (SEO) و بازاریابی شبکه‌های اجتماعی برای جذب مشتریان بالقوه و افزایش فروش استفاده می‌کنند.
• هر دو نوع کسب‌وکار، به شهرت و اعتبار برند خود برای جلب اعتماد مشتریان تکیه دارند و تلاش می‌کنند روابط مثبتی را با مشتریان خود شکل دهند.
• همچنین، هر دو نوع کسب‌وکار متوجه شده‌اند که ارائۀ خدمات مشتری رضایت‌بخش و خدمات پس از فروش مناسب، نقش مهمی در موفقیت آن‌ها دارد.

درکل، اگرچه مدل‌های کسب‌وکار B2B و B2C تفاوت‌های بسیاری دارند، اما در بسیاری از جنبه‌ها نیز به هم شبیه‌اند. هر دو مدل به دنبال ایجاد ارزش برای مشتریان و رشد کسب‌وکار خود هستند.

تاکتیک‌های بازاریابی B2B در مقابل B2C

بیایید نگاهی دقیق‌تر به تاکتیک‌های رایج در بازاریابی B2B و B2C بیندازیم. ابتدا به دنیای پیچیده‌تر بازاریابی B2B می‌پردازیم.

تاکتیک‌های بازاریابی B2B

در دنیای ‌B2B، تصمیم‌گیری برای خرید یک محصول یا خدمت اغلب به یک نفر محدود نمی‌شود، بلکه نیازها و ترجیحات کل تیم یا سازمان در این تصمیم‌گیری دخیل است.

ازآنجا‌که تصمیم‌گیری‌های خرید در B2B معمولاً با ریسک بیشتری همراه است، تصمیم‌گیرندگان به دنبال راه‌حل‌هایی هستند که بازدهی قابل سنجشی داشته باشد. به همین دلیل، متقاعدکردن آن‌ها به خرید محصولات یا خدمات، اغلب دشوارتر از مشتریان فردی است. این بدان معناست که اعتبار برند در بازاریابی B2B کلیدی است.

درکل، بازاریابی B2B نیازمند رویکردی است که بر ارائۀ اطلاعات دقیق، قابل اعتماد و متقاعدکننده تمرکز داشته باشد.

1) بازاریابی مبتنی بر حساب (ABM)

بازاریابی مبتنی بر حساب یا ABM، یک استراتژی بازاریابی هدفمند است که به‌جای تلاش برای جذب تعداد زیادی مشتری، بر ایجاد روابط قوی با تعداد محدودی از مشتریان بسیار ارزشمند تمرکز می‌کند. در این روش، کسب‌وکارها به‌جای ارسال پیام‌های بازاریابی به یک گروه بزرگ از مخاطبان، کمپین‌های بازاریابی بسیار شخصی‌سازی‌شده‌ای را برای هریک از مشتریان هدف خود طراحی می‌کنند.

مثالی از ABM در عمل:

شرکت Engagio (که اکنون بخشی از Demandbase است) یک مثال جالب از اجرای موفق ABM ارائه کرده است. آن‌ها برای هریک از تصمیم‌گیرندگان کلیدی در شرکت‌های هدف خود، مجسمه‌های کوچکی ساختند. سپس، با ارسال ایمیل به این افراد، آن‌ها را به یک رویداد دعوت کردند تا بتوانند مجسمۀ سفارشی خود را دریافت کنند. این اقدام خلاقانه به افزایش قابل توجه نرخ جلسات (نرخ جلسۀ 31درصد) با این مشتریان منجر شد.

2) رویدادها و شبکه‌سازی

رویدادهای صنعت مانند نمایشگاه‌های تجاری و کنفرانس‌ها، فرصت‌های طلایی برای کسب‌وکارهای B2B است تا محصولات و خدمات خود را به نمایش بگذارند و با مشتریان بالقوه ارتباط مستقیم برقرار کنند. این امر به شما کمک می‌کند تا شبکۀ ارتباطاتتان را گسترش دهید و اعتبار خود را در صنعت افزایش دهید.

برای مثال، نمایشگاه سالانۀ انجمن ملی رستوران‌ها در شیکاگو را در نظر بگیرید. در این رویداد، صاحبان و مدیران رستوران‌ها می‌توانند با طیف وسیعی از تأمین‌کنندگان ملاقات کنند و محصولات مختلفی از مواد غذایی گرفته تا تجهیزات آشپزخانه را از نزدیک بررسی کنند.

برگزاری یا شرکت در رویدادهایی مانند کارگاه‌ها، سمینارها و وبینارها نیز می‌تواند به شما کمک کند تا با مشتریان بالقوه ارتباط برقرار کنید و تخصص خود را در صنعت به نمایش بگذارید.

3) بازاریابی محتوایی

بازاریابی محتوایی روشی است که در آن از محتوا برای معرفی و تبلیغ کسب‌وکار استفاده می‌شود. این روش نه‌تنها به شناخته‌شدن برندتان کمک می‌کند، بلکه به شما امکان می‌دهد تا به‌عنوان یک مرجع و متخصص در حوزۀ کاری خود شناخته شوید.

با تولید محتوای ارزشمند، می‌توانید به مشتریان بالقوۀ خود کمک کنید تا مشکلاتشان را حل کنند و به اهدافشان دست یابند. این محتوا در قالب‌های مختلفی تولید می‌شود، ازجمله:

• محتوای متنی: پست بلاگ‌، مقاله، مطالعۀ موردی، کتابچۀ الکترونیکی و گزارش.
• محتوای تصویری: ویدئو، اینفوگرافیک و تصاویر.
• محتوای صوتی: پادکست و وبینار.

برای مثال، یک ارائه‌دهندۀ نرم‌افزارهای حسابداری مانند Xero می‌تواند با تولید راهنماهای آموزشی برای کارآفرینان تازه‌کار و صاحبان کسب‌وکارهای کوچک، به آن‌ها کمک کند تا به‌راحتی از نرم‌افزار استفاده کنند.

این کار به Xero کمک می‌کند تا به‌عنوان یک متخصص در صنعت شناخته شود و ابزارهایش را به‌عنوان راه‌حل مشکلات رایج معرفی کند. این روش نه‌تنها به جذب مشتریان بالقوه کمک می‌کند، بلکه احتمال فروش را نیز افزایش می‌دهد.

بازاریابی محتوایی نسبت به بسیاری از روش‌های تبلیغاتی دیگر، کم‌هزینه‌تر است و می‌تواند برای مدت طولانی پس از تولید محتوا، بازدهی داشته باشد.

تاکتیک‌های بازاریابی B2C

بازاریابی B2C به معنای هدف‌قراردادن افراد به‌عنوان مشتری است. در این نوع بازاریابی، هدف اصلی جلب توجه و برانگیختن احساسات مشتریان است. اگرچه اعتماد و اعتبار همچنان پراهمیت‌اند، اما تمرکز بازاریابی B2C بیشتر بر ارائۀ مزایای مستقیم برای افراد است؛ مزایایی همچون کیفیت بالای محصول، راحتی استفاده و مقرون‌به‌صرفه‌بودن.

برندهای B2C اغلب با رقابت شدیدتری نسبت به کسب‌وکارهای B2B مواجه‌اند و ازآنجاکه ایجاد روابط شخصی با مشتریانشان معمولاً دشوارتر است، این برندها باید از روش‌های خلاقانه‌تری برای جذب و حفظ مشتریان استفاده کنند.

1) تعامل عاطفی

در بازاریابی B2C، هدف اصلی ایجاد ارتباطی عمیق و احساسی بین مشتری و برند است. این بدان معناست که به‌جای تمرکز صرف بر ویژگی‌های محصول، تلاش می‌شود تا نیازها و احساسات مشتریان برآورده شود.

یکی از روش‌های مؤثر برای ایجاد این ارتباط، استفاده از حس تعلق است. بسیاری از افراد تمایل دارند به گروهی خاص تعلق داشته باشند. برندها می‌توانند با ایجاد حس تعلق در مشتریان، آن‌ها را به خود جذب کنند. برای مثال، برند Allbirds با تمرکز بر پایداری و استفاده از مواد طبیعی، به افرادی که به محیط‌زیست اهمیت می‌دهند، احساس تعلق می‌دهد.

برای ایجاد این ارتباط عاطفی، ابتدا باید مشتریان خود را به‌خوبی بشناسید. این کار را می‌توانید با انجام تحقیقات بازار، تعریف پرسونای خریدار و ایجاد یک استراتژی برند قوی انجام دهید.

پس از شناخت مشتریان، می‌توانید از این اطلاعات برای ایجاد پیام‌هایی استفاده کنید که به‌طور مستقیم با احساسات آن‌ها ارتباط برقرار کند. همچنین، طراحی بصری برند شما، ازجمله لوگو، بسته‌بندی و اقلام بازاریابی، باید به‌گونه‌ای باشد که با شخصیت مشتریان هدف همخوانی داشته باشد.

درنهایت، تجربۀ مشتری نیز نقش بسیار مهمی در ایجاد ارتباط عاطفی ایفا می‌کند. یک تجربۀ مشتری مثبت می‌تواند باعث شود که مشتریان به برند شما وفادار بمانند و آن را به دیگران توصیه کنند.

2) بازاریابی محتوایی

بازاریابی محتوایی، در کسب‌وکارهای B2C نیز مانند بازاریابی B2B، یک استراتژی قدرتمند برای جذب مشتریان محسوب می‌شود. این استراتژی شامل تولید انواع محتوا، ازجمله مقالات بلاگ، ویدئوها و پست‌های شبکه‌های اجتماعی است.

بازاریابی محتوایی و سئو (بهینه‌سازی موتور جست‌وجو) نقش بسیار مهمی در افزایش ترافیک ارگانیک (بدون پرداخت هزینه) سایت، به‌ویژه برای کسب‌وکارهای تجارت الکترونیک B2C ایفا می‌کنند. با تولید محتوای باکیفیت و مرتبط، می‌توانیم به کاربران کمک کنیم تا محصولات یا خدمات مورد نظر خود را به‌راحتی پیدا کنند.

از سوی دیگر، بازاریابی محتوایی با ارائۀ اطلاعات ارزشمند و راهکارهای مناسب، به نیازها و پرسش‌های مشتریان پاسخ می‌دهد.

برای مثال، برند ورزشی ویلسون (Wilson) با تولید محتوایی در پاسخ به جست‌وجوی کاربران با عبارت «چگونه یک راکت تنیس مناسب انتخاب کنیم»، توانسته است در نتایج جست‌وجو رتبۀ بالایی کسب کند. این محتوا با ارائۀ راهنمایی‌های جامع براساس سطح مهارت و سبک بازی، به کاربران کمک می‌کند تا بهترین انتخاب را داشته باشند و درعین‌حال، محصولات خود شرکت را نیز به آن‌ها معرفی می‌کند.

همانند بازاریابی محتوایی B2B، برای یافتن ایده‌های محتوایی جذاب و مؤثر در حوزۀ B2C نیز بهتر است با تحقیق کلمات کلیدی آغاز کنید. ابزارهایی مانند Keyword Magic Tool به شما کمک می‌کنند تا حجم وسیعی از کلیدواژه‌های مرتبط با حوزۀ فعالیت خود را شناسایی کنید.

سپس، با تولید محتوایی که به مشکلات و دغدغه‌های مخاطبانتان پاسخ دهد، می‌توانید آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید. به عبارت دیگر، محتوای شما باید راه‌حلی برای مشکلات مخاطبان ارائه دهد و به آن‌ها نشان دهد که محصول یا خدمات شما می‌تواند نیازهایشان را برطرف کند.

3) بازاریابی شبکه‌های اجتماعی

کسب‌وکارهای B2C از تاکتیک‌های بازاریابی شبکه‌های اجتماعی برای افزایش آگاهی از برند و ارتقای فروش استفاده می‌کنند. شبکه‌های اجتماعی به این کسب‌وکارها امکان می‌دهند تا به‌‌طور مستقیم با مشتریان خود تعامل داشته باشند و روابط قوی‌تری با آن‌ها برقرار کنند. برخی از تاکتیک‌های بازاریابی شبکه‌های اجتماعی B2C عبارت‌اند از:

• اینفلوئنسر مارکتینگ: همکاری با افراد تأثیرگذار در شبکه‌های اجتماعی که محصولات شما را به مخاطبان خود معرفی می‌کنند.
• کمپین‌های تعاملی: راه‌اندازی کمپین‌هایی مانند مسابقات، هشتگ‌ها، نظرسنجی‌ها و محتوای تولیدشده توسط کاربران (UGC) برای افزایش تعامل با مخاطبان.
• تبلیغات شبکه‌های اجتماعی: اجرای تبلیغات پولی در پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، تیک‌تاک، فیس‌بوک و ایکس (توییتر سابق) برای هدف‌گیری گروه‌های خاصی از کاربران.

برای مثال، تبلیغ پارک تفریحی Six Flags در اینستاگرام می‌تواند نمونه‌ای از این تاکتیک‌ها باشد.

4) بازاریابی رسانه‌های جمعی؛ رسیدن به مخاطبان گسترده

بازاریابی رسانه‌های جمعی با هدف رسیدن به حداکثر تعداد مشتریان بالقوه طراحی شده است. این نوع بازاریابی به افزایش دیده‌شدن و شناخت برند در میان عموم مردم کمک می‌کند. کانال‌های تبلیغاتی رسانه‌های جمعی عبارت‌اند از:

• تلویزیون؛
• رادیو؛
• رسانه‌های چاپی (مانند روزنامه‌ها و مجلات)؛
• بیلبوردها.

این کانال‌ها برای تبلیغ تخفیف‌ها و پیشنهادهای فروش ویژه بسیار مؤثرند؛ اما معمولاً پرهزینه‌اند و نرخ تبدیل آن‌ها پایین است، زیرا مخاطبان را به‌صورت هدفمند هدف قرار نمی‌دهند.

به همین دلیل، این تاکتیک‌ها بیشتر برای برندهای بزرگ و برندهایی که در مرحلۀ آگاهی‌سازی از برند قرار دارند، مناسب‌اند.

تفاوت‌های تجارت الکترونیک B2B و B2C

مهم‌ترین تفاوت‌های تجارت الکترونیک B2B و B2C در مخاطب هدف، پیچیدگی تراکنش‌ها و فرایند خرید نهفته است. بیایید در ادامه این تفاوت‌ها را به‌طور دقیق‌تر بررسی کنیم.

تجارت الکترونیک B2B

تجارت الکترونیک B2B به مبادلات کالا و خدمات بین کسب‌وکارها گفته می‌شود. این نوع تجارت معمولاً با حجم سفارش‌های بالا، چرخۀ فروش طولانی‌تر و نیاز به سفارشی‌سازی بیشتر همراه است. از طرفی، فرایند خرید در B2B پیچیده‌تر و شخصی‌سازی‌شده‌تر است و اغلب شامل مذاکره، تعیین قیمت‌های سفارشی و انعقاد قرارداد می‌شود.

شرکت Grainger یک نمونۀ بارز از کسب‌وکارهای B2B است. این شرکت به کسب‌وکارهای دیگر، محصولات صنعتی مانند تجهیزات نگهداری و تعمیرات، و تجهیزات آزمایشگاهی ارائه می‌دهد. صفحات محصولات Grainger معمولاً بسیار دقیق و فنی هستند و بر مشخصات فنی محصول تمرکز می‌کنند تا ایجاد جذابیت احساسی در خریدار (برخلاف آنچه در تجارت الکترونیک B2C معمول است).

سایت‌های تجارت الکترونیک B2B

به دلیل پیچیدگی‌های ذاتی در تراکنش‌ها و فرایندهای فروش B2B، سایت‌های این حوزه نیز معمولاً پیچیده‌تر از پلتفرم‌های تجارت الکترونیک B2C هستند. این ‌سایت‌ها باید قابلیت‌هایی مانند سفارش عمده، شخصی‌سازی محصولات، قیمت‌گذاری پویا و انعطاف‌پذیر را پشتیبانی کنند. علاوه‌بر‌این، باید بتوانند با سیستم‌های تجاری دیگر مانند نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) یکپارچه شوند.

بسیاری از کسب‌وکارها برای پاسخ‌گویی به این نیازهای پیچیده، به‌جای استفاده از سازندگان ‌سایت‌های سنتی، به پلتفرم‌های تخصصی تجارت الکترونیک B2B روی می‌آورند.

مثالی از یک تراکنش B2B

تصور کنید یک شرکت تولیدی قصد دارد مواد اولیۀ مورد نیاز خود را از طریق یک پلتفرم تجارت الکترونیک B2B خریداری کند. در این سناریو، خریدار وارد پلتفرم می‌شود، محصولات مورد نظر را انتخاب و مقدار مورد نیاز را مشخص می‌کند. در ادامه، فرایند خرید ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• مذاکره روی قیمت‌های عمده براساس شرایط قرارداد؛
• اطمینان از رعایت الزامات قانونی؛
• هماهنگی برای تحویل بموقع؛
• توافق روی شرایط پرداخت؛
• یکپارچه‌سازی صورت‌حساب با سیستم ERP شرکت خریدار.

تجارت الکترونیک B2C

تجارت الکترونیک B2C به معنای فروش مستقیم محصولات یا خدمات به مصرف‌کنندگان فردی است. این نوع تجارت، برخلاف B2B، با حجم سفارش‌های کمتر، چرخۀ فروش کوتاه‌تر و تمرکز بر راحتی و تجربۀ کاربری شناخته می‌شود. هدف اصلی در تجارت الکترونیک B2C، خلق تجربه‌ای لذت‌بخش و آسان برای مشتری است تا بتواند به‌راحتی محصولات یا خدمات مورد نظر خود را پیدا کند و بخرد.

برای تحقق این هدف، فرایند خرید در تجارت الکترونیک B2C به‌گونه‌ای طراحی می‌شود که ساده و روان باشد. مصرف‌کننده باید بتواند به‌سرعت محصولات مورد نظر خود را بیابد، به سبد خرید اضافه کند و به‌راحتی مراحل پرداخت را طی کند. همچنین، ارائۀ گزینه‌های متنوع پرداخت، مانند کارت‌های اعتباری، پرداخت آنلاین و…، و گزینه‌های ارسال مختلف، ازجمله ارسال سریع و استاندارد، به افزایش رضایت مشتری کمک می‌کند.

سایت‌های تجارت الکترونیک B2B

در تجارت الکترونیک B2C، تجربۀ کاربری اهمیت بسیاری دارد. طراحی ‌سایت، رابط کاربری، سرعت بارگذاری صفحات و سهولت ناوبری، همگی عواملی هستند که بر تجربۀ کاربری تأثیر می‌گذارند. یک ‌سایت B2C موفق، سایتی است که بتواند نیازها و انتظارات مشتریان را به‌خوبی شناسایی کند و تجربۀ خرید لذت‌بخشی را برای آن‌ها فراهم آورد.

سخن آخر

فرقی نمی‌کند کسب‌وکار شما B2B باشد یا B2C، درهرحال با استفاده از ابزارهای مناسب می‌توانید بازاریابی خود را به سطح بالاتری ببرید. سمراش بیش از 55 ابزار بازاریابی دیجیتال را ارائه می‌دهد که به شما کمک می‌کنند مخاطبان خود را بشناسید، کمپین‌های موفقی برنامه‌ریزی و اجرا کنید و از رقبا پیشی بگیرید.

سؤالات متداول