هزینه جذب مشتری چیست؟ راه‌های کاهش هزینه CAC

برای یک کسب‌وکار، جذب سرنخ‌ها و مشتریان جدید همیشه نوعی چالش است. شرکت‌ها بخش زیادی از منابع خود را صرف دستیابی به مشتریان جدید می‌کنند. برای آگاهی از میزان موفقیت استراتژی‌ها و کمپین‌های بازاریابی، باید هزینۀ جذب مشتری (CAC) را بررسی کنیم. وقتی هزینۀ جذب مشتری زیاد و درعین‌حال ارزش طول عمر مشتری (CTV) کم است، شرکت عملکرد مطلوبی ندارد. با کاهش هزینۀ جذب مشتری، می‌توان درآمد خود را به میزان قابل ‌توجهی افزایش داد. چالش واقعی در ایجاد تعادل نهفته است.

در این مطلب از وی‌پدیا به شما می‌گوییم که هزینۀ جذب مشتری به چه معناست و چرا اهمیت دارد؛ در انتها نیز راهکارهایی برای کاهش آن ارائه می‌دهیم.

هزینه جذب مشتری یا CAC چیست؟

هزینۀ جذب مشتری (Customer Acquisition Cost) یا CAC، بهترین تقریب از کل هزینۀ به‌دست‌آوردن یک مشتری جدید است. به‌ عبارت دیگر، CAC به منابع و هزینه‌های تحمیل‌شده برای دستیابی به یک مشتری جدید اشاره دارد.

شاخص هزینۀ جذب مشتری یک معیار کلیدی تجاری است که معمولاً در کنار معیار طول عمر مشتری (LTV)، برای اندازه‌گیری ارزش تولیدشده توسط یک مشتری جدید استفاده می‌شود. این معیار تعیین می‌کند که جذب مشتریان جدید، برای کسب‌وکار شما چقدر هزینه خواهد داشت.

نحوه محاسبه هزینه جذب مشتری

به‌طور خلاصه، برای محاسبۀ CAC ‌باید هزینه‌های مرتبط با جذب مشتریان جدید (مبلغی که برای بازاریابی و فروش هزینه کرده‌اید) را جمع ‌کنید و سپس آن مقدار را بر تعداد مشتریانی که به دست آورده‌اید تقسیم ‌کنید. هزینه‌های جذب مشتری اغلب برای یک بازۀ زمانی خاص، مانند یک سال یا یک سه‌‌ماهۀ مالی محاسبه می‌شود.

تصویر ۱

نحوۀ محاسبۀ CAC به دو صورت است: ساده و پیچیده.

۱) روش سادۀ محاسبۀ CAC

روش ساده برای محاسبۀ CAC به‌ این صورت است:

CAC = MCC ÷ CA

که در آن:

• MCC: مجموع هزینه‌های کمپین بازاریابی مربوط به جذب مشتری
• CA: کل مشتریان به‌دست‌آمده

به‌طور مثال:

اگر سازمانی در یک سال ۱۰۰۰میلیون ریال برای بازاریابی هزینه کند و بتواند ۱۰۰۰ مشتری جدید به دست آورد، عددCAC  معادل یک‌میلیون ریال خواهد بود؛ زیرا ۱۰۰۰میلیون ریال تقسیم بر ۱۰۰۰ مشتری برابر با یک‌میلیون ریال به‌ازای هر مشتری است. از طرف دیگر، اگر شرکت ۵۰۰ مشتری جذب می‌کرد، CAC آن‌ دو برابر یا ۲میلیون ریال می‌شد؛ زیرا آن‌ها به همان میزان پول خرج کرده‌اند و تعداد مشتریان جدیدی که جذب کرده‌اند، نصف میزان قبل است.

این فرمول هزینۀ جذب مشتری بسیار ساده است، اما کل هزینه‌های جذب مشتری می‌تواند فاکتورهای زیادی ازجمله هزینۀ استراتژی‌های بازاریابی، حقوق کارکنان و… را نیز شامل شود. بنابراین بهتر است ابتدا به این سؤال پاسخ داده شود: مجموع هزینه‌های فروش و بازاریابی چیست؟

مجموع هزینه‌های فروش و بازاریابی، هر هزینه‌ای است که برای به‌دست‌آوردن مشتری متحمل می‌شوید، که می‌تواند شامل هزینۀ کمپین‌های تبلیغاتی، رویدادها، کمپین‌های PPC، سئو، بازاریابی محتوایی، کمیسیون‌ها و پاداش‌های پرداخت‌شده، حقوق بازاریابان و مدیران فروش و هزینه‌های سربار مربوط به فروش و بازاریابی در طول دورۀ اندازه‌گیری و… باشد.

۲) روش محاسبه CAC

روش پیچیده برای محاسبۀ CAC به این شکل است:

CAC = (MCC + W + S + PS + O) ÷ CA

که در آن:

• MCC: مجموع هزینه‌های کمپین بازاریابی مربوط به جذب مشتری
  • شامل مبلغی است که برای بازاریابی دیجیتال (انواع تبلیغات، بازاریابی شبکه‌های اجتماعی، بازاریابی موتورهای جست‌وجو و…)، بازاریابی سنتی و بازاریابی رویداد (حامیان مالی رویداد) هزینه شده است.
• W: مجموع دستمزدهای مرتبط با بازاریابی و فروش
• S: هزینۀ کلیۀ نرم‌افزارهای بازاریابی و فروش
  • هزینه‌های انجام‌شده در استفاده از نرم‌افزارها، ابزارها و بسترهای مختلف برای مدیریت فرایندهای بازاریابی و فروش، که می‌‌تواند شامل نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نرم‌افزار تجزیه‌وتحلیل بازاریابی مانند گوگل آنالیتیکس و… باشد.
• PS: هزینه‌های برون‌سپاری و هرگونه خدمات حرفه‌ای اضافی (به‌طور مثال، مشاوران) مورد استفاده در بازاریابی و فروش
  • این عدد، کل پولی است که صرف پیمانکاران یا مشاوران مختلف مانند کپی‌رایترهای آزاد، طراحان گرافیک، عکاسان، اینفلوئنسرها و استراتژیست‌های دیجیتال می‌شود.
• O: هزینه‌های سربار
  • هزینه‌های سربار می‌تواند شامل هزینه‌های سفر، سرگرمی و غذا در طول جلسات، لوازم اداری، هزینه‌های تبلیغاتی (ازجمله روابط عمومی)، پولی که برای تبلیغ برند، رویدادها و کنفرانس‌های رسمی صرف می‌شود، یا زمان و منابعی که برای حمایت از مشتریان آزمایشی رایگان خرج می‌شود، باشد.
• CA: کل مشتریان به‌دست‌آمده
  • فراموش نکنید که اولین قدم در محاسبۀ هزینۀ جذب مشتری، تعیین دورۀ زمانی ارزیابی است (یک‌ماهه، سه‌ماهه، سالانه). این کار به شما کمک می‌کند تا دامنۀ داده‌های خود را محدود کنید.

دوره زمانی را چگونه تعیین کنیم؟

مشتریان از روش‌های متفاوتی برای کشف یک محصول استفاده می‌کنند. در اینجا به یک فرایند رایج کشف، اشاره می‌کنیم:

مشتری چیزی را در گوگل جست‌وجو می‌کند -> به سایت شما می‌آید -> محصول شما را ارزیابی می‌کند -> بعداً برای خرید بازمی‌گردد.

پس از کشف اولیه، احتمالاً زمان قابل ‌توجهی طول می‌کشد تا یک مشتری بالقوه محصول شما را بشناسد و دوباره برای خرید بازگردد. پس، اگر CAC را فقط برای دورۀ یک‌ماهه محاسبه کنید، ممکن است معیار ایدئالی برای تجسم‌بخشیدن به آنچه در آن ماه اتفاق افتاده، نباشد. فرض کنید ۲۰۰۰میلیون ریال در تیرماه خرج کرده‌اید، اما درآمد شما ۱۰۰۰میلیون ریال بوده است، که به‌طور مشخص مربوط به این ماه نیست. از طرفی، مبلغی که در تیرماه خرج کرده‌اید می‌تواند به جذب مشتری در ماه‌های بعد کمک کند.

بنابراین، توصیه می‌شود هزینۀ جذب مشتری را در یک بازۀ زمانی بلندتر، مثلاً سه‌ماهه، بررسی کنید تا به نتایج دقیق‌تر و قابل‌ اتکاتری برسید.

آموزش تبلیغات در یوتیوب + هزینه تبلیغات یوتیوب در این مطلب از وی‌پدیا بخوانید.

مزایای کاهش جذب مشتری

به‌دست‌آوردن مشتریان جدید، جزء جدایی‌ناپذیر موفقیت هر کسب‌وکاری است؛ بااین‌حال، می‌تواند با هزینه‌های سنگینی همراه باشد. CAC هزینۀ مورد نیاز برای جذب و تبدیل یک مشتری بالقوه به مشتری واقعی است. هزینۀ جذب مشتری مهم است؛ زیرا تعیین می‌کند که رشد یک کسب‌وکار چقدر پرهزینه و درنهایت چقدر سودآور است. اگر CAC نسبت به LTV بیش از حد بالا باشد، رشد کسب‌وکار شما پایدار نخواهد بود؛ به این دلیل که جذب مشتری بیش از سود حاصل از آن هزینه دارد.

برای کسب‌وکارها، ضروری است که CAC را تا حد امکان پایین نگه دارند تا حداکثر سودآوری را داشته باشند. این نه‌تنها به‌معنای کاهش مقدار پولی است که برای جذب مشتری صرف می‌شود، بلکه به‌حداکثر‌رساندن کارایی و اثربخشی است. در ادامه، برخی از مزایای کلیدی پایین‌نگه‌داشتن هزینۀ جذب مشتری ارائه شده است:

۱) بهبود بازگشت سرمایه

درک هزینۀ جذب مشتری، برای تجزیه‌وتحلیل بازگشت سرمایه در بازاریابی بسیار مهم است. به‌طور مثال، شرکتی را در نظر بگیرید که از چندین کانال برای جذب مشتری استفاده می‌کند:

با استفاده از CAC، این شرکت قادر خواهد بود مقرون‌به‌صرفه‌ترین روش جذب مشتری را تعیین کند. مثلاً ممکن است متوجه شود که شبکه‌های اجتماعی کمترین هزینۀ جذب مشتری، و رویدادهای اجتماعی بیشترین هزینه را دارند. شرکتی که با این داده‌ها مواجه می‌شود می‌تواند استراتژی بازاریابی شبکه‌های اجتماعی را برای جذب مشتریان بیشتر در نظر بگیرد.

هرچه CAC کمتر باشد، نرخ بازگشت سرمایه (ROI) بیشتر خواهد بود و پول بیشتری برای فعالیت‌های تجاری دیگر مانند توسعۀ محصول یا سرمایه‌گذاری مجدد در بازاریابی باقی می‌ماند.

۲) بهبود سودآوری و حاشیۀ سود

درک CAC به هر کسب‌وکاری توانایی تجزیه‌وتحلیل کامل ارزش هر مشتری و بهبود حاشیۀ سود خود را می‌دهد. در مثال بالا، کسب‌وکاری که هزینۀ جذب مشتری را بررسی نمی‌کند، با انتخاب رویدادهای اجتماعی به‌عنوان یک کانال، بر سودآوری خود تأثیر منفی می‌گذارد. همان‌طور که گفتیم، در این نمونه، کانال‌های شبکه‌های اجتماعی سودآوری شرکت را بهبود می‌بخشند؛ زیرا با استفاده از این کانال‌ها CAC کمتر از ارزش هر مشتری است.

۳) افزایش سهم بازار

CAC پایین به شما کمک می‌کند تا با جذب مشتریان بیشتر نسبت به رقبایی که مبالغ بیشتری را برای جذب مشتری هزینه می‌کنند، سهم بیشتری از بازار را به ‌دست آورید.

۴) آگاهی از  برند

کاهش هزینه‌های جذب مشتری می‌تواند به افزایش آگاهی از برند و وفاداری در بین مشتریان کمک کند. اگر مشتریان ببینند که شما نسبت به سایر شرکت‌ها پول کمتری را صرف به‌دست‌آوردن آن‌ها می‌کنید، احتمالاً به برند شما اعتماد می‌کنند.

۵) پایداری بلندمدت

CAC پایین به شما اطمینان می‌دهد که برای جذب مشتری به پول زیادی نیاز ندارید و بدین ‌ترتیب به تضمین پایداری کسب‌و‌کار شما در بلندمدت کمک می‌کند. این بدان معناست که شما می‌توانید بدون نیاز به سرمایه‌گذاری گزاف برای جذب مشتری، همچنان مشتریان بیشتری جذب کنید.

۶) بهبود بهره‌وری هزینه

CAC پایین به کارآمدترشدن کسب‌وکار شما کمک می‌کند؛ زیرا می‌توانید منابع بیشتری را به سایر زمینه‌ها مانند توسعۀ محصول یا بازاریابی تخصیص دهید، به‌جای اینکه دائماً برای جذب مشتری سرمایه‌گذاری کنید.

دلایل اهمیت شاخص هزینه جذب مشتری

معیار CAC یک معیار کلیدی تجاری است که برای دو گروه بسیار مهم است: سرمایه‌گذاران و کسب‌وکارها. درواقع، بسیاری از شرکت‌ها به ‌دلیل نداشتن درک کامل از هزینۀ جذب مشتری، با شکست مواجه می‌شوند. سرمایه‌گذاران از شاخص هزینۀ جذب مشتری برای تجزیه‌وتحلیل مقیاس‌پذیری شرکت‌ها استفاده می‌کنند. آن‌ها می‌توانند سودآوری یک شرکت را با مشاهدۀ تفاوت بین مقدار پولی که می‌توان از جذب مشتریان استخراج کرد و هزینه‌های استخراج آن، تعیین کنند.

سرمایه‌گذاران نگران وضعیت فعلی هستند، نه وعدۀ بهبود معیارها در آینده، مگر اینکه بتوان آن‌ها را توجیه کرد.

طرف دیگر علاقه‌مندان به این معیار، متخصصان بازاریابی هستند. آن‌ها از این معیار برای بهینه‌سازی بازده سرمایه‌گذاری‌های تبلیغاتی خود استفاده می‌کنند. به‌عبارت دیگر، اگر بتوان هزینه‌های جذب مشتری را کاهش داد، حاشیۀ سود شرکت بهبود می‌یابد و سود بیشتری به‌ دست می‌آید. بنابراین، می‌توان از حاشیۀ سود بهبودیافته برای انتقال ارزش به مشتریان به‌منظور کسب موقعیت بهتر در بازار استفاده کرد.

اندازه‌گیری CAC به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بهترین کانال‌های جذب مشتری را در اولویت قرار دهند و به‌طور مؤثر بودجه‌های فروش و بازاریابی را بهینه کنند.

راه‌های کاهش هزینه جذب مشتری چیست؟

دو راه اصلی برای کاهش هزینۀ جذب مشتری وجود دارد: به‌حداقل‌رساندن مخارج و بهبود حفظ مشتری.

۱) هزینه‌ها را کاهش دهید

برای کاهش هزینه‌ها، می‌توانید از دو استراتژی اساسی بهره ببرید:

1. تمرکز بر کانال‌های ارگانیک
2. سرمایه‌گذاری روی سیستم‌های اتوماسیون

تمرکز بر کانال‌های ارگانیک

یکی از بهترین راه‌ها برای کاهش هزینه‌های بازاریابی، تمرکز بر کانال‌های ارگانیک است که از روش‌های زیر به ‌دست می‌آید:

• تبلیغات پرداخت به‌ازای کلیک (PPC) را با سئو جایگزین کنید: بسیاری از برندها از نتایج فوری PPC ذوق‌زده می‌شوند؛ اما این روش تبلیغات گران است و به‌محض اینکه آن را کنار بگذارید، مزایای آن هم متوقف می‌شود. درمقابل، جست‌وجوی ارگانیک طول عمر بالایی دارد و بازگشت سرمایه را برای سال‌ها فراهم می‌کند. این امر، درنهایت به کاهش هزینه‌های شما در جذب مشتریان جدید می‌انجامد. از سوی دیگر، مشتریانی که از طریق سئو به‌ دست می‌آیند وفادارتر و متعهدترند و هزینۀ آن‌ها در بلندمدت کمتر است.
• به سایر کانال‌های ارگانیک تکیه کنید: علاوه بر جست‌وجوی ارگانیک، با روی‌آوردن به کانال‌های ارگانیک دیگر، می‌توانید هزینۀ بازاریابی خود را کاهش دهید. این کانال‌ها شامل بازاریابی محتوایی، بازاریابی ایمیلی، شبکه‌های اجتماعی و… است.
• نرخ تبدیل سرنخ‌ را بهبود بخشید: ممکن است سایت شما ترافیک خوبی داشته باشد، اما باید نرخ تبدیل را بهبود بخشید. سایت خود را تجزیه‌وتحلیل کنید تا ببینید کاربران به چه دلیل آن را ترک می‌کنند. یک ممیزی انجام دهید و نرخ تبدیل را مرتباً بسنجید. این ممیزی به شما کمک می‌کند قیف تبدیل خود را بهینه کنید، فرایند خرید را ساده کنید و نرخ جذب مشتری را بهبود بخشید.

ممکن است برای کاهش نرخ رها‌شدن سبد خرید و بهبود صفحۀ فرود، سرعت سایت، بهینه‌سازی موبایل و سایر عوامل، اهدافی را در گوگل آنالیتیکس تعیین کنید و تست A/B انجام دهید.

می‌توانید از گوگل آنالیتیکس برای مشاهدۀ مواردی مانند تعداد دفعاتی که مشتریان پس از افزودن یک کالا سبد خرید خود را رها می‌کنند، استفاده کنید. اگر بازدیدکنندگان بدون کلیک‌کردن روی صفحات دیگر، سایت شما را ترک می‌کنند، می‌توانید به سرعتِ بارگذاری صفحات وب خود نگاهی دقیق بیندازید و به راه‌هایی برای جذاب‌ترکردن صفحات فرود خود فکر کنید. همچنین باید بررسی کنید که سایت شما در دستگاه‌های تلفن همراه چگونه به نظر می‌رسد و روند پرداخت تا چه حد برای خریداران آسان است. بهترکردن همۀ این تجربیات برای مشتری، به تبدیل بیشتر منجر خواهد شد.

سرمایه‌گذاری روی سیستم‌های اتوماسیون

یک سیستم اتوماسیون بازاریابی را به فناوری بازاریابی خود اضافه کنید. این نوع پلتفرم می‌تواند در بهبود سفر مشتری و ساده‌سازی فرایندهای تعامل با مخاطبان، به شما کمک کند. از سوی دیگر، هزینۀ کارکنان را کاهش می‌دهد، یا به آن‌ها اجازه می‌دهد روی کارهای باارزش‌تری تمرکز کنند. دو ابزار اصلی اتوماسیون بازاریابی عبارت‌اند از:

1. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
2. یک پلتفرم بازاریابی ایمیلی

یک پلتفرم CRM می‌تواند به شما کمک کند مشتریان جدید، حرکات آن‌ها از طریق قیف بازاریابی، و اطلاعات خرید آن‌ها ازجمله زمان و مکان، برنامه‌های وفاداری و موارد دیگر را پیگیری کنید. همچنین می‌توانید از آن برای مدیریت لیست‌های ایمیل و کمپین‌هایی مانند تبلیغات ایمیلی فصلی و کمپین‌های قطره‌ای استفاده کنید که به‌صورت دوره‌ای ایمیل‌هایی حاوی محتوای قانع‌کننده ارسال می‌کنند.

۲) حفظ مشتری را بهبود بخشید

در مرحلۀ بعد، روی کاهش ریزش مشتری تمرکز کنید. به‌طور متوسط، مشتریان همیشگی در سال سومِ رابطۀ خود با یک شرکت، ۶۷٪ بیشتر از سال‌های قبل خرج می‌کنند. به‌دست‌آوردن یک مشتری جدید ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه دارد. بنابراین، حفظ مشتری به افزایش سود منجر می‌شود. برای حفظ مشتریان فعلی خود، از روش‌های زیر استفاده کنید:

• فرایندهای بازخورد مشتری را تقویت کنید: مشتریان خود را بشناسید. دانستن خواسته‌ها و نیازهای مشتری به شما کمک می‌کند محصولی عرضه کنید که او را راضی نگه ‌می‌دارد. با استفاده از نظرسنجی‌ها یا ایمیل‌ها، زمانی را صرف تعامل با مشتریان کنید تا بفهمید چه چیزی به بهترین وجه با نیازهای آن‌ها مطابقت دارد. درک کنید که آن‌ها چگونه فکر می‌کنند، در چه کانال‌هایی حضور دارند و چگونه پیشنهادات شما روی آن‌ها تأثیر می‌گذارد. فرایندی را برای دریافت منظم بازخورد از مشتریان تعریف کنید. از این بازخوردها برای بهبود محصول خود استفاده کنید.
• مشتریان را زود درگیر کنید: درگیری زودهنگام با محصول، هزینۀ جذب مشتری را کاهش می‌دهد.
• برنامه‌های وفاداری را جدی بگیرید: مشتریان خود را حفظ کنید تا بازهم از شما خرید کنند؛ زیرا به‌دست‌آوردن مشتری جدید بسیار گران‌تر از حفظ مشتری موجود است. برای تشویق خریدهای مکرر، اضافه‌کردن جوایز، مشوق‌ها، تخفیف‌ها، ارسال ایمیل و آموزش مشتریان را در دستور کار خود قرار دهید.
• هدف‌گذاری مجدد کنید، زیرا مقرون‌به‌صرفه است: افرادی را که قبلاً به ‌سایت یا تبلیغات شما علاقه نشان داده‌اند، دوباره هدف‌گیری کنید. شاید آن‌ها از سایت شما بازدید کرده‌اند، روی یک تبلیغ کلیک کرده‌اند، فرم تماس را پر کرده‌اند یا پست اینستاگرام شما را لایک کرده‌اند. تاکتیک هدف‌گذاری مجدد، اغلب مقرون‌به‌صرفه است.
• تبلیغات خود را اصلاح کنید: هرچند فرصت‌های تبلیغاتی و بازاریابی فراوانی وجود دارد، اما همۀ آن‌ها برای کسب‌وکار شما مناسب نیستند. برخی از تبلیغات در دستیابی به مشتری اید‌ئال و ترغیب آن‌ها به خرید مؤثرترند. مطمئن شوید که از زبان متقاعدکننده‌ای در تبلیغات خود استفاده می‌کنید.

حرف آخر

برای هر کسب‌وکاری که می‌خواهد سودآوری خود را به حداکثر برساند و سهم بیشتری از بازار به ‌دست آورد، پایین‌نگه‌داشتن هزینۀ جذب مشتری ضروری است. با کاهش CAC، کسب‌وکارها می‌توانند کارایی هزینۀ خود را بهبود بخشند، آگاهی از برند را افزایش دهند و پایداری خود را در بلندمدت تضمین کنند. همۀ این مزیت‌ها، اهمیت کاهش هزینۀ جذب مشتری را تأیید می‌کند؛ پس در اسرع وقت آن را در برنامه‌های بازاریابی خود بگنجانید.