مصرف‌کنندۀ نهایی (End User) کیست؟
مصرف‌کنندۀ نهایی چه تفاوتی با مشتری دارد؟
آیا شما به‌عنوان یک صاحب کسب‌وکار برای مشتری محصول تولید می‌کنید یا برای مصرف‌کنندۀ نهایی؟ چه کسی خریدار کالای شماست؟ مشتری یا کاربر نهایی؟ آیا این دو اصطلاح بازاریابی با یکدیگر تفاوت خاصی دارند؟ مصرف‌کنندۀ نهایی شخصی است که تیم توسعۀ محصول، او را در مدنظر قرار داده و محصول را برای او طراحی و آماده می‌کند. بنابراین، اگر در حال تولید و طراحی یک محصول یا قابلیت هستید، باید حتماً کاربران نهایی خود را به‌درستی بشناسید.
در این مطلب از بلاگ صباویژن، به تعریف مصرف‌کنندۀ نهایی پرداخته و نکات و مثال‌هایی برای درک بهتر موضوع بیان کرده‌ایم.
تعریف مصرف‌کنندۀ نهایی (End User)
End User کسی است که محصول یا خدمت برای مصرف و استفادۀ او طراحی و تولید می‌شود. در اصل، اصطلاح «کاربر نهایی» در فرایند توسعۀ محصول در مهندسی نرم‌افزار، فناوری اطلاعات و سایر زمینه‌های مرتبط با فناوری کاربرد دارد. مصرف‌کنندۀ نهایی، استفاده‌کنندگان نهایی یک کالا در پایان فرایند توسعۀ محصول هستند. در نظر داشته باشید که کاربر نهایی لزوماً یک فرد نیست و حتی می‌تواند یک نوع کسب‌وکار باشد.
تفاوت مصرف‌کنندۀ نهایی با مشتری چیست؟
کاربر نهایی و مشتری (Customer) در بعضی نمونه‌ها اشخاص یکسانی در نظر گرفته می‌شوند، اگرچه در توسعۀ محصول با یکدیگر تفاوت دارند. مشتری شخص یا شرکتی است که محصول یا خدمتی را از یک فرد یا یک برند خریداری می‌کند. مشتریان نقش بسزایی در روند فروش و رشد کسب‌وکارهای مختلف دارند. شرکت‌ها با یکدیگر رقابت می‌کنند، محصولات جدید باکیفیت ارائه می‌کنند و قیمت‌ها را کاهش می‌دهند تا مشتریان خود را افزایش دهند.
کاربر نهایی شخص یا کسب‌وکاری است که از یک محصول یا خدمات استفاده می‌کند. این فرد لزوماً نباید خریدار محصول باشد تا آن را مصرف کند. در نظر بگیرید که شما در یک آژانس دیجیتال مارکتینگ مشغول به کار هستید؛ وسایل لازم مانند لپ‌تاپ و تلفن همراه برای انجام کار در اختیار شما قرار می‌گیرد. در این شرایط، شما End User این محصولات هستید. به عبارت ساده، تفاوت اصلی بین این دو اصطلاح این است که مشتری محصول خاصی را می‌خرد، در‌حالی‌که کاربر نهایی از آن استفاده می‌کند.
۶ روش برای بهبود تجربۀ کاربر نهایی
تجربۀ کاربر از محصولات و خدمات، اولویت اصلی هر کسب‌وکاری است. این تجربه به عوامل زیادی بستگی دارد که در ادامه به چند روش عالی برای بهبود آن اشاره کرده‌ایم.
۱) یک شخصیت از کاربر نهایی طراحی کنید
یکی از نکات کلیدی برای شناسایی و درنظرگرفتن End User، ایجاد یک شخصیت کاربر است. شخصیت کاربر یک شخصیت خیالی است که نشان‌دهندۀ مصرف‌کنندۀ نهایی موردنظر شماست که می‌توانید هنگام توسعۀ محصول خود به آن مراجعه کنید. در پرسونای کاربر خود، می‌توانید نام و مشخصات جمعیتی شخصیت خیالی خود و همچنین نیازها، شغل، اهداف و ناامیدی‌های آن‌ها را درج کنید. این مهم می‌تواند شما را در ایجاد محصولی راهنمایی کند که کاربر نهایی شما از آن لذت ببرد و همچنین به‌طور کاربردی از آن استفاده کند.
۲) نیازهای کاربر نهایی خود را تعیین کنید
نکتۀ مهم برای درنظرگرفتن End User این است که نیازهای او را بدانید. به‌منظور توسعۀ بهترین محصول ممکن برای کاربران موردنظر خود، باید بدانید که چه نیازهایی را می‌توانید برآورده کنید.
۳) به رابط کاربری خود دقت داشته باشید
منظور از رابط کاربری (UI)، جنبۀ ظاهری سایت، اپلیکیشن یا نرم‌افزار است که کاربر به‌وسیلۀ آن با سیستم تعامل دارد. رابط کاربری باید به‌نحوی باشد که شخص بتواند به‌راحتی هر چیزی را در آن جست‌وجو کند و به مقصود خود برسد. برای مثال، کاربر نهایی باید بتواند انواع محصولات را در سایت شما پیدا کند یا از چگونگی ارائۀ خدمات شما آگاهی پیدا کند.
بنابراین، باید اطمینان حاصل کنید که رابط کاربری شما کاربرپسند است. با یک سایت کاربرپسند و ناوبری آسان، می‌توانید زمان جست‌وجو‌ی کاربر را کاهش دهید و درنهایت رضایت او را از محصول یا خدمات خود بهبود بخشید. در نتیجۀ برآورده‌شدن سریع نیازهای کاربران، کسب‌وکار شما حجم فروش بالایی دریافت کرده و وفاداری مشتری را توسعه می‌دهد.
۴) سایت خود را برای گوگل بهینه کنید
عوامل زیادی بر سئو (SEO) سایت تأثیر می‌گذارند و از طرفی سایت سئوشده نیز تأثیرات مثبت متفاوتی را برای یک کسب‌وکار رقم می‌زند. سایت شما باید به‌سرعت و در صورت نیاز، در صفحۀ سرچ مشتری پدیدار شود، که این مهم با سئو قابل دسترسی است. سایت خود را برای موتورهای جست‌وجو بهینه کنید تا اعتبار خود را افزایش دهید و از طرفی به مشتریان و کاربران نهایی بیشتری دسترسی پیدا کنید.
۵) نظرسنجی کنید
شما باید دائماً بررسی کنید که آیا کاربران از محصول شما راضی هستند یا خیر. حال برای این کار چه روشی بهتر از نظرسنجی سراغ دارید؟ شما با دانستن نظرات کاربران می‌توانید مشتریان خود را بهتر بشناسید و در آینده محصولات مناسب را به آن‌ها ارائه دهید.
شما می‌توانید این کار را در سایت کسب‌وکارتان نیز انجام دهید. به یاد داشته باشید که کاربران شما باارزش‌ترین منبع اطلاعات شما هستند. با دریافت نظرات و بازخوردها، فرصتی عالی برای بهبود محصول خود دارید. پیام‌های مشتریان خود را مرور کنید تا از مزایا و معایب محصول خود مطلع شوید. به این ترتیب می‌توانید ویژگی‌های گم‌شده یا مشکلات سرویس خود را شناسایی کنید.
از طرفی شما می‌توانید نظرات مثبت کاربران نهایی‌تان را نیز در سایت و برای مشاهده و ایجاد اعتماد دیگر مصرف‌کنندگان قرار دهید. در این راستا، خواندن محتوای «تستیمونیال (Testimonial) چیست؟» از وی‌پدیا را پیشنهاد می‌کنیم.
۶) نسخۀ موبایل طراحی کنید
امروزه که تعداد دارندگان گوشی‌های هوشمند به‌طور پیوسته در حال افزایش است، طراحی یک صفحه فرود مناسب برای موبایل ضروری است. ازآنجاییکه ۵۱٪ از کاربران اینترنت، از طریق دستگاه‌های تلفن همراه خود از محصولات و خدمات استفاده می‌کنند، توصیه می‌شود از تجربۀ عالی آنان اطمینان حاصل کنید.
نمونه‌های از کاربر نهایی
قطعاً خواندن نمونه‌های واقعی می‌تواند درک کاربران نهایی و چرایی اهمیت آن‌ها را آسان‌تر کند. در همین راستا به چند نمونه از مصرف‌کنندۀ نهایی اشاره کرده‌ایم.
- تصور کنید که در حال توسعۀ یک برنامۀ نرم‌افزاری هستید که مشاغل مختلف می‌توانند از آن برای برنامه‌ریزی و اجرای کمپین بازاریابی رسانه‌های اجتماعی خود استفاده کنند. یک شرکت بازاریابی کوچک محصول شما را می‌خرد و از آن برای کمپین بازاریابی دیجیتال جدید خود استفاده می‌کند. در این حالت، شرکت بازاریابی هم مشتری و هم مصرف‌کنندۀ نهایی است؛ زیرا هم محصول را خریده و هم از آن استفاده می‌کند.
- در نظر بگیرید شما در حال توسعۀ یک کارت حافظۀ جدید هستید که افراد می‌توانند از آن برای ذخیرۀ فایل‌های ویدئویی بزرگ استفاده کنند. یک شرکت سخت‌افزاری، کارت‌های حافظۀ شما را می‌خرد تا به مشتریانش بفروشد. حال یکی از مشتریانش که تولیدکنندۀ محتوای ویدئویی است، کارت حافظه‌ای را برای ذخیرۀ فایل‌های ویدئویی از این کسب‌وکار می‌خرد. در این حالت، شرکت سخت‌افزار فناوری مشتری شماست؛ زیرا آن‌ها کارت حافظه را از شما خریداری می‌کنند و مصرف‌کنندۀ نهایی، شخص سازندۀ محتوای ویدئویی است که درواقع از کارت حافظه استفاده می‌کند.
- فرض کنید شرکت شما در حال توسعۀ یک نرم‌افزار برنامه‌ریزی جدید است. یکی از دانش‌آموزان نرم‌افزار شما را می‌خرد تا به او در مدیریت تکالیف، برنامه‌ریزی و فهرست کارهای خود کمک کند. ازآنجاییکه دانش‌آموز محصول را خریداری کرده و همچنین از آن استفاده می‌کند، دانشجو هم مشتری و هم کاربر نهایی است.
- تصور کنید یک شرکت مراقبت از حیوانات خانگی در حال توسعۀ یک ترکیب جدید غذای گربه است. مشتری غذای گربه را می‌خرد و به گربه‌اش می‌دهد. در این حالت، صاحب گربه خریدار بوده و گربه آن را مصرف می‌کند. بنابراین صاحب گربه، مشتری بوده و گربه مصرف‌کنندۀ نهایی است.
- یک شرکت تولیدکنندۀ شیر خشک برای کودکان را در نظر بگیرید. مشخصاً والدین این محصول را برای مصرف خردسالانشان خریداری می‌کنند؛ بنابراین مادر یا پدر مشتری است و بچه‌‌ای که شیر خشک می‌خورد، مصرف‌کنندۀ نهایی آن است.
