شاید اگر یک ماشین زمان داشتید و به ۱۰ سال گذشته سفر می‌کردید، بسیاری از کارهای روزانه‌ای که انجام می‌دادید به نظرتان خنده‌دار می‌آمد؛ مثلاً اینکه برای خرید یک لباس ساده حتماً به پاساژ مراجعه می‌کردید، در صف بانک برای پرداخت مبلغی جزئی فیش پرمی‌کردید، برای جابه‌جایی به آژانس زنگ می‌زدید و… . شما با سفر به ۱۰ سال گذشته می‌دیدید که تجارت الکترونیک (Electronic commerce) چه تأثیر زیادی روی رفتارهای روزانه‌تان گذاشته است.
این شکل از تجارت، دیگر بخش جدانشدنی زندگی بیشتر افراد شده است و حتی گاهی بدون استفاده از آن نمی‌شود در این دنیای پرسرعتِ وابسته به اینترنت برای مدت زیادی دوام آورد. ما در این مطلب از وی‌پدیا قصد داریم شما را با تجارت الکترونیک و ابعاد مختلف آن آشنا کنیم.
تجارت الکترونیک چیست؟
اگر به‌شکل ۱۰۰% نمی‌دانید که تجارت الکترونیک چیست، خیلی خجالت نکشید؛ زیرا افراد زیادی تعریف دقیقی برای آن ندارند. با اینکه مفهوم «تجارت الکترونیک» یا همان ای-کامِرس بسیار ساده است، ولی به‌راحتی می‌توانید تعاریف متعددی برای آن پیدا کنید که در جزئیات باهم متفاوت هستند.
ساده‌‌ترین تعریف برای تجارت الکترونیک (E-commerce) این است که تراکنش‌های الکترونیکی‌ای هستند که به‌صورت آنلاین انجام می‌شوند. درواقع، اگر خرید یا فروش محصولات و خدمات به‌شکل آنلاین باشد، در زیرمجموعۀ تجارت الکترونیک قرار می‌گیرند. تمام مثال‌های زیر جزو این نوع از تجارت محسوب می‌شوند:
- خرید و دانلود آنلاین فایل‌های موسیقی؛
- خرید آنلاین کتاب الکترونیک یا فیزیکی؛
- خرید لوازم خانگی.
در تجارت الکترونیک کل یا بخشی از فرایند خرید و فروش می‌تواند به‌صورت آنلاین انجام شود. یکی از اختلاف‌ها بر سر معنای تجارت الکترونیک هم همین موضوع است. یعنی بعضی از کارشناسان عقیده دارند که اگر کل فرایند خرید و فروش در کسبوکار به‌صورت آنلاین انجام نگیرد، پس نمی‌توان اسم تجارت الکترونیک را روی آن گذاشت.
بعضی دیگر هم معتقدند که میزان تراکنش مالی، در قرارگرفتن یک کسبوکار در دستۀ تجارت الکترونیک نقش زیادی ایفا می‌کند و کسب‌وکارهای کوچک که تراکنش مالی و آنلاین زیادی ندارند، جزو دسته‌بندی این تجارت محسوب نمی‌شوند. درهرصورت، لازم نیست نگران معیارهای این تعریف‌ها باشید، چون روز‌به‌روز عوض می‌شوند.
مزایای تجارت الکترونیکی چیست؟
مزایای استفاده از این نوع تجارت به ۲ دسته مزایای مربوط به فروشنده و مزایای مربوط به خریدار تقسیم می‌شود.
۱) مزایای مربوط به خریدار:
- راحتی؛
- تراکنش‌های راحت‌تر و سریع‌تر؛
- تصمیم‌گیری آگاهانه‌تر به قصد خرید؛
- مقایسۀ آسان‌تر قیمت و محصول؛
- بهبود نظمِ روندِ دادنِ سفارش و تحویل سفارش؛
- ارتباط هدفمند فروشنده و خریدار.
۲) مزایای مربوط به فروشنده:
- هزینۀ سربار کمتر به دلیل حذف مکان فیزیکی؛
- توانایی فروش کالا به‌صورت شبانه‌روزی (در مقایسه با ساعات کاری سنتی فروشگاه‌ها)؛
- امکان دستیابی به مشتریان، فراتر از موقعیت جغرافیایی؛
- کنترل بیشتر روی فرایند فروش؛
- امکان دیده‌شدن بیشتر از طریق تقویت سئو؛
- کنترل بیشتر بر هزینه‌های پرسنل و مدیریت موجودی با استفاده از داده‌های خودکار.
تجارت الکترونیک چه انواعی دارد؟
۴ نوع رایج در دسته‌بندی این شکل از تجارت نقش ایفا می‌کنند. تفاوت این نوع‌ها به این بستگی دارد که چه فرد/افرادی به چه فرد/افراد دیگری می‌فروشند.
۱) کسبوکار به کسبوکار (B2B)
در این مدل، کالاها و خدمات از یک کسبوکار به کسبوکار دیگر فروخته می‌شوند؛ به‌طور مثال، صباویژن خدمات تبلیغات را برای کسب‌وکارهای دیگر ارائه می‌دهد.
۲) کسبوکار به مشتری (B2C)
در این مدل، یک کسبوکار خدمات یا محصولی را که دارد به مشتری می‌فروشد. این نوع، یکی از رایج‌ترین انواع تجارت الکترونیک محسوب می‌شود. به‌طور مثال، یک فروشگاه آنلاین لباس در دستۀ کسبوکار B2C قرار می‌گیرد.
۳) فرد به فرد یا مصرف‌کننده به مصرف‌کننده (C2C)
همان‌طور که ممکن است حدس زده باشید، افراد می‌توانند به افراد دیگر از طریق پلتفرم‌های آنلاین، خدمات یا کالاهایی را که دارند بفروشند. در ایران پلتفرم‌های دیوار، باسلام و شیپور مثال‌های خوبی برای این مدل هستند.
۴) فرد به کسبوکار (C2B)
کسبوکار C2B به افراد اجازه می‌دهد تا کالاها و خدماتشان را به سازمان‌ها بفروشند. این رویکرد به افراد اجازه می‌دهد که به‌شکلی راحت‌تر کسبوکار خود را گسترش دهند.
به‌طور مثال، فریلنسرهایی که خدمات خود را در اختیار کسب‌وکارهای بزرگ‌تر قرار می‌دهند، در این دسته جا می‌گیرند. مثلاً ممکن است یک فریلنسر خدمات UX writing یک شرکت را به عهده بگیرد، برای آن بلاگ تهیه کند یا سایت سازمان موردنظر را ارتقا ببخشد.
چگونه یک تجارت الکترونیک راه‌اندازی کنیم؟
- بازار هدف و تقاضا برای یک محصول را بسنجید؛
- درمورد رقبا تحقیق کنید؛
- درمورد مدل کسبوکار و استراتژی‌های فروش خود تحقیق کنید؛
- روی کسبوکار خود اسم بگذارید و آن را ثبت کنید؛
- برند خود را توسعه دهید و یک لوگو طراحی کنید؛
- درمورد نوع محصول خود تصمیم نهایی را بگیرید و آن را ایجاد کنید؛
- هزینه‌ها و فرایندهای تولید را تعیین کنید؛
- درمورد فرایندهای مربوط به ثبت‌نام، حمل‌ونقل و رسیدن محصول به دست مشتری برنامه‌ریزی کنید؛
- یک دامنه، هاست و قالب بخرید و سایت خود را ایجاد کنید؛
- با یک بازاریاب متخصص درخصوص ایجاد سرنخ و تبدیل آن به مشتری وفادار مشورت کنید.
- در شبکه‌های اجتماعی حساب کاربری ایجاد کنید، برای تقویم شبکه‌های اجتماعی‌ای که دارید برنامه‌ریزی کنید و کم‌کم فالوئرهایتان را زیاد کنید.
- به‌صورت مستمر به تولید محتوای مؤثر بپردازید و نقش سئو را دست‌کم نگیرید.
- اشتباه کنید، از اشتباهاتتان درس بگیرید و به توسعۀ کسب‌وکارتان ادامه دهید.
توجه کنید که در ایجاد یک تجارت الکترونیک نباید عجولانه رفتار کنید، سعی کنید که برای تمام موارد بالا برنامه‌ریزی داشته باشید. مطمئن باشید که اگر برای مدت کوتاهی تجارتتان را به تعویق بیندازید، بهتر از این است که به دلیل عجلۀ زیاد، ضرر مالی و زمانی را متحمل شوید.
بهترین روش‌های بازاریابی تجارت الکترونیک
درمورد بازاریابی تجارت الکترونیک چه چیزهایی باید بدانید؟ در اینجا چند روش به شما پیشنهاد می‌کنیم که بازاریابی‌تان را بهتر پیش ببرید.
۱) تبلیغات شبکه‌های اجتماعی را آزمایش کنید
شبکه‌های اجتماعی دنیا با داشتن بیش ۴.۵میلیارد کاربر روزانۀ فعال این قابلیت را دارند که کمک بزرگی به بازاریابی و گسترش تجارت الکترونیک کسبوکار شما بکنند. خوبی این شبکه‌ها در این است که بیشتر امکاناتشان را به‌صورت رایگان در اختیار کاربران قرار می‌دهند. از طرف دیگر، به دلیل اینکه افراد در این شبکه‌ها به‌صورت صادقانه نظرات خود را می‌گویند، این امکان برای کسب‌وکارها ایجاد می‌شود که شناخت بهتری از جامعۀ مخاطب و محصول یا خدمتی که قرار است در اختیار آن‌ها قرار دهند پیدا کنند.
۲) آدرس‌های ایمیل را جمع‌آوری کنید
داده‌های اخیر نشان می‌دهد که سه‌چهارم شرکت‌ها موافق هستند که بازاریابی ایمیلی بازدهی سرمایه‌گذاری «عالی» تا «خوب» را به آن‌ها ارائه می‌دهد. با جمع‌آوری آدرس‌های ایمیل مشتریانتان و دادن پیشنهادهای فروش، تخفیفات VIP و موارد بسیار دیگر، این امکان را برای تجارت الکترونیک خود فراهم می‌کنید که افراد بارها و بارها به سایت یا شبکه‌های اجتماعی شما برگردند.
۳) از طریق نظرسنجی بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنید
بهترین راه برای اطلاع از نبض خواسته‌های مخاطبان این است که از آن‌ها بپرسید. برای این کار بهتر است از فرم‌های نظرسنجی آنلاین مثل پرس‌لاین استفاده کنید و در این فرم‌ها درمورد همه‌چیز، از محصول گرفته تا تلاش‌های بازاریابی، خدمات مشتری و… سؤال کنید.
۴) از شخصی‌سازی استفاده کنید
شخصی‌سازی برای خریداران آنلاین مهم‌تر از همیشه شده است. تحقیقات نشان می‌دهد که ۷۴% از مخاطبان و مشتریان سایت‌ها ناامید می‌شوند، زیرا پیشنهادات و تبلیغاتی که برای آن‌ها ظاهر می‌شوند هیچ ارتباطی با علایقشان ندارند.
با توجه به آماری که گفتیم، مطمئن شوید که از پیشنهادات محصول شخصی‌سازی‌شده استفاده می‌کنید و بازاریابی ایمیلی خود را براساس شخصی‌سازی ایمیل‌ها پیش می‌برید. به‌طور کلی باید تلاش کنید تا به هر مشتری این احساس را بدهید که فقط با او صحبت می‌کنید. برای اینکه در شخصی‌سازی موفق‌تر عمل کنید، پیشنهاد می‌کنیم از بازاریابی داده‌‌محور استفاده کنید تا شناخت کامل‌تری از مشتری‌تان داشته باشید.
۵) بهترین پلتفرم تجارت الکترونیک را انتخاب کنید
هنگام انتخاب پلتفرم تجارت الکترونیک باید توجه کنید که ویژگی‌های زیر را داشته باشد:
- تم مناسب و توانایی سفارشی‌سازی: شما باید بتوانید تم‌های آماده‌ای را سفارش دهید که به نوع شخصیت برند شما بیاید، بتوانید محتوایتان را در آن شخصی‌سازی کنید و نام برندتان را به آن اضافه کنید.
- نام دامنۀ سفارشی: مطمئن شوید که می‌توانید از پلتفرم موردنظرتان یک نام دامنه و URL سفارشی دریافت کنید (با این کار دیگر لازم نیست نام پلتفرم را در URL سایت خود وارد کنید).
- پشتیبانی ۲۴ساعته: برای بررسی جزئیات سرویس مشتری پلتفرم وقت بگذارید. باید مطمئن شوید اگر یک مورد اضطراری در عملکرد سایت به وجود آمد، افرادی در سرویس خدمات مشتریان باشند که مشکل شما را به‌سرعت برطرف کنند.
- گزینه‌های پرداخت انعطاف‌پذیر: مشتریان امروزه می‌خواهند که امکان پرداخت را به روش‌های مختلف داشته باشند (از کارت‌های اعتباری گرفته تا ارزهای دیجیتال و موارد دیگر). به دنبال یک پلتفرم تجارت الکترونیک باشید که از گزینه‌های مختلف پرداخت امن پشتیبانی کند.
- چند‌زبانه‌بودن: مشتریان شما ممکن است از سراسر جهان به سایت شما سربزنند؛ بنابراین باید بتوانید به زبان آن‌ها صحبت کنید. کار با پلتفرمی که از زبان‌های مختلف پشتیبانی می‌کند، ایدۀ خوبی است؛ به شرط اینکه بدانید واقعاً بازار هدفتان با زبان دیگری صحبت می‌کنند، وگرنه لازم نیست برای داشتن یک زبان در سایتتان هزینۀ اضافی صرف کنید.
۶) سایتتان را بهینه‌سازی کنید
چند پیشنهاد برای بهینه‌سازی سایتتان وجود دارد که به شما کمک می‌کند از زمان و تلاشی که برای تجارت الکترونیک خود می‌کنید نتیجۀ بهتری بگیرید.
- یک تم مناسب برای موبایل انتخاب کنید: داده‌های BrightEdge نشان می‌دهد که در حال حاضر بیش از نیمی (۵۷%) از ترافیک وب از دستگاه‌های تلفن همراه مانند گوشی‌های هوشمند و تبلت‌ها می‌آید؛ این یعنی هنگام ساخت سایت تجارت الکترونیک، استفاده از یک تم سازگار با موبایل ضروری است.
- توضیحات محصول جذاب: یکی از محرک‌های تصمیم‌گیری قطعی مشتری برای خرید از سایت شما، کپی‌رایتینگ متقاعد‌کننده برای فروش محصول یا خدماتتان است. در نوشتن توضیحات محصول حتماً سعی کنید از تاکتیک‌های روان‌شناختی مثل دست‌گذاشتن روی نقاط درد مشتری که بازدیدکنندگان سایت را تشویق به خرید می‌کند استفاده کنید.
- تصاویر محصول جذاب: وقتی صحبت از بازاریابی به میان می‌آید، تصاویر بصری بسیار مهم هستند، به‌ویژه برای خریداران آنلاین که نمی‌توانند قبل از خرید محصولات را ببینند یا لمس کنند. همراه با تصاویر باکیفیت، سعی کنید ویدئوهایی که شکل و رنگ محصول را به‌شکل ۳۶۰ درجه نشان می‌دهند نیز استفاده کنید.
چگونه فروش تجارت الکترونیک را افزایش دهیم
اگر در حال ساختن یک تجارت الکترونیک هستید، باید استراتژی هوشمندانه‌ای برای افزایش فروش و به‌دست‌آوردن بخشی از بازار شلوغ این شکل از تجارت طراحی کنید. بدون مشتری، تجارت شما بی‌معنا خواهد بود. بنابراین، شاید این بخش از مطلب مهم‌ترین بخشی باشد که باید به آن دقت کنید. بیایید چند روش مهم را برای افزایش فروش تجارت الکترونیک خود بررسی کنیم.
۱) مشتریان بالقوه را در مراحل سفر مشتری گیر بیندازید
اگر فقط بخواهید در مرحلۀ تصمیم‌گیری سفر مشتریانتان به آن‌ها دسترسی پیدا کنید و با آن‌ها ارتباط مؤثر برقرار کنید، باید بگوییم که زمانتان را از دست می‌دهید. از طرف دیگر، اگر در مرحلۀ آگاهی سفر مشتری، محتوای مرتبط را به آن‌ها ارائه دهید ولی نتوانید در ادامۀ مسیر متقاعدشان کنید که به سفر ادامه دهند، باعث می‌شوید که برند شما را در مدت‌زمان کوتاهی فراموش کنند.
به یاد داشته باشید که افراد در سفر مشتری مراحل مختلف را یکی‌یکی پشت‌سر می‌گذارند و می‌توانند قبل از اینکه به یک محصول یا خدمت متعهد شوند، بین مراحل جابه‌جا شوند. با این حساب، هنگامی که مشتری بالقوه را به سایت، شبکۀ اجتماعی و… خود متصل کردید، آن‌ها را درگیر خود نگه دارید و محتوایی را برای آن‌ها ارسال کنید که با مرحله‌ای که در آن قرار گرفته‌اند مناسب باشد. درنهایت، هدف شما باید این باشد که محصول یا خدمت شما در سبد خرید مشتری قرار بگیرد.
۲) از تبلیغات پولی برای پیشی‌گرفتن از رقبای خود استفاده کنید
دلیلی وجود دارد که کسب‌وکارهای موفق از تبلیغات بنری، تبلیغات کلیکی، تبلیغات همسان و… استفاده می‌کنند. آن‌ها از این تبلیغات استفاده می‌کنند تا مخاطبانشان را به‌صورت هدفمند به پلتفرم‌های تجارت الکترونیکی که دارند راهنمایی کنند.
بگذارید به شکل دیگر توضیح دهیم:
موتورهای جست‌وجو روزانه میلیاردها نتیجه را به افراد نشان می‌دهند. بسیاری از این نتایج مربوط به محصولات و خدماتی هستند که با محصولات و خدمات کسبوکار شما شباهت بسیار زیادی دارند. چالش، رقابت شما با آن‌هاست.
تبلیغات پولی اگر به‌درستی انجام شود، می‌تواند فروشگاه تجارت الکترونیک شما را در مقابل مخاطبان مناسب و جلوتر از رقبایتان قرار دهد.
۳) روی جذب مجدد افرادی که سبد خرید را رها کرده‌اند سرمایه‌گذاری کنید
رهاشدن سبد خرید از طرف مشتری اجتناب‌ناپذیر است، اما برگشت‌ناپذیر نیست. گاهی‌اوقات کاربران برای بازگشت به سبد خرید خود، فقط به کمی تلنگر نیاز دارند که از طریق بازاریابی مجدد یا یک ایمیل یادآوری ساده اتفاق می‌افتد. با‌این‌حال، قبل از اینکه دوباره مشتریانتان را به سبد خرید برگردانید، بررسی کنید که چرا آن‌ها سبد خرید خود را در وهلۀ اول رها می‌کنند، و جلوی آن را تا جای ممکن بگیرید.
۴) قبل از ترک سایت شما از طرف مشتری، اطلاعاتی را از آن‌ها دریافت کنید یا به آن‌ها بدهید
همۀ کسانی که از سایت تجارت الکترونیک شما بازدید می‌کنند آمادۀ خرید نیستند و ممکن است بعد از دیدن سایت از آن خارج شوند. به دلایلی فکر کنید که چرا شخصی از یک صفحه بازدید می‌کند و از آن خارج می‌شود (شاید آن‌ها ویژگی‌هایی را برای خرید در نظر دارند که با ارزش‌هایی که شما ارائه می‌کنید تطابق ندارند؛ مثلاً قیمت محصول شما را خیلی گران می‌دانند یا می‌خواهند تصمیم آگاهانه‌تری بگیرند.
دلیلش هرچه که باشد، وظیفۀ شما این است که چیزی را به آن‌ها ارائه دهید که حتی اگر از سایت خارج شدند، نام برند شما را در گوشۀ ذهن خود نگه دارند. به همین دلیل سعی کنید محتوایی را در اختیار آن‌ها قرار دهید که حتی اگر از شما خرید نکردند، آن محتوا را در ذهن داشته باشند. مثال خوب برای این مورد، دیجی‌کالاست. افراد زیادی به دیجی کالا سر می‌زنند ولی از آن خرید نمی‌کنند؛ با‌این‌حال هنگامی که می‌خواهند نظرات مربوط به یک محصول را ببینند، بازهم به قسمت نظرات دیجی‌کالا برمی‌گردند.
از طرف دیگر، اگر راهی در سایت باشد (به‌غیر از بخش ثبت‌نام) که مشتریان قبل از ترک سایت به‌سادگی بتوانند اطلاعات مربوط به خود یا دلیل عدم خریدشان را بگویند، به شما کمک می‌کند که جامعۀ مخاطب و نیازهای آن را بهتر بشناسید تا بتوانید در آینده تصمیم‌گیری بهتری دربارۀ نوع محصول یا خدمتی که در اختیار آن‌ها می‌گذارید داشته باشید.
۵) از شبکه‌های اجتماعی کمک بگیرید
وقتی صحبت از فروش آنلاین می‌شود، قدرت شبکه‌های اجتماعی را دست‌کم نگیرید. اینستاگرام گزارش می‌دهد که ۶۰٪ از مردم، محصولات و خدمات موردنظرشان را در این شبکۀ اجتماعی پیدا می‌کنند.
با این حساب، با مشتریان بالقوۀ خود در جایی که بیشتر وقتشان را می‌گذرانند ملاقات کنید. از طرفی، حواستان باشد که راه خرید در این شبکه‌ها را برای آن‌ها هموار کنید تا سریع‌تر از شما خرید کنند. به‌طور مثال، جملۀ «برای اطلاع از قیمت دایرکت دهید» را استفاده نکنید یا لینک ساییتان را در قسمت بیوی صفحه بنویسید.
نمونه‌های بزرگ و موفق تجارت الکترونیک در ایران:
- دیجی‌کالا: بزرگ‌ترین فروشگاه آنلاین ایران که ۸۵% سهم خرید آنلاین فروشگاهی کشور را به خود اختصاص داده است و انواع و اقسام کالاها در آن پیدا می‌شود.
- باسلام: بیشتر تمرکز باسلام روی فروش مدل C2C گذاشته شده است و به کسب‌وکارهای کوچک و محلی اجازه می‌دهد که محصولات خود را به افراد دیگر بفروشند.
- دیوار: در این پلتفرم هم انواع خدمات و کالاهای نو و دست‌دوم پیدا می‌شود، اما بیشتر افراد از آن برای خرید و فروش کالاهای دست‌دوم استفاده می‌کنند.
- ازکی: پلتفرم اَزکی انواع بیمه‌ها را به‌صورت آنلاین می‌فروشد.
نتیجه‌گیری
برای اینکه فروش بهتری داشته باشید، از تجارت الکترونیک فرار نکنید؛ چون در آینده این تجارت سهم بیشتری را در بازار تبادلات مالی به خود اختصاص می‌دهد. فراموش نکنید که با توجه به تصمیم‌گیری‌های پیش‌بینی‌ناپذیر کشور درخصوص اینترنت و فیلترینگ، همیشه یک پلن B داشته باشید. مثلاً تمام تمرکز خود را روی شبکۀ اجتماعی نگذارید و حتماً در کنار آن داشتن سایت (هرچند ساده) را در نظر بگیرید تا با فیلترینگ‌های گاه‌وبیگاه کسب‌وکارتان دچار بحران جدی نشود.