به آخرین باری که به‌عنوان یک مشتری یک تجربۀ واقعاً عالی داشته‌اید فکر کنید. چه چیزهایی این تجربه را برای شما رقم زد؟ آن‌ها را به یاد بیاورید. حالا همین کار را برای آخرین باری که به‌عنوان مشتری تجربۀ ضعیفی داشتید انجام دهید. چه انتظاراتی داشتید که برآورده نشد و چه خواسته‌هایی بی‌پاسخ ماند؟
انتظارات مشتریان از کسب‌وکارها به‌طور روزافزونی در حال رشد است. کسب‌وکارها فشار زیادی از جانب مشتریان خود احساس می‌کنند، به‌ویژه اینکه کسب‌وکارهای «مشتری‌محور» گوی سبقت را از همه ربوده‌اند. آن‌ها یک تجربۀ ایده‌ئال به مشتریان خود ارائه می‌دهند. تجربۀ مشتری (CX) به نحوۀ تعامل یک کسبوکار با مشتریان خود در هر نقطه از سفر خریدشان اشاره دارد؛ از بازاریابی گرفته تا فروش و خدمات مشتری، و هر نقطه‌ای در این بین.
در این مطلب از وی‌پدیا به شما خواهیم گفت که تجربۀ مشتری یا CX چیست، چرا در بازاریابی مهم است و از چه طریقی می‌توان تجربۀ مشتری را بهبود بخشید.
منظور از تجربۀ مشتری یا CX چیست؟
تجربۀ مشتری (Customer Experience) یا به‌اختصار CX، برداشتی است که مشتریان از کلیت برند یا کسبوکار شما در تمام جنبه‌های سفر خریدار دارند. این تجربه، دیدگاه آن‌ها نسبت به برند شما را شکل می‌دهد و بر عوامل مرتبط با سود شما (ازجمله درآمد) تأثیر می‌گذارد.
آنت فرانتس، بنیان‌گذار و مدیرعامل CX Journey می‌گوید:
«تجربۀ مشتری به تمام تعاملات مشتریان با یک سازمان در طول ارتباط آن‌ها با آن برند یا کسبوکار اشاره دارد.»
این تعاملات شامل هر نوع تعاملی است، هرچند کوتاه، حتی اگر منجر به خرید نشود؛ برای مثال، پیمایش در سایت، تماس تلفنی با مرکز تماس/تیم پشتیبانی، خواندن یک آگهی یا صرفاً پرداخت قبض. این تعامل‌ها می‌تواند باعث ایجاد (یا آسیب) روابط میان یک کسبوکار و مشتریانش شود. مهم‌تر از آن، نحوۀ درک مشتریان از این تجربیات به‌عنوان یک کل، مهم است.
هر کاری که انجام می‌دهید بر ادراک مشتریان و تصمیم آن‌ها برای بازگشتن یا بازنگشتن تأثیر می‌گذارد؛ بنابراین یک تجربۀ عالی مشتری، کلید موفقیت هر کسب‌وکاری است.
انواع تجربۀ مشتری
۲ نوع تجربۀ مشتری وجود دارد: تماس مستقیم و غیرمستقیم.
- تجربۀ مستقیم مشتری به هرگونه تعاملی که توسط مشتری آغاز می‌شود اشاره دارد و چرخۀ عمر خرید، تجربۀ استفاده از محصول یا خدمات و هرگونه تعاملی را که با تیم شما دارد شامل می‌شود.
- تجربۀ غیرمستقیم مشتری به برخوردهای منفعلانۀ مشتری با کسبوکار شما اشاره دارد که می‌تواند شامل تلاش‌های بازاریابی شما و همچنین حمایت یا مخالفت دیگر کاربران، مانند بررسی‌ها، ارتباطات دهان‌به‌دهان و پوشش رسانه‌ها باشد.
تجربۀ مشتری (Customer Experience) درمقابل خدمات مشتری (Customer Service)
تجربۀ مشتری و خدمات مشتری اغلب به‌جای یکدیگر استفاده می‌شوند که می‌تواند مشکل‌ساز شود؛ زیرا خدمات مشتری تنها بخشی از تجربۀ مشتری است. خدمات مشتری به تعاملات مستقیم بین شما و مشتری اشاره دارد و زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری از طریق یکی از کانال‌های ارتباطی از شما راهنمایی یا کمک بخواهد. این تعامل می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- تعاملات چهره‌به‌چهره در یک فروشگاه یا فضای اداری؛
- از طریق تلفن؛
- با ایمیل؛
- در شبکههای اجتماعی؛
- از طریق چت‌بات‌ها؛
- در صفحات پشتیبانی سایت.
ارائۀ خدمات خوب به مشتری، برای شکل‌گیری یک تجربۀ مشتری عالی حیاتی است، اما این تنها بخشی از یک مفهوم بزرگ‌تر یعنی CX است. CX فراتر از خدمات مشتری، به تمام جنبه‌های کسبوکار شما اشاره دارد و بیش از مدت‌زمانی طول می‌کشد که تیم شما صرف پاسخ‌گویی به سؤال یا مشکل یک مشتری می‌کند. CX همچنین در ارتباط با طراحی محصول شما، موسیقی‌ای که در فروشگاه خود پخش می‌کنید، نظراتی که درمورد شما نوشته شده و موارد دیگر است.
CX درک مشتری از استراتژی تبلیغات یک کسبوکار، اعتبار برند، خدمات مشتری، قیمت‌گذاری، روش‌های تحویل، قابلیت استفادۀ محصول و فرایند فروش کلی را در نظر می‌گیرد.
تجربۀ مشتری چگونه عمل می‌کند؟
تجربۀ مشتری شامل تمام نقاط تماسی است که مشتریان با یک برند دارند. نمونه‌هایی از نقاط تماس عبارت‌اند از:
- بازکردن بسته‌بندی محصول؛
- خواندن دفترچۀ راهنمای دستورالعمل؛
- صحبت با خدمات مشتری یا پشتیبانی سایت؛
- تعمیر و تعویض محصول.
مشتریان در هر نقطه از تماس، احساسات و عواطفی را تجربه می‌کنند که باعث می‌شود یک کسبوکار را قضاوت کنند. این احساسات می‌تواند از شادی تا بی‌تفاوتی و ناامیدی متغیر باشد، که به قضاوت‌هایی مثبت تا منفی منجر می‌شود. مثبت، مانند این تلقی که شرکت مفید و مشتری‌مدار است، زیرا در مواقع لزوم به مشتریانش کمک مؤثری ارائه می‌دهد. و منفی، مانند اینکه شرکت ناکارآمد است، زیرا پشتیبانی مشتریانش کُند و ناامیدکننده است. احساسات و قضاوت‌ها می‌توانند از یک نقطۀ تماس به نقطۀ دیگر بسیار متفاوت باشند. مثلاً یک کسبوکار محصولی فوق‌العاده ارائه می‌دهد که رضایت مشتری را جلب می‌کند، اما خدمات پس از فروشش ضعیف و ناامیدکننده است.
شرکت‌های موفق طراحی CX را جدی می‌گیرند. آن‌ها طراحان CX را برای تجزیهوتحلیل و ارزیابی احساس مشتریان نسبت به برندشان به‌عنوان یک کل و بهبود نحوۀ تعامل با مشتریان استخدام می‌کنند.
تفاوت CX با UX چیست؟
تجربۀ کاربری (User Experience) یا UX و تجربۀ مشتری (Customer Experience) یا CX دو اصطلاح رایج در مارکتینگ است که اغلب با یکدیگر اشتباه گرفته می‌شوند و به‌جای هم استفاده می‌شوند. شاید این دو به‌طور کامل از یکدیگر جدا نباشند، اما تمایزات مهمی دارند. تمایزات مهم آن‌ها به شرح زیر است:
- تجربۀ مشتری (CX) برداشت کلی و ذهنیت مشتریان از برند شما براساس تمام تعاملاتی است که با کسبوکار شما داشته‌اند، اما تجربۀ کاربری (UX) به نحوۀ استفاده و درک مشتریان از محصول شما بستگی دارد.
بنابراین، CX شبکۀ بسیار گسترده‌تری را در بر می‌گیرد و شامل تمام تعاملاتی است که مشتری با تمام جنبه‌های یک کسبوکار دارد؛ ازجمله محصول یا خدمات خاصی که ارائه می‌کند. از این بعد، UX زیرمجموعۀ CX محسوب می‌شود.
- UX بر کاربر نهایی، یعنی شخصی که از محصول یا خدمات استفاده می‌کند، متمرکز است، درحالیکه تمرکز CX بر مشتری است. هرچند اغلب مشتریان، استفاده‌کننده از محصول یا خدمات نیز هستند، اما ممکن است از طرف شخص دیگری خرید کنند. درواقع، احتمال دارد که مشتریْ یک فرد، و کاربر نهاییْ فرد دیگری باشد.
این محصول اغلب یک برنامۀ تلفن همراه، سایت یا نوعی نرم‌افزار است. با‌این‌حال، برخی از سازمان‌ها طراحان UX را برای کمک به توسعۀ محصولات غیردیجیتال نیز استخدام می‌کنند. چه یک رابط کاربری چه آخرین مدل آون توستر، UX تنها بر قابلیت استفادۀ یک محصول تمرکز می‌کند.
- اهداف CX حول محور جلب رضایت مشتری در هر مرحله از تجربۀ برند است. می‌توانید از معیارهای وفاداری به برند و رضایت مشتری برای اندازه‌گیری موفقیت CX استفاده کنید.
اهداف UX بر بهبود طراحی محصول و قابلیت استفاده از آن از ابتدا تا انتها تمرکز دارد. طراحان UX اغلب در حال تجزیهوتحلیل این موردند که استفاده از یک سرویس خاص چقدر لذت‌بخش است یا اینکه کاربر چگونه می‌تواند استفاده از یک محصول را به‌طور مستقیم یاد بگیرد. UX موفق را می‌توانید با استفاده از معیارهای مبتنی بر وظیفه اندازه‌گیری کنید.
دلایل اهمیت تجربۀ مشتری و بهبود CX چیست؟
بسیاری از کسب‌وکارها، CX مثبت را به‌عنوان یک تمایز رقابتی می‌بینند. طبق گزارش Dimension Data، کسب‌وکارهایی که ارائۀ تجربیات عالی برای مشتریان را در اولویت قرار داده‌اند، افزایش ۹۲درصدی در مشتریان وفادار، ۸۴درصد افزایش درآمد و ۷۹درصد صرفه‌جویی در هزینه‌ها را گزارش کرده‌اند. بهبود CX مزایای زیادی برای کسبوکار شما دارد که ۶ مورد زیر از مهم‌ترین آن‌هاست:
- به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید: برای بهبود تجربۀ مشتری، ابتدا باید مشتریان خود و نحوۀ تعامل آن‌ها را درک کنید. این بدان معناست که باید دربارۀ کاربران و رفتارهای آن‌ها بیشتر بدانید. با این اطلاعات، می‌توانید تجربیات شخصی‌سازی‌شده‌تری را در تمام نقاط تماس مشتری ارائه کنید و ارزش پیشنهادی خود را افزایش دهید.
- وفاداری و حفظ مشتری را افزایش می‌دهد: تجربۀ مشتری بزرگ‌ترین عامل تعیین‌کنندۀ نرخ حفظ مشتری است. هرچه نرخ حفظ مشتری بالاتر باشد، کسبوکار شما بیشتر رشد می‌کند. طبق یک گزارش، ۶۱درصد از مشتریان پس از داشتن یک تجربۀ بد، به تعامل خود با یک کسبوکار پایان می‌دهند.
- ارزش برند شما را بهبود می‌بخشد: برداشت‌های مثبت از یک برند، ارزش آن برند را افزایش می‌دهد و هرچقدر خوشنام‌تر باشید، ارزش برندتان بیشتر است. درک اینکه مشتریان چه احساسی به برند شما دارند می‌تواند به شما کمک کند تا گام‌های لازم را برای تغییر نگرش آنان درجهت مثبت بردارید.
- مشتریان جدیدی را جذب می‌کند: تجربۀ خوب مشتری این احتمال را افزایش می‌دهد که آنان برند شما را تبلیغ کنند. مشتریان راضی بهترین سفیران برند شما هستند و احتمالاً از طریق دهان‌به‌دهان، ارسال نظرات خوب و ارائۀ توصیه‌های درخشان، مشتریان جدیدی را جذب می‌کنند.
- هزینه‌های شما را محدود می‌کند و کسب درآمد را افزایش می‌دهد: به‌دست‌آوردن بینش CX، برای شما روشن می‌کند که در کسب‌وکارتان چه چیزی خوب کار می‌کند و چه چیزی کارایی لازم را ندارد. با این درک، می‌توانید از خرج‌کردن پول برای چیزهایی که انتظارات مشتریان را برآورده نمی‌کند، صرف‌نظر کنید. درعوض، روی چیزهایی سرمایه‌گذاری کنید که نیازها و نقاط درد مشتری را برطرف می‌کنند و درنهایت باعث کسب درآمد برای کسبوکار شما می‌شوند.
- شکایت‌های مشتریان را کاهش می‌دهد: مشتریان راضی کمتر شکایت می‌کنند و شکایت‌های کمتر به معنای ریزش مشتری کمتر است. همچنین، به این معناست که مرکز تماس شما زمان کمتری را برای رفع‌ورجوع غائله و زمان بیشتری را برای ایجاد روابط باکیفیت‌تر با کاربران صرف می‌کند.
شاخص‌های تجربۀ مشتری چیست؟
این ۴ مؤلفه، مهم‌ترین شاخص‌های CX است که می‌تواند تصویر واضح‌تری از کیفیت تعامل با مشتری و نحوۀ بهبود CX به شما بدهد:
- فرهنگ مشتری‌محور: فرهنگ مشتری‌مداری محدود به مرکز خدمات مشتری شما نیست، بلکه باید اولویت همۀ اعضای تیم شما باشد. شما باید در فرهنگ سازمان خود، احساس مسئولیت مشترک برای ایجاد تجربۀ مثبت مشتری ایجاد کنید، و همه‌چیز از تجربیات مثبت کارکنانتان شروع می‌شود. اعضای تیمی که احساس ارزشمندی می‌کنند و درک درستی از اهداف سازمان دارند، به احتمال زیاد در تعامل با مشتری هم آن را انعکاس می‌دهند.
- نقاط تماس خوب‌طراحی‌شده: نقشۀ سفر مشتری شما چگونه است؟ تصورات احتمالی مشتری در هر نقطۀ تماس چیست؟ کیفیت CX از این اطمینان نشئت می‌گیرد که هر نقطۀ تماس برای برآوردن نیازهای مشتری بهینه شده است، که شامل مواردی همچون طراحی بصری سایت، خدمات دوستانه به مشتریان و یک محصول با طراحی خوب است.
- کیفیت ثابت: ارائۀ CX باکیفیت باید همیشه در اولویت اهداف تیم شما باشد. یک تجربۀ بد و تکرار آن، می‌تواند تأثیرات منفی جبران‌ناپذیری بر سازمان شما داشته باشد. اگر می‌خواهید مشتریان خود و شهرت برندتان را حفظ کنید، باید به‌طور مستمر CX خوب ارائه دهید.
- رضایت مشتری: رضایت مشتری شاخص خوبی برای ارزیابی CX است. ضمن اینکه می‌توان آن را به‌سرعت و به‌راحتی در هر نقطۀ تماس و تعامل اندازه‌گیری کرد. روش مورد استفاده برای اندازه‌گیری رضایت مشتری باید دقیق باشد و بینش‌های مورد نیاز برای بهبود مداوم را در اختیار شما قرار دهد.
نمونه‌هایی از تجربۀ خوب مشتری
اگر مشتریان احساس کنند نیازهایشان درک شده و انتظاراتشان برآورده شده است، احتمال بازگشت آن‌ها به کسبوکار شما بیشتر است. گوش‌دادن به بازخورد مشتریان و اجرای تغییراتی که درخواست می‌کنند، این تجربۀ مثبت را به آن‌ها می‌دهد. چند نمونۀ دیگر از تجربۀ مثبت مشتری عبارت‌اند از:
- طراحی بصری سایت؛
- شفاف‌بودن قیمت‌گذاری‌ها؛
- منابع خودیاری با دسترسی آسان (مانند پاسخ به سؤالات متداول)؛
- پشتیبانی مستقیم مشتری با دسترسی همیشگی و زمان انتظار کوتاه؛
- تجربیات همه‌کانالی روان (مثلاً یکپارچه‌سازی سایت و برنامۀ تلفن همراه).
تجربۀ خوب مشتری مستلزم آن است که برندها با مشتریان خود به‌طور فعالانه و با روش‌های خلاقانه تعامل داشته باشند.
نمونه‌هایی از تجربۀ بد مشتری
درست همان‌طور که CX خوب به کسبوکار شما کمک می‌کند، تجربیات منفی نیز می‌توانند به کسب‌وکارتان آسیب برسانند. مهم است که تشخیص دهید کجای کارتان اشتباه است و چگونه می‌توانید از این موانع اجتناب کنید. پیامدهای تجربۀ بد مشتری بسیار گسترده است و ممکن است شامل روی‌آوردن مشتریان به یک رقیب، نرخ تبدیل پایین و کاهش ارزش طول عمر مشتری باشد.
به بیان ساده، تجربۀ بد مشتری زمانی است که مشتری احساس کند یک کسبوکار نتوانسته انتظاراتش را برآورده کند. با توجه به آمار تجربۀ مشتری Hotjar، شایع‌ترین دلایل ناامیدی مشتریان عبارت‌اند از:
- زمان انتظار طولانی؛
- درک‌نشدن نیازهای مشتریان از سوی کارکنان؛
- مسائل یا سؤالاتی که حل‌نشده باقی می‌مانند؛
- اجبار به وارد‌کردن چندین‌بارۀ اطلاعات؛
- اتوماسیون بیش از حد در فرایندهای شرکت؛
- خدماتی که شخصی‌سازی نشده است؛
- سایت‌هایی که دیر بارگذاری می‌شوند؛
- UI/UX گیج‌کننده؛
- کارمندان بی‌ادب یا پرخاشگر.
جالب اینجاست که ۱۲٪ از پاسخ‌دهندگان نظرسنجی Hotjar معتقدند که مشتریان آن‌ها هیچ‌گونه ناامیدی از شرکت را تجربه نمی‌کنند. این بدان معنی است که ۱۲٪ از پاسخ‌دهندگان به‌طور کامل از مشکلات CX شرکتشان بی‌اطلاع‌اند. اگر چنین مشکلاتی کنترل نشوند، احتمالاً بدتر می‌شوند. هنگامی که مشتریان با نقاط تماس دیجیتالی کسبوکار شما تعامل می‌کنند، چند مسئلۀ دیگر وجود دارد که می‌تواند بر تجربۀ مشتری تأثیر منفی بگذارد:
- زمان بارگذاری کُند؛
- پیام‌های متناقض در کانال‌های شبکههای اجتماعی؛
- طراحی ناکارآمد اپلیکیشن موبایل؛
- ایمیل‌ها یا اعلان‌های بسیار زیاد؛
- ایمیل‌ها یا اعلان‌های غیرشخصی.
راه‌های بهبود تجربۀ مشتری چیست؟
همۀ کسب‌وکارها اهمیت یکسانی برای اجتناب از تجربۀ بد مشتری قائل نیستند. اغلب، مشکل انکار نیست، بلکه رویکرد اشتباهی است که برای حل آن اتخاذ می‌شود. این رویکرد معمولاً ناشی از موارد زیر است:
- انتظار دارند که نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) همۀ کارها را انجام دهد، درحالیکه CRM همۀ اطلاعات مربوط به CX را دریافت نمی‌کند.
- برخی از رهبران کسب‌وکارها از جمع‌آوری داده درمورد تجربۀ مشتری اجتناب می‌کنند؛ زیرا به اندازۀ کافی دربارۀ داده‌ها آگاهی ندارند. فکر جمع‌آوری و تجزیهوتحلیل داده‌ها شاید دلهره‌آور باشد، اما اجتناب کامل از آن می‌تواند به عواقب بزرگ‌تری منجر شود.
- ابزار مناسب را برای درک و بهینه‌سازی CX ندارند. ابزارهای تجزیهوتحلیل داده به شما کمک می‌کند دقیق‌ترین داده‌ها را به دست آورید و بدانید که باید با آن چه کنید.
در اینجا چند استراتژی برای بهبود تجربۀ مشتری آورده شده است:
۱) حلقه‌های بازخورد ایجاد کنید
بازخورد مشتریان ساده‌ترین راه برای درک انتظاراتی است که از شما دارند. آن‌ها از طریق بازخوردهایشان به شما می‌گویند که درمورد برند شما چه فکر می‌کنند، چه مشکلاتی دارند، چه چیزی برایشان مفید است و چگونه می‌توانید تجربۀ بهتری را برای آن‌ها فراهم کنید.
بازخوردهای مشتریان را تأیید کنید، پاسخ‌های محترمانه به آن‌ها بدهید و تمام توان خود را برای عمل به خواسته‌هایشان به کار بگیرید. این رویکرد، باعث ایجاد اعتماد می‌شود و به مشتریانتان نشان می‌دهد که به آن‌ها اهمیت می‌دهید. همین امر، دلیل محکمی به آن‌ها می‌دهد تا همچنان مشتری شما بمانند.
۲) تجربۀ مشتری را شخصی‌سازی کنید
استفاده از داده‌ها برای فهمیدن اینکه مشتری شما کیست و چه ترجیحات، عادات و علایقی دارد، به بازاریابان کمک می‌کند تا درک بهتری از انتظارات مشتریان داشته باشند و بدین ترتیب، پیشنهادها و پشتیبانی آنان سریع‌تر و شخصی‌سازی‌شده‌تر شود.
۳) هوش مصنوعی را برای ارتباط با مشتریان به کار بگیرید
چت‌بات‌های مجهز به هوش مصنوعی و دستیاران مجازی برای کارهای دقیق، سریع و تکراری مؤثرند و می‌توانند تجربۀ خوبی را برای مشتریان رقم بزنند.
۴) رویکرد فعالانه را در پیش بگیرید
کسب‌وکارها علاوه بر تأیید و پاسخ به نظرات و بازخوردهای مشتریان، می‌توانند در رویکرد خود فعال باشند. پیش‌بینی نیازهای مشتریان و حل مشکلات، قبل از ظهور یا تشدید آن‌ها، می‌تواند به ایجاد تجربیات منحصر‌به‌فرد و شخصی کمک کند.
۵) با مشتریان خود در ارتباط باشید
اگر بخواهید مشتریان را حفظ کنید، باید مطمئن شوید که شما را در خاطر دارند. پس، مشتریان را از طریق تماس یا نظرسنجی پیگیری کنید. با این کار می‌توانید به آن‌ها نشان دهید که برایتان اهمیت دارند و از طرفی، متوجه شوید کجای کسب‌وکارتان را باید بهبود دهید. افزودن مشتریان به فهرست ایمیل نیز می‌تواند راهی برای ارسال توصیه‌های شخصی‌سازی‌شده، اطلاع‌رسانی دربارۀ خدمات جدید و تخفیف‌های فصلی یا سفارشی‌شده باشد. این کارها به افزایش اعتماد و آشنایی مشتریان کمک می‌کند.
۶) یک صفحۀ پرسش و پاسخ ایجاد کنید
مشتریان اغلب ترجیح می‌دهند مسائل متداول را به‌تنهایی حل کنند. آن‌ها تا جایی که امکان داشته باشد از تماس مستقیم با پشتیبانی خودداری می‌کنند. بنابراین، می‌توانید با ارائۀ خدمات خودیاری دسترس‌پذیر و آسان به آن‌ها کمک کنید. یک صفحۀ «سؤالات متداول» ایجاد کنید که به مشکلات نسبتاً رایج مشتریان پاسخ می‌دهد. اطمینان از اینکه محتوای شما دقیق است و به‌طور منظم به‌روز می‌شود بسیار مهم است. یک پاسخ غیرمفید می‌تواند به‌سرعت به یک تجربۀ ضعیف تبدیل شود.
۷) از تجزیهوتحلیل داده‌ها برای بهبود سفر مشتری استفاده کنید
تحقیقات و داده‌ها، بینش‌های زیادی درمورد کارایی سفر مشتری به شما ارائه می‌دهند. اصلاح فرایندها و خدمات، با لحاظکردن آنچه داده‌های موجود به شما می‌گوید آغاز می‌شود.
۸) از ابزارها برای ایجاد CX بی‌رقیب کمک بگیرید
برای ایجاد CX بی‌رقیب، می‌توانید از ابزارهایی برای تجزیهوتحلیل رفتار، شناسایی شخصیت و ردیابی تعامل استفاده کنید. این ابزارها به شما کمک می‌کنند تا کل سفر کاربر را به‌گونه‌ای ترسیم کنید که به‌راحتی بتوانید نقاط اصطکاک را پیدا و روندها را تجزیهوتحلیل کنید. با این اطلاعات، می‌توانید استراتژی جامع‌تری برای تجربۀ مشتری بسازید تا شما را برای رشد آماده کند. برخی از این ابزارها عبارت‌اند از:
سخن پایانی
تجربۀ مشتری، نحوۀ تعامل مشتریان یا سرنخ‌ها با هر نقطۀ تماس کسبوکار شماست. این تجربه، فراتر از تعامل آن‌ها با مرکز تماس یا تیم پشتیبانی است. سرمایه‌گذاری در ارائۀ یک تجربۀ عالی برای مشتری، راه‌حلی مطمئن برای بهبود رضایت مشتری، وفاداری به برند، افزایش سود و حتی کاهش هزینه‌هاست. برای این کار، داده‌های ارزشمند مشتریان را جمع‌آوری و تجزیهوتحلیل کنید و براساس آن، سفر مشتری را بهینه کنید. این فرایند، به تجربۀ مثبت مشتری منجر خواهد شد.