نرخ حفظ مشتری (CRR) چیست؟
۱۰ استراتژی عالی برای افزایش نرخ حفظ مشتری
شاید بتوان گفت که حفظ و نگهداری مشتری یکی از مهم‌ترین و سخت‌ترین کارها برای هر کسب‌وکاری است. اغلب صاحبان کسبوکارها همواره در تلاش‌اند که شیوه‌های مختلفی را برای افزایش وفاداری مشتریان خود و همچنین افزایش نرخ حفظ مشتری پیدا کنند.
نرخ حفظ مشتری (Customer Retention Rate) که به‌اختصار CRR گفته میشود، درواقع توانایی یک شرکت برای حفظ مشتریان خود در یک دورۀ زمانی مشخص است. این مقدار همچنین یکی از معیارهای اولیه برای سنجش وفاداری مشتری محسوب میشود. برای مثال، شرکتی با ۱۰ مشتری در ابتدای سال و از‌دست‌دادن ۲ نفر از آنها در پایان سال، ۸۰٪ نرخ حفظ مشتری دارد. با‌این‌حال، محاسبۀ این نرخ به همین سادگی هم نیست؛ شما باید مشتریان جدیدی را که به دست آورده‌اید نیز در نظر بگیرید تا به داده‌های صحیحی دست پیدا کنید.
در این مطلب از وی‌پدیا بیشتر به مفهوم حفظ مشتری و ۱۰ روش برای افزایش نرخ آن می‌پردازم.
۳ دلیل مهم که چرا اندازه‌گیری نرخ حفظ مشتری برای کسبوکارها مهم است
سرمایه‌گذاری برای حفظ مشتریان فعلی، به‌جای تمرکز صرف بر کسب مشتریان جدید، ارزش تلاش‌کردن را دارد؛ چرا؟ زیرا حتی افزایش ۵درصدی در نرخ حفظ مشتری شما، باعث افزایش ۲۵ تا ۹۵ درصدی سود میشود. در ادامه به بررسی ۳ دلیل اهمیت اندازه‌گیری نرخ حفظ مشتری می‌پردازم:
۱) پیش‌بینی درآمد
طبق گفتۀ Invespcro (یک شرکت آمریکایی متمرکز بر بهینه‌سازی تبدیل)، احتمال اینکه مشتریان فعلی شما محصولات جدید را امتحان کنند، در مقایسه با مشتریان جدید ۵۰٪ بیشتر است و ۳۱٪ نیز بیشتر هزینه می‌کنند. درنتیجه، حفظ مشتری پیش‌بینی خوبی برای این مسئله است که آیا کسبوکار شما در آینده درآمد بیشتر یا پایین‌تری خواهد داشت.
۲) استراتژی برنامه‌های وفاداری مشتری
طراحی و اجرای برنامه‌های مرتبط با افزایش وفاداری، تأثیر قابل توجهی بر میزان حفظ مشتریان شما دارد. اگر CRR شما کاهش پیدا کند، ممکن است استراتژی‌های وفاداری‌ای که برنامه‌ریزی کرده‌اید، به‌طور مؤثر کار نکنند. احتمالاً بخواهید تغییراتی درزمینۀ پاداش، تبلیغات، کارت‌های هدیه و… ایجاد کنید تا وفاداری مشتری و تشویق به خریدهای تکراری را افزایش دهید. علاوه‌بر‌این، اندازه‌گیری CRR نشان می‌دهد که اگر به برنامه‌های وفاداری فعلی خود ادامه دهید، چه مدت می‌توانید مشتریان خود را حفظ کنید.
۳) افزایش معرفی و آگاهی از برند
مشتریان شاد و وفادار بیشتر از دیگران شرکت، محصولات یا خدمات را به دوستان، خانواده و همکاران خود معرفی می‌کنند و مشتریان جدید و نسل‌های پیشرو را به ارمغان می‌آورند. اگر نرخ حفظ مشتری بهصورت یکپارچه اندازه‌گیری شده و در نظر گرفته شود، بیشتر متوجه تأثیر آن در آگاهی از برند خود خواهید شد. همچنین، در صورت تمایل می‌توانید مطلب راهکارهایی برای افزایش آگاهی از برند را بخوانید.
نرخ حفظ مشتری چگونه محاسبه میشود؟
قبل از محاسبۀ نرخ حفظ مشتری، ابتدا باید چهارچوب زمانی‌ای را که می‌خواهید اندازه‌گیری شود، تعیین کنید. برای مثال، برخی از شرکت‌ها CRR را بهصورت ماهانه اندازه‌گیری می‌کنند، در‌حالی‌که برخی دیگر آن را بهصورت سالانه یا حتی هفتگی ارزیابی می‌کنند. پس از تصمیم‌گیری دربارۀ چهارچوب زمانی، به ۳ داده نیاز خواهید داشت:
- تعداد کل مشتری‌های شما در ابتدای بازۀ زمانی (S)؛
- تعداد کل مشتری‌های شما در پایان بازۀ زمانی (E)؛
- تعداد کل مشتری‌های جدیدی که در بازۀ زمانی به دست آورده‌اید (N).
فرمول نرخ حفظ مشتری
براساس تعداد متغیرهای بالا، فرمول حفظ مشتری بهصورت زیر محاسبه میشود:
- قدم اول: تعداد مشتریان خود را در پایان بازۀ زمانی در نظر بگیرید (E)؛
- قدم دوم: تعداد مشتریان جدیدی را که در بازۀ زمانی به دست آورده‌اید، از آن کم کنید (N)؛
- قدم سوم: سپس نتیجه را بر تعداد مشتریان در ابتدای بازۀ زمانی تقسیم کنید (S)؛
- قدم چهارم: عدد نهایی را در عدد ۱۰۰ ضرب کنید.
نتیجه، درصدی از مشتریان حفظ‌شدۀ شما در بازۀ زمانی محاسبه‌‌شده است.
این نکتۀ مهم را در نظر داشته باشید که برخی از شرکت‌ها فقط به این دلیل که هر کسب‌وکاری دارای ویژگی‌های منحصربه‌فرد است و استراتژی‌های نگهداری از صنعتی به صنعت دیگر متفاوت است، به نرخ‌های نگهداری بالاتری نسبت به بقیه دست می‌یابند.
۱۰ استراتژی عالی برای افزایش نرخ حفظ مشتری
۱۰ استراتژی عالی برای افزایش نرخ حفظ مشتریاگر مطمئن نیستید که برنامه‌های مرتبط با حفظ مشتری خود را از کجا آغاز کنید، در ادامه فهرستی از ۱۰ استراتژی حفظ مشتری را به شما می‌گویم که می‌توانید در کسبوکار خود پیاده‌سازی کنید.
۱) هیجان‌هایی را در تجربۀ مشتری ایجاد کنید
تجربۀ مشتری می‌تواند بسیار راهگشا باشد. برای اینکه این تجربه را به مشتری خود هدیه دهید، باید این ۳ مورد را در نظر داشته باشید:
- نیازها و خواسته‌های مشتری خود را به‌طور کامل بدانید و درک کنید.
- با آنها ارتباط معناداری ایجاد کنید.
- سعی کنید آنها را هیجان‌زده کنید.
وقتی نوبت به تجربۀ مشتری می‌رسد، به راه‌های ارزشمندی فکر کنید که باعث میشود آنها به برند شما احساس نزدیک‌تری داشته باشند. برای مثال، یک یادداشت دست‌نویس یا کارت هدیه برای مشتریان خود ارسال کنید. مشتریان از این کار لذت می‌برند؛ زیرا نشان می‌دهد که شما چقدر برای آنها ارزش قائل هستید.
۲) شخصی‌سازی را چاشنی کار کنید
کاربرانی که هر روز با کانال‌های مختلف بازاریابی دیجیتال و تبلیغات بمباران می‌شوند، خواستار تجارب، محصولات و پیشنهادات متناسب با خود و بهصورت شخصی‌سازی‌شده هستند. مشتریان می‌خواهند محصولات و پیشنهاداتی را ببینند که مستقیماً با نیازها و علایق آنها مرتبط است.
شما ممکن است محصولات و خدمات زیادی داشته باشید و برای مشتریان سخت باشد که بفهمند کدام‌یک برای آنها مناسب‌تر است. بنابراین یکی از کارهایی که می‌توانید انجام دهید، شناخت سلایق و علایق مشتری خود و شخصی‌سازی‌کردن محصولات متناسب با نیازهای اوست.
۳) از بازاریابی ایمیلی استفاده کنید
در میان انبوه رسانه‌های اجتماعی و سایر کانال‌های بازاریابی، بازاریابی ایمیلی همچنان مؤثرترین و پرکاربردترین راه بازاریابی است. ایمیل‌های شما باید خاص باشند و به تشویق مشتریان برای خریدهای بعدی منجر شوند. ایمیل‌های شما باید به مشتریان نشان دهند که برای درک نیازها و سفر آنها با محصول خود زمان گذاشته‌اید و واقعاً می‌خواهید آنها با رضایت کامل به شما وفادار باشند.
۴) برنامه‌های ویژۀ وفاداری مشتری در نظر بگیرید
همه می‌خواهند احساس خاص‌بودن داشته باشند و با آنها به‌خوبی رفتار شود. بنابراین، با طراحی یک برنامۀ وفاداری مشتری، به آنها انگیزه می‌دهید که همچنان از شما خرید کنند. شما می‌توانید یک سیستم امتیاز و جایزه راه‌اندازی کنید که در آن مشتریان امتیازهای خود را جمع می‌کنند و تعداد معینی از امتیازها برای تخفیف یا جایزه در نظر گرفته میشود.
۵) خدمات را با قیمت مناسب ارائه دهید
اینکه محصولات ارائه‌شدۀ شما قیمت معقول و مناسبی داشته باشند مهم است. می‌توانید این سؤالات را از خود بپرسید: آیا محصول یا خدمات را منصفانه قیمت‌گذاری می‌کنم؟ آیا قیمت محصولات من با سایر رقبا تفاوت دارد؟ اگر قیمت من بالاتر است، آیا ارزش بیشتری ارائه می‌دهم؟ و آیا این ارزش به‌وضوح بیان میشود؟
۶) از رسانه‌های اجتماعی استفاده کنید
رسانه‌های اجتماعی می‌توانند و باید برای حفظ مشتریان فعلی استفاده شوند. وقتی مشتریان، شما را در رسانه‌های اجتماعی دنبال می‌کنند، بخشی از استراتژی شما باید ایجاد رابطه، اعتماد و وفاداری میان خود و دنبال‌کنندگانتان باشد.
رسانه‌های اجتماعی بیش از ابزاری برای ایجاد روابط با مشتریان فعلی شما هستند و ممکن است در ایجاد ارتباط با مشتریان بالقوه نقش داشته باشند؛ زیرا مصرف‌کنندگان فعلی ممکن است دربارۀ برند، محصول یا خدمات شما اطلاعاتی را به اشتراک بگذارند. به همین علت، شبیه به یک تیر و دو نشان عمل می‌کند.
۷) پشتیبانی مشتری را فراموش نکنید
بسیاری از شرکت‌ها تصور می‌کنند که خدمات و پشتیبانی مشتری نقشی جزئی در فرایند کسبوکار آنها ایفا می‌کند؛ این در حالی است که پشتیبانی مشتری و راحتی راه ارتباطی مشتری با شما، اهمیت بالایی دارد.
می‌توانید از ابزارهای پیشرفتۀ هوش مصنوعی مثل ربات‌های گفت‌وگو برای مدیریت این ارتباط استفاده کنید. باید سعی کنید به‌سرعت به مشتری خود پاسخ دهید، محصولات و خدمات خود را به‌موقع ارائه دهید، به وعده‌های خود عمل کنید و فرایند تحویل محصولات و خدمات خود را با کمترین نقص و خطا به اتمام برسانید. پیشنهاد می‌کنم مطلب نقش NLP در بازاریابی دیجیتال چیست؟ را بخوانید.
۸) از بازخورد مشتری استفاده کنید
مشتریان راضی با شما خواهند ماند، در‌حالی‌که مشتریان ناراضی درنهایت شما را ترک خواهند کرد و جایگزین بهتری پیدا خواهند کرد. بازخورد مشتری به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید که آیا مشتریان شما از خدماتتان راضی هستند یا خیر و نقاطی را که در آنها ضعف دارید و باید برطرف کنید، شناسایی کنید. می‌توانید از آنها بخواهید که به شما بازخورد دهند و مکالمات خود را با آنها ضبط کنید.
۹) برنامه‌های آموزشی در نظر داشته باشید
با تولید محتوای آموزشی، می‌توانید به مشتریان خود نشان دهید که برای شما مهم هستند و همچنین این کار می‌تواند راهی مؤثر برای معرفی شما به‌عنوان یک متخصص در حوزۀ کاری‌تان باشد. با راه‌های مختلفی مثل تولید محتوای رایگان در صفحۀ بلاگ، وبینار، پادکست، ویدئوهای آموزشی و… می‌توانید برنامه‌های آموزشی متنوعی داشته باشید.
۱۰) با مشتریان خود روابط طولانی‌مدت ایجاد کنید
ایجاد رابطه با مشتریان فعلی، فرایندی مداوم است و به مراقبت و توجه زیادی نیاز دارد. به یاد داشته باشید که رابطه خیابانی دو‌طرفه است و برندها باید به مخاطبان خود گوش دهند و با آنها ارتباط برقرار کنند تا تعاملات معناداری ایجاد شود.
برای ایجاد روابط مؤثر، باید محتوایی ایجاد کنید که برای مخاطبان مفید و ارزشمند باشد و بیش از حد تبلیغاتی نباشد. علاوه‌بر‌این، تشکرکردن را به‌عنوان راهی برای ابراز قدردانی از مشتریان خود، فراموش نکنید. شما می‌توانید این کار را با ارسال یک کارت تشکر، دادن یک هدیه، میزبانی یک رویداد (ممکن است پرهزینه باشد، اما ارزشش را دارد!) یا فقط تشکر از آنها انجام دهید.
حرف آخر
حفظ مشتری در اصل راضی‌نگه‌داشتن مشتریان فعلی شماست که اگر به‌خوبی انجام شود، مشتریان تمایلی به مراجعه به کسب‌وکارهای دیگر نخواهند داشت. مهم است که از راه‌ها و تکنیک‌های بازاریابی به‌شیوه‌ای صحیح و خلاقانه استفاده کنید تا نرخ حفظ مشتریان خود را بالا نگه دارید.
اگر شما هم راه دیگری برای افزایش نرخ حفظ مشتری می‌شناسید، با ما در کامنت به اشتراک بگذارید.
صورت کسر در فرمول جا به جا نوشته شده است. الان جوری هست که نرخ نگهداشت منفی میشود.
مهدی جان خیلی خیلی ممنونیم از دقت و توجه شما، فرمول رو اصلاح کردیم. 💫