۲۵ تکنیک جادویی برای متقاعدکردن مشتری
رازهای متقاعدسازی مشتریان و نفوذ به قلب آنها
تابهحال شده است وقت و انرژی زیادی برای مخاطبان خود بگذارید اما آنها رقبا را به شما ترجیح میدهند؟ کسب رضایت مشتری یکی از اهداف بزرگ هر کسبوکاری است که رسیدن به آن چندان آسان نیست. گاهیاوقات همۀ صحبتها و رفتارهای شما بهعنوان کسبوکار درست است، اما مخاطب بههیچوجه قانع نمیشود از شما خرید کند.
در این مطلب از ویپدیا دربارۀ تکنیکهای متقاعدسازی مشتری صحبت میکنیم. اگر در بخش بازاریابی و فروش مشغول به کار هستید، توصیه میکنیم حتماً تا انتها همراه ما باشید؛ چون برایتان تکنیکهایی را آوردهایم که با بهکارگرفتن آنها میتوانید مشتریان را بهسمت خرید یا هر هدفی که دارید، سوق دهید. البته این روشها فقط برای جذب مشتری کاربرد ندارد، بلکه در تمام بخشهای زندگی مانند سیاست و جذب سرمایهگذار نیز میتوان از آنها استفاده کرد.
چرا باید به تکنیکهای متقاعدسازی نگاه جدیتری داشت؟
هر کسبوکاری بهدنبال ساخت تجربۀ جذاب و خوشایند برای مشتریان است.
برای رقمزدن این اتفاق، تکنیکهای متقاعدسازی مانند کاتالیزور عمل میکنند و به شما کمک میکنند حتی با وجود مشکل در بخشهای مختلف، به قلب و ذهن مشتری نفوذ کنید. در ادامه، مزایای دیگر استفاده از این روشها را برایتان نام میبریم:
- افزایش فروش؛
- ارائۀ مؤثرتر ایدهها؛
- بهبود ترافیک سایت؛
- کاهش هزینۀ بازاریابی و تبلیغات؛
- افزایش اعتماد مخاطب و وفاداری به برند؛
- حل آسانتر مشکلات در بخشهای مختلف؛
- ساخت روابط صمیمی و قوی با مشتریان و همکاران؛
- تشویق آسانتر دیگران برای مشارکتهای اجتماعی.
۲۵ تکنیک متقاعدسازی برای تقویت روابط
در ادامه، ۲۵ تکنیک متقاعدسازی مشتری را نام میبریم و برایتان میگوییم چطور از آنها برای رسیدن به هدفتان استفاده کنید:
۱) درخواستهایتان را به آینده موکول کنید
افراد زیادی ترجیح میدهند ساعت رند شود، شنبه برسد یا سال جدید شروع شود تا کاری را آغاز کنند. این دسته میخواهند وقت کافی برای فکرکردن به کارها داشته باشند و این فاصله زمانی استرس کمتری به آنها میدهد؛ بنابراین اگر درخواستی از مخاطبان دارید، آن را طوری مطرح کنید که مجبور نباشند همان لحظه برای انجامش دستبهکار شوند. برای مثال:
- اگر مدرس هستید، درخواست خود را برای ترم آینده مطرح کنید؛
- اگر مدیر مجموعهای هستید، افزایش دستمزد را بعد از عملکردهای بعدی اعمال کنید؛
- اگر در حوزۀ تناسباندام مشغول به کار هستید، افراد را تشویق کنید تا سال آینده رژیم و ورزش را شروع کنند؛
- اگر در بخش بازاریابی و تبلیغات هستید، از افراد برای کمپینهای تبلیغاتی خود از ماهها قبل قول مشارکت بگیرید.
این روش متقاعدکردن برای پیشنهادهای کوتاهمدت گزینۀ مناسبی نیست؛ چون در این تکنیک، هر اندازه فاصلۀ زمانی بیشتر باشد، بزرگبودن کار کمتر به چشم میآید و افراد آن را راحتتر قبول میکنند.
۲) دستبهدامن تأیید اجتماعی شوید
معمولاً افراد با خیال راحتتری راهی را که دیگران رفتهاند، انتخاب میکنند. اگر زمان کوتاهی در اختیار دارید، اثبات اجتماعی راه مناسبی برای متقاعدسازی دیگران است. به مخاطبان خود بگویید مشتریان قبلی شما چه تصمیمی گرفتند و کدام محصول یا سرویس را انتخاب کردند. با این توضیح آنها هم تشویق میشوند کار دیگران را تکرار کنند. برای اینکه این تکنیک را بیشتر درک کنید، به مثالهای زیر توجه کنید:
- روزی در خیابان در حال قدمزدن هستید که متوجه میشوید افراد زیادی بیرون یک فروشگاه صف کشیدهاند. احتمال زیادی وجود دارد که شما هم به این گروه بپیوندید تا ببینید داخل فروشگاه چه خبر است.
- یا تصور کنید دنبال برنامۀ خاصی در حوزۀ سئو میگردید و از افراد زیادی میپرسید که آنها از چه برنامهای استفاده میکنند. بعد از اینکه چندین نفر یک گزینه مانند گوگل آنالیتیکس را به شما پیشنهاد دادند، شما هم ترغیب میشوید به سراغ خرید همان گزینه بروید.
۳) سؤالی بپرسید که به شما جواب مثبت بدهند
زمانی که دنبال متقاعدکردن مشتری هستید، درخواست و سؤالات خود را با حساسیت بالاتری انتخاب کنید؛ چون سؤالات درست، شما را به جوابهای دلخواه میرسانند.
اگر از افراد در خیابان بپرسید «آیا به پرسشنامۀ من جواب میدهید؟»، حتماً افراد زیادی نداشتن وقت را بهانه میکنند تا از زیر این کار در بروند؛ اما اگر از آنها بپرسید «آیا خودتان را فرد مفیدی میدانید؟»، بدون تلفکردن زمان جواب مثبت به شما میدهند. بعد از این اتفاق از آنها بپرسید «آیا به پرسشنامهام جواب میدهید؟» مطمئن باشید که با این روش، در مقایسه با روش قبلی افراد بیشتری ترغیب میشوند کار موردنظر را برایتان انجام دهند، حتی اگر زمان کمی داشته باشند.
۴) نیاز مشتری را پیدا کنید
مخاطبان باید احساس کنند به محصولتان نیاز دارند تا ترغیب شوند آن را بخرند یا از آن استفاده کنند. ازآنجاکه اشخاص نیازهای مختلفی مانند نیاز به عشق، دیدهشدن، مورد تحسین قرار گرفتن و امنیت دارند، ببینید نقاط درد مشتری کجاست و محصول یا سرویس شما چه نیازی از او رفع میکند که با مطرحکردنش بتوانید نظر او را به خود جلب کنید.
۵) محتوای کاربرپسند خلق کنید
تولید محتوایی که رضایت مشتریان را به دنبال داشته باشد کار سختی است، اما نشدنی هم نیست. برای اینکه در این مسیر موفق شوید، بازار هدف خود را بهخوبی بشناسید و ببینید آنها چه فرمتی از محتوا را بیشتر دنبال میکنند.
بعضی افراد شیفتۀ خواندن کلمات هستند، اما بعضی دیگر ویدئوی آموزشدهندۀ جامع یا تصاویر جذاب را ترجیح میدهند. اگر در ابتدای راه هستید، دنبال خلق فرمتی باشید که اکثر مخاطبانتان آن را دوست دارند؛ اما اگر مشکلی از بابت هزینه ندارید، ترکیبی از متن، تصویر، ویدئو و صوت میتواند برای کسب رضایت حداکثری بهترین انتخاب باشد.
محتوای تولیدشده توسط کاربر یا UGC یکی از راههایی است که هزینهای برایتان ندارد. از مشتریان خود بخواهید با محصول یا سرویس شما محتوا بسازند و شما آنها را در کانالهای ارتباطی مختلف مانند اینستاگرام و توییتر با بقیه به اشتراک بگذارید.
۶) با درخواست کوچک شروع کنید
چه درخواستی از مخاطب بکنید برایش آسان است و در همان لحظه به شما جواب مثبت میدهد؟ از آن استفاده کنید تا خواستۀ اصلی خودتان را مطرح کنید. وقتی فرد به یک کار کوچک بله میگوید، به دلیل تعهدی که پیدا میکند، به احتمال زیاد درخواست بعدیتان را هم قبول میکند.
به این تکنیک «دو بله» یا «پا روی در» گفته میشود. مثلاً اگر فردی قبول کند دو ساعت مواظب کودکتان باشد، ممکن است درخواست نگهداری برای کل روز را هم قبول کند.
۷) اول «نه» بزرگ را عنوان کنید
جوابِ رد دادن به دیگران یکی از کارهای سختی است که افراد کمی میتوانند آن را انجام دهند. شما میتوانید از این مسئله به نفع خودتان استفاده کنید.
اول درخواستی را مطرح کنید که مطمئن هستید فرد حتماً به آن جواب منفی میدهد و در ادامه، به سراغ خواستۀ اصلی خود بروید. ازآنجاکه فرد از «نه» قبلی خود حس بدی گرفته است، در این زمان با شما به مصالحه میرسد و با احتمال بالایی درخواستتان را میپذیرد.
۸) محدودیت ایجاد کنید
اگر به افراد بگویید هر زمان خواستند میتوانند خریدشان را تکمیل کنند، مطمئن باشید هرگز این کار را انجام نمیدهند. با ایجاد محدودیت میتوانید جلوی این اتفاق را بگیرید؛ یعنی محصولات محدودی تولید کنید، سرویس را به تعداد محدود ارائه دهید یا اینکه مدتزمان ارائه را کوتاه و مشخص نگه دارید.
۹) قدرت تقابل را به کار بگیرید
اکثر افراد دوست دارند محبتی را که دیگران در حقشان میکنند، جبران کنند. شما در این تکنیک با ارائۀ تخفیف، اشانتیون یا هر لطفی فراتر از وظیفۀ خود، دیگران را بهسمت خریدکردن یک قدم نزدیکتر میکنید.
۱۰) روی باورهای مشترک متمرکز شوید
وقتی کسی را پیدا کنید که با او باورهای مشترکی دارید، چه احساسی پیدا میکنید؟ میتوانید مدت طولانی بدون اینکه خسته شوید، با او گفتوگو کنید. برای متقاعدسازی مشتریانتان نیز به سراغ این تکنیک بروید. به صحبتهایشان خوب گوش کنید و سؤالات گوناگونی بپرسید تا متوجه شوید به چه چیزهایی باوری دارند. سپس، نقاط مشترکتان را پیدا کنید و صحبت گرم و دلنشینی را با یکدیگر ترتیب دهید.
۱۱) دلیل کارتان را عنوان کنید
با اینکه اکثر مخاطبان با احساسات خود تصمیم میگیرند، اما همیشه میخواهند نشان دهند که منطقی هستند. شما هم برای اینکه این حس را جدی بگیرید، خوب است دلیل کارتان را با عبارتهایی مانند «چون» بازگو کنید. آنها با این کار راحتتر تسلیم گفتههایتان میشوند.
فرض کنید در صف نانوایی هستید و میخواهید زودتر نان بگیرید. اگر به کسانی که در جلوی صف قرار دارند بگویید عجله دارید و میخواهید به جای خاصی بروید، احتمال زیادی وجود دارد که آنها این فرصت را به شما بدهند.
برای مثال دیگر، تصور کنید فروشندۀ لوازم آرایشی و بهداشتی هستید و میخواهید «کرم ضدآفتاب» بفروشید. اگر هنگام ترغیبکردن افراد به خرید بگویید روزهای گرم تابستان نزدیک است و پوست به مراقبت بیشتری در مقابل اشعههای خورشید نیاز دارد، مطمئن باشید افراد زیادی تسلیم این گفته میشوند و ضدآفتاب را از شما میخرند.
۱۲) با درخواست صبر، کنجکاوشان کنید
برای اینکه مخاطبان به خواستهتان توجه بیشتری نشان دهند میتوانید از صبرشان کمک بگیرید. زمانی که در حال معرفی محصولی هستید یا میخواهید چیزی را به آنها بفروشید، توضیحات را یکباره در اختیارشان نگذارید و آن را به بخشهای کوچک تقسیم کنید. با این کار، با کنجکاوی بیشتری با شما به تعامل میپردازند و حتی به خرید هم تشویق میشوند.
۱۳) رابطۀ صمیمانه ایجاد کنید
افراد به کسانی که میشناسند و ارتباط نزدیکی با آنها دارند، اعتماد بیشتری میکنند. شما هم میتوانید این رابطه را در بازاریابی و فروش خود به کار بگیرید. از احوالپرسی گرم و صمیمانه شروع کنید تا با مخاطب بیشتر آشنا شوید. سپس، با شخصیسازی روابط آنها را ترغیب به خرید کنید.
البته یک نکتۀ مهم این است که هنگام شخصیسازی و بهکاربردن نامشان حتماً اجازه بگیرید؛ شاید بعضی از مخاطبان دوست نداشته باشند با شما صمیمی شوند.
۱۴) بگویید چرا باید به شما اعتماد کنند
اگر از مزیت رقابتی خود بگویید و شرح دهید چه کمکی به مخاطب میکنید، به شما اعتماد بیشتری میکنند. مخاطبان شما باید مطمئن شوند که شما همان گزینۀ درستی هستید که میتوانید به آنها یاری برسانید.
۱۵) شکوشبههها را رفع و رجوع کنید
هر اندازه اطمینان مخاطبان را نسبت به خرید بالا ببرید، به شما بیشتر اعتماد میکنند. به آنها اجازۀ امتحانکردن محصول یا استفاده از سرویس را بهمدت محدود بدهید. تضمین کنید که درصورت بروز مشکل، بازگشت وجه حتمی است.
همینطور، آموزش پیشرفتۀ یادگیری محصول یا سرویس هم تمام شکوشبههها را در ذهن مخاطب از بین میبرد و احتمال خرید و انتخاب را بالاتر میبرد.
۱۶) مخاطبان را گیج نکنید
مخاطبان را سر دوراهی خریدن یا نخریدن قرار ندهید، بلکه بهجای این کار چند گزینه را پیش رویشان قرار دهید تا تصمیم بگیرند یکی از آنها را انتخاب کنند.
البته یک نکتۀ مهم دراینباره، «انتخابهای زیاد» است. باید حواستان جمع باشد که مخاطبان را با انتخابهای زیاد سردرگم نکنید، بلکه با چند گزینۀ محدود کار انتخاب را برایشان آسان کنید.
۱۷) از بهکارگیری عبارات منفی دوری کنید
فروش با کلمات ترسناک و منفی بههیچوجه خوشایند نیست و به مذاق مشتری خوش نمیآید. بهجای آن روی جنبههای مثبت تمرکز کنید و ببینید با چه کلماتی میتوانید به مخاطب حس خوبی از خرید یا انتخابش بدهید. برای این هدف، پرسونای خود را بهشکل کامل طراحی کنید و سپس با بهکارگیری تبلیغات احساسی آنها را به خرید سوق دهید.
۱۸) به مشتریان سابق خود اهمیت بیشتری دهید
تبلیغات دهانبهدهان یکی از بهترین روشهای دستیابی به مشتریان جدید است که هیچ هزینهای هم ندارد. برای رسیدن به چنین جایگاهی، باید به مشتریان قدیمی خود اهمیت دهید و به ازای هر معرفی جدید، امتیازی برایشان در نظر بگیرید. این کار آنها را ترغیب میکند شما را بیشتر و بهتر به دیگران معرفی کنند. نتیجه این میشود که با کاهش هزینه در بخش تبلیغات و بازاریابی روبهرو میشوید.
افراد دوست دارند دربارۀ خریدهایشان با دوستان و آشنایانشان صحبت کنند. اگر سرویس یا محصولات متنوعی ارائه میدهید، با فروش مکمل یا چندباره به مشتریان قدیمی، آنها را بهسمت گفتوگوی بیشتر دربارۀ خودتان با دیگران سوق میدهید؛ بنابراین آگاهی از برند کمهزینه و بالایی را تجربه میکنید.
۱۹) روابط را انسانیتر کنید
زمانی که با مشتریان صحبت میکنید، آنها میخواهند شما را بهعنوان یک انسان روبهروی خود ببینند و مایل نیستند دستورها و شرایط خرید یا استفاده را بهشکل رباتوار برایشان تکرار کنید؛ چون اگر میخواستند این کار را انجام دهند، به سراغ سایت یا برگههای همراه فروش میرفتند. این مسئله در بازاریابی تلفنی که فقط از قدرت کلام و صدایتان استفاده میشود، اهمیت بیشتری پیدا میکند.
۲۰) مشاور باشید
مشاوران همۀ اطلاعاتی را که مشتری به آن نیاز دارد پیدا میکنند و در اختیارش قرار میدهند. با این کار هیچ گرۀ کوری در ذهن مشتری باقی نمیماند و بهراحتی انتخابش را انجام میدهد؛ ولی باید توجه داشته باشید که نباید روی انجام موضوع خاصی اصرار کنید و اجازه دهید تصمیم آخر را خودِ او بگیرد.
توجه داشته باشید که هنگام راهنمایی، اگر مشتری اهل ریسک است و از آگاهی نسبت به ناشناختهها لذت میبرد، میتوانید او را بهسمت انتخاب محصول سوق دهید و از تأثیرات انجامندادن این کار برایش بگویید. اما اگر فردی محتاط است، از مزایایی بگویید که با استفاده از آن محصول یا سرویس، بهدست میآورد.
۲۱) پیشنهادهای ردنشدنی دهید
اگر مزیتی رقابتی داشته باشید که مخاطبان هم به دنبال آن میگردند، بدون شک شما بازی را بردهاید و انتخاب میشوید. اما بدون آن هم باید در زمانی که در حال طراحی کمپینهای تبلیغاتی و بازاریابی خود هستید، به سراغ پیشنهادهایی بروید که افراد ترغیب شوند بهجای رقبا از شما خرید کنند.
۲۲) در شبکههای اجتماعی مختلف حضور داشته باشید
هرچقدر مخاطبان شما را بیشتر ببینند و نامتان را بشنوند، احتمال بالاتری وجود دارد که به سراغ شما بیایند. بنابراین، حضور در شبکههای اجتماعی مختلف را جدی بگیرید. اینستاگرام و سایت ازجمله جاهای ضروری برای حضور هر کسبوکاری هستند؛ چون مردم بیشتر جستوجوی خود را در این کانالها انجام میدهند و دیدن شما در میان نتایج برتر صفحات جستوجو اعتماد و اطمینان بیشتری به آنها میدهد.
۲۳) از بازخوردهای گذشته استفاده کنید
برای شناخت مشتریان همیشه به دنبال تحلیل بازخوردهای گذشته باشید. شما از این طریق متوجه میشوید مشتریان به دنبال چه هستند، نقاط قوت و ضعف کسبوکارتان کجاست و باید به کدام سمت حرکت کنید. برای این هدف، استفاده از سوشال لیسنینگ میتواند گزینهای عالی باشد که شما را از صحبتهای مختلف دربارۀ برندتان آگاه کند.
اگر هم مشکلی ایجاد شد میتوانید با همراهی روابط عمومی گامهای درستی برای بهبود اوضاع بردارید.
۲۴) نیاز و دغدغۀ اصلی مشتری را درک کنید
اگر بدانید مشتری به دنبال چیست، میتوانید جوابهای جذابی را برایش آماده کنید. این مسئله به شناخت کامل مخاطب هدف بستگی دارد. اگر آنها را بهخوبی بشناسید، میتوانید مطمئن باشید در زمان کوتاه به همان نقطه که میخواهید، میرسند.
۲۵) کارهای داوطلبانه انجام دهید
انجام کارهای داوطلبانه بهشکل غیرمستقیم پیوند عمیقی بین شما و مخاطبان ایجاد میکند. توجه به این موضوعات نشان میدهد شما فقط به دنبال منافع خود نیستید و مسائل مختلف اجتماعی و محیطی برایتان مهم هستند. با این کار افراد زیادی حتی اگر مشتری شما نشوند، از حضورتان مطلع میشوند.
مشکلات مقابلِ تکنیکهای متقاعدسازی
- ممکن است فرد در مقابل تکنیکهای متقاعدسازیتان سینه سپر کند و با تمام تلاش که میکنید، بازهم کاری را که میخواهید انجام ندهد. ممکن است از استدلالهای مخالف شما استفاده کند و منبع پیامتان را زیر سؤال ببرد.
- گاهیاوقات افراد در مقابل تبلیغات مختلف ایستادگی میکنند تا آن را نبینند. در تبلیغات آنلاین، این کار با بلاککردن بهآسانی قابل انجام است. هرچند ممکن است در تبلیغات محیطی چنین چیزی امکانپذیر نباشد، اما میتوانند از جاهایی که حضور دارید عبور نکنند.
- مشکل دیگر در متقاعدسازی این است که فرد پیام شما را باور دارد، اما گمان میکند به چنین چیزی نیاز ندارد و لازم نیست توجهی به صحبتهایتان داشته باشد؛ بنابراین آنها را نادیده میگیرد.
اشتباهات متقاعدسازی
در ادامه ۶ اشتباهی را نام میبریم که در متقاعدسازی نباید مرتکب شوید:
- دروغگویی: دروغگفتن و بیان ناقص توضیحات میتواند یکی از بدترین اتفاقاتی باشد که فروشنده انجام میدهد. با این کار نباید انتظار داشته باشید افراد مشتری وفادار شما شوند و در این بخش باقی بمانند. این مسئله روی بازاریابی و تبلیغاتتان هم تأثیر منفی میگذارد و تأثیرات جبرانناپذیری را به شما تحمیل میکند که نمیتوانید بهراحتی آنها را از بین ببرید.
- سوءاستفاده از احساسات: انسان موجودی احساساتی است و به همین خاطر ممکن است انتخابهایی انجام دهد که نباید از آن سوءاستفاده کنید. استفاده از احساسات بیشازحد و تحریککردن آنها برای وادارکردن به انجام کاری که دوست دارید، شاید شما را به خواستهتان برساند، اما مطمئن باشید آنها هیچ رضایتی از این مسئله ندارند و در کوتاهترین زمان ممکن به سراغ رقبا میروند.
- حرفزدن بیشازاندازه: شما اطلاعات بیشماری دربارۀ محصول یا خدمتتان دارید، اما مخاطب به تمام آنها نیاز ندارد. بهتر است بخشی از اطلاعات را که مشتری به آن نیاز دارد، گلچین و برای متقاعدکردن مشتری از آن استفاده کنید.
- بحث سرسختانه: بله، شما اطلاعات بیشتری دربارۀ محصول دارید و به دلیل فعالیت بیشتر در حوزۀ خود تجربۀ بالاتری کسب کردهاید. اما لازم نیست این موضوع را بهزور به مخاطب بقبولانید. این کار فقط باعث میشود که تصویری خراب از شما در ذهنشان ثبت شود.
- فشارآوردن به مشتری: مشتری را در انتخاب آزاد بگذارید و او را برای انتخاب یک گزینۀ خاص تحت فشار قرار ندهید. با این کار ممکن است اذیت شده و حتی درصورت خرید، خاطرۀ بدی در ذهنش ثبت شود.
- واکنش تند نشان دادن به اعتراض: بعضیاوقات مشتریان به سراغتان میآیند و از چیزی شاکی هستند. در این زمان باید به خودتان مسلط باشید و آنها را درک کنید. شاید حق با شما باشد، اما نشاندادن واکنش تند آنها را حساستر میکند و آنها هیچ حقی به شما نخواهند داد. بهجای نشاندادن واکنش تند، با آنها همدلی کرده و در سریعترین زمان مشکلشان را حل کنید.
کتابهای مفید برای یادگیری بیشتر متقاعدسازی
اگر دوست دارید دربارۀ تکنیکهای متقاعدسازی بیشتر بدانید و در حرفه و زندگی خود آنها را به کار بگیرید، خواندن کتابهای انگلیسی زیر کمککننده هستند:
- Make to Stick
- Hidden Persuasion
- Method of Persuasion
درنهایت
در این مطلب دربارۀ تکنیکهای متقاعدسازی صحبت کردیم. برایتان گفتیم با چه روشهایی افراد به پیشنهادهای شما نه نمیگویند. اگر روش دیگری میدانید که از آن نتیجۀ فوقالعادهای گرفتهاید و فروش بالاتری را تجربه کردهاید، حتماً با ما و بقیۀ دوستان در میان بگذارید تا از آن استفاده کنیم.
