هر برند و حتی هر فردی تمایل دارد که نامش در شبکه‌های اجتماعی مانند توییتر، لینکدین و اینستاگرام به نیکی بر سر زبان‌ها بیفتد و شهرتِ نیکویی برای خودش دست‌و‌پا کند. این مسیر همیشه راحت نیست و راه‌حلش در گوش‌دادن است. شما باید به مخاطبان خود گوش بسپارید، از میان مکالماتشان، و غرولندها و تمجیدها و سؤالاتی که دربارۀ شما در ذهنشان نقش بسته است، نقاط ضعف و قدرت خودتان را پیدا کنید.
از این گنجینۀ شگفت‌انگیزِ اطلاعات، به‌خوبی استفاده کنید و با تحلیل آن‌ها سناریوی پاسخ‌گوییِ مناسب طراحی کنید و یا تغییراتی در کسب‌و‌کارتان ایجاد کنید تا به دل مخاطبان نزدیک‌تر شوید. اینجاست که می‌توانید بگویید که از سوشال لیسنینگ (Social Listening) یا گوش‌دادن به شبکه‌های اجتماعی به‌عنوان یکی از ارکان مهم بررسی بینش مخاطبان، به‌خوبی استفاده می‌کنید.
مخاطبان این بلاگ‌پست، برندها و افرادی هستند که تمایل دارند به گفت‌و‌گوی مخاطبان در شبکه‌های اجتماعی دربارۀ خودشان، محصولاتشان و خدماتشان گوش بسپارند تا مسیر فعالیتشان از رضایت مخاطبان دور نشود. در ادامه خواهیم گفت که چطور گوش‌دادن به شبکه‌های اجتماعی را شروع کنید و از چه ابزاری برای ساده‌تر‌شدن این فرایند استفاده کنید.
تفاوت سوشال لیسنینگ با سوشال مانیتورینگ در چیست؟
اسم سوشال مانیتورینگ داد می‌زند که قرار است به کمک آن، یک‌سری فاکتورها و متریک‌های مربوط به برند را زیر نظر بگیریم. مثلاً ببینیم که برند چندبار منشن شده است؟ یا وضعیت هشتگ‌ها به چه صورت است؟ رقبا در چه وضعیتی قرار دارند؟ آیا منشن‌های آن‌ها بیشتر است؟ ترندهای مرتبط با صنعتِ برند چه مسیری را طی می‌کنند؟
کار سوشال مانیتورینگ همین جا تمام می‌شود؛ ردگیری هرآنچه به برند مربوط است در فضای شبکه‌های اجتماعی، تنها وظیفۀ اوست.
اما وقتی صحبت از احساس و عواطف پشت این اعداد و متریک‌ها به میان می‌آید، سوشال لیسنینگ قدم به صحنۀ نبرد می‌گذارد. او گوش شنوایش را به خدمت مخاطبان می‌گمارد و بعد شروع می‌کند به تحلیل داده‌هایی که به دست آورده است. سنگ‌هایش را با برند وا می‌کَند و اعلام می‌کند که اگر بخواهد وجهۀ خوبی برای خود دست‌و‌پا کند، باید قدم‌به‌قدم براساس بررسی‌های او پیش برود.
ممکن است اقداماتی‌که در نظر می‌گیرد، به کوچکی پاسخ‌گویی به کاربری خوشحال و راضی باشد و یا به تغییرات اساسی در استراتژی برند نیاز داشته باشد.
چرا سوشال لیسنینگ مهم است؟
به سوشال لیسنینگ اعتقادی ندارید؟ خب ایرادی ندارد، اما در جریان باشید که حجم زیادی از اطلاعات مفیدی را که به دردتان می‌خورد به حال خود رها کرده‌اید.
برای بهبود عملکردتان باید بدانید که مخاطبانتان در شبکه‌های اجتماعی دربارۀ شما چه می‌گویند. آن‌ها درواقع با گفت‌و‌گو دربارۀ برند شما، خواسته‌هایشان را فریاد می‌زنند و شما آن‌ها را نادیده می‌گیرید، پس چطور می‌خواهید طبق میلشان پیش بروید؟
سوشال لیسنینگ چه امکاناتی برایتان فراهم می‌کند؟
اینجا می‌توانید چند تکنیک کوچک برای استفادۀ بهینه از سوشال لیسنینگ را پیدا کنید:
- با مخاطبانتان درگیر شوید:
سوشال لیسنینگ فرصتی است برای همراهی شما با مخاطبانتان. هرچقدر جامعۀ مخاطبانتان بزرگ‌تر باشد، نتیجۀ مثبتی که از تعامل با آن‌ها به دست می‌آورید، لزوم این کار را برایتان بیش از پیش مشخص می‌کند.
برندهای Nike و Coca-Cola نمونۀ خوبی برای برقراری ارتباط مستقیم و غیرمستقیم با مخاطبان در شبکه‌های اجتماعی هستند: به کامنت‌های آن‌ها پاسخ می‌دهند، منشن‌ها را پیگیری می‌کنند و در صورت لزوم، از مخاطب می‌خواهند که برای پیگیری بیشتر به آن‌ها دایرکت بدهد و یا تماس تلفنی بگیرد.
- با سوشال لیسنینگ بحران‌ها را مدیریت کنید:
شاید سناریوی پاسخ‌گویی به مخاطبان، تا وقتی بازخوردها مثبت است، هیجان‌انگیز و ساده باشد، اما به‌محض اینکه احساسات منفی دربارۀ برند در شبکه‌های اجتماعی پا می‌گیرد، همه‌چیز به هم می‌ریزد و بحرانی می‌شود.
اما باید بدانید که درواقع، سوشال لیسنینگ بازوی کمک‌کنندۀ شما در مدیریت بحران‌هاست. با ردگیری احساسات منفی مخاطبان می‌توانید خیلی سریع، پست مورد‌دار را حذف کنید و یا اقدام به عذرخواهی کنید.
- رقبایتان را رصد کنید:
سوشال لیسنینگ فقط امکان شنیدن دربارۀ برند خودتان را نمی‌دهد. به کمک آن می‌توانید بفهمید رقبایتان در چه وضعیتی به سر می‌برند؟ چه فعالیت جدیدی انجام می‌دهند؟ آیا مخاطبانشان دوستشان دارند؟
- نیاز مخاطبانتان را دریابید:
با بررسی دقیق مکالمات و احساسات مخاطبان می‌توانید نیازشان را دریابید. شاید بتوانید با تولید محصول و یا ارائۀ خدمتی جدید، پاسخ‌گویشان باشید. شاید هم بتوانید نقاط ضعف محصولات کنونی‌تان را پیدا کنید.
ابزارهای محبوب سوشال لیسنینگ
در اینجا تعدادی از ابزارهای محبوب سوشال لیسنینگ را معرفی می‌کنیم که به کمک آن‌ها و به‌آسانی می‌توانید تمام پلتفرم‌هایتان را مانیتور و آنالیز کنید. ابزارهای ایرانی هم در این حوزه فعالیت می‌کنند که به‌راحتی پاسخ‌گوی نیاز داخلی هستند. فهرستی از این ابزارها را در ادامه مشاهده می‌کنید.
ابزارهای ایرانی سوشال لیسنینگ:
ابزارهای غیرایرانی سوشال لیسنینگ:
جمع‌بندی
حالا که از اهمیت سوشال لیسنینگ باخبر شدید، بهتر است سریع‌تر راهی برای رصد پلتفرم‌های مختلف برندتان پیدا کنید و با دقت آنالیزشان کنید. سوشال لیسنینگ ضرورتی مداوم و همیشگی است. شنوابودن نیز همیشه دوای دردهاست.
تمایل دارید دربارۀ سوشال لیسنینگ باز هم بدانید؟ موضوعات موردعلاقه‌تان را با ما در میان بگذارید.