منظور از نقاط درد مشتری (Customer Pain Points) چیست؟

هستۀ هر کسب‌وکاری ارائۀ محصولات و خدماتی است که مشتری از آن به نحوی سود ببرد. مشتری، هرچقدر هم این محصول یا خدمت عالی باشد، تا باعث ارتقای وضع فعلی او نشود، آن را نمی‌خرد. برای بازاریابی درست کسب‌وکار خود نیاز دارید که نقاط درد مشتری را شناسایی کنید تا آن‌ها را کمتر و کمتر کنید.

وقتی نوبت به نقاط درد (Pain Points) می‌رسد باید از خودتان بپرسید که چقدر حاضرم هزینه کنم تا این درد را از بین ببرم؟ تاریخچۀ کسب‌وکارها مملو از داستان‌های شرکت‎‌هایی‌ است که برای جلوزدن از رقبایشان سعی در حل نقاط درد مشتری‌هایشان داشته‌اند. برای مثال، اپل را در برابر اندروید در نظر بگیرید. احتمالاً شما هم با من موافق باشید که اپل خودش را به‌عنوان شرکتی معرفی کرده که یک محصول ساده که «فقط کار می‌کند» در اختیار مشتریانش قرار می‌دهد.

اپل کمبودی را که در شخصی‌سازی و قدرت محصولاتش دارد، در قابل اعتماد بودن جبران کرده است. این درواقع مثالی در پاسخ به نقاط درد مشتری است. اگرچه اپل در ایران نماد لاکچری‌بودن است و هرکسی نمی‌تواند آن را بخرد و عملاً بسیاری از ویژگی‌های محصولات اپل در ایران قابل استفاده نیست، اما به‌عنوان یک برند جهانی باید در نظر داشته باشیم که اپل اولین MP3 پلیر را اختراع نکرد، اولین تبلت و گوشی هوشمند و ساعت هوشمند را اختراع نکرد، اما محصولی خلق کرد که افراد می‌خواستند از آن استفاده کنند. درواقع، اپل نقاط دردی را در تکنولوژی هدف قرار داد که الهام‌بخش همۀ محصولاتش طی سال‌های متمادی بوده است.

پیداکردن و حل نقاط درد مشتری بهترین راه برای دوری از رقابت است. به‌علاوه، با این کار به مشتری نشان می‌دهید که برای او اهمیت قائلید. وقتی نوبت درک نقاط درد مشتری می‌رسد، باید روی سه بخش زیر تمرکز کرد:

1. نقاط درد مشتری را پیدا کنید.
2. اعتماد او را به دست بیاورید.
3. درد او را حل کنید.

در این مطلب از وی‌پدیا سراغ بررسی این نقاط درد می‌رویم تا ببینیم که دقیقاً چیستند و چه انواعی دارند.

منظور از نقاط درد مشتری چیست؟

به‌طور ساده اگر بخواهیم تعریفی از نقاط درد مشتری (Customer Pain Points) داشته باشیم، باید بگوییم که منظور مشکل مشخصی است که مشتریان یا مشتریان احتمالی کسب‌وکار شما در بازار تجربه می‌کنند. این نقاط می‌توانند هر مشکلی که مشتریان طی سفر خود تجربه می‌کنند، باشند.

البته که این مشکلات می‌توانند بسیار متنوع و گوناگون باشند و شناسایی آن‌ها به آن سادگی‌ها که فکر می‌کنید هم نباشد. در انتهای روند درک نقاط درد مشتری، شما قادر خواهید بود که خارج از چارچوب فکر کنید و با کفش مشتری چند قدم بردارید.

انواع نقاط درد مشتری

این نقاط درد که ممکن است یک مشکل مشخص بزرگ یا کوچک باشند، می‌توانند به دسته‌های مختلفی تقسیم شوند تا حل آن‌ها ساده‌تر شود. در زیر به ۴ نوع اصلی این نقاط درد اشاره می‌کنم:

۱) نقاط درد بهره‌وری

این دسته‌بندی تمام نقاط دردی را شامل می‌شود که در آن مشتری می‌خواهد مؤثرتر باشد یا اینکه در مواجهه با شرکت‌ها می‌خواهد تجربۀ ساده‌تری داشته باشد. این مشتری‌ها می‌خواهند بیشترین بهره را از زمانشان ببرند و اگر چیزی در روند خریدشان خلل یا تأخیر ایجاد کند، باعث ناامیدی آن‌ها می‌شود.

شما می‌توانید میزان این تأخیر در روند خرید را با کاهش مراحل ثبت سفارش کم کنید. اما این موضوع فقط دربارۀ این نیست که کسب‌وکار خود را برای مشتری سازنده‌تر و جذاب‌تر کنید، بلکه دربارۀ ارائۀ محصولاتی ا‌ست که باعث می‌شود مشتریانی جذب شوند که می‌خواهند سازنده‌تر باشند. این نقاط درد با تمرکز روی بهینه‌سازی و افزایش راحتی و تسهیلات برای مشتریان حل می‌شوند.

۲) نقاط درد پشتیبانی

نقاطی ا‌ست که در آن مشتریان نمی‌توانند در روند خرید، به آن کمکی که دلشان می‌خواهد دست پیدا کنند. اگر یک مشتری پاسخی برای سؤال فوری خود روی سایتتان نیابد یا اینکه به‌موقع از طرف خدمات مشتری پاسخ دریافت کند، سراغ کسب‌وکار دیگری می‌رود.

۳) نقاط درد مالی

این نقاط شامل مواقعی می‌شود که مشتریان برای آن کسب‌وکار بیش از حد پول خرج می‌کنند و به دنبال این هستند که هزینه‌کرد خود را کاهش دهند. به عبارت دیگر، منظور از نقاط درد مالی مواقعی ا‌ست که مشتریان با مشکل مالی مواجه‌اند. در زیر به چند مثال اشاره می‌کنم:

• هزینۀ عضویت بالا؛
• محصولات کم‌کیفیتی که به‌رغم قیمت بالا مکرراً به جایگزینی نیاز دارند؛
• اضافه‌شدن هزینه‌های مختلف هنگام پرداخت مبلغ نهایی؛
• نبود شفافیت دربارۀ قیمت نهایی؛
• افزایش شدید قیمت‌ها بعد از مدتی؛

۴) نقاط درد روند

منظور از این نقاط جاهایی است که کسب‌وکار شما دردی را به‌واسطۀ یک روند اضافی بر مشتری تحمیل می‌کند. بسیاری از اوقات این نقاط به‌سادگی پیدا می‌شوند، مثل اینکه مرکز تماس شما فقط هشت ساعت از شبانه‌روز باز است یا اینکه مشتری باید خیلی سایت شما را بگردد تا به اطلاعاتی که می‌خواهد دست پیدا کند. مشتریان اگر روند خرید سختی در سایت شما تجربه کنند، به‌سادگی سراغ کسب‌وکار دیگری می‌روند.

درنهایت شما خواهید توانست با انجام کارهای مختلف مانند انجام تحقیقات، صحبت با بخش پشتیبانی کسب‌وکارتان، افزایش شفافیت و… نقاط درد مشتری خود را پیدا و حل کنید. شناسایی این نقاط و رفعشان کمک بسیاری به کسب‌وکارتان خواهد کرد و می‌توانید با این کار مشتریان جدیدی که از رقبای شما تجربۀ بدی داشتند، جذب خود کنید.

طبق آمار American Express مشتریان آمریکایی تا ۱۷% بیشتر دوست دارند با کسب‌وکارهایی که برایشان خدمات بهتری فراهم می‌کنند کار کنند. این بدان معناست که حل نقاط درد مشتری چقدر می‌تواند کمک‌حال یک کسب‌وکار باشد.