بازاریابی تلفنی یکی از روش‌های مؤثر برای افزایش درآمد و ایجاد فرصت‌های فروش است. بازاریابان تلفنی معمولاً بخش مهمی از تیم فروش هستند که نقشی حیاتی را در رشد کسب‌وکار ایفا می‌کنند. به‌دست‌آوردن اعتماد مخاطب به‌عنوان یک بازاریاب تلفنی، به مهارت‌ها و آموزش‌های خاص خود نیاز دارد که ما در این مطلب از بلاگ صباویژن قصد داریم با معرفی بهترین تکنیک‌های فروش تلفنی، شما را در این مسیر راهنمایی کنیم.
بازاریابی تلفنی (Telemarketing) چیست؟
بازاریابی تلفنی، بازاریابی مستقیم کالا یا خدمات برای مشتریان بالقوه از طریق تلفن، اینترنت یا فکس است.
این شیوۀ بازاریابی ممکن است توسط بازاریاب‌های تلفنی، تماس‌های تلفنی خودکار یا ربات‌ها انجام شود. درحقیقت، بازاریابی تلفنی به‌معنای ایجاد تماس برای فروش و بستن معامله نیست، بلکه از این روش برای ایجاد فرصت فروش، انجام تحقیقات بازار، جمع‌آوری جزئیات اطلاعات مشتریان و به‌دست‌آوردن مخاطب جدید استفاده می‌شود.
چرا بازاریابی تلفنی اهمیت دارد؟
بازاریابی تلفنی مزایای زیادی دارد که می‌تواند به موفقیت کسب‌وکار شما در هر دو زمینۀ فروش و بازاریابی کمک کند. در اینجا به برخی از دلایل اهمیت بازاریابی تلفنی اشاره شده است:
۱) هزینه‌های عملیاتی را کاهش می‌دهد
telemarketing روشی مقرون‌به‌صرفه برای کسب‌وکارهاست که برای اجرایی‌کردن آن تنها به بازاریاب‌های تلفنی متخصص، تجهیزات مرتبط با تماس و یک اتصال اینترنتی خوب نیاز دارید. همچنین، بازاریابی تلفنی در زمان نیز صرفه‌جویی می‌کند، به‌گونه‌ای که شما با استفاده از این نوع تبلیغات می‌توانید در زمان کم، با افراد بیشتری ارتباط برقرار کرده و اهداف سازمان را به‌طور مستقیم پیش ببرید.
۲) خدمات فروش تعاملی ارائه می‌دهد
از طریق telemarketing می‌توانید ارتباط فوری با مشتری احتمالی خود ایجاد کنید. به بیان دیگر، در این روش انسان‌های حقیقی با مشتریان ارتباط قوی برقرار کرده، با شخصیت آنان آشنا شده و نحوۀ خرید را شناسایی کنند.
۳) دامنۀ کسب‌وکار شما را افزایش می‌دهد
بازاریابی تلفنی به شما این امکان را می‌دهد که با مشتریان خود در موقعیت‌های جغرافیایی مختلف تماس گرفته و دامنۀ تجارت خود را گسترش دهید. به بیان دیگر، شما نه‌تنها می‌توانید با مشتریان فعلی خود ارتباط بگیرید، بلکه می‌توانید مشتریان جدید را نیز شناسایی کرده و از طریق تماس با آنان، مخاطبان جدیدی را با کسب‌وکار خود آشنا کنید.
۴) بازخورد فوری نسبت به محصولات و خدماتتان ارائه می‌دهد
شما می‌توانید به‌وسیلۀ telemarketing بازخوردهای فوری و دقیقی نسبت به محصولات و خدمات خود به دست آورده و بر بهبود محصولات یا خدمات خود تمرکز کنید. همچنین، بازخوردگرفتن از مشتریان به‌وسیلۀ تماس تلفنی به آنان حس ارزشمندبودن داده و ارتباط شما را با آنان قوی‌تر می‌کند.
۵) پایگاه دادۀ مؤثر ایجاد می‌کند
همان‌طور که می‌توان حدس زد، بازاریابی تلفنی به شما این امکان را می‌دهد که پایگاه داده‌های خود را به‌روز نگه داشته و گسترش دهید. درحقیقت، شما به‌وسیلۀ این نوع بازاریابی می‌توانید دموگرافیک مشتریان خود را کشف کرده و تغییرات به‌وجود‌آمده در ترجیحاتشان را شناسایی کنید.
۶) فروش شما را افزایش می‌دهد
با توضیح درست جزئیات و مزایای محصول یا خدمت در بازاریابی تلفنی، می‌توانید مشتریان خود را یک قدم به فروش نزدیک‌تر کنید. همچنین، بازاریابی تلفنی به دلیل تأثیری که در بهبود تجربۀ مشتری و همراهی در سفر مشتری دارد، می‌تواند فروش را به‌راحتی افزایش دهد.
۲۰ تکنیک کلیدی برای فروش تلفنی موفق
حال می‌خواهیم بهترین تکنیک‌های فروش تلفنی را معرفی کنیم که به‌وسیلۀ آن می‌توانید فروش موفقی داشته باشید:
۱) نحوۀ تلفظ نام‌ها را مشخص کنید
قبل از آنکه با مشتریان احتمالی تماس بگیرید، از تلفظ درست نام آن‌ها اطمینان حاصل کنید. درحقیقت، زمانی که نام مخاطبانتان را به‌درستی تلفظ کنید به آنان احترام می‌گذارید و آن‌ها نیز این تفاوت را احساس خواهند کرد. همچنین، اگر با سرنخ‌های تولیدشدۀ توسط بخش بازاریابی کار می‌کنید، می‌توانید قبل از برقراری تماس، اطلاعات شخصی هر مشتری را مرور کنید.
۲) فعالانه به جواب‌ها گوش دهید
شنونده‌بودن یکی از ویژگی‌های مهم بازاریاب‌های تلفنی است که جزئی از تکنیک‌های فروش تلفنی به حساب می‌آید. درحقیقت، زمانی که شما با دقت به مخاطبان خود گوش داده و جواب آنان را می‌دهید، به آنان حس ارزشمندبودن را منتقل کرده و اطلاعات لازم را به‌خوبی به دست می‌آورید.
۳) روحیۀ خود را حفظ کنید
همان‌طور که قبلاً اشاره شد، در تماس‌های تلفنی، با ارتباط میان دو فرد حقیقی روبه‌رو هستیم و این تماس‌ها می‌تواند به گونه‌های مختلفی پیش برود؛ بنابراین پیشنهاد می‌کنیم که اگر تماسی دلسردکننده پیش رفت، سعی کنید آن را جمع‌بندی کرده و همچنان با انرژی مثبت تماس بعدی را برقرار کنید.
۴) به نحوۀ شروع تماس خود توجه داشته باشید
همان‌طور که می‌توان حدس زد، اگر جملات آغازین شما قابل پیش‌بینی باشد، مخاطبانتان تفاوتی بین سازمان شما با کسب‌وکاری دیگر که تماس‌های تبلیغاتی می‌گیرد نخواهند دید. درحقیقت، نکتۀ حائز اهمیت آن است که در حین شروع، با مشتریان خود ارتباط قوی برقرار کرده و با آن‌ها وارد مکالمه شوید.
۵) به سؤالات مشتریان توجه نشان دهید
به‌عنوان یک بازاریاب تلفنی، شما نه‌تنها باید آمادۀ پاسخ به تمام سؤالات مخاطبانتان باشید، بلکه باید به تک‌تک دغدغه‌های آنان به‌دقت توجه کرده و با انگیزه به آنان پاسخ دهید. درحقیقت، زمانی که شما در پاسخ به مشکل مشتریان از آنان سؤالات دقیق‌تری پرسیده و با صبر و حوصله راه‌حل را توضیح می‌دهید، آنان متوجه این تفاوت شده و ارتباط قوی‌تری با برند شما ایجاد می‌کنند.
۶) اعتمادبه‌نفس داشته باشید
یکی دیگر از تکنیک‌های مهم فروش تلفنی، حفظ اعتمادبه نفس است. درحقیقت، شما در هنگام صحبت‌کردن میزان اعتمادبه‌نفس و اقتدار خود را منتقل می‌کنید که این دو صفت، ارتباط مستقیمی با برداشت مشتریان از کسب‌وکار شما خواهد داشت. به بیان دیگر، لحن مقتدر و معتمد شما تأثیر مطلوبی بر ذهن مخاطبان گذاشته و آنان را به خرید نزدیک‌تر می‌کند.
۷) در پوزیشن درست مکالمه کنید
لحن و تن صدای بازاریابان تلفنی یکی از مهم‌ترین مواردی است که باید به آن توجه شود و شما زمانی که به‌درستی پشت صندلی می‌نشینید، تارهای صوتی‌تان آزادانه باز می‌شوند و صدای شما در بهترین حالت ممکن آن پخش خواهد شد.
۸) در فضایی مناسب تماس بگیرید
بازاریابان تلفنی به محیط کاری آرام و عاری از به‌هم‌ریختگی نیاز دارند تا بتوانند روی جملات خود و صدای مخاطبشان تمرکز کنند. بنابراین، برای افزایش کیفیت تماس‌هایتان باید جزئیات را از محیط حذف کرده و محیطی ساختارمند را برای آن تدارک ببینید.
۹) مراقب سرعت گفتار خود باشید
هنگامی که در حال صحبت با مخاطب خود هستید، باید بتوانید مزایا و کاربردهای محصول یا خدمت خود را به آنان به‌گونه‌ای توضیح دهید که مخاطبانتان کاملاً متوجه آن بشوند؛ بنابراین لازم است که به سرعت گفتارتان توجه داشته باشید و با ادای شمرده‌شمردۀ کلمات، آنان را از جزئیات آگاه سازید.
۱۰) لحن طبیعی خود را حفظ کنید
زمانی که متن تماس خود را آماده می‌کنید، باید حواستان باشد که به هنگام گفت‌وگو از لحن کاملاً طبیعی و محاوره‌ای استفاده کنید. درحقیقت، در‌صورتی‌که بخواهید عیناً از روی متن بخوانید و مکالمه کنید، مخاطبانتان نمی‌توانند حس یک رابطه انسانی را با شما داشته باشند و به دنبال آن، اعتماد‌کردن به کسب‌وکارتان نیز برای آنان سخت‌تر خواهد شد.
۱۱) به وعده‌های خود عمل کنید
یکی دیگر از تکنیک‌های فروش تلفنی آن است که اگر در طول تماس، وعده‌ای به مخاطبان خود دادید، حتماً آن را در اسرع‌وقت عملی کنید. درحقیقت، وفای به وعده‌های خود می‌تواند رابطۀ مثبتی بین شما و مشتری ایجاد کند که ممکن است زمینه را برای فروش آینده فراهم کند.
۱۲) محصولات و خدمات خود را به‌درستی بشناسید
بازاریاب‌های تلفنی موفق، به‌طور دقیق با محصولات و خدمات سازمان آشنا بوده و از نحوۀ کار با آن آگاهی دارند. شما می‌توانید محصولات رقیب، قیمت‌ها و ضمانت‌های آن‌ها را نیز از قبل بررسی کنید تا بتوانید به سؤالات مشتریان، سریع و دقیق پاسخ دهید.
۱۳) متن بازاریابی تلفنی خود را سفارشی‌سازی کنید
معمولاً برای شروع تماس‌های تلفنی، ادامه‌دادن و اتمام آن یک متن آمادۀ دردسترس دارید. پیشنهاد ما این است که به‌جای استفادۀ کلمه‌به‌کلمه از این متن، آن را با لحن مختص به خود و کلمات کلیدی مرتبط سفارشی‌سازی کرده و تأثیر تماس خود را بهبود دهید.
۱۴) برای پاسخ به اعتراضات آماده باشید
گاهی ممکن است در حین تماس‌هایی که برقرار می‌کنید، با فردی روبه‌رو شوید که اعتراض زیادی نسبت به مجموعه یا کالاها و خدمات شما داشته باشد. در این صورت، شما باید از قبل خود را برای برخورد درست با همچین افرادی آماده کرده و مشکل آنان را برطرف کنید. به خاطر داشته باشید که چنین مخاطبانی درحقیقت مشتریان شما بوده‌اند که با برطرف‌کردن مشکلشان می‌توانید آنان را دوباره به مسیر خرید برگردانید.
۱۵) تماس‌های خود را ضبط کنید
یکی از تکنیک‌های بهبود مهارت‌های ارتباطی قوی با مشتریان، توجه به نوع صحبت‌کردن خود و تقویت آن است. برای چنین کاری شما می‌توانید تماس‌های خود را ضبط کرده و دوباره به آنان گوش دهید تا نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کرده و نکاتی را برای بهبود آن در نظر بگیرید.
۱۶) در اوایل تماس درمورد بودجۀ مشتری بپرسید
یکی از تکنیک‌های فروش تلفنی که شما را در مسیر درست بازاریابی‌تان هدایت می‌کند، پرسیدن بودجۀ مشتری است. درحقیقت، زمانی که از بودجۀ مشتری آگاهی پیدا کنید، بهتر می‌توانید محصول یا خدمتی متناسب با نیاز آنان معرفی کرده و توصیه‌های مربوطه را ارائه کنید.
۱۷) سوابق تماس‌های خود را یادداشت کنید
مشتریان به کدام‌یک از جزئیات محصولات یا خدمات شما توجه کردند؟ کدام‌یک از اظهارات شما واکنش بیشتری را با خود به همراه داشت؟ چه تعداد از این مشتریان به مرحلۀ خرید رسیده‌اند؟ بررسی سؤال‌هایی از این قبیل، به شما در طراحی استراتژی فروشتان کمک کرده و اطلاعات مناسبی درمورد مخاطبانتان در اختیارتان خواهد گذاشت.
۱۸) موفقیت‌های گذشتۀ خود را به نمایش بگذارید
یکی دیگر از تکنیک‌های فروش تلفنی آن است که مخاطبان را از موفقیت‌های خود آگاه سازید. به بیان دیگر، شما می‌توانید در هنگام صحبت با آنان، موفقیت‌های قبلی خود را توضیح داده و از دلایل انتخاب محصول یا خدمت خود توسط مشتریان قبلی صحبت کنید. ناگفته نماند که توضیح راه‌حل‌هایی که محصولات یا خدمات شما ارائه داده و چالشی که به دنبال برطرف‌کردن آن هستند، می‌تواند کمک شایانی به تصمیم‌گیری در خرید مشتریان کند.
۱۹) خریدهای قبلی مشتریان را پیگیری کنید
تماس‌های تلفنی گاهی برای به‌دست‌آوردن مشتریان جدید نیست، بلکه این تماس‌ها به دنبال گرفتن بازخورد از مشتریان فعلی بوده که محصولات یا خدمات شما را استفاده کرده‌اند. به بیان دیگر، شما باید از چنین مشتریانی بپرسید که خریدهای قبلی‌شان چگونه بوده است؟ چقدر احتمال دارد دوباره آن را بخرند؟ آیا محصول یا خدمت استفاده‌شده را به کسان دیگری پیشنهاد می‌کنند؟ با پرسیدن چنین سؤالاتی به آنان حس ارزشمندبودن را منتقل کرده و خودتان نیزی به اطلاعات مفیدی دست می‌یابید.
۲۰) آزمون و خطا را فراموش نکنید
بعضی تکنیک‌های فروش تلفنی نیز وجود دارند که ممکن است منحصراً برای مخاطبان هدف شما جوابگو باشند. بنابراین بهتر است برای یافتن این تکنیک‌ها آزمون و خطا را رویکرد خودتان قرار دهید و نتایج را مکرراً بررسی کنید. برای مثال، شما می‌توانید دو نوع احوال‌پرسی را بررسی کرده و نتایج آن را در جذب مخاطبان هدفتان با هم مقایسه کنید.
نقش روان‌شناسی در فروش تلفنی
در این بین بهتر است به نقش روان‌شناسی در فروش تلفنی نیز اشاره کنیم. درحقیقت، روان‌شناسی می‌تواند به فروشندگان کمک کند تا رفتار مشتری را درک کرده و بر آن‌ها تأثیر بگذارند. به بیان دیگر، با استفاده از تکنیک‌های روان‌شناختی مانند ایجاد رابطۀ مؤثر و درک نیازهای مشتری، فروشندگان می‌توانند رویکرد خود را برای برآورده‌کردن ترجیحات فردی و افزایش شانس فروش، تنظیم کنند.
علاوه‌براین، روان‌شناسی می‌تواند حس فوریت در فروش تلفنی ایجاد کرده و شک و تردید مشتری را برطرف کند. درواقع، فروشندگان می‌توانند با ارائۀ استدلال‌های قانع‌کننده و اثبات اجتماعی، بر رفتار مشتری تأثیر بگذارند و نتایج فروش را افزایش دهند. به‌طور کلی، ادغام روان‌شناسی در استراتژی فروش، به فروشندگان اجازه می‌دهد تا مشتریان را بهتر درک کنند، با آن‌ها ارتباط برقرار کنند و درنهایت فروش را افزایش دهند.
جمع‌بندی
اگر به تمامی تکنیک‌های فروش تلفنی اشاره‌شده در بالا نگاهی بیندازید، متوجه نقش روان‌شناسی در فروش تلفنی می‌شوید. درحقیقت، در تمام این تکنیک‌ها ما به دنبال ایجاد تأثیر مثبت و تصویری معتمد از برند خود هستیم که با تأکید بر بهبود ارتباط تلفنی با مخاطبانمان، می‌توانیم به این اهداف برسیم.
