۲۰ تکنیک کلیدی برای جلب اعتماد مشتری و افزایش فروش
اعتماد مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟
سخنران انگیزشی آمریکایی، زیگ زیگلار (Zig Ziglar)، گفته است:
«اگر مردم شما را دوست داشته باشند، به شما گوش می‌دهند، اما اگر به شما اعتماد کنند، با شما تجارت خواهند کرد.»
این توصیه، عالی و اتفاقاً درست است. ارائۀ یک محصول یا خدمات باکیفیت تنها نیمی از داستان موفقیت هر کسب‌وکاری است. اگر بتوانید اعتماد مشتریان را جلب کنید، خواهید توانست آن‌ها را حفظ کنید و مشتریانی وفادارتر داشته باشید. طبق آمار، فقط ۵٪ افزایش در حفظ مشتری، می‌تواند سود شما را تا ۹۵٪ افزایش دهد، و این رقم بالایی است.
در این مطلب از وی‌پدیا به شما می‌گوییم اعتماد مشتری چیست و چرا اهمیت دارد. همچنین، ترفندها و تکنیک‌هایی برای جلب اعتماد مشتری معرفی میکنیم.
اعتماد مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟
اعتماد مشتری (Customer Trust) ایمان یا اعتقادی است که مصرف‌کننده به یک کسب‌وکار دارد. این اعتماد، نشان‌دهندۀ اطمینان و اعتقاد مشتری به تحقق وعده‌های یک کسب‌وکار برای ارائۀ بهترین‌ها به اوست.
در حال حاضر، جلب اعتماد مشتری برای کسبوکارها بسیار حیاتی است؛ زیرا مشتریان امروزی درمورد تصمیمات خرید خود زیرکانه‌تر و آگاهانه‌تر از قبل عمل می‌کنند. براساس تحقیقات HubSpot، در حال حاضر بیش از نیمی از مشتریان (۵۵٪) کمتر از قبل به شرکت‌ها اعتماد دارند.
این آمار بسیار ناامیدکننده است؛ با‌این‌حال می‌تواند نشان‌دهندۀ یک فرصت طلایی نیز باشد: ارائۀ تجربۀ مشتری (CX) بهتر نسبت به رقبا می‌تواند به خریدهای مکرر منجر شود. در نظرسنجی HubSpot، حدود ۹۳٪ از مشتریان گفته‌اند که از شرکت‌هایی که به مشتریان خود خدمات عالی ارائه می‌دهند، خریدهای مکرر انجام می‌دهند. بنابراین، اعتماد مشتری مهم است، زیرا:
- به کسب‌وکار شما اجازه می‌دهد تا مشتریان خود را حفظ کند و از آن‌ها مشتریان وفاداری بسازد. این فرایند به فروش بیشتر منجر می‌شود. اصل پارتو (Pareto Principle) می‌گوید ۸۰٪ درآمد کسبوکارها، از ۲۰٪ مشتریان آن‌ها به دست میآید. این‌ها مشتریان وفاداری هستند که به آن کسب‌وکار اعتماد دارند.
- با ایجاد اعتماد، می‌توانید تعداد بیشتری از مشتریان خود را به آن ۲۰٪ با ارزش طول عمر (CLV) بالاتر تبدیل کنید. این مشتریان، علاوه بر خریدهای مکرر، بررسی‌های مثبت و بازخوردهای مفیدی نیز به شما ارائه می‌دهند و از این طریق به رشد بیشتر کسب‌وکارتان کمک می‌کنند.
- با افزایش اعتماد مشتری، می‌توانید مشتریان وفادار را به سفیران برند تبدیل کنید؛ افرادی که به‌طور مثبت دربارۀ شرکت شما صحبت می‌کنند و مشتریان دیگری را جذب می‌کنند. همین موضوع به کسب‌وکار شما اجازه می‌دهد پایگاه مشتریان خود را گسترش دهد و شهرت خود را بهبود بخشد.
تکنیک‌ها و ترفندهای جلب اعتماد مشتری
جلب اعتماد مشتریان آسان نیست؛ تلاش زیادی می‌طلبد، زمان می‌برد و به چندین تاکتیک و ترفند احتیاج دارد. به‌ویژه اگر کسب‌وکار خود را به‌تازگی راه‌اندازی کرده باشید، باید با هوشمندی و حوصله پایه‌های مستحکمی برای یک رابطۀ قابل اعتماد در آینده بنا کنید. احترام، قدردانی و پیوند عاطفی قوی، همگی با اعتماد مشتری ارتباط دارند.
در ادامه، ۲۰ ترفند و روش عملی به شما معرفی میکنیم که باعث افزایش اعتماد مشتری و دستیابی به مشتریان وفادار می‌شود.
۱) یک محصول عالی تولید کنید
اولین قدم برای جلب اعتماد مشتری، تولید یک محصول عالی است. به نیازهای مشتریان هدف خود فکر کنید و محصولات یا خدماتی را عرضه کنید که نیازهای آن‌ها را پاسخ دهد و درعین‌حال استفاده از آن برای مشتریانتان آسان و لذت‌بخش باشد. این امر باعث می‌شود که افراد ارتباط خود با کسب‌وکار شما را حفظ کنند و به‌طور مکرر از شما خرید کنند.
۲) مخاطبان هدف خود را بشناسید
در عصری که مشتریان خواهان تجربۀ شخصی به‌جای یک رویکرد یکسان هستند، تحقیقات بازار از همیشه مهم‌تر است. انجام تحقیقات کامل درمورد نیازهای مشتریان، مسائل و نقاط درد آن‌ها، به شما کمک می‌کند تا راه‌حل‌ها و پیام‌های متناسب با آن‌ها را به‌صورت کاملاً شخصی‌سازی‌شده ارائه دهید.
اگر بتوانید درک عمیقی از نیازهای مخاطبان هدف پیدا کنید و خدماتی را ارائه دهید که نه‌تنها مشکلات آن‌ها را حل می‌کند، بلکه ارزش افزوده‌ای نیز ارائه می‌دهد، به احتمال زیاد به شما اعتماد خواهند کرد.
۳) ارزش‌های شرکت خود را به‌طور عمومی بیان کنید
مشتریان امروزی نسبت به قبل، به ارزش‌های اصلی برند اهمیت بیشتری می‌دهند. شما می‌توانید بیانیه‌ای از ارزش‌های شرکت خود تهیه کنید و اقداماتی را انجام دهید که منعکس‌کنندۀ این ارزش‌ها باشد. با انعکاس ارزش‌های خود از طریق اقدامات مناسب، کسب‌وکارتان در نزد مشتریان معتبرتر می‌شود و اعتماد آن‌ها را بیشتر جلب می‌کنید.
این ارزش‌های اصلی، در وهلۀ اول به‌واسطۀ نحوۀ رفتار یک کسب‌وکار با کارکنان خود نشان داده می‌شود. در کنار آن، مشتریان به همکاری برند با سازمان‌های غیردولتی یا غیرانتفاعی و اقداماتی مانند کمک مالی برای اهداف زیست‌محیطی، اجتماعی یا سیاسی اهمیت می‌دهند؛ حتماً دربارۀ مسئولیت اجتماعی شرکتی (CSR) و اهمیت آن چیزهایی شنیده‌اید.
این تلاش‌ها به مشتریان منتقل نخواهند شد، مگر اینکه به‌نحوی تبلیغ شوند. شرکت‌ها می‌توانند ارزش‌های اصلی خود را در شبکه‌های اجتماعی و سایت خود یا از طریق استراتژی‌های روابط عمومی (PR) تبلیغ کنند.
۴) داستان خود را بگویید
گفتن داستان برند، بخش مهمی از فرایند برندسازی است.
این کار، دیدگاه مخاطبان نسبت به شما را شکل می‌دهد و به آن‌ها اجازه می‌دهد فراتر از محصولات شما را ببینند و بفهمند شما از کجا آمده‌اید. اگر بتوانید تاریخچه، تخصص، ارزش‌ها و جوایز برند خود را به مخاطبان نشان دهید، در مسیر توسعۀ برندی هستید که مشتریان خواهند توانست آن را از سایر برندها تشخیص دهند؛ برندی که به دلیل رویکرد، ارزش‌ها و اصالتش مورد علاقه است.
۵) صادق و شفاف باشید
اگر می‌خواهید اعتماد مشتریان خود را جلب کنید، هیچ راه میانبری وجود ندارد. اما یک نقطۀ شروع عالی این است که درمورد محصولات خود و آنچه به مشتریان خود ارائه می‌دهید، صادق و شفاف باشید. ادعاهای اغراق‌آمیز دربارۀ خارق‌العاده و بی‌نظیر بودن خود را فراموش کنید. مشتریان زیرک و آگاه امروزی می‌توانند ترفندهای تبلیغاتی را به‌راحتی تشخیص دهند.
تمام اطلاعات مورد نیاز مشتریان خود را در اختیار آن‌ها قرار دهید تا بتوانند تصمیم‌گیری آگاهانه‌تری داشته باشند. این شفافیت باعث می‌شود تا خریدار به صداقت شما اعتماد کند و برای خریدِ دوباره ترغیب شود. شفافیت شامل موارد زیر است:
- اطلاعات دقیق درمورد محصولات (مواد تشکیل‌دهنده، محدودیت‌ها و…)؛
- قیمت‌گذاری شفاف؛
- داده‌های شخصی جمع‌آوری‌شده از مشتریان؛
- نشان‌دادن نحوۀ عملکرد شرکت در پشت‌صحنه؛
- پاسخ‌گویی به نظرات و شکایت‌های مشتریان؛
- داستان‌هایی از کارمندان شرکت.
۶) به مشتریان خود خدمات عالی ارائه دهید
خدمات مشتری، پشتیبانی و راهنمایی‌هایی است که در صورت بروز سؤال، ابهام یا مشکل درمورد یک محصول/خدمت، به مشتری و خریدار ارائه می‌شود.
خدمات مشتری بخشی از تجربۀ مشتری و سفر مشتری است و باعث ایجاد اعتماد می‌شود؛ زیرا به خریداران ثابت می‌کند که یک شرکت محصول خود را به‌طور کامل می‌شناسد، دغدغه‌های مشتریان را درک می‌کند و در کمک به آن‌ها صلاحیت دارد. سعی کنید مشکلات خریداران را به‌سرعت و با همدلی و حوصله حل کنید. خدمات مشتری عالی شامل موارد زیر است:
- چندین کانال برای ارتباط مشتریان با نمایندگان خدمات مشتری؛
- پاسخ‌های سریع و مداوم از نمایندگان خدمات مشتری؛
- راه‌حل‌های منحصربه‌فرد برای مشکلات هر فرد به‌طور جداگانه؛
- برخورد مهربانانه، محترمانه و همدلانۀ نمایندگان خدمات مشتری.
یک تجربۀ عالی از خدمات مشتری می‌تواند اعتماد مشتری را تقویت کند و باعث شود مشتریان در آینده به‌طور مثبت با شرکت شما ارتباط برقرار کنند. ساختن ویدئوها و محتواهای آموزشی برای حل مشکلات مشتریان نیز در این مسیر می‌تواند به شما کمک کند.
۷) بهترین کارکنان را برای تیم خدمات مشتری خود استخدام کنید
خدمات مشتری که شرکت شما ارائه می‌دهد تأثیر عمده‌ای بر اعتماد و وفاداری مشتریان خواهد داشت. اگر مشتریان احساس کنند که تیم خدمات مشتری شما مشکلاتشان را به بهترین نحو حل می‌کند، احتمال اینکه برای خرید مجدد برگردند و شما را به دوستان و خانواده‌شان توصیه کنند، بسیار زیاد است.
بنابراین، استخدام کارکنان پشتیبانی که با استانداردهای بالا آموزش دیده‌اند بسیار مهم است. آن‌ها نه‌تنها به یک چهارچوب ثابت برای حل مشکلات رایج مشتریان نیاز دارند، بلکه باید آزادی عمل داشته باشند تا مشکل هر مشتری را به‌صورت فردی بررسی و حل کنند. برای ارائۀ خدمات بهتر به مشتریان، تیم‌های خدمات مشتری کسبوکارها باید ویژگی‌های زیر را داشته باشند:
- دانش و درک عمیق از محصولات و خدمات ارائه‌شده توسط شرکت؛
- هوش هیجانی بسیار بالا و توانمندی در برقراری ارتباطات قوی و شفاف؛
- صبر و حوصله و متانت در برخورد با مشتریان.
شرکت‌ها می‌توانند مهارت‌های فنی و توان روانی بخش خدمات مشتریان خود را با انجام جلسات آموزشی درمورد مسائل فنی، همدلی، سبک‌های ارتباطی و نحوۀ گوش‌دادن فعال و همچنین جلسات مشاوره یا درمان رایگان تقویت کنند.
۸) ثابت‌قدم باشید
کسبوکارها باید در تمامی تعاملات خود با مشتریان ثابت‌قدم باشند؛ زیرا تنها یک تعامل ضعیف می‌تواند در میان سایر مشتریان بالقوه موج منفی ایجاد کند و باعث ازدست‌رفتن آن‌ها شود. به گفتۀ استبان کولسکی (Esteban Kolsky)، استراتژیست مشتری، ۱۳٪ از مشتریان ناراضی تجربۀ خود را با ۱۵ نفر یا بیشتر به اشتراک می‌گذارند.
کسبوکارها می‌توانند با داشتن رویه‌های عملیاتی استاندارد، خط‌مشی‌های واضح و سازوکارهای سازگار، عملکرد بهتری در طول سفر مشتری داشته باشند و اعتماد مشتریان را جلب کنند.
۹) نظرات مثبت و رضایت مشتریان را به اشتراک بگذارید
آخرین باری که بدون بررسیِ نظرات مشتریان از یک فروشگاه آنلاین خرید کردید یا هتلی را رزرو کردید، چه زمانی بود؟ توصیه‌های دهان‌به‌دهان بسیار مهم است و ما معمولاً بدون بررسی این توصیه‌ها و نظرات، اقدام به خرید نمی‌کنیم. براساس آمار BrightLocal، حدود ۷۹٪ از مشتریان به بررسی‌های آنلاین به اندازۀ توصیه‌های شخصی دوستان یا خانوادۀ خود اعتماد دارند.
بررسی‌های آنلاین به ما کمک می‌کنند تا یک تصور قوی و فوری از محصولات یک برند و اعتبار خدمات پس از فروش آن‌ها به دست آوریم.
طبق تحقیقات wyzowl، نزدیک به ۹۰٪ افراد به آنچه مشتریان دربارۀ یک کسب‌وکار می‌گویند بیشتر از آنچه کسب‌وکار درمورد خودش می‌گوید اعتماد دارند و ۹۵٪ مردم می‌گویند که نظرات، چه مثبت و چه منفی، بر تصمیمات خرید آن‌ها تأثیرگذار است.
به‌طور متوسط، یک مشتری قبل از اینکه به یک شرکت اعتماد کند، باید ۱۰ نظر را بخواند. بنابراین با نمایش برجستۀ نظرات مثبت در سایت خود، به‌اشتراک‌گذاری بازخوردهای مثبت در کانال‌های شبکه‌های اجتماعی و پاسخ‌گویی به نظرات مثبت، می‌توانید به‌صورت فوری و حرفه‌ای از قدرت توصیه‌ها استفاده کنید و یک منبع سالم اعتمادسازی برای مشتریان بالقوه ایجاد کنید.
۱۰) ویدئوی تستیمونیال بسازید و به اشتراک بگذارید
ویدئوی تستیمونیال می‌تواند رسانه‌ای قدرتمند برای نشان‌دادن ارزش محصولات و خدمات شما باشد. تستیمونیال (Testimonial) یک عبارت بیان‌شده از طرف مشتری است که در آن از مزیت یک برند، کالا یا خدمت می‌گوید.
مشتریان به نظرات بی‌طرفانه بیشتر از پیام‌های شرکتی اعتماد دارند؛ بنابراین یک ویدئوی تستیمونیال می‌تواند ابزاری قانع‌کننده و جذاب برای ترغیب مشتریان به خرید از کسب‌وکار شما باشد. اگر مشتریان خاصی دارید که از شما راضی بوده‌اند، می‌توانید از آن‌ها بخواهید دربارۀ تجربیات خود از کسب‌وکار شما و محصولات/خدماتتان صحبت کنند. برجسته‌کردن بازخوردهای مثبت مشتریان واقعی باعث می‌شود که مشتریان بالقوه به شرکت شما اعتماد کنند.
۱۱) شهرت خود را بسازید
وارن بافت (Warren Edward Buffett)، اقتصاددان و سرمایه‌گذار مشهور، می‌گوید:
«۲۰ سال طول می‌کشد تا برای خود شهرتی بسازید و تنها ۵ دقیقه زمان می‌برد تا خرابش کنید.»
این جمله‌ها بسیار مهم است. رسوایی فیس‌بوک در ماجرای کمبریج آنالیتیکا را به یاد بیاورید؛ شهرتی که یک‌شبه بر باد رفت. این ماجرا نشان می‌دهد که هیچ سازمانی، هرچقدر بزرگ یا باسابقه، از رسوایی و تأثیر منفی آن بر اعتماد مشتری مصون نیست.
مؤلفه‌های بسیاری برای حفظ شهرت کسبوکارها وجود دارد؛ ازجمله رعایت استانداردهای بالا برای محصولات و استخدام و آموزش کارکنان استثنایی. مطمئن شوید که در رعایت این استانداردها استمرار دارید تا شهرت خود و درنتیجه اعتماد مشتریان را حفظ کنید.
۱۲) بهترین شیوه‌ها را به اشتراک بگذارید
چه کسی محصول و صنعت شما را بهتر از هرکسی می‌شناسد؟ درست است، خود شما. به همین دلیل است که می‌توانید با به‌اشتراک‌گذاشتن نکات مفید و بهترین روش‌ها درمورد نحوۀ استفاده از محصولات خود، امتیازهای مهمی کسب کنید.
یک ویدئوی توضیح‌دهنده، روشی عالی برای به‌اشتراک‌گذاشتن اطلاعات دربارۀ یک محصول است. با این کار، شما با صرف اندکی زمان و منابع، محصولات خود را تبلیغ می‌کنید، و درعین‌حال اطلاعات ارزشمندی را به مشتریان خود ارائه می‌دهید که بدون شک از تلاش‌ها و بینش شما قدردانی خواهند کرد.
تحقیقات wyzowl می‌گوید که ۹۶٪ از مردم برای کسب اطلاعات بیشتر دربارۀ یک محصول یا خدمات، یک ویدئوی توضیح‌دهنده را تماشا می‌کنند، که با رقم ۹۶درصدی بازاریابان ویدئویی که می‌گویند ویدئوهای توضیح‌دهنده به افزایش درک مشتریان از محصولات یا خدمات آن‌ها کمک کرده است، مطابقت دارد.
۱۳) دردسترس باشید
صفحۀ تماس یک کسب‌وکار، نقطۀ تعامل با مشتریان است؛ به همین دلیل، یکی از پربازدیدترین صفحات هر سایتی است. باوجوداین، بسیاری از افراد و شرکت‌ها از اهمیت و درنتیجه طراحی و تجربۀ کاربری صفحۀ تماس خود غافل‌اند.
در قدم اول، سعی کنید راه‌های زیادی برای ارتباط مشتریان فراهم کنید: شماره‌تلفن، آدرس ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و قابلیت چت زنده. نرم‌افزارهای تجزیه‌وتحلیل رفتار کاربران، مانند هاتجر (Hotjar) نیز، درمورد نحوۀ تعامل بازدیدکنندگان با سایت شما بینش‌های منحصربه‌فردی ارائه می‌دهند.
این نوع اطلاعات می‌تواند برای بهبود تجربۀ کاربری بسیار ارزشمند باشد. شما می‌توانید با توجه به نتایج آنالیز این نرم‌افزارها، فرم‌های تماس خود را به‌طور مداوم دست‌کاری، ارزیابی و اصلاح کنید.
یکی از مطالعات عمیق HubSpot نشان داده است که نقطۀ بهینه برای تعداد فیلدهای فرم، ۳ فیلد است، که تجربۀ کاربری (UX) راحت و بی‌دردسری را برای مشتریان فراهم می‌کند. استفاده از کمی شوخ‌طبعی و فروتنی نیز ضرری ندارد.
۱۴) میان خود و مشتریانتان صمیمیت ایجاد کنید
همان‌طور که در روابط دوستانه، صمیمیت اعتماد می‌آورد، درمورد رابطۀ کسبوکارها و مشتریانشان نیز چنین چیزی صادق است. ادیتا پاکوک (Edyta Pacuk)، عضو شورای مربیان فوربس، می‌گوید:
«همه‌چیز به رابطۀ شما برمی‌گردد. از زمانی که در اختیار دارید برای ایجاد حس صمیمیت استفاده کنید و صلاحیت و بینش خود را نسبت به مسائل مشتریان به آن‌ها نشان دهید. شایستگی و توانایی شما برای ارائۀ پیام، دست‌کم به یک گفت‌وگوی دیگر با مشتری منجر خواهد شد.»
۱۵) اثبات اجتماعی بسازید
رضایت افراد مشهور و پرنفوذ از خدمات عالی شرکت شما، اثبات اجتماعی (Social Proof) و اعتبار زیادی برای شما به ارمغان می‌آورد. پس، اگر کسب‌وکار شما با مشتریان معروف کار کرده است، در این مورد خجالتی نباشید و آن را فریاد بزنید! به‌اشتراک‌گذاری رضایت این مشتریان ویژه در شبکه‌های اجتماعی و سایت، یکی از ساده‌ترین و مؤثرترین راه‌ها برای جلب اعتماد مشتری است.
۱۶) از مشتریان بازخورد بخواهید
مشتریان می‌خواهند مطمئن شوند که شرکت‌ها به نظرات آن‌ها اهمیت می‌دهند و برای آن‌ها ارزش قائل‌اند. درخواست بازخورد از مشتریان ۳ کار مهم انجام می‌دهد:
- مشتریان احساس می‌کنند که شنیده می‌شوند و مورد قدردانی قرار می‌گیرند، و همین باعث ایجاد اعتماد می‌شود.
- کسبوکارها می‌توانند از بازخوردهای مشتریان برای اصلاح محصولات و خدمات خود استفاده کنند.
- با بستن حلقۀ بازخورد مشتری، کسبوکارها به‌طور فعال مشتریان خود را حفظ می‌کنند و نرخ ریزش را کاهش می‌دهند.
نظرسنجی‌ها بهترین روش برای درخواست فعالانۀ بازخورد از مشتریان است. شما می‌توانید با ارسال ایمیل یا افزودن نظرسنجی‌های پاپ‌آپ در سایت خود، از مشتریان بازخورد بخواهید.
۱۷) به بازخورد مشتریان پاسخ دهید
شاید کمی کلیشه‌ای باشد اما مانند بسیاری از روابط، بهترین رابطه با مشتری یک خیابان دوطرفه است. بنابراین، به بازخورد مشتری توجه کنید و به آن پاسخ مثبت دهید. مثبت‌بودن در مواجهه با انتقادها، تلاش برای درک ریشه‌ای موضوع و حل آن، ارائۀ پشتیبانی محصول و توصیه‌های شخصی، به مشتریان اطمینان می‌دهد که شنیده می‌شوند.
یک یا دو ماه بعد با مشتریان خود ارتباط بگیرید و پیگیری کنید که مشکل آن‌ها حل شده است یا خیر. این رویکرد فعال باعث ایجاد اعتماد، وفاداری و احترام می‌شود.
در چشم‌انداز کسب‌وکار رقابتی امروز، انتظارات مشتریان به میزان بی‌سابقه‌ای رسیده است. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره اینگونه مشتریان، پیشنهاد میکنیم مطلب مشتری پرتوقع (High Expectation Customer) کیست؟ را مطالعه نمایید.
۱۸) تعارض‌ها را با دقت و احترام مدیریت کنید
تعارض در هر کسب‌وکاری اجتناب‌ناپذیر است. چیزی که اجتناب‌ناپذیر نیست، آسیبی است که این تعارض‌ها ممکن است به تصویر برند شما وارد کنند. به همین دلیل، باید یک استراتژی حل تعارض و همچنین کارکنانی آموزش‌دیده داشته باشید تا هر بار که مشکلی پیش میآید، بتوانید با سرعت و کارآمدی واکنش نشان دهید.
ارتباطات شفاف و سیاست‌های روشن معمولاً حل تعارضات را بسیار آسان‌تر می‌کند. هرچقدر هم که مشتریان آزاردهنده باشند، هرگز خونسردی خود را از دست ندهید و با متانت، احترام و درک رفتار کنید.
۱۹) از بلاگ خود برای نشان‌دادن شایستگی و کسب اقتدار استفاده کنید
بلاگ کسب‌وکار شما می‌تواند یک ابزار فوق‌العاده قدرتمند و یک کانال بازاریابی محتوایی شگفت‌انگیز باشد، اگر آن را با محتوای کافی و باکیفیت پر کنید. یک استراتژی محتوای هوشمندانه شاید نتایج آنی در پی نداشته باشد، اما شما می‌توانید با ارائۀ مداوم محتوای باکیفیت، مرتبط و مفید به مخاطبان، ارزش افزوده‌ای به آن‌ها ارائه دهید و اعتمادشان را جلب کنید.
برای مثال، اگر تجهیزات ورزشی می‌فروشید، بلاگ شما باید نکات مرتبط با ورزش، تجزیه‌وتحلیل عمیق مزایای ورزش‌کردن و محتوای مشابه را ارائه دهد تا هر بار که یک مشتری سؤالی در رابطه با ورزش دارد، به بلاگ شما برسد. شایستگی و اقتدار برند شما به تخصصتان بستگی دارد؛ بنابراین وقتی صحبت از به‌اشتراک‌گذاشتن دانش خود درمورد محصولات، مزایا، استفاده از آن‌ها و سایر موارد مرتبط می‌شود، سخاوتمند باشید.
۲۰) برنامه‌های وفاداری ارائه دهید
اعتماد هرگز نباید بدیهی انگاشته شود و باید برای حفظ آن تلاش کرد. درمورد برنامه‌های وفاداری یک انگیزۀ تجاری واضح وجود دارد: مطالعات نشان می‌دهد که ۶۵٪ از درآمد یک شرکت از مشتریان فعلی میآید و ۷۵٪ از مشتریان می‌گویند طرف‌دار شرکت‌هایی هستند که پاداش ارائه می‌دهند. بنابراین، برنامه‌های وفاداری را طراحی کنید و به مشتریان خود ارزش واقعی ارائه دهید:
- برای افراد منتخب محتوای انحصاری در نظر بگیرید؛
- به مشتریان ویژه، کدهای تخفیف ارائه دهید؛
- نظرسنجی‌های رضایت مشتری ارسال کنید، نظر آن‌ها را بپرسید، نشان دهید که نظرشان برایتان مهم است؛
- اما فراموش نکنید که ارائۀ کوپن‌ها و کدهای تخفیف کافی نیست. اعتماد نباید با پاداش‌های ارزان معامله شود. به مشتریان خود این احساس را بدهید که در شکل‌دادن به برند شما مشارکت دارند تا احساس تعلقشان به شما بیشتر شود.
جمع‌بندی
اعتماد چسبی است که مشتری را به یک برند پیوند می‌دهد. کسب‌وکارهایی که می‌دانند چگونه اعتماد مشتری را جلب کنند و یک رابطۀ بلندمدت با آن‌ها بسازند، از مزایای آن بهره‌مند خواهند شد.
البته هیچ میانبر یا رازی برای تقویت اعتماد مشتری وجود ندارد. خیلی پیچیده نیست: مشتریان خود را همیشه در اولویت نخست قرار دهید. محصولات عالی تولید کنید. خدمات مشتری پاسخ‌گو و شخصی ارائه دهید. صادق، شفاف و معتبر باشید و به‌طور مؤثر ارتباط برقرار کنید. به این ترتیب می‌توانید اعتماد مشتریان خود را جلب کنید و از آن‌ها انتظار وفاداری داشته باشید.
ما در این مطلب درمورد همین ترفندها با شما سخن گفتیم. با مرور دوبارۀ این نکات، برای جلب اعتماد مشتریان خود برنامه بریزید.
سؤالات متداول
اعتماد مشتری چیست؟
اعتماد مشتری (Customer Trust) ایمان یا اعتقادی است که مصرف‌کننده به یک کسب‌وکار دارد. این اعتماد، نشان‌دهندۀ اطمینان و اعتقاد مشتری به تحقق وعده‌های یک کسب‌وکار برای ارائۀ بهترین‌ها به اوست.
کلیدی‌ترین تکنیک‌ها و ترفندهای جلب اعتماد مشتری چیست؟
برای جلب اعتماد مشتریان خود، آن‌ها را همیشه در اولویت نخست قرار دهید. محصولات عالی تولید کنید. خدمات مشتری پاسخ‌گو و شخصی ارائه دهید. صادق، شفاف و معتبر باشید و به‌طور مؤثر با آن‌ها ارتباط برقرار کنید.
آیا میان جلب اعتماد مشتری و وفاداری مشتری رابطه‌ای وجود دارد؟
بله، اگر بتوانید اعتماد مشتریان را جلب کنید، خواهید توانست آن‌ها را حفظ کنید و مشتریان وفادارتری داشته باشید.