سفر مشتری چیست؟ + ۱۰ نکتۀ کاربردی راجع به سفر مشتری

آیا تا‌به‌حال به خریدهایی که انجام داده‌اید فکر کرده‌اید؟ اینکه چه فرایندی اتفاق می‌افتد تا یک نفر تصمیم بگیرد در ازای پولی که می‌دهد، خدمت یا محصولی را دریافت کند. به زبان دیگر، آیا تا‌به‌حال به سفر مشتری فکر کرده‌اید؟

سفر مشتری یکی از مهم‌ترین مفاهیم در انواع بازاریابی، به‌خصوص بازاریابی دیجیتال است. امروزه کسب‌‌وکارهای زیادی تلاش می‌کنند که برای مشتری‌هایشان تجربۀ سفر مشتری خوبی به‌جا بگذارند. آن‌ها می‌دانند اگر این کار را انجام دهند، به برندی تأثیرگذار و ماندگار در صنعت خود و در بین مردم تبدیل می‌شوند.

اما سفر مشتری دقیقاً به چه معناست؟ این سفر چه مراحلی دارد و اصلاً چرا برای بازاریابی اهمیت دارد؟ در این مطلب همراه ما باشید تا به این سؤال‌ها جواب دهیم.

سفر مشتری چیست؟

در ساده‌ترین تعریف، سفر مشتری (Customer Journey) به مجموعه تعاملاتی گفته می‌شود که یک مشتری بالقوه یا بالفعل، در طول فرایند خرید محصول یا خدمت انجام می‌دهد. این فرایند فقط شامل لحظۀ خرید نمی‌شود، بلکه قبل و بعد از آن را هم در بر می‌گیرد. درواقع، این سفر از کشف یک برند تا خرید از آن و حتی مراحل بعد از خرید طول می‌کشد.

در سفر مشتری تمرکز فقط روی یک مرحلۀ خاص مثل لحظۀ خرید نیست، بلکه تمام مراحل این سفر در استراتژی‌ بازاریابی اهمیت دارد. اگر در طول هر مرحله از این سفر، مشتری احساس کند که ارتباط مناسب را با برند شما برقرار نمی‌کند، از نقشۀ سفری که شما برای او طراحی کرده‌اید خارج می‌شود و به‌سمت رقیبانتان می‌رود که خب، این اصلاً به نفع کسب‌وکار شما نیست.

کسب‌وکار شما زمانی می‌تواند بهترین تجربۀ سفر مشتری را به مشتریانش هدیه بدهد که راجع به تمام مراحل سفر فکر کرده باشد؛ به همین علت است که کسب‌وکارها معیارها و متغیر‌های متفاوتی را در نقشۀ این سفر بررسی می‌کنند تا به برند مشهور و مهم‌تر از آن محبوب‌تری تبدیل شوند.

چرا سفر مشتری مهم است؟

سفر مشتری از یک طرف میزان موفقیت یا عدم موفقیت برندتان را در خلق تجربۀ خرید برای یک مشتری نشان می‌دهد و از طرف دیگر به کسب‌وکار شما کمک می‌کند تا بتوانید برای خود و مشتریانتان تجربۀ لذت‌بخش‌تری را در طول مراحل خرید و بعد از آن فراهم کنید. برای ایجاد یک سفر مشتری خوب لازم است بدانید که اصولاً یک مشتری چه مسیری را برای خرید یک خدمت یا محصول طی می‌کند. فرقی ندارد که این مسیر چند دقیقه طول بکشد یا چندین سال، در‌هر‌صورت این مسیر یک سفر تلقی می‌شود.

۵ مرحلۀ سفر مشتری کدام‌اند؟

حالا که می‌دانید سفر مشتری چیست و چرا کسب‌وکارها برای این سفر نقشه تهیه می‌کنند، نوبت این است که راجع به مراحل سفر هم بدانید. به‌طور کلی، برای سفر مشتری ۵ مرحله در نظر گرفته شده است: آگاهی، توجه، تصمیم‌گیری، نگه‌داری و هواداری. در ادامه هرکدام از این مراحل را توضیح می‌دهیم.

یک مشتری بالقوه در مراحل مختلفی وارد سفر مشتری شود. برای مثال، یک نفر ممکن است از همان مرحلۀ آگاهی سفرش را با برند شما آغاز کند، در‌حالی‌که شخص دیگری در مرحلۀ تصمیم‌گیری به سفر مشتری وارد شود. درنهایت مهم است که بدانید در هرکدام از این مراحل، هم مشتری و هم برند شما نقش خودش را ایفا می‌کند.

۱) مرحلۀ آگاهی

اکثر مشتریان بالقوه سفر مشتری را از مرحلۀ آگاهی شروع می‌کنند، درست جایی که برای مشکل یا نیاز خود دنبال پاسخی می‌گردند. مشتریان در مرحلۀ آگاهی سفر مشتری، محتواهای آموزشی را نسبت به محتواهای تبلیغاتی بیشتر ترجیح می‌دهند؛ بنابراین کسب‌وکارها نباید در این مرحله با محتوای بیش از حد تبلیغاتی، مشتریان بالقوۀ خود را از دست بدهند، درعوض می‌توانند به مشتریانشان نشان دهند که چگونه محصول یا خدمتشان مشکل مشتری را برطرف خواهد کرد.

مثلاً کسب‌وکارها برای محتوای آموزشی می‌توانند از فهرست مزایای استفاده از محصول، ویدئوهای آموزشی، مقالۀ سفید یا کتاب‌های الکترونیک استفاده کنند.

۲) مرحلۀ توجه یا بررسی

در این مرحله مشتریان پیشنهادهای تمام کسب‌وکارهایی که به آن‌ها وعدۀ حل مشکل را داده‌اند روی میز می‌گذارند و آن‌ها را بررسی و مقایسه می‌کنند. شما هم به‌عنوان یک کسب‌وکار باید تمام تلاش خود را بکنید که جزو گزینه‌های روی میز باقی بمانید. نقش تیم بازاریابی در این مرحله به نسبت مرحلۀ قبل بیشتر می‌شود. اگر تیم‌های بازاریابی بتوانند در این مرحله مشتری را قانع کنند که راجع به کوچک‌ترین جزئیات مشکل و نیاز او فکر کرده‌اند و برنامه دارند، باعث می‌شوند تا مشتریان راحت‌تر به مرحلۀ بعدی سفر راه پیدا کنند.

تولید محتوا نیز در این مرحله باید از حالت کلی و لحن آموزشی به حالت جزئی‌تر تبدیل شود؛ مثلاً اینکه محصول و خدمت شما چه مزیت‌هایی نسبت به رقبایتان دارد، چه راه‌هایی برای حمایت از مشتری ارائه می‌کنید، خدمات پس از فروش برند شما چیست و… .

۳) مرحلۀ خرید یا تصمیم‌گیری

دو مرحلۀ قبل، مسئولیت سنگینی بر دوش تیم بازاریابی می‌گذارد؛ زیرا آن‌ها باید بتوانند به‌طور مداوم و به هر طریقی که شده، سرنخ (مشتری) جدید جذب و تولید کنند. در این مرحله، کار تیم فروش بیشتر دیده می‌شود؛ زیرا فردی که راجع به یک برند آگاه شده، محصول و خدمات آن را بررسی کرده و در شرف تصمیم‌گیری برای خرید است، درواقع به یک سرنخ واجد شرایط فروش تبدیل شده است که کاملاً آمادۀ مذاکره با تیم فروش است.

گاهی‌اوقات افراد در این مرحله وارد سفر مشتری می‌شوند. آن‌ها به هر طریقی از قبل با یک برند، خدمات و محصولات آن‌ها آشنا شده‌اند و در همان اول ترجیح می‌دهند که راجع به قیمت‌ها بدانند و با نمایندگان فروش یک برند وارد مذاکره شوند. همچنین، افراد در این مرحله بیشتر به مواردی مثل قیمت به نسبت ارزش، سیاست‌ها و ارزش‌های کسب‌وکار، پاسخ‌گویی سریع و مناسب و… توجه می‌کنند.

از طرف دیگر، مشتری‌ها در این مرحله فقط کسب‌وکار شما را برای حل نیاز و خواسته‌شان زیر نظر ندارند و حتماً رقیبانی برایتان در نظر گرفته‌اند؛ درنتیجه یک ارتباط تأثیرگذار و خاص از طرف تیم فروش می‌تواند شما را به نسبت رقبایی که دارید متمایز کند. بنابراین، حتماً در این مرحله تمرکز خود را روی حمایت‌کردن هر‌چه بیشتر مشتری بگذارید.

۴) مرحلۀ نگهداری

دو مرحلۀ آخر سفر مشتری، بعد از فروش محصول یا خدمت اتفاق می‌افتد. بیشتر فروشندگان یا تیم فروش بعد از خرید اول مشتری منتظر می‌مانند تا او برای خرید بعدی به سمتشان برگردد و دقیقاً در همین نقطه است که بزرگ‌ترین اشتباه را در استراتژی بازاریابی و فروش مرتکب می‌شوند. درواقع آن‌ها به ارزش طول عمر مشتری توجهی نمی‌کنند. به‌عنوان یک کسب‌وکار، در این مرحله باید روابط و تعاملات مؤثر خود را با مشتریانتان تا حد ممکن حفظ کنید. اهمیت مرحلۀ نگهداری مشتری، در ظرفیت این مرحله برای تبدیل‌کردن یک مشتری معمولی به مشتری وفادار مشخص می‌شود.

در این مرحله می‌توانید با برنامه‌ریزی، آن دسته از استراتژی‌های بازاریابی کسب‌وکارتان را پیاده کنید که باعث می‌شود مشتری احساس کند شما او را تنها رها نکرده‌اید؛ بازاریابی ایمیلی، بازاریابی پیامکی، فرم‌های نظرسنجی، فرستادن بلاگ‌پست مربوط به آخرین خدمات و محصولات، دادن کد تخفیف و… همه و همه راه‌هایی هستند که باعث می‌شوند مشتری در سفرش با شما به‌مدت طولانی‌تری باقی بماند.

۵) مرحلۀ هواداری

وقتی این مرحله در سفر مشتری اتفاق می‌افتد، یعنی تیم بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش کار خود را به‌شکلی عالی انجام داده‌‌اند. در این مرحله مشتری شما به این نتیجه رسیده که محصول یا خدمت شما نیاز و خواسته‌های او را به بهترین شکل رفع کرده است؛ درنتیجه برند شما را تا جای ممکن تبلیغ می‌کند یا به زبان دیگر، به سفیر و حامی برند شما تبدیل می‌شود.

این حامی‌بودن می‌تواند در شکل‌ها و ابعاد مختلفی خود را نشان دهد؛ مثلاً ممکن است یک سازمان حامی محصولات یا خدمات شما شود، یک اینفلوئنسر به‌طور مداوم برند شما را در شبکه‌های اجتماعی خود تبلیغ کند، یا حتی بهتر از آن، یعنی توسط افراد عادی جامعه برای برند شما تبلیغات دهان‌به‌دهان صورت بگیرید.

همان‌طور که می‌دانید، تبلیغات دهان‌به‌دهان یکی از مؤثرترین انواع تبلیغات است، چون افراد ترجیح می‌دهند از خدمت یا محصولی استفاده کنند که خانواده، دوست یا آشنایشان آن را به آن‌ها معرفی کرده باشد. درنتیجه، با رساندن مشتری به این مرحله از سفر باعث می‌شوید که به‌طور خودکار و شبکه‌ای برند خود را هر روز تبلیغ کنید.

یک نکتۀ مهم این است که نباید با رسیدن به این مرحله دست از تلاش بردارید. شما در همین مرحله هم باید ارتباط و تعامل خود را با مشتریانتان حفظ کنید، از پیشنهادهای آن‌ها برای بهترشدن برندتان استفاده کنید و اگر مشکلی در استفاده از محصول یا خدمتتان برای آن‌ها پیش آمد، به‌شکلی تمام‌قد حمایت خود را نشان دهید.

Touchpoint در نقشۀ سفر مشتری چیست؟

Touchpoint در نقشۀ سفر مشتری، جایی است که مشتری می‌تواند دربارۀ کسب‌وکار شما نظر بدهد. Touchpoints را می‌توان در مکان‌هایی یافت که کسب‌وکار شما در تماس مستقیم با مشتری است. یک تبلیغ نمایشی، تعامل با یکی از کارمندان، خطای ۴۰۴ و حتی جست‌وجوی اولیه در گوگل را می‌توان نوعی Touchpoint مشتری در نظر گرفت.

برند شما فراتر از سایت و مطالب بازاریابی شماست؛ بنابراین، مهم است که انواع مختلفی از راه‌های ارتباطی را در نقشۀ سفر مشتری در نظر بگیرید؛ چون این راه‌ها می‌توانند به کشف فرصت‌های جدید برای بهبود فرایند سفر مشتری کمک کنند.

۱۰ نکته برای بهبود سفر مشتری

رعایت ۱۰ راهکار زیر به کسب‌وکار شما کمک می‌کند که مشتریانتان برای خرید محصول یا خدماتی که نیاز دارند، اول به برند شما فکر کنند، چون تنها شمای هستید که می‌توانید برای آن‌ها یک سفر مشتری بی‌نظیر تدارک ببینید.

۱) از مشتریانتان بازخورد بگیرید

اینکه بخواهید بدون گوش‌کردن به حرف‌های مشتریانتان، خود را به جای آن‌ها بگذارید، سخت است. بازخورد مشتری یک جزء حیاتی برای درک سفر مشتریان است. دقت کنید که فقط نباید نظر آن‌ها را راجع به محصول و خدمتی که به آن‌ها داده‌اید بپرسید، شما باید درمورد رابطۀ آن‌ها با برندتان، هدفشان از استفاده از محصولات و خدمات شما، دغدغه‌ها و… هم سؤال بپرسید و نظرسنجی انجام دهید.

چه ترجیح دهید که یک نظرسنجی کوتاه داشته باشید، چه یک نظر‌سنجی بلند، درنهایت باید هدفتان این باشد که از نظرات مشتری نکاتی را دریافت کنید که کمتر به آن‌ها توجه کرده‌اید یا کلاً در جریان آن‌ها نبوده‌اید. دانستن این نکات به شما کمک می‌کند نقشۀ سفر مشتری خود را اصلاح کنید. نمونه‌سؤالات زیر به شما در این راه کمک می‌کند:

• از چه طریقی با ما آشنا شدید؟
• چه ویژگی‌هایی برای شما در یک محصول (خدمت) مهم است؟
• این محصول (خدمت) را با چه هدفی تهیه کرده‌اید؟
• چگونه قصد دارید از محصول (خدمت) استفاده کنید؟
• تجربۀ شما از استفاده از محصول (خدمت) ما چیست؟

سؤالاتی که جواب تشریحی طلب می‌کنند، نسبت به سؤالاتی که فقط به پاسخ بله یا خیر نیاز دارند، دربارۀ برندتان و سفر مشتری که قرار است اصلاح کنید، دید عمیق‌تری به شما می‌دهند. اما این دلیل نمی‌شود که از سؤال‌های با جواب کوتاه استفاده نکنید. درنهایت، این فرمت سؤال‌ها نیست که اهمیت دارد، مهم اطلاعاتی است که قرار است مشتریانتان بدون تعارف راجع محصول یا خدماتتان در اختیار شما بگذارند.

برای به‌حداکثررساندن پاسخ مشتریان باید از هر کانالی که ممکن است سؤالاتتان را مطرح کنید؛ مثل دادن ایمیل، پیامک، تماس تلفنی و… .

۲) روش تعامل هر مشتری را شناسایی کنید

واسطه‌های زیادی وجود دارند تا افراد بتوانند از طریق آن‌ها با کسب‌وکار شما آشنا شوند و تعامل داشته باشند. اگر می‌خواهید بدانید که مخاطبان هدف شما از چه طریقی به مشتریان شما تبدیل می‌شوند، باید فهرستی از تمام این کانال‌ها (آنلاین و آفلاین) تهیه کنید. هرچه بتوانید به‌صورت جزئی این کانال‌ها را شناسایی کنید، در طراحی سفر مشتری موفق‌تر عمل کرده‌اید.

همۀ این کانال‌ها آن‌هایی نیستند که شما کنترل می‌کنید. سایت‌های خرده‌فروشان، سایت‌های نقد و بررسی، صفحات اینفلوئنسرها و… همگی می‌توانند مخاطبان را به کشف و خرید از برند شما راهنمایی کنند.

بررسی کنید که اگر فردی قبلاً نام برند شما را نشنیده، برای اولین بار از طریق چه کانالی با کسب‌وکار شما تعامل برقرار کرده است. اگر فردی در حال مقایسۀ محصول یا خدمات مشابه برندتان است، شما را از کجا پیدا خواهد کرد؟ اگر شخصی قبلاً از شما خرید کرده، از طریق چه کانال‌هایی ممکن است دوباره با شما تعامل کند؟ کانال‌های تعامل با شما چگونه با یکدیگر ارتباط پیدا می‌کنند؟ این کانال‌های تعامل، به ایجاد چه کانال‌های دیگری منجر می‌شوند؟

۳) پرسونای مشتری ایجاد کنید

سفری که یک فرد برای تبدیل‌شدن به مشتری طی می‌کند، کاملاً به این بستگی دارد که او دارای چه شخصیتی است؟ در تلاش است که کارها را با چه روشی انجام دهد؟ چگونه برای حل مشکلات خود یا رسیدن به اهدافش قدم برمی‌دارد؟ اگر می‌خواهید سفر مشتری را در برند خود بهبود ببخشید، باید جواب این دست سؤالات را بدانید و زمان بگذارید تا شخصیت جامعۀ مشتریانتان را درک کنید.

پرسونای مشتری به اصطلاح نشان‌دهندۀ نماینده‌ای (خیالی) از فرد یا افرادی است که مخاطب محصول و خدمات شما هستند. شاید این پرسونا یک مادر خانه‌دار، یا یک معلم دبیرستان، پزشک، دانش‌آموز و… باشد. مهم این است که هر محصول و خدمتی، در هر جایگاهی، پرسونای مشتری خاص خود را دارد که در نوع خود برای کسب‌وکار ارزشمند است.

سعی کنید در ایجاد سفر مشتری برای برندتان به کوچک‌ترین جزئیات رفتاری پرسونای مشتریانتان توجه کنید. می‌توانید برای این کار از مشتریانتان نظرسنجی کنید. هرچه پرسونای مشتری، خصوصیات رفتاری افرادی را که از شما خرید می‌کنند دقیق‌تر نشان دهد، به بهبود سفر مشتری نزدیک‌تر شده‌اید. همچنین، این کار باعث می‌شود تا با دید روشن‌تری برای بقیۀ مراحل سفر مشتری برنامه بریزید.

۴) فقط از مرحلۀ آگاهی شروع نکنید

برای اینکه سفر مشتری خوبی طراحی کنید، نباید با این فرض پیش بروید که تمام مشتریان شما از مرحلۀ آگاهی وارد این سفر می‌شوند. ممکن است مشتریان شما از مرحلۀ بررسی یا تصمیم‌گیری وارد سفری که شما برایشان تعریف کرده‌اید بشوند.

سفر مشتریانتان را به‌شکلی طراحی کنید که انگار در هر مرحله انتظار دارید آن‌ها وارد این سفر شوند. فقط در همین صورت است که می‌توانید به‌طور تمام و کمال به نیازهای آنان در طول این سفر فکر کنید.

اگر به طراحی سفر مشتری فقط به این شکل نگاه کرده باشید که قرار است آن‌ها حتماً از نقطۀ الف به نقطۀ ب برسند، غافلگیر خواهید شد؛ چون یک مشتری ممکن است بارها و بارها از هر مرحله‌ای به مرحلۀ دیگر قدم بگذارد.

۵) با تیم فروش و تیم پشتیبانی خود صحبت کنید

تیم فروش و پشتیبانی نقش مهمی در درک سفر مشتری از طرف برند شما ایفا می‌کنند. آن‌ها در مراحل مختلف سفر مشتری، با مشتریان در ارتباط هستند و هر روز با افرادی صحبت می‌کنند که اصلاً از شما خرید نکرده‌اند یا اینکه بارها و بارها از خدمات و محصولات شما استفاده کرده‌اند.

هریک از تیم‌های فروش و پشتیبانی از نگرانی‌ها، مشکلات، اهداف و همچنین چیزهایی که درمورد محصولات و خدمات شما قانع‌کننده است، به‌طور کامل آگاه است. آن‌ها منبع ارزشمندی برای درک و بهبود سفر مشتری در برند شما هستند؛ زیرا می‌دانند که چه ویژگی‌هایی از محصول و خدماتتان برای مشتریان جذاب‌تر است، چه استراتژی‌های بازاریابی‌ای مؤثرتر عمل کرده و مردم به چه راه‌‌حل‌هایی بیشتر احتیاج دارند.

و یک نکتۀ مهم دیگر: آن‌ها بهتر از هرکسی درک کرده‌اند که شکاف‌ها و نقطه‌ضعف‌های سفر مشتری کسب‌وکار شما در کجاها خود را نشان می‌دهد.

۶) دید بهتری به نحوۀ خرید مردم داشته باشید

بعضی از کسب‌وکارهای آنلاین در استراتژی‌های بازاریابی دیجیتال خود به یک نکتۀ مهم توجه نمی‌کنند؛ اینکه افراد دقیقاً چه مراحلی را در سایت‌ آن‌ها یا خارج از سایت طی می‌کنند تا بالاخره تصمیم به کلیک‌کردن روی دکمۀ خرید و پرداخت بگیرند. جست‌وجو و بررسی راجع به این مراحل باعث می‌شود درک بهتری از سفر مشتریان خود داشته باشید.

باید از طریق سایت خود این آمار را به دست آورید که آیا افراد مستقیم به سایت شما مراجعه می‌کنند یا به‌واسطۀ سایت‌های دیگر، لینک‌هایی که در شبکه‌های اجتماعی می‌گذارید و… وارد سایتتان می‌شوند.

همچنین، بررسی کنید که افراد در سایت شما بیشتر دنبال چه خدمات و محصولاتی می‌گردند، کدام خدمات و محصولات را در فهرست خود آماده نگه می‌دارند تا به آن برگردند، کدام فیلترها را بیشتر اعمال می‌کنند، چه ترکیبی از محصولات را با هم خریداری می‌کنند، در کمپین‌های فروش از چه محصولی بیشتر استقبال می‌کنند و… . چک‌کردن مواردی از این دست دید بهتری دربارۀ نحوۀ خرید و طراحی سفر مشتری برایتان ایجاد می‌کند.

۷) از پیشتازان الگوبرداری کنید

بیشتر کسب‌وکارها این امید را دارند که به بهترین صنف خود تبدیل شوند، اما برای رسیدن به این هدف راه درازی در پیش دارند. بیشتر اوقات افراد و سازمان‌هایی هستند که مشهورتر و محبوب‌تر از کسب‌وکار ما عمل کرده‌اند و به‌تبع، سابقۀ طولانی‌تری هم دارند.

اگر می‌خواهید بفهمید که مردم چگونه می‌توانند به مشتریان شما تبدیل شوند و سفر مشتری خوبی را با شما تجربه کنند، از کسب‌وکارهای موفق‌تر از خودتان شروع کنید. جست‌و‌جو کنید که آن‌ها در طراحی سفر مشتری خود چگونه عمل کرده‌اند که موفق شده‌اند، سپس در حد توانتان سعی کنید که مسیری که برای برند خود طراحی می‌کنید، پله به پله به از آن‌ها بهتر شود.

۸) آنچه مردم به‌صورت آنلاین جست‌وجو می‌کنند، پیدا کنید

وقتی مردم راجع به یک محصول یا خدمت سؤالی دارند، گوگل اولین انتخاب آن‌ها برای رسیدن به پاسخ‌هایشان است. با کمک ابزارهایی مثل سمراش می‌توانید عبارات و کلماتی را که مردم برای پیداکردن محصول و خدمت مورد نیاز خود استفاده می‌کنند پیدا کنید.

دانستن اینکه مردم چه چیزی را جست‌وجو می‌کنند، بخش مهمی از درک سفر مشتری در برند شماست. عباراتی که مردم استفاده می‌کنند، چالش‌ها، انگیزه‌ها، اهداف و آرزوهای اساسی آن‌ها را معلوم می‌کند. همچنین، دانستن این موارد به شما کمک می‌کند تا بررسی کنید که افراد درمورد مفاهیمی که برای برند شما اهمیت دارد از چه فرد، سایت یا کانالی آموزش می‌بینند.

۹) موانع خرید را بررسی کنید

کسب‌وکار شما ممکن است از طریق کانال‌های مختلف، محصول و خدمت خود را به فروش برساند. فرقی ندارد از طریق اینستاگرام فروش را انجام دهید یا اینکه سایت داشته باشید؛ از طریق بازاریابی ایمیلی مشتریانتان را برای خرید ترغیب کنید یا از طریق بازاریابی پیامکی.

هر کانالی را که برای فروش دارید بررسی کنید، سپس مراحل خریدی را که در این کانال‌ها از طرف مشتری باید طی شود ببینید. کدام مرحله ممکن است باعث شود تا اخم‌های آن در هم فروبرود؟ برای بهبود آن مرحله تلاش کنید.

هرچقدر مشتری مسیر راحت‌تر، شفاف‌تر و قابل اعتمادتری را برای خرید محصول و خدمت موردنظرش از طرف برند شما ببیند، راحت‌تر قدم به سفر مشتری می‌گذارد.

۱۰) نقشۀ سفر مشتری تهیه کنید

آخرین مرحله این است که تمامی نکات بالا را به‌شکل جدول‌هایی مشخص سازمان‌دهی کنید و به‌اصطلاح یک نقشۀ سفر مشتری طراحی کنید.

سازمان‌دهی این نکات در یک نقشه باعث می‌شود که نقاط قوت و ضعف سفر مشتری برندتان را بهتر شناسایی کنید و برای بهبود آن دست‌به‌کار شوید. همچنین، نقشۀ سفر مشتری به شما یک سند قابل استناد می‌دهد که می‌توانید به‌واسطۀ آن روند پیشرفت یا پسرفت برندتان را در بازه‌های زمانی مختلف بررسی کنید.

انواع نقشه‌های سفر مشتری و مثال‌ها

چهار نوع نقشۀ سفر مشتری وجود دارد که هرکدام منافع منحصر‌به‌فردی دارند. بسته به هدف خاصی که برای این نقشه دارید، می‌توانید آن را انتخاب کنید.

وضعیت فعلی

این نوع نقشۀ سفر مشتری پرکاربردترین نوع مورد استفاده محسوب می‌شود. این نقشۀ سفر، اعمال، افکار و احساسات مشتریان را در زمان تعامل با شرکت، تجسم می‌کند تا به بهترین شکل برای بهبود مستمر سفر مشتری از آن موارد استفاده کند.

روزی در زندگی

این نوع از نقشۀ سفر مشتری، اقدامات، افکار و احساسات مشتریان را در تمام فعالیت‌هایی که در طول روز تجربه می‌کنند (اعم از فعالیت‌هایی که خارج از سایت شما انجام می‌دهند) تجسم می‌کند. این نوع، دید بازتری را به زندگی مشتریان و نقاط درد آن‌ها در زندگی واقعی، به شما می‌دهد. این نقشۀ سفر به شما کمک می‌کند که به نیازهایی بپردازید که خود مشتریان هم از وجود آن‌ها خبر ندارند. کسب‌وکار شما ممکن است از این نوع نقشۀ سفر مشتری در زمان بررسی استراتژی‌های توسعۀ بازار جدید استفاده کند.

وضعیت آینده

این نوع نقشۀ‌ سفر مشتری، کارها، افکار و احساسات مشتریان را در تعاملات آینده با شرکت شما، بررسی خواهد کرد. براساس آنچه تجربۀ فعلی آن‌هاست، می‌توانید تصویری روشن از موقعیت کسب‌وکار خود در آینده داشته باشید. این نوع نقشۀ سفر مشتری، به بهترین نحو برای نشان‌دادن چشم‌انداز و تعیین اهداف استراتژیک به کار می‌رود.

سرویس خدمات کلی

این نقشۀ سفر مشتری با یک نسخۀ ساده از یکی از سبک‌های بالا شروع می‌شود. سپس، روی عواملی که توانایی انتقال تجربه را دارند، ازجمله افراد، سیاست‌ها، فناوری‌ها و فرایندها تمرکز دارد. آن‌ها برای شناسایی علل ریشه‌ای سفرهای مشتری فعلی یا شناسایی گام‌های موردنیاز برای رسیدن به سفرهای آتی مشتری استفاده می‌شوند.

بهترین آزمایش‌ها برای طراحی نقشۀ سفر مشتری

۱) یک هدف برای نقشۀ سفر مشخص کنید.

معین کنید که آیا قصد دارید تجربۀ خرید را بهبود بخشید یا محصول جدیدی را معرفی کنید. دانستن اینکه برای چه چیزی به نقشۀ سفر مشتری نیاز دارید، می‌تواند به شما کمک کند تا از زمان و هزینۀ خود استفادۀ بهینه‌ کنید.

۲) مشتریان را بررسی کنید تا سفر خرید خود را متوجه شوند.

چیزی که دربارۀ تجربه مشتری می‌دانید و آنچه درواقع تجربه می‌کنند، می‌تواند بسیار متفاوت باشد. از مشتریان خود بپرسید که دقیقاً چه فرایندی را با شرکت شما طی می‌کنند، تا نگاهی دقیق‌تر از سفر مشتری داشته باشید.

۳) از تیم خدمات مشتری درمورد سؤالاتی که اغلب دریافت می‌کنند، بپرسید.

گاهی‌اوقات، مشتریان از نقطه‌های درد خاص خود آگاه نیستند و فقط احساس می‌کنند که چیزی برای آن‌ها به‌درستی کار نمی‌کند. اینجاست که تیم خدمات مشتریان شما وارد می‌شود. آن‌ها می‌توانند در پر‌کردن شکاف‌ها و ترجمه‌کردن نقاط درد مشتری به شما کمک کنند، تا بهتر متوجه نیازهای مشتری شوید و براساس آن اقدام کنید.

۴) برای هر پرسونا، یک نقشۀ سفر مشتری مجزا طراحی کنید.

به‌راحتی می‌توان فرض کرد که هر مشتری به یک روش عمل می‌کند؛ اما بالاخره در یکی از پرسوناهایی که مشخص کرده‌اید، قرار می‌گیرد. موارد مختلفی مثل زمان مشتری‌بودن هر فرد، می‌تواند نحوۀ تعامل فردی با کسب‌وکار شما را مشخص کند. موضوعات فراگیر هر پرسونا را در اختیار مشتری قرار داده و برای هرکدام یک نقشۀ سفر مشتری ایجاد کنید.

۵) پس از انتشار هر محصول اصلی، هر نقشۀ سفر را بررسی و به‌روزرسانی کنید.

هر زمان که محصول یا سرویس شما تغییر می‌کند، فرایند خرید مشتری نیز تغییر می‌کند. حتی ذرۀ کوچکی تغییر هم می‌تواند به مانعی بزرگ برای مشتریان تبدیل شود. بنابراین، مهم است که نقشۀ سفر مشتری را قبل و بعد از اعمال تغییرات مرور کنید.

۶) مسیر سفر مشتری را در دسترس سایر تیم‌ها قرار دهید.

نقشه‌های سفر مشتری اگر در یک تیم اجرا شوند، خیلی باارزش نیستند. ایجاد نقشۀ سفر، راهی مناسب برای ایجاد بازخورد بین تیم‌های مختلف است. پس از آن، یک کپی از نقشه را در دسترس هر تیم قرار دهید تا همیشه مشتری، ملکۀ ذهن‌ آن‌ها باشد.

فواید طراحی نقشۀ سفر مشتری

ممکن است به خودتان بگویید: «نقشۀ سفر مشتری برای من و شرکتم ضروری به نظر نمی‌رسد. ما نیازها و نقاط درد مشتریان خود را درک می‌کنیم، خیلی از شما متشکرم.» این ممکن است در سطوح اولیه صادق باشد.

اما جلوگیری از شکست و از‌دست‌دادن مشتری در هر مرحله، همسو‌کردن هر مرحله با یک هدف، و بازسازی مسیریابی شما، قدم‌های اساسی در جهت به‌حداکثر‌رساندن موفقیت مشتری است. هر کاری که می‌کنید، باید درمورد حل مشکلات مشتری و کمک به آن‌ها برای رسیدن به موفقیت بلندمدت با محصول یا سرویستان باشد. بنابراین:

۱) روی جوانب بازاریابی درون‌گرا متمرکز می‌شوید.

به‌جای تلاش برای پیداکردن مشتری از طریق بازاریابی برون‌گرا، شما می‌توانید با کمک بازاریابی درون‌گرا به جذب مخاطب بپردازید. بازاریابی برون‌گرا شامل تاکتیک‌هایی است که به‌طور ضعیف درمورد مخاطبان عمومی ‌یا بی‌اعتنا به هدف اعمال می‌شوند و به دنبال قطع‌کردن مشتریان از زندگی روزمرۀ خود هستند.

بازاریابی برون‌گرا پرهزینه و ناکارآمد است. این مسئله موجب ناراحتی مشتریان فعلی و آینده خواهد شد. بازاریابی درون‌گرا شامل ایجاد محتوای جالبی است که مفید بوده و مشتریان شما در حال حاضر به دنبال آن می‌گردند. این بازاریابی اول توجه آن‌ها را جلب می‌کند و بعد بر فروش تمرکز می‌کند.

با طراحی سفر مشتری، شما می‌توانید درک کنید که چه چیزی برای مشتریانتان جالب و درمورد شرکت و سایتتان مفید است و چه چیزی آن‌ها را فراری می‌دهد. شما می‌توانید به‌گونه‌ای محتوا خلق کنید که آن‌ها را به شرکت شما جذب کند و در آنجا نگه دارد.

۲) یک پایگاه مشتری هدف جدید ایجاد می‌کنید.

اگر شما به‌درستی سفر مشتری را درک نمی‌کنید، احتمالاً به‌طور کامل آمار جمعیتی و رفتاری مشتریانتان را نمی‌دانید. این کار خطرناک است و اتلاف وقت و پول برای هدف‌قرار‌دادن مکرر مخاطبان، بیش از آنچه درواقع به محصولات، خدمات و محتوا علاقه‌مند هستند، محسوب می‌شود.

تحقیق دربارۀ نیازها و نقاط درد مشتریان فعلی خود و طراحی سفر، تصویر خوبی از نوع افرادی خواهد داد که تلاش می‌کنند با شرکت شما به یک هدف دست یابند؛ درنتیجه، شما می‌توانید در بازاریابی خود، آن مخاطب خاص را جذب کنید.

۳) سرویس مشتری فعال را اجرا کنید.

نقشۀ سفر مشتری مانند یک نقشۀ راه برای تجربۀ مشتری است. این نقشه به شما نشان می‌دهد در چه لحظاتی مردم شادی و در چه موقعیت‌هایی مشکل را تجربه خواهند کرد. دانستن این مسئله جلوتر از زمان، به شما این امکان را می‌دهد که استراتژی خدمات مشتری خود را براساس آن برنامه‌ریزی کنید و در زمان‌های ایدئال مداخله کنید تا ارزش برند خود را به خریدار نشان دهید.

سرویس مشتری فعال همچنین به شما کمک می‌کند که برند شما برای مشتری قابل‌ اعتمادتر به نظر می‌رسد. برای مثال، اگر در نزدیکی تعطیلات باشد و شما افزایش خدمات مشتری را پیش‌بینی می‌کنید، می‌توانید پیامی‌ را به مشتریان خود ارسال کنید که به آن‌ها اجازه می‌دهد درمورد ساعات تعطیلات تیم شما اطلاعاتی داشته باشند و برنامۀ خود را بر آن اساس تنظیم کنند. همچنین، می‌توانید به آن‌ها آموزش دهید درصورتی‌که تیم شما در دسترس نیست و مشکل فوری به وجود آمده، چه کاری باید انجام دهند.

به این دلیل که اگر مشتری زمان زیادی را منتظر بماند و نداند باید چه‌کاری انجام دهد، احتمالاً به گزینه‌های دیگری فکر می‌کند و شما را در اولویت‌های بعدی خود قرار خواهد داد؛ اما با وجود چنین سازوکاری، از انجام این اتفاق جلوگیری خواهید کرد.

۴) نرخ بازگشت مشتری خود را بهبود ببخشید.

زمانی که یک دیدگاه کامل از سفر مشتری دارید، انتخاب مناطقی که در آن می‌توانید برای بهبود آن آماده باشید، آسان‌تر است. زمانی که شما این کار را می‌کنید، مشتریان نقاط درد کمتری را تجربه می‌کنند و درنهایت، به کاهش افرادی منجر می‌شود که برندتان را برای استفاده از رقبا ترک می‌کنند. براساس آمار، ۳۳درصد از مشتریان، فقط پس از یک تجربۀ ضعیف، برندهای دیگر را مدنظر قرار می‌دهند.

طراحی سفر مشتری می‌تواند افرادی را نشان دهد که در مسیر برانگیختگی قرار دارند. اگر رفتارها و کارهایی را که این مشتریان دارند ثبت کنید، می‌توانید قبل از اینکه کسب‌وکار شما را ترک کنند، آن‌ها را شناسایی کنید. البته این احتمال وجود دارد که شما نتوانید همۀ آن‌ها را حفظ کنید؛ اما زمان رسیدن به یک مشتری جدید ۵ تا ۲۵ برابر گران‌تر از حفظ یک مشتری موجود است، پس ارزشش را دارد که این کار را انجام دهید.

۵) ذهنیت متمرکز مشتری را در سراسر شرکت ایجاد می‌کنید.

ازآنجاکه شرکت شما بزرگ‌تر می‌شود، هماهنگ‌کردن تمام بخش‌ها مثل خدمات مشتری، پشتیبانی، و تیم‌های موفقیت دشوار است. آن‌ها اغلب می‌توانند اهداف بازاریابی و فروش داشته باشند که براساس آنچه مشتریان حقیقی می‌خواهند نیستند.

یک نقشۀ سفر مشتری روشن، می‌تواند با کل سازمان شما به اشتراک گذاشته شود. نکتۀ مهم درمورد نقشه‌ها این است که آن‌ها تمام مراحل سفر مشتری را از جذب اولیه تا مرحلۀ پشتیبانی پس از خرید، مشخص می‌کنند. این موارد، تماماً مربوط به بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان است.

براساس این منطق، شما نمی‌توانید اهمیت نقشۀ سفر مشتری را انکار کنید. بنابراین، ما گام‌های زیر را برای ساخت بهترین نقشه برای کمک به شرکت شما و موفقیت مشتریان ایجاد کرده‌ایم.

چگونگی طراحی نقشۀ سفر مشتری

۱) الگوهای نقشۀ سفر مشتری HubSpot

الگوهای نقشۀ سفر مشتری رایگان سایت HubSpot، یک طرح کلی را برای شرکت‌ها فراهم می‌کند تا تجارب مشتریان خود را درک کنید. آن‌ها را دانلود کنید و طراحی نقشۀ سفر مشتری را شروع کنید.

۲) نمونه‌های نقشۀ سفر مشتری B2B

این نقشۀ سفر مشتری به‌روشنی پنج مرحله را مشخص می‌کند و بر این باور است که یک مشتری، هنگامی ‌که با آن‌ها تعامل برقرار می‌کند، وارد نقشۀ سفر خود می‌شود.

این نقشه به این دلیل مؤثر است که به کارکنان کمک می‌کند با درک سؤالات معمولی که دارند و عواطفی که احساس می‌کنند، به ذهن مشتری بروند. گام‌هایی عملی وجود دارند که می‌توانند در پاسخ به این پرسش‌ها و حل مشکلاتی که مشتریان دارند، کمک کنند.

۳) نمونۀ نقشۀ سفر مشتری Ecommerce

این نقشۀ سفر مشتری فرضی، یک مثال واضح از نقشۀ یک روز در زندگی است. به‌جای تمرکز روی فعالیت‌ها و عواطفی که در تعامل مشتری با شرکت درگیر هستند، این نقشه تمام اعمال و احساسات مشتریان را در یک روز عادی شرح می‌دهد.

این نقشه به این دلیل مفید است که وضعیت ذهنی یا حالت عاطفی مشتری را براساس سطح آزادی که از یک محرک خاص به دست می‌آورد، اندازه‌گیری می‌کند. این نمونه برای شرکتی مفید است که می‌خواهد بداند مشتریان هدف آن چه چیزی را مورد تأکید قرار می‌دهند و ممکن است به حل آن نیاز داشته باشند.

۴) نمونۀ نقشۀ سفر مشتری B2C

این نقشۀ سفر مشتری که برای دانشگاه کارنگی ملون طراحی شده‌ است، نشان‌دهندۀ سودمندی یک نقشۀ سفر مشتری در آینده است. این طرح، افکار، احساسات و فعالیت‌هایی را که دانشگاه می‌خواهد دانشجویان آن داشته باشند و راه‌های مؤثر، وسایل، افراد و محیط‌هایی را که می‌خواهد با آن تعامل داشته باشند، شرح می‌دهد.

براساس این اهداف، CMU تغییرات پیشنهادی خاصی را برای هر فاز انتخاب کرده و حتی سناریوهای نمونه برای هر فاز نوشته است. این یک نمودار واضح است که می‌تواند دیدگاه شرکت را تجسم کرده و به هر بخش، به‌منظور درک اینکه آن‌ها برای ایجاد یک تجربۀ کاربر بهتر مجهز خواهند شد، کمک کند.

۵) نمونۀ نقشۀ سفر مشتری خرده‌فروشی

این نوع نقشۀ سفر مشتری یک نقشۀ سفر مشتری عمیق را مثل تعامل مشتری با یک رستوران خیالی نشان می‌دهد. واضح است که این سبک از نقشه جامع‌تر از بقیه است؛ چراکه شامل روی صحنه (مستقیم) و پشت‌صحنه (غیرمستقیم یا نامرئی) یک مشتری با شرکت و همچنین فرایندهای حمایتی اوست.

این نقشه بسیار پیچیده است؛ اما هر اقدام دخیل در تجربۀ مشتری، ازجمله خود مشتریان، کارکنانی را که به‌طور مستقیم با مشتری در ارتباط هستند و کارکنانی را که پشت‌صحنه کار می‌کنند و به‌صورت غیرمستقیم با مشتریان در ارتباط هستند مشخص می‌کند. با تجزیه‌و‌تحلیل اینکه چگونه هریک از این عوامل بر سفر مشتری تأثیر می‌گذارد، یک شرکت می‌تواند علت ریشه‌ای مشکلات را پیدا کند و آن‌ها را برای آینده حل کند.

تأثیر ویدئو بر سفر مشتری

اگر قصدتان این است که با استفاده از محتوای ویدئویی فروش محصول یا خدمت قابل قبولی داشته باشید، به‌هیچ‌وجه نمی‌توانید تأثیر ویدئو بر سفر مشتری را در استراتژی بازاریابی محتوایی خود نادیده بگیرید.

فرض کنید که مشتری بالقوۀ شما یک توریست است و برند شما یک شهر توریستی. باید با استفاده از محتوا مشتری را به شهر برندتان دعوت کنید، به او در شهر خوش بگذرانید، مجابش کنید که از شهرتان حداقل یک سوغاتی تهیه کند و درنهایت کاری کنید که در آینده بخواهد دوباره به شهر شما سفر کند.

با توضیحاتی که دادیم، این سؤال پیش می‌آید که در هر مرحله از سفر مشتری، چه کارهایی باید برای محتوای ویدئویی انجام دهید که بیشترین تأثیر را روی مخاطب بگذارد؟ در ادامۀ مطلب به این سؤال جواب می‌دهیم.

در صوت زیر میتوانید نکات کلیدی تولید ویدئو در مراحل سفر مشتری رو بشنوید و لذت ببرید.

فایل صوتی خلاصۀ بلاگ

در مرحلۀ آگاهی

جذب‌ مخاطب با ویدئو در مرحلۀ آگاهی، کار چندان راحتی نیست. مشتری بالقوۀ شما هنوز به‌طور جدی به خرید‌کردن فکر نمی‌کند، اما از طرفی تقریباً می‌داند چه چیزی نیازی دارد. در این مرحله باید پرسونای مشتریان، علایق آن‌ها، نوع محتوایی که مصرف می‌کنند و انگیزه‌شان را برای خرید درک کنید.

بهترین نوع محتوا برای این مرحلۀ اولیه، محتوای آموزنده و نه‌چندان جدی است.

هدف تولید محتوا در این مرحله این است که برند خود را در جایی که مشتری ایدئالتان بیشتر وقتش را در آن می‌گذراند، معرفی کنید. مثلاً در شبکه‌های اجتماعی، ریلز می‌تواند گزینۀ مناسبی برای این مرحله باشد. محتوای هیجان‌انگیز، کوتاه و جذابی مثل:

• ویدئوهای الهام‌بخش؛
• اینفوگرافیک‌های سرگرم‌کننده برای پاسخ به سؤالات متداول؛
• ویدئوهای خنده‌دار که فضای خشک و رسمی بین شما و مشتری را بشکند؛
• ویدئوهای مصاحبه و یا نظرات کوتاه کارشناسان درمورد موضوع خاص.

برای مرحلۀ آگاهی مناسب هستند.

در مرحلۀ جست‌وجو

در این مرحله، مشتری بالقوه‌تان شناختی نسبی از برند شما دارد، درنتیجه نوبت این است که محتوای ویدئویی عمیق‌تری بسازید. فهرستی از سؤالاتی که مشتریانتان می‌پرسند تهیه کنید و ویدئوهایی بسازید که به آن‌ها پاسخ می‌دهد. پیشنهاد می‌کنیم در هر ویدئو روی یک سؤال تمرکز کنید. در جواب سؤال‌ها چند گزینۀ مختلف به مخاطبانتان ارائه دهید که یکی از آن‌ها شامل محصول شما می‌شود.

فقط روی پیشنهاد محصول خودتان به مشتری تمرکز نکنید. این کار باعث می‌شود سرنخ‌هایی که پیدا کرده‌اید اعتماد بیشتری به شما بکنند و درعین‌حال به آن‌ها نشان می‌دهد که علاقه‌مندید به آن‌ها کمک کنید، حتی اگر این کمک از طریق فروش محصول یا خدمات برندتان نباشد.

برای مثال، در این مرحله می‌توانید ویدئویی با تکه‌هایی از پیام‌های مشتریان قبلی و سؤالاتی که درمورد خدمات یا محصولات شما پرسیده‌اند بسازید. این کار مشتریان جدید را آماده می‌کند که راحت‌تر به مرحلۀ بعدی سفر مشتری راه پیدا کنند.

در مرحلۀ ارزیابی

تأثیر ویدئو بر سفر مشتری در این مرحله خود را بیشتر از قبل نشان می‌دهد. در این مرحله، مشتری کاملاً مطمئن است که شما آنچه را او می‌خواهد در اختیار دارید.

حالا وقت آن رسیده است که در بازی با رقیبانتان پیشی بگیرید؛ چون مشتریانتان برای برآورده‌کردن نیازشان فهرستی از رقبایتان را هم در نظر دارند. با نکاتی که گفتیم، چاره‌ای در این مرحله ندارید به غیر از اینکه به‌شکلی متمایز دیده شوید. برای این کار:

• آموزش‌های ویدئویی کوتاهی ایجاد کنید و به مشتریان بالقوه نشان دهید که چگونه محصول شما مشکلات آن‌ها را حل می‌کند.
• برای اینکه پیام شما مؤثرتر باشد، پیام رضایت مشتریان واقعی‌تان را در ویدئو نشان دهید. با این کار به مخاطبانتان یادآوری می‌کنید که نیاز و مشکل افراد مشابهی مثل آن‌ها با استفاده‌کردن از محصول یا خدمت برند شما برطرف شده است.
• می‌توانید به‌صورت مطالعات موردی و با مشتریان حقیقی، ویدئوهایی درست کنید که مزایای استفاده از محصول شما را برجسته می‌کنند. در این مرحله باید با استفاده از داده‌ها، ارقام و واقعیت به افراد نشان دهید که محصول شما به مشتری دیگری کمک کرده‌ است تا به رؤیای خود برسد.

به یاد داشته باشید هر ویدئویی که برای این مرحله ساخته می‌شود، باید یک فراخوان‌ به ‌اقدام قوی داشته باشد.

در مرحلۀ خرید

هدف کلیدی شما در این مرحله این است که میزان انگیزۀ مشتری را برای خرید از برندتان بالا نگه دارید و باعث شوید از چند مانع آخر برای خرید، راحت‌تر رد شود؛ درنتیجه راهنمایی‌ها و راه‌حل‌های آخر را جلوی پای مشتری بگذارید. مثلاً می‌توانید ویدئوهای توضیحی کوتاه در رابطه با مراحل خرید درست کنید یا به مشتری بگویید هر سؤالی دارد از بخش پشتیبانی شما بپرسد تا در اسرع وقت به آن پاسخ داده‌ شود.

در مرحلۀ وفاداری

ایجاد وفاداری بلافاصله پس از خرید شروع می‌شود. روش‌های مختلفی وجود دارد که می‌توان ویدئوهای مربوط به مرحلۀ وفاداری را ساخت؛ مثلاً ساخت ویدئوهایی با محتوای دادن امتیاز به مشتری قبلی، کد تخفیف، اشتراک در باشگاه مشتریان و… .

همچنین می‌توانید یک ویدئوی تشکر بسازید و از مشتری برای خریدی که کرده تشکر کنید و به او بگویید با خریدی که از برند شما کرده‌ است، چه آینده‌ای در برند شما پیدا می‌کند. می‌توانید این ویدئو را از طریق ایمیل برای او بفرستید.

کار خوب دیگر این است که ویدئوهای راهنمای پیشرفته بسازید و آن را فقط برای مشتریان وفادار به برندتان بفرستید. مثال اول این مطلب خاطرتان هست؟ ویدئوی تحلیل تکنیکال بازار بورس در یک مقطع زمانی خاص، مربوط به این مرحله می‌شود، نه مرحلۀ آگاهی؛ در این مرحله است که مشتری وفادار می‌خواهد بداند با سرمایه‌ای که دارد بهتر است چگونه با سهام‌های خود بازی کند.

این نوع از ویدئوها نشان‌دهندۀ تعهد شما در قبال حفظ منافع مشتریانتان است. همچنین می‌توانید ویدئوهایی دربارۀ به‌روزرسانی‌های محصول و سایر داستان‌های مربوط به رضایت مشتری ایجاد کنید.

حرف آخر:

به سفر مشتری مثل برگزاری یک تور مسافرتی نگاه کنید. برای اینکه هم شما به‌عنوان راهنما خوب عمل کنید و هم مسافران از این سفر لذت ببرند، باید تجربه داشته باشید. پس انتظار نداشته باشید با اولین استراتژی، در برگزاری این تور کاملاً موفق عمل کنید. فقط سعی کنید با گذر زمان، در ایجاد هر مرحله از سفر برای مشتریانتان بهتر عمل کنید.