مشتری پرتوقع (High Expectation Customer) کیست؟
چگونه مشتریان پرتوقع را درک کنیم و خواسته‌های آنان را برآورده کنیم؟
در چشم‌انداز کسب‌وکار رقابتی امروز، انتظارات مشتریان به میزان بی‌سابقه‌ای رسیده است. درحال‌حاضر، افزایش تعداد مشتریان پرتوقع یا همان High Expectation Customers کسبوکارها را برای بازتعریف استراتژی‌های خود و ارائۀ محصولات و خدمات استثنایی به چالش کشیده است. هدف این مطلب از بلاگ صباویژن، بررسی مفهوم مشتری پرتوقع و تأثیر آن بر کسبوکارها و همچنین استراتژی‌های مؤثر برای برآورده‌کردن و فراتررفتن از خواسته‌های این دسته از افراد است.
مشتریان پرتوقع چه کسانی هستند؟
مشتریان پرتوقع را می‌توان به‌عنوان افرادی تعریف کرد که استانداردهای فوق‌العاده بالایی برای محصولات یا خدماتی که خریداری می‌کنند، دارند.
آن‌ها به جنبه‌های مختلف تجربۀ خرید خود، از کیفیت و قابلیت اطمینان محصول گرفته تا دریافت خدمات شخصی و همچنین راحتی خرید، دقت می‌کنند. این دسته از مشتریان به‌خوبی از نیازهای خود و فناوری‌های پیشرفته آگاه بوده و به طیف گسترده‌ای از انتخاب‌ها در بازار دسترسی دارند.
مشتریان پرتوقع چه تأثیری بر مشاغل می‌گذارند؟
مشتریان پرتوقع می‌توانند به‌طور قابل توجهی بر موفقیت یا شکست یک کسب‌وکار تأثیر بگذارند.
خواسته‌های آن‌ها کسبوکارها را مجبور می‌کند که دائماً در حال نوآوری باشند، خود را بهبود ببخشند و از رقبا متمایز کنند. این دسته از مشتریان، این قدرت را دارند که از طریق تبلیغات دهان‌به‌دهان یا نظرات و انتقادات مثبت و منفی، شهرت برند را تحت تأثیر قرار بدهند. علاوه‌براین، مشتریان پرتوقع انتظار پاسخ‌های سریع به سؤالات یا نگرانی‌های خود را دارند؛ بنابراین، ارائۀ خدمات به‌موقع به آن‌ها و برآورده‌کردن انتظاراتشان در کوتاه‌ترین زمان از طرف کسب‌وکار، بسیار حیاتی است.
آیا داشتن مشتریان پرتوقع مفید است؟
بله، داشتن مشتریان پرتوقع می‌تواند برای کسبوکارها مفید باشد. در ادامه به ۴ دلیل مفید بودن این موضوع اشاره می‌کنیم:
- بهبود کیفیت: مشتریان پرتوقع، کسبوکارها را به بهبود مداوم کیفیت محصولات یا خدمات خود تشویق می‌کنند. با تلاش برای برآورده‌کردن انتظارات این دسته از مشتریان، کسبوکارها می‌توانند مزیت‌های خود را افزایش داده و از رقبا پیشی بگیرند.
- وفاداری مشتری: هنگامی که مشتریان پرتوقع تجربیات استثنایی دریافت می‌کنند، به احتمال زیاد به مشتریان وفادار تبدیل شده و از برند شما حمایت می‌کنند. همچنین، تبلیغات دهان‌به‌دهان آن‌ها می‌تواند مشتریان جدیدی را جذب کرده و به رشد کسب‌وکار کمک کند.
- بازخورد و نوآوری: مشتریانی که توقع بالایی دارند، اغلب بازخوردها و پیشنهادات دقیقی را برای بهبود ارائه می‌دهند. این بازخوردها می‌تواند برای کسبوکارها در شناسایی زمینه‌های نوآوری، و افزایش پیشنهادات خود برای برآورده‌کردن بهتر نیازهای مشتری ارزشمند باشد.
- مزیت رقابتی: با برآورده‌کردن مستمر انتظارات بالای مشتریان پرتوقع، کسبوکارها می‌توانند مزیت رقابتی در بازار ایجاد کنند. به بیان دیگر، آن‌ها می‌توانند خود را از رقبا متمایز کرده و مشتریان پرتوقع بیشتری را که برای تجربیات استثنایی ارزش قائل هستند، جذب کنند.
به‌طور کلی، داشتن مشتریانی که توقع بالایی دارند، می‌تواند برای کسبوکارها مفید باشد؛ زیرا باعث بهبود مستمر آن‌ها شده، وفاداری مشتری را تقویت کرده و به رشد و همچنین موفقیت کسبوکارها کمک می‌کند.
آیا هر کسب‌وکاری دارای مشتریانی با توقعات بالاست؟
لزوماً هر کسب‌وکاری مشتریان پرتوقعی نخواهد داشت؛ زیرا انتظارات مشتریان بسته به صنعت، بازار هدف و نیازهای خاص مشتری می‌تواند متفاوت باشد.
برخی کسبوکارها ممکن است به دنبال مشتریانی باشند که انتظارات کمتری دارند یا مقرون‌به‌صرفه‌بودن را بر تجارب استثنایی ترجیح می‌دهند. بااین‌حال، تلاش کسبوکارها برای برآورده‌کردن انتظارات مشتریان، صرف‌نظر از سطح آن‌ها، همچنان سودمند است. با ارائۀ مداوم محصولات یا خدمات باکیفیت و گوش‌دادن به بازخورد مشتریان، کسبوکارها می‌توانند بدون توجه به انتظارات اولیه، تجربیات مثبتی ایجاد کرده و وفاداری مشتری را رقم بزنند.
چگونگی شناسایی مشتریان پرتوقع
شناخت مشتریان پرتوقع می‌تواند چالش‌برانگیز باشد؛ اما با استفاده از یک‌سری شاخص‌های خاص می‌توان آن‌ها را شناسایی کرد که عبارتند از:
- استانداردهای بالا: مشتریان پرتوقع به دنبال محصولاتی با استانداردهای بالا بوده و طبیعتاً محصولات یا خدماتی را تهیه می‌کنند که از هر نظر عالی هستند. آن‌ها اغلب درمورد انتظارات خود با صدای بلند صحبت می‌کنند و ممکن است بازخوردهای ریزبینانه‌ای ارائه دهند.
- تحقیقات گسترده: این دسته از مشتریان، کاملاً آگاه بوده و قبل از اینکه دست به خرید بزنند، تحقیقات گسترده‌ای انجام می‌دهند. آن‌ها گزینه‌های مختلف را مقایسه می‌کنند، نظرات خریداران دیگر را می‌خوانند و توصیه‌هایی از منابع قابل اعتماد دریافت می‌کنند.
- هوش تکنولوژیکی: مشتریان پرتوقع معمولاً از فناوری‌های روز آگاه هستند و از پلتفرم‌های دیجیتالی مختلف برای جمع‌آوری اطلاعات و تصمیم‌گیری‌های آگاهانه استفاده می‌کنند. آن‌ها ممکن است از رسانه‌های اجتماعی، انجمن‌های آنلاین، یا قسمت ثبت بازخورد در سایت‌ها برای به‌اشتراک‌گذاشتن تجربیات خود و دریافت مشاوره استفاده کنند.
- تمایل به ایجاد ارتباط: مشتریان پرتوقع در ارتباطات خود با کسبوکارها، به‌شدت فعال هستند؛ به‌طور مثال آن‌ها ممکن است با بخش خدمات مشتریان تماس بگیرند و مشکلات خود را بیان کنند و انتظار پاسخی سریع و راه‌گشا داشته باشند.
- تأثیر تبلیغات دهان‌به‌دهان: مشتریان پرتوقع این قدرت را دارند که از طریق تبلیغات دهان‌به‌دهان یا نقدهای مثبت و منفی بر دیگران تأثیر بگذارند. آن‌ها ممکن است حضور آنلاین قوی داشته باشند و فعالانه تجربیات خود را با دیگران به اشتراک بگذارند.
با شناخت شاخص‌هایی که به آن‌ها اشاره شد، کسبوکارها به‌راحتی می‌توانند مشتریانی که از توقع بالایی برخوردار هستند را شناسایی کرده و استراتژی‌های خود را برای برآورده‌کردن مؤثر خواسته‌هایشان تنظیم کنند. درک این نکته نیز مهم است که همۀ مشتریان سطح انتظارات یکسانی نداشته و کسبوکارها باید بر شناسایی افرادی که استانداردهای فوق‌العاده بالایی دارند، تمرکز کنند.
استراتژی‌های برآورده‌کردن خواسته‌های مشتریان پرتوقع
چه استراتژی‌هایی برای برآورده‌کردن نیاز مشتریانی که توقعات بالایی دارند، وجود دارد؟ در ادامه به معرفی ۷ استراتژی می‌پردازیم:
- درک نیازهای مشتری: شما به‌عنوان صاحب یک کسب‌وکار باید تحقیقات بازار کاملی را برای به‌دست‌آوردن بینشی درمورد نیازهای خاص، ترجیحات و نقاط درد مشتریان پرتوقع انجام دهید. این موضوع کمک می‌کند تا محصولات، خدمات و تلاش‌های بازاریابی، همگی برای برآورده‌کردن انتظارات آن‌ها طراحی شود.
- ارائۀ کیفیت برتر: مشتریانی که توقع بالایی دارند، محصولات و خدماتی را درخواست می‌کنند که به‌طور مداوم انتظارات آن‌ها را برآورده کند یا فراتر از نیاز آن‌ها باشد. بنابران، بهتر است روی فرایندهای کنترل کیفیت سرمایه‌گذاری کنید، مواد درجه یکی برای ساخت محصولاتتان به‌کار بگیرید و بر بهبود مستمر کیفتتان تمرکز کنید تا مطمئن شوید که پیشنهادات شما همیشه درجه یک هستند.
- شخصی‌سازی تجربۀ مشتریان پرتوقع: همان‌طور که پیش‌تر اشاره شد، این دسته از مشتریان، از تجربیات شخصیسازیشدهای که به آن‌ها احساس ارزشمندی می‌دهد، قدردانی می‌کنند؛ بنابراین از داده‌های مشتری برای ارائۀ توصیه‌های مناسب، پیشنهادات شخصی و پشتیبانی فردی استفاده کنید. برای انجام این کار می‌توان از طریق برنامه‌های ایجاد وفاداری و سیستم‌های CRM اقدام کرد.
- ساده‌سازی: مشتریان پرتوقع برای راحتی و کارایی، ارزش زیادی قائل هستند. با علم به این موضوع، فرایندهای خود را همواره بهینه کنید تا زمان انتظار را به حداقل برسانید، مراحل خرید را ساده کنید و تعاملات یکپارچه‌ای را در کانال‌های مختلف به این دست از مشتریان ارائه دهید. شما همچنین می‌توانید برای فعال‌کردن گزینه‌های سلف‌سرویس و روش‌های ارتباطی راحت، از فناوری‌های پیشرفته بهره ببرید.
- ایجاد ارتباطات مؤثر: ارتباط به‌موقع و پیشگیرانه، از جمله انتظاراتی است که مشتریان پرتوقع دارند. به بیان دیگر، شما باید آن‌ها را از به‌روزرسانی‌های محصول، ویژگی‌های جدید یا هر مشکل احتمالی‌ای که ممکن است پیش بیاید، مطلع کنید. برای شکل‌دهی بهتر این نوع از تعاملات، می‌توانید از کانال‌های ارتباطی مختلف مانند ایمیل، رسانه‌های اجتماعی یا ربات‌های مخصوص گفت‌وگوی آنلاین برای اطمینان از دسترسی و پاسخ‌گویی استفاده کنید.
- توانمندسازی کارکنان: کارمندان آموزش‌دیده و توانمند در برآوردن خواسته‌های مشتریان پرتوقع نقش بسیار مهمی دارند. شما می‌توانید با ارائۀ برنامه‌های آموزشی جامع برای افزایش دانش محصول، مهارت‌های خدمات مشتری و توانایی‌های حل مسئله، کارمندانتان را تشویق کنید تا درنهایت دست به تصمیم‌گیری‌هایی بزنند که نفع مشتری را دربر داشته باشد.
- نوآوری مستمر: برای جلوترماندن از رقبا و پاسخ‌گویی به تقاضاهای در حال تحول مشتریان پرتوقع، باید فرهنگ نوآوری را پرورش دهید. به بیان دیگر، کارکنان را تشویق کنید تا ایده‌هایی برای بهبود محصولات، خدمات و فرایندها خلق کرده، به‌طور منظم روندهای صنعت را ارزیابی کنند و بر این اساس راه‌حل‌های کارگشایی ارائه دهند.
نتیجه‌گیری
مشتریان پرتوقع علاوه برچالش‌ها، فرصت‌هایی را برای کسبوکارها نیز ایجاد می‌کنند. کسبوکارها با درک نیازهایشان، ارائۀ کیفیت بالاتر، شخصی‌سازی تجربیات، ساده‌سازی، اطمینان از ارتباطات فعال، توانمندسازی کارکنان و پرورش نوآوری، می‌توانند به‌طور مؤثری خواسته‌ها و انتظاراتی که در طول مطلب به آن‌ها اشاره کردیم را را برآورده کنند و از آن‌ها نیز فراتر روند.
این استراتژی‌ها نه‌تنها مشتریان با توقع بالا را راضی می‌کند، بلکه وفاداری، شهرت و سودآوری بلندمدت برند را در بازار رقابتی امروز نیز افزایش می‌دهد.
منابع
سؤالات متداول
مشتریان پرتوقع چه کسانی هستند؟
مشتریان پرتوقع را می‌توان به‌عنوان افرادی تعریف کرد که استانداردهای فوق‌العاده بالایی برای محصولات یا خدماتی که خریداری می‌کنند، دارند.
مشتریان پرتوقع چه تأثیری بر مشاغل می‌گذارند؟
مشتریان پرتوقع می‌توانند به‌طور قابل توجهی بر موفقیت یا شکست یک کسب‌وکار تأثیر بگذارند. خواسته‌های آن‌ها از کسبوکارها می‌خواهد که دائماً نوآوری کرده، بهبود یافته و خود را از رقبا متمایز کنند.
آیا هر کسب‌وکاری دارای مشتریان پرتوقع است؟
خیر؛ لزوماً هر کسب‌وکاری مشتریان پرتوقعی نخواهد داشت؛ زیرا انتظارات مشتریان بسته به صنعت، بازار هدف و نیازهای خاص مشتری می‌تواند متفاوت باشد.
