حلقۀ بازخورد مشتری (Customer Feedback Loop) چیست؟

در بازاریابی دیجیتال، یکی از بهترین روش‌ها برای اولویت‌دادن به مشتری، پیاده‌سازی حلقۀ بازخورد مشتری است. زیرا هم‌اکنون مشتریان بیش از هر زمان دیگری با کسب‌وکارها گفت‌وگو می‌کنند و به‌طور دقیق می‌گویند که از کجای محصولات و خدمات یک کسب‌وکار رضایت دارند یا ناراضی‌اند. اما، حلقۀ بازخورد مشتری چیست و چگونه پیاده می‌شود؟

در این مطلب از وی‌پدیا به این موضوع می‌پردازیم.

بازخورد مشتری چیست؟

بازخورد مشتری نظری است که مشتریان پس از استفاده از محصول یا خدمات شما ارائه می‌دهند. این بازخوردها اغلب از طریق نظرسنجی‌ها دریافت می‌شود، اما می‌توانید در شبکه‌های اجتماعی و انجمن‌های اینترنتی نیز از مشتریان خود بازخورد بگیرید.

بازخورد مشتری می‌تواند مثبت یا منفی باشد و هردو به یک اندازه اهمیت دارند؛ زیرا به شما امکان می‌دهند محصول/خدمات خود را به‌درستی ارزیابی کنید.

تعریف حلقۀ بازخورد مشتری چیست؟

حلقۀ بازخورد مشتری (Customer Feedback Loop) به عمل تکرارشوندۀ جمع‌آوری بازخوردهای مشتریان و اقدام براساس آن‌ها برای بهبود محصول اطلاق می‌شود. به ‌عبارت دیگر، حلقۀ بازخورد مشتری را می‌توان فرایند مستمر بهبود محصول براساس آنچه مدنظر کاربران است، نامید. این حلقه، شکلی از «تعامل علّی متقابل» است که در آن هر دو نهاد (کسب‌وکار و مشتری) بر یکدیگر تأثیر متقابل دارند.

وقتی می‌گوییم بازخورد مشتری، همیشه به‌معنای شکایت و بازخورد بد درمورد محصول نیست. گاهی‌اوقات مشتریان تجربه‌ای به‌یاد‌ماندنی از محصول شما دارند که آن را بیان می‌کنند؛ مواقعی که محصول در حل مشکلاتشان به آن‌ها کمک می‌کند یا همان چیزی است که در ذهن خود تصور می‌کرده‌اند. برچسبِ رضایت مشتری در اینستاگرام، سرشار از چنین بازخوردهایی است که می‌تواند مخاطبان دیگر را نیز به خرید از محصولات شما ترغیب کند.

از‌این‌رو، همیشه هم بازخورد مثبت و هم بازخورد منفی خواهید داشت. این بازخوردها به روش‌هایی «جمع‌آوری» می‌شوند. موضوع این است که چگونه از آن‌ها در راه بهبود محصول خود بهره می‌برید و آن را به درآمد تبدیل می‌کنید. درواقع، چه «اقدام»هایی پس از جمع‌آوری بازخوردهای مشتریان انجام می‌دهید.

«بستن» یک حلقۀ بازخورد مشتری به زمانی اشاره دارد که مشکل مشتری از سوی شما برطرف می‌شود و راه‌حل در اختیار او قرار می‌گیرد. مثال: مشتری به‌ دلیل ارائۀ محصول معیوب به شما شکایت می‌کند. شرکت می‌تواند با ارسال عذرخواهی، تعویض محصول معیوب و ارائۀ محصول بی‌عیب این حلقه را ببندد. حتی اگر تغییراتی ایجاد نکردید، به‌همراه سپاسگزاری، به مشتری اعلام کنید که بازخورد او را دریافت کرده‌اید.

چرا حلقۀ بازخورد مشتری مهم است؟ + ۸ مزیت کلیدی

ایجاد یک حلقۀ بازخورد که به‌خوبی طراحی شده باشد، می‌تواند وفاداری مشتری را افزایش دهد، تجربۀ مشتری را بهبود بخشد و یک فرایند توسعۀ مشارکتی‌تر را ایجاد کند. در ادامه به ۸ مزیت کلیدی حلقۀ بازخورد مشتری در بازار امروز اشاره می‌کنیم:

1. ایجاد حلقه‌های بازخورد مشتری، یک استراتژی عالی برای متعهد‌نگه‌داشتن تیم شما به ارائۀ یک تجربۀ عالی برای مشتریان است. این حلقه‌های بازخورد کمک می‌کند تا تیم شما نگاهی بی‌واسطه به تجربیات و نقاط درد مشتریان داشته باشد.
2. از هر ۲۶ مشتری ناراضی فقط یک نفر شکایت می‌کند، بقیه ریزش می‌کنند. با درنظرگرفتن این موضوع، مهم است که مشتریان بدانند صدایشان شنیده می‌شود.
3. حلقۀ بازخورد به حفظ مشتریان فعلی کمک می‌کند. طبق آمار، یافتن مشتریان جدید ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه‌بر است. بنابراین راضی‌نگه‌داشتن مشتریان فعلی، ‌باید در اولویت کارهای یک کسب‌وکار قرار گیرد.
4. حلقۀ بازخورد مشتری به شما در برقراری تعامل با مشتریان و شناخت نیازها و انتظارات آن‌ها از محصول/خدماتی که ارائه می‌دهید کمک می‌کند. این امر به شما امکان می‌دهد مناطقی را که باید بهبود دهید تا محصول را همخوان با خواسته‌های کاربران نگه دارید، شناسایی کنید.
5. با بهره‌گیری از حلقۀ بازخورد، می‌توانید رابطه‌ای طولانی‌مدت با مشتریان خود برقرار کنید و اعتماد و وفاداری آن‌ها را برانگیزید. به گفتۀ مایکروسافت، ۵۶٪ از مشتریان به دلیل خدمات ضعیف یک برند، به روابط خود با آن پایان داده‌اند. از طرفی، ۸۶٪ از مصرف‌کنندگان حاضرند برای تجربۀ بهتر مشتری، هزینۀ بیشتری پرداخت کنند.
6. حلقۀ بازخورد مشتری باعث می‌شود به مشکلات مشتریان واکنش فوری نشان دهید و با اقدام برای برطرف‌کردن نارضایتی‌ها، به کاهش شکایت‌های مشتریان دست خواهید یافت.
7. حلقه‌های بازخورد، مشکلاتی را که مشتریان در ارتباط با محصولات و خدمات شما با آن مواجه می‌شوند و اینکه چه بخشی از فرایند برایشان هیجان‌انگیز است تعریف می‌کنند. در مواردی که ایدۀ خاصی برای برند دارید، این حلقه به‌عنوان یک محک و آزمون در دنیای واقعی عمل می‌کند. درنهایت، این کاربران هستند که تصمیم می‌گیرند چه چیزی خوب است و چه چیزی خوب نیست.
8. بسته به تجربه‌ای که مشتریان از خرید محصول یا ارائۀ خدمات شما دارند، ۷۹٪ از آنان تصمیم می‌گیرند برای خریدهای آیندۀ خود به شما برگردند. ضمن اینکه ۸۹٪ از مشتریان، اگر تجربۀ رضایت‌بخشی را پشت سر نگذارند، بین برندها جابه‌جا می‌شوند. با بهبود تجربۀ مشتری از طریق حلقه‌های بازخورد، می‌توانید مشتریان را برای بازگشت و خرید مجدد ترغیب کنید و درنتیجه درآمد خود را افزایش دهید.

درنهایت، مهم‌ترین قدم، ایجاد یک فرهنگ مشتری‌محور است که در آن، نه‌تنها بازخوردهای مشتریان را جمع‌آوری می‌کنید، بلکه آن بینش‌ها را به گام‌های عملی برای بهبود تبدیل می‌کنید.

چگونه می‌توان یک حلقۀ بازخورد مشتری ایجاد کرد؟

برای ایجاد یک حلقۀ بازخورد، باید ۳ مرحله اصلی زیر را انجام دهید:

تصویر۱

۱) جمع‌آوری بازخوردهای مشتریان

بدیهی است که حلقۀ بازخورد مشتری، با جمع‌آوری بازخوردهای مشتریان آغاز می‌شود. شما می‌توانید از مشتریان خود بخواهید بازخوردهایشان را به روش‌های مختلف ثبت کنند: گفت‌وگوی زنده، پیام‌رسانی درون‌برنامه‌ای، راه‌های ارتباطی در شبکه‌های اجتماعی، نظرسنجی، ایمیل و… . گاهی‌اوقات هم مشتریان بدون درخواستی از جانب شما، به ثبت بازخوردهای خود می‌پردازند.

البته متداول‌ترین روش مورد استفاده، نظرسنجی است. این روش به شما امکان می‌دهد تا موضوع خود را به پرسش‌های مختلف تقسیم‌ کنید. بسته به نوع پاسخ‌های مورد انتظار، پرسش‌ها می‌توانند باز یا بسته باشند. مثال: اگر می‌خواهید فقط تعداد چیزی را بسنجید، می‌توانید به سراغ پرسش‌های بسته بروید و در صورت نیاز به پاسخ‌های تشریحی، می‌توانید سؤالات باز را مطرح کنید.

تا جایی که می‌توانید دربارۀ آن بازخوردها از طریق پرسش‌های ثانویه درمورد نظرسنجی یا تماس با مشتری، اطلاعات بیشتری جمع‌آوری می‌کنید. هرچقدر پاسخ‌دهندگانِ نظرسنجی را دقیق‌تر و هدفمندتر انتخاب کنید، بازخوردهای دقیق‌تری نیز دریافت خواهید کرد.

۲) تجزیه‌وتحلیل بازخوردهای جمع‌آوری‌شده و کسب بینش

حالا که داده‌های خود را در اختیار دارید، وقت آن است که مضمون آن‌ها را استخراج کنید؛ همان چیزی که داده‌ها دربارۀ تصورات مشتریان از شما و محصولاتتان به شما می‌گویند. این داده‌ها از طریق الگوها، حقایق، نتایج و تجزیه‌و‌تحلیل آن‌ها سخن می‌گویند؛ به این معنا که شما سعی می‌کنید داده‌های خام را به اطلاعات (بینش) تبدیل کنید.

کشف کنید که مشتریان به‌طور مرتب با چه چیزهایی روبه‌رو هستند، آن‌ها بهبود چه خدماتی را می‌خواهند و چه ارتقای محصولی را آرزو می‌کنند. هنگامی که به این ایده دست یابید، نصف راه را رفته‌اید.

۳) اعمال نتایج (پیگیری و بستن حلقۀ بازخورد)

این مرحله، بخش مهمی از حلقۀ بازخورد مشتری است. برای بستن حلقه، شما ‌باید برمبنای نتایج به‌دست‌‌‌آمده، تغییراتی در محصولات و خدمات خود اعمال کنید. می‌توانید از اینجا شروع کنید: بازخوردهای مشتریان را با اعضای تیم‌های کاری خود مانند تیم توسعۀ محصول، تیم خدمات مشتری و تیم بازاریابی و فروش مطرح کنید.

درنهایت، شما باید به مشتریان و کارمندان خود اطلاع دهید که در نتیجۀ آن بازخورد چه اقداماتی را برنامه‌ریزی یا اجرا کرده‌اید. مطمئن شوید که تا حد امکان به‌طور منظم (روزانه، هفتگی، ماهانه و…) بازخوردهای مشتریان را بررسی می‌کنید. هرچه بیشتر بخواهید با نظرات مشتریان همراه شوید، حلقه‌های بیشتری برای بسته‌شدن خواهید داشت.

مشتریان دوست دارند احساس کنند که شنیده می‌شوند و به بهبود اوضاع کمک می‌کنند؛ بنابراین بستن حلقۀ بازخورد مشتری با نوع مناسب پیام می‌تواند کمک زیادی به شما کند تا اعتماد مشتریان را جلب کنید.

۵ نمونه از بستن حلقۀ بازخورد مشتری

بسته به ویژگی‌های مشتری و نوع بازخوردی که دریافت می‌کنید، در شرایط مختلف می‌توان به‌گونه‌‌ای متفاوت حلقۀ بازخورد را بست. در ادامه، به ۵ نمونه از بستن حلقۀ بازخورد مشتری اشاره می‌کنیم.

1. کاری کنید که مشتریان از شما بیشتر خرید کنند: در حین بسته‌شدن حلقه، مشتریان تمایل دارند پاسخ مثبتی از خود به‌جای بگذارند. تصمیم بگیرید که آن را به‌نحوی ادامه دهید که باعث شود در آینده از شما بیشتر خرید کنند. اگر مشتریان جملاتی مانند «خدمات شما عالی بود!» بیان می‌کنند، می‌توانید ‌چنین پاسخ‌هایی به آن‌ها بدهید: «خدمت بیشتر به شما افتخار ماست» یا «منتظر خرید‌های بعدی شما هستیم».
2. جلوی خروج مشتریان فعلی را بگیرید: مشتریان هنگام ارائۀ بازخورد منفی تمایل دارند به‌روشی پیچیده در دام منفی‌‌بافی بیفتند. مثلاً می‌گویند: «من سال‌هاست که از شما خرید می‌کنم و به‌ندرت پیشنهاد یا معاملۀ خاصی دریافت کرده‌ام.» اولین کاری که باید انجام دهید این است که فوری حلقه را ببندید. ابتدا عذرخواهی کنید و سپس نیازهای آن‌ها را تأمین کنید.
3. مشتریان جدیدی جذب کنید: وقتی مشتریان بازخورد مثبتی ارائه می‌دهند، می‌توانید به‌خاطر دغدغه‌مندی، حمایت و تلاش‌هایشان در اطلاع‌رسانی، به آن‌ها پاداش‌‌های کوچکی بدهید. این کار نه‌تنها وفاداری آن‌ها را برایتان به ارمغان می‌آورد، بلکه ممکن است شانسی برای به‌دست‌آوردن مشتریان جدید از طریق تبلیغات به شما بدهد.
4. محصولات موجود را بهبود بخشید: مشتری از یک برند انتظار دارد که محصولاتش را مطابق با نیازهای مشتریان ارتقا دهد. اگر بازخوردهای مشتریان را به‌طور مرتب‌ پیگیری کرده‌ باشید، می‌توانید با ارتقای محصولات موجود، از طریق افزودن منظم ویژگی‌ها و کارایی به آن‌ها، حلقه‌های بازخورد را ببندید.
5. یک محصول جدید عرضه کنید: بازخورد مشتریان منبع اصلی ایده‌های جدید است. شما می‌توانید با پیگیری مستمر بازخوردهای مشتریان، روندهای بازار و ایده‌های جدیدی درمورد چگونگی توسعۀ محصول بعدی خود کشف کنید. نیازهای مشتریان همیشه در حال تغییر است و اگر به بازخورد مشتریان توجه کافی داشته باشید، به احتمال زیاد چیزهای زیادی درخصوص نیازهایشان کشف خواهید کرد.

۴ روش مفید برای پیاده‌سازی حلقۀ بازخورد مشتری

کسب‌وکارهای مختلف بسته به اهداف، مقیاس و امکانات خود، برای پیاده‌سازی حلقۀ بازخورد از روش‌ها و ابزارهای گوناگونی استفاده می‌کنند. در ادامه، به ۴ روش اشاره می‌کنیم که می‌تواند برای همۀ کسب‌وکارها مفید باشد.

۱) تلاش‌های مشتریان خود را به رسمیت بشناسید

ارائۀ بازخورد، وقت مشتریان را می‌گیرد؛ بنابراین مطمئن شوید که قدر تلاش‌ها و توجه آن‌ها را می‌دانید. این امر به مشتریان شما کمک می‌کند تا در آینده به ارائۀ بازخورد ادامه دهند. از مشتریان خود قدردانی کنید، به آن‌ها اطمینان بدهید که شنیده شده‌اند. اگر متعاقب بازخوردی که می‌دهند تغییراتی اعمال کردید، به آن‌ها خبر دهید. با این کار به مخاطبان خود می‌گویید که تلاش آن‌ها برای ارائۀ بازخورد، ارزشمند بوده است.

۲) در صورت امکان، بخشی از ارتباطات با مشتری را خودکار کنید

بخشی از درخواست‌های بازخورد و پاسخ‌ها می‌توانند خودکار شوند تا زمان تیم خدمات مشتری شما برای رسیدگی به مشکلات بزرگ‌تر آزاد شود. بر اثر تجربه می‌توانید متوجه شوید که چه چیزی به پاسخ خودکار نیاز دارد و چه چیزی نیازمند تماس انسانی است.

۳) برای پاسخ‌گویی، کانال‌های مناسب را برگزینید

بسته به بازخوردی که دریافت کرده‌اید، ممکن است بخواهید از طریق کانال‌های مختلف با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. به‌طور مثال، یک مشتری قدیمی که بازخورد منفی ارائه می‌کند (مانند شکایت درمورد خدمات شما) ممکن است به یک تماس یا یک ایمیل نیاز داشته باشد تا ماجرا به‌خوبی رفع‌و‌رجوع شود، نه اینکه صرفاً به او پیام بدهید: «ممنون از بازخورد شما!»

۴) اعضای تیم را با حلقۀ بازخوردها درگیر کنید

اگرچه دریافت بازخورد عالی است، اما هدف از جمع‌آوری بازخوردها، درنهایت بهبود محصولات و خدمات شماست. مطمئن شوید که تیم شما می‌تواند به بینش‌های استخراج‌شده از بازخوردها دسترسی داشته باشد و گام‌های بعدی برای اجرای تغییرات مفید را به‌وضوح درک می‌کند.

سخن پایانی

یکی از بهترین راه‌ها برای اهمیت دادن به مشتری، پیاده‌سازی حلقۀ بازخورد مشتری است. حلقه‌های بازخورد برای تکامل محصولات و خدمات و ارائۀ یک تجربۀ عالی به مشتری، مهم است. در این راهنما، مراحل ایجاد یک حلقۀ بازخورد را مرور کردیم و از اهمیت آن گفتیم. خوب است که هرچه سریع‌تر برای تقویت کسب‌وکار خود از آن استفاده کنید.