اگر یک کسب‌وکار آنلاین هستید که سایتی برای خود دارید، درک‌کردن اینکه بازدیدکنندگان شما هنگام مواجهه با سایت چه رفتاری از خود نشان می‌دهند بسیار مهم است و می‌تواند در موفقیت کسب‌وکار آنلاین شما نیز تأثیرگذار باشد. بهترین راه برای اندازه‌گیری عملکرد سایت، استفاده از ابزارهای تجزیه‌وتحلیل وب است که به شما کمک می‌کنند سایت خود را بهبود ببخشید و با استفاده از داده‌های مختلف، دید بهتری نسبت به نحوۀ رفتار کاربران داشته باشید.
هاتجر (Hotjar) یکی از بهترین ابزارهای تجزیه‌وتحلیل موجود در حال حاضر است. در این مطلب قرار است به این سؤالات پاسخ دهیم:
- هاتجر چیست؟
- ویژگی‌های کلیدی این ابزار دیجیتال مارکتینگ چیست؟
- چه تفاوتی با گوگل آنالیتیکس (Google Analytics) دارد؟
هاتجر چیست؟
هاتجر (Hotjar) یک ابزار تجزیه‌وتحلیل وب است که به شما کمک میکند رفتار کاربران را در سایت خود تجزیه‌وتحلیل کنید و از مشکلات مختلف آن‌ها باخبر شوید. هاتجر را به‌عنوان یک راه‌حل برای حذف حدسیات و مشکلات بالقوه در سایت‌ها و صفحات فرود (Landing Pages) نیز می‌شناسند.
این سرویس تمام فعالیت‌های کاربر را ضبط کرده و آن را در یک پایگاه داده ذخیره میکند تا بدین شکل، بازخورد بصری فوری از کاربران داشته باشید و ببینید که آن‌ها در سایت شما چه‌کار می‌کنند و به چه شکلی با سایتتان تعامل دارند. هدف از تمامی این تلاش‌ها این است که شما بتوانید تجربۀ مشتری را در طول این مسیر بهبود ببخشید و درنهایت نیز به اهداف تجاری خود دست پیدا کنید. هاتجر می‌تواند موارد زیر را ضبط کند:
- کلیک روی لینکی که به ورود به صفحه‌ای دیگر منجر می‌شود؛
- کلیک روی دکمه‌های بازگشت برای رفتن به صفحه‌ای عقب‌تر یا صفحۀ اصلی سایت؛
- پیمایش به بالا یا پایین در صفحات طولانی وب؛
- حرکت ماوس روی لینک‌های صفحاتتان؛
- کلیک‌کردن یا ضربه‌زدن روی تصاویر، دکمه‌ها و سایر عناصر تعاملی.
به‌طور کلی، هاتجر به‌عنوان ابزاری مکمل برای سرویس‌های فعلی و مشهوری مانند گوگل آنالیتیکس (Google Analytics) شناخته می‌شود که داده‌های لحظه‌ای و در زمانی مشخص را به شما ارائه می‌دهد و کمک میکند تا تصویر کاملی از سفر کاربر داشته باشید.
از آن طرف، کار با هاتجر بسیار آسان است؛ به عبارتی، کاربران مبتدی به‌سادگی می‌توانند از ویژگی‌ها و ابزارهای مختلف داخلی آن استفاده کنند و بازاریابان دیجیتال پیشرفته نیز می‌توانند برای تجزیه‌وتحلیل نتایج بازاریابی مختلف، آن را به کار بگیرند. نه‌تنها این، بلکه هاتجر رابطی کاربرپسند دارد و داده‌های مختلف را به‌شکلی بصری برای شما نمایش می‌دهد؛ موضوعی که می‌تواند در شناخت بهتر مخاطبانتان به شما کمک کند.
با‌این‌حال، ضعف‌هایی نیز در این سرویس وجود دارد؛ برای مثال، هاتجر سرویسی با گزینه‌های پیش‌فرض است و سفارشی‌سازی در آن با محدودیت‌های بسیاری همراه است. از آن طرف، کار با برخی از ویژگی‌های هاتجر می‌تواند برای کاربران سخت باشد؛ هرچند این سرویس نکات و آموزش‌های زیادی را به کاربران ارائه داده تا چالشی در استفاده از آن نداشته باشند. تیم‌های محصول، طراحی، تجربۀ کاربری، بازاریابی دیجیتال و پشتیبانی از ویژگی‌ها و ابزارهای داخلی هاتجر به بهترین شکل ممکن استفاده خواهند کرد و این سرویس می‌تواند فرایندهای تست را به مقدار زیادی سرعت ببخشد.
ویژگی‌های کلیدی هاتجر چیست؟
سرویس‌های بسیاری در طول سال‌های اخیر ویژگی‌های مشابهی را به کاربران ارائه داده‌اند، اما این هاتجر بود که اولین بار ضبط تجربۀ مشتری را همراه با بسیاری از ویژگی‌های جمع‌آوری بازخورد از کاربران ارائه کرد تا کسب‌وکارها ببینند که سایتشان چه کمبودهایی دارد. این سرویس همچنین آمار و داده‌هایی درمورد تولید سرنخ، نرخ تعامل کاربر (Engagement Rate)، فروش و پشتیبانی مشتری ارائه می‌دهد؛ دادهها و آمارهایی که به‌عنوان یک بینش عملی شناخته می‌شوند و برای موفقیت یک کسب‌وکار آنلاین بسیار ضروری هستند. در ادامه قصد داریم دربارۀ ۷ ویژگی اصلی این سرویس بیشتر صحبت کنیم:
۱) ویژگی نقشۀ حرارتی (Heatmap)
با استفاده از ویژگی نقشۀ حرارتی یا همان Heatmap هاتجر، می‌توانید تشخیص دهید که کدام عناصر در صفحۀ سایتتان توجه کاربران را جلب میکند. نقشه‌های حرارتی هاتجر مکان‌هایی را که کاربران شما روی صفحه اسکرول یا کلیک می‌کنند علامت‌گذاری کرده و به شما نشان می‌دهند؛ به عبارتی، این ویژگی حرکات ماوس کاربر را دنبال کرده و براساس میزان هرکدام، نقشه‌ای از سایت با نقطه‌های حرارتی مختلف ارائه می‌دهد.
این سرویس دادهها را براساس تعامل کاربران با سایت شما در هر دستگاهی جمع‌آوری کرده و به‌صورت بصری ارائه میکند. تجزیه‌وتحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده نشان می‌دهد که در کجا باید عناصر صفحه، طرح‌بندی یا تغییرات محتوا را برای بهبود تجربۀ بازدیدکنندگان و کاربران خود ایجاد کنید. همچنین می‌توانید این دادهها را برای تجزیه‌وتحلیل بیشتر با اعضای تیم خود به اشتراک بگذارید و با اجرای اقدامات لازم، قیف فروش خود را بهبود ببخشید و نرخ تبدیل صفحات فرود و سایت خود را بیشتر کنید. ابزار نقشۀ حرارتی هاتجر به شما امکان می‌دهد که بدانید:
- کاربر چه ویژگی‌هایی را نمی‌تواند پیدا کند.
- کدام عناصر کلیدی در سایت در دسترس نیست.
- کاربران چه بخش‌های کلیدی‌ای از سایت را اسکرول نمی‌کنند.
- کاربر روی کدام فراخوان به اقدام (Call To Action یا به‌اختصار CTA) شما کلیک میکند.
- چه ویژگی‌های خاصی در سایت کاربر شما را گیج میکند.
هاتجر این دسته از رفتار کاربران را به‌شکلی ناشناس ردیابی میکند و شما می‌توانید با استفاده از این ابزار، ببینید که بازدیدکنندگان چگونه در سایت شما گشت‌وگذار می‌کنند و در کدام قسمت از سایت، بیشترین زمان خود را صرف می‌کنند. البته که این سرویس از حریم خصوصی کاربر حفاظت کرده و تنها اطلاعاتی را در اختیار شما قرار می‌دهد که برای بهبود سایت خود به آن نیاز دارید.
۲) ویژگی Visitor Recording
چگونه می‌توانید مطمئن شوید که سایت شما به‌خوبی کار میکند؟ ویژگی Visitor Recording به همین منظور طراحی شده تا بتواند به این نیاز شما پاسخ دهد. با استفاده از این ویژگی، کسب‌وکارها می‌توانند درلحظه کلیک‌ها، اسکرول‌ها و حرکات ماوس کاربران را مشاهده کنند و با استفاده از این اطلاعات، مشکلات مختلف سایت خود را شناسایی و آن‌ها را رفع کنند.
ویژگی Visitor Recording به شما کمک میکند تا ببینید در طول تجربۀ یک بازدیدکننده چه اتفاقی رخ می‌دهد. علاوه‌بر‌این، هاتجر امکان اشتراک‌گذاری و دانلود فایل‌های ضبط‌شده و داده‌های متای آن را به‌عنوان یک فایل CSV یا XLSX برای کسب‌وکارها فراهم میکند تا از بازخورد بازدیدکنندگان داده‌ای وسیع داشته باشند و آن را با اعضای تیم‌های مختلف به اشتراک بگذارند.
۳) ویژگی قیف تبدیل
اگر یک سایت تجارت الکترونیک راه‌اندازی کرده باشید، آزمایش Funnel-testing می‌تواند به شما کمک کند تا ببینید کاربران شما تا چه اندازه فرایند پرداخت را تکمیل می‌کنند و تجربۀ آن‌ها از خرید در سایت شما به چه شکل است. یکی از بهترین راه‌ها برای بهبود نرخ تبدیل، انجام A/Bتست‌ها در صفحات فرود، سایت‌ها و قیف‌های تبدیل است؛ تست‌هایی که می‌توانند به شما کمک کنند تا بفهمید چه عناصری برای محصول یا خدمات شما بهتر عمل می‌کنند.
این دسته از دادهها برای بهینه‌سازی صفحات فرود و سایت‌های شما بسیار مفید هستند و درنهایت، با اجرایی‌کردن اصلاحات لازم می‌توانید افراد بیشتری را به لیست ایمیل خود اضافه کنید، محصولات بیشتری به فروش برسانید یا خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهید.
۴) ویژگی تجزیه‌وتحلیل فرم
اولین قدم برای رفع هر مشکلی، شناسایی مشکل است. هاتجر تجزیه‌وتحلیل فرم (Form Analytics) را به‌عنوان بخشی از پلتفرم بهینه‌سازی نرخ تبدیل خود ارائه می‌دهد؛ بنابراین می‌توانید ببینید که مشتریان بالقوۀ شما چگونه با فرم‌های شما تعامل دارند، چقدر طول می‌کشد تا آن‌ها را پر کنند و درنهایت چه مشکلی وجود دارد که به کاهش نرخ تبدیل منجر می‌شود.
۵) ویژگی نظرسنجی از بازخورد کاربران
چرا مردم اقدامات خاصی را در سایت شما انجام می‌دهند؟ بهترین راه برای فهمیدن این موضوع، استفاده از نظرسنجی‌های بازخوردی است که یکی از بهترین فرم‌های بازخوردی به شمار می‌آیند و به کاربران اجازه می‌دهند تا بازخورد خود را مستقیماً در سایت یا صفحات فرود شما ارسال کنند.
هنگامی که کاربران روی سایت شما اسکرول می‌کنند، کلیک می‌کنند یا ضربه‌ای می‌زنند، می‌توانید نظرسنجی‌های بازخوردی خود را به‌شکل پیام‌های پاپ‌آپ برای آن‌ها نمایش دهید و به این ترتیب می‌توانید به کاربران اجازه دهید به‌راحتی بازخورد خود را دربارۀ سایت و کسب‌وکارتان ارسال کنند.
۶) بازخوردهای دریافتی
بازخوردها به عنوان بخش مهمی از هر پروژه شناخته می‌شوند؛ اما متأسفانه، گاهی دریافت بازخورد بسیار دشوار است. به همین دلیل نیز ضروری است که همیشه خود را در دسترس کاربران قرار دهید و با استفاده از ویجت‌های بازخورد ورودی (Incoming Feedback)، در هر صفحه از سایت خود می‌توانید به این هدف دست پیدا کنید.
شما می‌توانید یک ویجت بازخورد ورودی را در سایت خود قرار داده تا به کاربران اجازه دهید که نظرات خود را درلحظه به اشتراک بگذارند؛ موضوعی که به شما کمک میکند تا بفهمید هر بازدیدکننده و کاربر وقتی از سایت شما استفاده میکند و به گشت‌وگذار در آن می‌پردازد، چه احساسی دارد. این بازخوردها همچنین به شما کمک می‌کنند تا داده‌های عملی درمورد نحوۀ تعامل آن‌ها با سایت داشته باشید؛ داده‌هایی که می‌توانند در بهبود قیف تبدیل و افزایش نرخ تبدیل به شما کمک کنند.
۷) نظرسنجی‌ها
ویژگی نظرسنجی هاتجر (Hotjar Survey) یک ویژگی بسیار مفید برای شرکت‌های اجارۀ نرم‌افزار (Software as a service یا به‌اختصار SaaS) است و به آن‌ها این امکان را می‌دهد تا اطلاعات مورد نیاز را از کاربران سایت خود به دست آورند. نظرسنجی‌های هاتجر می‌توانند به اشکال مختلفی ارائه شوند: می‌توانند بخشی از سایت شما را اشغال کنند، به‌شکل پاپ‌آپ نمایش داده شوند، کل صفحه را اشغال کنند یا حتی به‌صورت یک نظرسنجی خارجی برای آن‌ها ارسال شوند. علاوه‌بر‌این، براساس کسب‌وکار و برندتان می‌توانید ظاهر و رابط نظرسنجی خود را در Hotjar تغییر دهید.
تفاوت هاتجر با گوگل آنالیتیکس چیست؟
کسب‌وکارها می‌توانند از هر دو ابزار گوگل آنالیتیکس و هاتجر برای اندازه‌گیری ترافیک سایت و تعامل بازدیدکنندگان استفاده کنند و شباهت‌های زیادی میان این دو سرویس وجود دارد؛ اما تفاوت‌هایی نیز در این بین دیده می‌شود که می‌تواند کاربری هر سرویس را با دیگری متمایز کند. گوگل آنالیتیکس داده‌های خام بازدیدکنندگان شما را جمع‌آوری میکند، درحالی‌که هاتجر رفتار بازدیدکنندگان را به‌صورت بصری ثبت میکند.
هاتجر ابزاری عالی برای ردیابی تجربۀ کاربری بازدیدکنندگان است و گوگل آنالیتیکس اطلاعات دقیقی درمورد ترافیک دریافتی سایت‌ها ارائه می‌دهد. هر دو ابزار در ارائۀ اطلاعات ارزشمند درمورد بازدیدکنندگان سایت شما به‌خوبی کار می‌کنند، اما اگر می‌خواهید رفتار بازدیدکنندگان سایت خود را با جزئیات بیشتری درک کنید، احتمالاً هاتجر انتخاب بسیار مناسب‌تری برای شما خواهد بود.
سخن آخر
هاتجر سرویسی است که هدف از طراحی و توسعۀ آن، بهبود استراتژی بازاریابی کسب‌وکارهای مختلف است و به لطف ویژگی‌های بسیاری که در بطن خود دارد، به شما کمک میکند تا رفتار کاربران را در سایت خود درک کنید و تجربۀ کاربری را متناسب با آن تطبیق دهید و نرخ تبدیل بهبودیافته‌تری داشته باشید.