مدل فلایویل (Flywheel) چیست و چرا در بازاریابی دیجیتال اهمیت دارد؟

در این دنیای به‌شدت رقابتی امروز، به‌راحتی نمی‌توانید مشتری جدید جذب کنید و رشد پایداری داشته ‌باشید. دیگر روش‌های سنتی مثل قیف فروش پاسخ‌گوی نیازهای این عصر نیستند و مشتریان علاوه بر کیفیت، به دنبال اهمیت‌دادن هم هستند و می‌خواهند تجربۀ متمایزی داشته ‌باشند.

برای اثرگذاری بیشتر روی مشتریان لازم است از مدل فلایویل (Flywheel) استفاده کنید و بازی را به نفع خود تغییر دهید. این مدل مثل یک چرخ‌دنده با هر بار چرخیدن انرژی بیشتری به دست می‌آورد و سرعت بالاتری می‌گیرد. اما از کجا این انرژی را می‌گیرد؟ از مشتریانی که تجربۀ مثبتی به دست آورده‌اند و از همکاری با شما راضی و خوشحال بوده‌اند.

اگر به دنبال روشی هستید که کسب‌وکار شما را از حالت «فروش به هر قیمتی» به «ایجاد ارزش مداوم» منتقل کند، مدل فلایویل پاسخ شماست. این مدل نه‌تنها وفاداری مشتریان را افزایش می‌دهد، بلکه به شما کمک می‌کند از تعاملات هرروزۀ مشتریان به‌عنوان سوختی برای رشد خود بهره ببرید.

در این مطلب از وی‌پدیا دربارۀ مدل فلایویل در بازاریابی دیجیتال صحبت می‌کنیم. اول این مدل را برایتان تعریف می‌کنیم و سپس از استراتژی آن در کسب‌وکار برایتان می‌گوییم. با خواندن این مطلب تا انتها، به‌خوبی متوجه می‌شوید چرا این مدل می‌تواند نقطه‌عطفی برای کسب‌وکارتان باشد.

مدل بازاریابی فلایویل چیست؟

مدل فلایویل در بازاریابی دیجیتال روشی جدید و نوین به حساب می‌آید و در آن به‌جای تمرکز روی خروجی نهایی فروش و حرکت خطی، روی فعالیت به‌صورت چرخه تمرکز می‌کنند. Flywheel را باید جایگزینی برای مدل سنتی قیف فروش در نظر گرفت که به رشد و پایدار کسب‌وکارها کمک می‌کند.

قیف فروش معمولاً مشتریان را بعد از طی‌کردن فرایند از مسیر خود حذف می‌کند و بعد از انجام خرید، دیگر هیچ ارتباطی با آن‌ها برقرار نمی‌کند؛ اما این مدل، برخلاف آن، روی رضایت مشتری و تعامل پیوسته با آن‌ها تمرکز می‌کند و مشتری را در چرخه‌ای از وفاداری، بازاریابی و فروش نگه می‌دارد.

مراحل استراتژی بازاریابی فلایویل

عناصر اصلی در استراتژی فلایویل جذب، تعامل و رضایت است که در ادامه هریک از آن‌ها را برایتان توضیح می‌دهیم:

1) جذب (Attract)

هدف اصلی کسب‌وکار در این مرحله جذب مشتریان بالقوه است؛ اما این کار را به چه شکل انجام می‌دهند؟ تولید محتوای ارزشمند، بازاریابی محتوایی و بازاریابی موتورهای جست‌وجو ازجمله راه‌هایی هستند که نظر مشتریان را به برند جلب می‌کنند. بلاگ‌نویسی و تبلیغات آنلاین در این بخش کاربرد فراوانی دارند.

2) تعامل (Engage)

کار شما فقط جذب‌کردن مشتری نیست و در مدل فلایویل فعالیت اصلی‌تان از مرحلۀ دوم، یعنی تعامل، آغاز می‌شود؛ جایی که روابط قوی و دوطرفه‌ای با مشتریان می‌سازید که این کار را می‌توانید با ارائۀ خدمات شخصی‌سازی‌شده، پاسخ به نیازها و ایجاد تصویر مثبت در ذهن مشتری انجام دهید. هدف این مرحله جلب اعتماد است تا به ادامۀ همکاری با کسب‌وکار تمایل پیدا کنند.

3) رضایت (Delight)

برای اینکه رضایت مشتریان را به دست آورید و آن‌ها را به خودتان وفادار کنید، لازم است مرحلۀ پایانی استراتژی بازاریابی خود را هم به‌خوبی رقم بزنید. ایجاد تجربه‌های استثنایی و ارائۀ خدماتی که فراتر از انتظار مشتری هستند، به آن‌ها احساس باارزش‌بودن می‌دهد. آن‌ها به‌عنوان سفیر برند با تبلیغات دهان‌به‌دهان مشتریان جدیدی به شما هدیه می‌دهند.

چرا باید از مدل چرخ بازاریابی یا فلایویل به‌جای قیف فروش استفاده کنیم؟

در ادامۀ مطلب 4 دلیل برایتان می‌آوریم که شما را به استفاده از مدل فلایویل ترغیب می‌کند و باعث شده ‌است کسب‌وکارهای زیادی به سراغ این مدل برای استراتژی‌های خود بروند:

1. روی مشتریان فعلی به‌خوبی تمرکز می‌کنید: حتماً شما هم می‌دانید هزینۀ جذب مشتری جدید چندین برابر مشتریان قدیمی است. با استفاده از این مدل می‌توانید تمرکز خود را روی همان افرادی بگذارید که از قبل می‌شناسید و آوازۀ شما به گوششان آشناست.
2. در انرژی خود صرفه‌جویی می‌کنید: اگر از قیف فروش استفاده کنید، انرژی‌ای که برای به‌دست‌آوردن مشتری جدید و بردن او به‌سمت فروش مصرف می‌کنید، بعد از اتمام خرید از بین می‌رود. سپس، باید از جایتان بلند شوید و همین کارها را برای یک فرد دیگر انجام دهید. اما در مدل فلایویل همه‌چیز به‌صورت چرخه‌ای است و انرژی خود را بازیابی می‌کنید و قرار نیست همیشه از صفر شروع کنید.
3. با محیط دیجیتال سازگار است: رفتار مشتریان با افزایش حضور در شبکه‌های اجتماعی و گسترش بازاریابی دیجیتال تغییر کرده‌ و تعامل، رکن اصلی ارتباط شده‌ است. فلاویل مدل بهتری برای این فضاها به حساب می‌آید و به‌شکل بهتری آن را مدیریت می‌کند.
4. مشتریان از حقوق شما دفاع می‌کنند: فلایویل مشتریان را به سفیر برند شما تبدیل می‌کند و اگر حتی در جایی حضور نداشته ‌باشید، به دفاع از شما می‌پردازندy آن‌ها جذب مشتری جدید را به‌صورت خودکار و بدون نیاز به درخواست شما انجام می‌دهند و در ازای آن هیچ مبلغی هم دریافت نمی‌کنند.

تأثیر مشتریان بر استراتژی فلایویل

مشتریان در مدل فلایویل، محور اصلی چرخه هستند و رضایت آن‌ها نیروی محرک رشد کسب‌وکار محسوب می‌شود. مشتریان راضی تجربیات مثبت خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند، که این موضوع به شکل‌گیری تبلیغات دهان به دهان، افزایش اعتماد به برند و جذب مشتریان جدید منجر می‌شود.

درواقع، مشتریان در این مدل نه‌تنها هدف نهایی، بلکه بخشی از چرخۀ ارزش‌افزایی برای کسب‌وکار هستند. این تأثیرگذاری با استفاده از ابزارهای دیجیتال و شبکه‌های اجتماعی به‌طور چشمگیری افزایش یافته است.

عناصر اصلی مدل فلایویل

عناصر اصلی مدل فلایویل 3 مورد است که توجه به هریک از آن‌ها می‌تواند به شما کمک کند تأثیر خوب یا بدی روی روابط خود با مشتریان بگذارید. در ادامه، هریک از آن‌ها را برایتان نام می‌بریم و توضیح می‌دهیم:

1) سرعت (Speed)

هر اندازه انرژی بیشتری به این مدل وارد کنید، سرعت بیشتری می‌گیرد و سریع‌تر به آنچه مایلید، می‌رسید. برای این هدف، ارائۀ خدمات سریع‌تر، کارآمد و قابل ‌اعتماد می‌تواند کمک بزرگی به شما کند.

2) اصطکاک (Friction)

برای اینکه سرعت کارتان کند نشود، باید هرگونه مانعی که بین شما و مشتریان وجود دارد، از بین ببرید؛ چون هریک از آن‌ها میزان تعامل و رضایت مشتری را کم می‌کنند. اگر به فرایندها بهبود ببخشید و موانعی که تجربۀ مشتری را خدشه‌دار می‌کند از میان بردارید، میزان اصطکاک از بین می‌رود.

3) اندازه (Size)

برای اینکه بازاریابی فلایویل شما نتیجۀ بزرگ‌تری برایتان رقم بزند، لازم است تعداد و میزان تعاملات خود را افزایش دهید. هر اندازه تعداد مشتریان وفادارتان بیشتر شود، چرخ‌وفلک هم بزرگ‌تر می‌شود و کسب‌وکارتان پیشرفت می‌کند.

ابزارهای مدیریت تجربۀ مشتری در مدل فلایویل

برای اینکه بتوانید مدل چرخ بازاریابی موفقی داشته ‌باشید، باید تجربۀ بهتری برای مشتریان رقم بزنید. برای این هدف می‌توانید از ابزارهای مختلف بازاریابی دیجیتال کمک بگیرید که چند نمونه از آن‌ها را در ادامه برایتان نام می‌بریم و مثال‌هایی هم برایشان می‌زنیم:

•  سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM: این ابزارها تعاملات شما را با مشتریان ارزیابی می‌کنند و علاوه بر مدیریت آن‌ها، به شما کمک می‌کنند اطلاعاتی درمورد افراد به ‌دست آورید و تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده برایشان بسازید.
• پلتفرم‌های تحلیل عملکرد بازاریابی دیجیتال: با گسترش کسب درآمد از اینترنت و فعالیت اکثر کسب‌وکارها در فضای آنلاین، بررسی عملکرد در این محیط اهمیت فراوانی پیدا کرد. با ابزارهایی مثل گوگل آنالیتیکس می‌توانید رفتار مشتریان را ردیابی کنید و از دلشان اطلاعات کاربردی بیرون بکشید.
• ابزارهای پشتیانی از مشتری: برای اینکه تجربۀ مثبتی برای مشتری رقم بزنید، باید در همۀ ساعات شبانه‌روز و در تمام روزهای هفته آمادۀ پاسخ‌گویی به افراد باشید. چت‌بات‌ها و پاسخ‌گویی به سؤالات پرتکرار (FAQ) یکی از راه‌هایی است که به شما در رقم‌زدن این تجربۀ مثبت کمک می‌کند.

مزایا و چالش‌های مدل فلایویل

بازاریابی فلایویل چه مزیت‌ها و چالش‌هایی به دنبال خود دارد؟ اگر می‌خواهید از این مدل برای کسب‌وکارتان استفاده کنید، باید این کار را با چشم باز انجام دهید. علاوه بر تحقیقات بازار، انتخاب استراتژی درست هم برای موفقیت لازم است. در ادامه، ابتدا مزایای این مدل و سپس چالش‌های استفاده از آن را برایتان عنوان می‌کنیم:

مزایا:

• استفادۀ بهینه از منابع و انرژی؛
• سرعت انطباق بالا در تطبیق با تغییرات بازار؛
• تبدیل مخاطان به مشتریان وفادار و تبلیغ‌کنندۀ برند؛
• کاهش هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات برای جذب مشتریان جدید.

 چالش‌ها:

• به هماهنگی دقیق بین تیم‌های مختلف نیاز دارد؛
• به فرهنگ‌سازی درون‌سازمانی قوی نیاز دارد که روی مشتری تمرکز کند؛
• تغییر مدل از قیف بازاریابی به فلاویل برای سازمان‌های سنتی سخت است.

چرا مدل فلایویل در بازاریابی دیجیتال پراهمیت است؟

این روزها مشتریان کسب‌وکارها بیشتر به پیشنهادهای افراد مورد اعتماد خود مثل اینفلوئنسرها و تجربه‌های قبلی خود وابسته‌اند. این مدل تمرکز بیشتری روی تجربۀ مشتری می‌گذارد و آن‌ها با تبدیل‌شدن به مدافعان برند، به کسب‌وکارها کمک می‌کنند که از تغییرات به نفع خود استفاده کنند.

علاوه‌براین، این روش به شما کمک می‌کند از روش‌های شخصی‌سازی‌شده بر پایۀ داده‌های مختلف استفاده کنید، مشتریان بیشتری را جذب کنید و برای مدت طولانی‌تری همراه خود نگه دارید.

درنهایت…

برای موفقیت در دنیای پررقابت این روزها خوب است از قیف فروش فاصله بگیرید و از مدل فلایویل در استراتژی بازاریابی خود استفاده کنید. این روش اثربخش انقلاب بزرگی در شیوۀ تعامل شما با مشتریان ایجاد می‌کند و آن‌ها را مبلغان برند شما می‌سازد. علاوه بر این روش، شما دیگر چه راهی برای بیشترکردن تعامل با مشتریان فعلی و کم‌کردن هزینه‌های خود در کسب‌وکارها پیشنهاد می‌دهید؟ برایمان کامنت کنید.