تجربۀ مشتری در عصر دیجیتال به یکی از مهمترین عوامل موفقیت در کسبوکارها تبدیل شده است. با پیشرفت فناوری، استفاده از هوش مصنوعی در بهبود تجربۀ مشتری نقش بسیار مهمی ایفا میکند. AI میتواند تجربۀ مشتری را بهبود بخشد و با ایجاد تعاملات شخصیسازیشده، بهرهوری را افزایش دهد.
بسیاری از مدیران کسبوکارها معتقدند که هوش مصنوعی ابزاری ضروری برای رقابت است. طبق یک مطالعه، ۷۵% از مدیران عامل اعتقاد دارند که هنگام استخدام، فردی که تسلط کامل به پیشرفتهترین ابزار هوش مصنوعی داشته باشد، بهعنوان گزینۀ برتر شناخته میشود؛ چون آنها بر این باور هستند که بهکارگیری هوش مصنوعی تنها راه بهبود تجربۀ مشتری در حال حاضر است.
در این مطلب از ویپدیا، به معرفی 5 راهکار برای تغییر تجربۀ مشتری با هوش مصنوعی میپردازیم و نمونههایی از کسبوکارهایی که تجربۀ مشتریان خود را دستخوش تغییرات کردهاند، بررسی میکنیم.
تجربۀ مشتری با هوش مصنوعی چیست؟
تجربۀ مشتری با هوش مصنوعی به معنای استفاده از قدرت فناوریهای هوش مصنوعی برای بهبود تعاملات با مشتریان، سادهسازی عملیات کسبوکار و درنهایت افزایش رضایت مشتری است.
هوش مصنوعی با بررسی دادههای مشتریان مانند الگوهای مرور، تاریخچۀ خرید و رفتار در شبکههای اجتماعی، تجربۀ مشتری شخصیسازیشده را فراهم میکند. بیشتر تیمهای بازاریابی با هوش مصنوعی مولد آشنا هستند که در آن، مدلها براساس الگوهایی که از دادههای آموزشی آنها یاد گرفتهاند، محتواهایی مانند متن، تصویر یا ویدئو ایجاد میکنند.
تیمهای بازاریابی از این مدل هوش مصنوعی استفاده میکنند تا محتوای جدیدی ایجاد کنند یا دیگر محتواهای موجود را سفارشی کنند. مدل دیگر هوش مصنوعی از الگوریتمهای یادگیری ماشین و مدلهای آماری استفاده میکند تا دادههای تاریخی را تجزیهوتحلیل کند و پیشبینیهایی دربارۀ رفتار مشتریان ارائه دهد. اما ابزارهای هوش مصنوعی در هر نوع، بهترین اثر را زمانی از خود بر جای میگذارند که بهطور کامل در همان اکوسیستم استفاده شوند.
در ادامه به 5 راهکار تغییر تجربۀ مشتری با استفاده از هوش مصنوعی اشاره میکنیم.
1) ارتقای استراتژیهای بازاریابی و برنامهریزی
یکی از بزرگترین مزایای هوش مصنوعی، بهبود استراتژیهای بازاریابی و برنامهریزی است. این فناوری میتواند به کسبوکارها کمک کند تا با تحلیل دادههای کمپینها، به درک عمیقتری از تأثیرات هریک از عناصر تبلیغاتی دست یابند و درنتیجه، کمپینهای بهینهتری را اجرا کنند.
به این ترتیب، شرکتها میتوانند محتوا و پیامهای تبلیغاتی خود را بهگونهای شخصیسازی کنند که بهترین نتایج را برای مشتریان به ارمغان بیاورد.
2) شخصیسازی عمیق تجربۀ مشتری
هوش مصنوعی میتواند فراتر از تقسیمبندیهای سنتی مشتریان، تجربهای کاملاً شخصیسازیشده برای هر فرد ایجاد کند. ابزارهای AI میتوانند براساس تعاملات مشتری، پیشنهادهای سفارشیای ارائه دهند که همواره بهروز و متناسب با نیازهای فعلی مشتری باشد.
این نوع شخصیسازی باعث میشود مشتریان احساس کنند کسبوکار موردنظرشان، نیازهای آنها را درک میکند و تجربهای بینظیر برایشان فراهم میآورد.
3) تسریع فرایند تولید محتوا
فرایند تولید محتوا با استفاده از هوش مصنوعی بهطور چشمگیری سرعت میگیرد. هوش مصنوعی به تیمهای بازاریابی این امکان را میدهد که نقشۀ راه محتوایی خود را توسعه دهند،با سرعت بیسابقهای آن ایجاد کنند و درنهایت محتواهای جدیدی را تولید و منتشر کنند.
هوش مصنوعی میتواند از طریق تحلیل دادههای گذشته، به شناسایی روندهای مؤثر کمک کرده و پیشنهاد کند که در هر مرحله از سفر مشتری، کدام نوع محتوا مؤثرتر خواهد بود. روند تولید محتوا شامل ایدهپردازی، طراحی، بازبینی و انتشار محتوا میشود که به کمک AI بهصورت خودکار و با کارایی بالاتری انجام میشوند.
4) هماهنگی و اتصال مسیرهای مشتری
یکی از مهمترین قابلیتهای هوش مصنوعی، ایجاد مسیرهای یکپارچه و هماهنگ برای مشتریان است. این فناوری میتواند نقاط تماس مختلف و تعاملات مؤثر را شناسایی کند و براساس آنها مسیرهایی ایجاد کند که بیشترین تأثیر را بر مشتری داشته باشند.
ابزارهای هوش مصنوعی میتوانند مشتریان را از طریق مسیرهای شخصیسازیشده راهنمایی کنند تا تعامل و نرخ تبدیل را افزایش دهند.
5) مقیاسپذیری آزمونهای بازار برای ارائۀ محتوای ارزشمند
هوش مصنوعی این امکان را برای بازاریابان فراهم میکند تا انواع مختلفی از محتوا بهصورت همزمان تولید و تست شوند تا بهترین نتایج به دست آید. این امر باعث میشود که محتوا بهشکلی کاملاً شخصیسازیشده و متناسب با نیازهای خاص هر مشتری ارائه شود.
هوش مصنوعی میتواند فرصتهایی را برای رسیدن به مشتریان جدید از طریق ورود به کانالهای جدید و اشتراکگذاری محتوا در موضوعات خاص شناسایی کند؛ همچنین میتواند بهصورت لحظهای نتایج این آزمونها را تحلیل و استراتژیهای محتوا را بهینه کند.
آیندۀ هوش مصنوعی و تأثیر آن بر تجربۀ مشتری
یک اکوسیستم یکپارچه و مجهز به هوش مصنوعی مانند ادوبی میتواند به کسبوکارها کمک کند تا هر مرحله از سفر مشتری را متحول کنند. این اکوسیستم میتواند بینشهایی دربارۀ رفتار مشتری ارائه دهد، نیازهای آنها را پیشبینی کند و به تیمهای خلاق کمک کند تا بهسرعت محتوای شخصیسازی شدهای را برای پاسخ به این نیازها در زمان واقعی ایجاد کنند.
با پیشرفتهای روزافزون در فناوریهای یادگیری عمیق و پردازش زبان طبیعی، AI قادر خواهد بود تعاملات انسانی را بهشکلی دقیقتر و طبیعیتری شبیهسازی کند. هوش مصنوعی به کسبوکارها اجازه میدهد تجربۀ مشتری را به سطوح جدیدی از شخصیسازی و کارایی برسانند. با اقدام بهموقع برای ادغام هوش مصنوعی در فرایندهای کاری خود، تیمهای بازاریابی و فروش میتوانند تجربیات مشتری را به شکل ویژهای ارائه دهند و از رقبا پیشی بگیرند.
همچنین، ترکیب AI با دیگر فناوریهای نوظهور مانند اینترنت اشیا (IoT) و واقعیت مجازی (VR) میتواند تجربۀ مشتری را به شکلی تعاملی و منحصربهفرد تبدیل کند.
3 کسبوکار که با هوش مصنوعی، تجربۀ مشتری را تغییر دادهاند
در ادامۀ این مطلب، سه کسبوکار معروفی که با استفاده از هوش مصنوعی تجربۀ مشتری را بهطور قابل توجهی تغییر دادهاند، معرفی میکنیم.
1) آمازون
آمازون بهطور گسترده از هوش مصنوعی برای بهبود تجربۀ مشتری استفاده میکند. آمازون با تحلیل دادههای خرید و رفتار مشتریان، محصولات و پیشنهادهایی متناسب با سلایق فردی آنها ارائه میدهد. این تکنولوژی باعث شده است تجربۀ خرید در آمازون بسیار شخصیسازی شده و کاربرپسند باشد.
2) نتفلیکس
نتفلیکس از هوش مصنوعی و الگوریتمهای یادگیری ماشین برای ارائۀ محتوای پیشنهادی به کاربران بهره میبرد. نتفلیکس با توجه به اینکه کاربر چه فیلمها و سریالهایی را دیده و چه محتوایی را دوست دارد، پیشنهادهایی را به آنها ارائه میدهد. این روش باعث افزایش رضایت مشتریان و جذب بیشتر آنها به پلتفرم شده است.
3) استارباکس
استارباکس با استفاده از هوش مصنوعی، تجربۀ مشتری را از طریق برنامۀ وفاداری و اپلیکیشن موبایل خود ارتقا داده است. این اپلیکیشن با تحلیل دادههای خرید کاربران، پیشنهادهای سفارشی و تخفیفات ویژهای را به آنها ارائه میدهد. علاوهبراین، از هوش مصنوعی برای بهینهسازی زنجیره تأمین و مدیریت موجودی استفاده میکند تا تجربۀ بهتری برای مشتریان ایجاد شود.
جمعبندی
هوش مصنوعی بهعنوان یک فناوری تحولآفرین، در بهبود تجربۀ مشتری نقش کلیدیای ایفا میکند. AI میتواند کسبوکارها را در ایجاد تجربهای بهتر و مؤثرتر برای مشتریان یاری دهد. با نگاه به آینده، استفاده از AI افزایش خواهد یافت و کسبوکارهایی که بهسرعت از این فناوری بهرهبرداری میکنند، از مزایای بینظیری در بازار رقابتی امروز برخوردار خواهند شد.
سؤالات متداول
راههای تغییر تجربۀ مشتری با استفاده از هوش مصنوعی را نام ببرید؟
ارتقای استراتژی بازاریابی و برنامهریزی، شخصیسازی عمیق تجربۀ مشتری، تسریع فرایند تولید محتوا، هماهنگی و اتصال مسیرهای مشتری، مقیاسپذیری آزمونهای بازار برای محتوا.
آیندۀ هوش مصنوعی و تأثیر آن بر تجربۀ مشتری چگونه خواهد بود؟
هوش مصنوعی به کسبوکارها اجازه میدهد تجربۀ مشتری را به سطوح جدیدی از شخصیسازی و کارایی برسانند. با اقدام بموقع برای ادغام هوش مصنوعی در فرایندهای کاری خود، تیمهای بازاریابی و تجارت میتوانند تجربیات مشتری را ارائه دهند و از رقبا پیشی بگیرند.
