وقتی به فروش فکر میکنیم، معمولاً تمرکزمان روی لحظۀ آخر و بستن معامله است. اما برای درک کامل از فرایند فروش، باید کل مسیر را از ابتدا تا انتها بررسی کرد. یک سرنخ یا مشتری بالقوه، از اولین تماس تا تبدیلشدن به خریدار، چه مسیری را طی میکند؟ در اینجاست که اهمیت کاریز فروش مشخص میشود. اما کاریز فروش چیست و چگونه ساخته میشود؟
در این مطلب از ویپدیا به شما میگوییم کاریز فروش چیست، چه مزیتهایی برای کسبوکارها دارد و یک کاریز کارآمد را چگونه میتوانید بسازید و آن را به بهترین شکل مدیریت کنید.
کاریز فروش (Sales Pipeline) چیست؟
کاریز فروش یک نمایش بصری از مسیری است که مشتری بالقوه از نخستین تماس تا نهاییشدن معامله طی میکند. این ابزار به شما کمک میکند تا فرایند فروش خود را بهصورت مرحله به مرحله و دقیق دنبال کنید.
تصور کنید کاریز فروش مثل یک لولۀ آب است. مشتری بالقوه از یک سر لوله (جایی که شما برای اولین بار با او آشنا میشوید) وارد میشود و در طول مسیر مراحل مختلفی را طی میکند تا به مقصد نهایی (بستن معامله یا قرارداد) برسد.
ازآنجاکه فرایند فروش برای هر کسبوکار و حتی محصولات مختلف یک کسبوکار متفاوت است، شما نیز به یک کاریز فروش اختصاصی نیاز دارید که بهطور دقیق مسیر خرید مشتریانتان را نشان دهد.
مشتریان بالقوه با سرعتهای متفاوتی در کاریز حرکت میکنند. این سرعت به عواملی مانند میزان علاقه، فوریت خرید و تحقیقاتی که انجام دادهاند بستگی دارد. گاهیاوقات، مشتریان برخی مراحل کاریز را رد میکنند. برای مثال، اگر یک مشتری مشتاق از طریق یک معرف به شما ارجاع داده شود، ممکن است مستقیماً به مرحلۀ مذاکره بروید و نیازی به طیکردن مراحل اولیه نباشد.
تنظیم کاریز بهگونهای که این تفاوتها را در نظر بگیرد، به شما کمک میکند تا رویکرد فروش مؤثرتر و شخصیسازیشدهتری داشته باشید. کاریز فروش به شما امکان میدهد تا با شناسایی دقیق موقعیت هر مشتری، درآمد آینده را پیشبینی کنید و برنامهریزی دقیقتری برای کسبوکار خود داشته باشید.
اهمیت کاریز فروش چیست؟ + آمارهای تأملبرانگیز دربارۀ کاریز
ساختن یک کاریز قوی، برای هر کسبوکاری که به دنبال رشد و افزایش درآمد است، امری ضروری است. به ۴ آمار تأملبرانگیز زیر دقت کنید:
- مطالعات نشان دادهاند کسبوکارهایی که کاریز خود را بهخوبی مدیریت میکنند، بهطور متوسط 28% رشد درآمد بیشتری نسبت به سایرین دارند.
- دادهها نشان میدهند شرکتهایی که کاریز فروش منسجم و قابل توسعهای دارند، قادرند تا ۴۰% افزایش حجم مشتریان بالقوه را بدون کاهش کارایی و کیفیت تعاملات و خدمات، مدیریت کنند.
- کسبوکارهایی که از یک سیستم کاریز ساختارمند استفاده میکنند، بهطور متوسط ۱۶% بیشتر موفق به بستن معاملات خود میشوند.
- تحقیقات هاروارد بیزنس نشان میدهد شرکتهایی که کاریز فروش خود را بهخوبی مدیریت نمیکنند، ۱۵% کمتر از سایر شرکتها رشد درآمد دارند.
تفاوت قیف فروش و کاریز فروش چیست؟ + مقایسۀ کاریز فروش، فلایویل و قیف فروش
هرچند اصطلاحات «کاریز فروش»، «فلایویل» و «قیف فروش» گاه بهجای یکدیگر استفاده میشوند، اما تفاوتهای مهمی بین آنها وجود دارد. برای درک بهتر این تفاوتها، بیایید نگاهی دقیقتر به هریک از این مفاهیم بیندازیم. در ادامه به شما خواهیم گفت که تفاوت قیف فروش، فلایویل و کاریز فروش چیست.
کاریز فروش (Sales Pipeline)
- تعریف: کاریز فروش یک نمایش بصری از مراحل مختلفی است که یک معاملۀ فروش از ابتدا تا انتها طی میکند.
- مراحل: مراحل کاریز بسته به نوع کسبوکار و محصول یا خدماتی که ارائه میشود، متفاوت است؛ اما معمولاً شامل جذب مشتری بالقوه، صلاحیتسنجی، ارائۀ پیشنهاد، مذاکره و بستن معامله میشود.
- تمرکز: روی اقدامات تیم فروش و پیشرفت هر معامله بهصورت جداگانه.
- هدف اصلی: مدیریت و پیگیری هر معامله بهصورت جداگانه و افزایش احتمال موفقیت در فروش.
قیف فروش (Sales Funnel)
- تعریف: قیف فروش یک نمایش بصری از مسیر حرکت مشتریان بالقوه، از آگاهی اولیه تا تصمیم نهایی برای خرید است. شکل آن شبیه یک قیف است که در ابتدا پهن و در انتها باریک میشود.
- مراحل: مراحل قیف فروش معمولاً شامل آگاهی، علاقه، بررسی، تصمیمگیری و خرید میشود. توجه داشته باشید که همۀ این مراحل، از جایگاه مشتری اتفاق میافتد.
- تمرکز: روی تعداد مشتریان بالقوه در هر مرحله و نرخ تبدیل آنها از یک مرحله به مرحلۀ بعدی.
- هدف اصلی: بهینهسازی فرایند فروش و افزایش تعداد مشتریانی که به مرحلۀ خرید میرسند.
فلایویل (Flywheel)
- تعریف: فلایویل یک مدل کسبوکار است که براساس ایجاد یک چرخۀ مداوم از رشد و بهبود متمرکز شده است. بهجای تمرکز روی یک رویداد فروش جداگانه، فلایویل به دنبال ایجاد سیستمی است که بهطور خودکار رشد کسبوکار را تقویت کند.
- مراحل: جذب مشتری، ارائۀ ارزش، حفظ مشتری، افزایش رضایت مشتری، بازاریابی دهانبهدهان.
- تمرکز: روی ایجاد یک چرخۀ مداوم از رشد و بهبود، و رضایت مشتری بهعنوان نیروی محرک این چرخه.
- هدف اصلی: دستیابی به رشد پایدار و بلندمدت کسبوکار با ایجاد یک تجربۀ مشتری عالی.
تفاوتهای کلیدی:
براساس توضیحات بالا، تفاوت کلیدی قیف فروش، فلایویل و کاریز فروش چیست؟
- کاریز فروش یک ابزار مدیریت فروش است که روی مراحل تکتک معاملات بهطور جداگانه تمرکز دارد.
- قیف فروش یک مدل برای درک رفتار مشتری است که روی حرکت مشتری در کل فرایند فروش تمرکز دارد.
- فلایویل یک استراتژی کسبوکار است که روی ایجاد یک سیستم خودکار برای رشد پایدار تمرکز دارد.
کاریز فروش شما چه بخشهایی خواهد داشت؟
هرچند ساختار کاریز در هر کسبوکاری متفاوت است، اما مراحل مشترکی وجود دارد که همۀ کسبوکارها باید در نظر بگیرند. در حالت کلی، کاریز فروش را میتوان به ۵ تا ۱۰ بخش (مرحله) تقسیم کرد. هر مرحله، فعالیتهای مشخصی را میطلبد و معیارهایی دارد تا یک سرنخ یا مشتری بالقوه به مرحلۀ بعدی منتقل شود. هدف اصلی کاریز، هدایت سرنخهای واجد شرایط از ابتدا تا انتهای فرایند فروش است. در ادامه، هریک از این مراحل را توضیح میدهیم:
1) جذب مشتری بالقوه (Prospecting)
اولین قدم در کاریز فروش، پیداکردن مشتریان بالقوهای است که ممکن است به محصول یا خدمات شما علاقهمند باشند. این کار را میتوانید از طریق روشهای مختلف جذب سرنخ (لید) مانند بازاریابی محتوایی، تبلیغات، شبکههای اجتماعی یا حتی تماسهای مستقیم انجام دهید. هدف اصلی این مرحله، ایجاد یک لیست از مشتریان بالقوه است.
2) صلاحیتسنجی سرنخها (Lead Qualification)
در این مرحله، شما باید مشتریان بالقوه را ارزیابی کنید تا مشخص شود که آیا آنها نیاز، بودجه و اختیار خرید محصول یا خدمات شما را دارند یا خیر. این کار به شما کمک میکند تا روی مشتریانی تمرکز کنید که بیشترین احتمال خرید را دارند.
3) تماس اولیه (Initial Contact)
در این مرحله، اولین تماس با مشتریان بالقوه برقرار میشود. این تماس میتواند بهصورت تلفنی، ایمیلی یا حتی یک پیام مستقیم در شبکههای اجتماعی باشد. هدف از این تماس، ایجاد ارتباطی اولیه با مشتری و جلب توجه او به محصول یا خدمات است. گاهیاوقات مشتریان، خودشان با شما تماس میگیرند؛ مثلاً در اینستاگرام به شما پیام میدهند.
4) جلسه یا دمو (Meeting/Demo)
پس از برقراری تماس اولیه، اگر مشتری بالقوه علاقهمند بود، میتوانید بهصورت حضوری یا آنلاین با او ملاقات کنید و محصول یا خدمات خود را ارائه دهید. در این جلسه، محصول یا خدمات بهطور کامل به مشتری معرفی و به پرسشهای او پاسخ داده میشود. هدف از این جلسه، ارائۀ اطلاعات بیشتر، رفع ابهامها و ایجاد علاقۀ بیشتر در مشتری است. این جلسه، حتی میتواند یک گفتوگو و پرسش و پاسخ در اینستاگرام باشد.
5) ارائۀ پیشنهاد (Proposal)
پس از جلسه یا دمو، شما یک پیشنهاد رسمی به مشتری ارائه میدهید. این پیشنهاد باید شامل جزئیات محصول یا خدمات، مزایای محصول، قیمت، شرایط پرداخت، زمانبندی پروژه و سایر موارد مرتبط باشد. هدف این مرحله، قانعکردن مشتری بالقوه به خرید محصول یا خدمات شماست.
6) مذاکره (Negotiation)
در این مرحله، شما با مشتری دربارۀ جزئیات پیشنهاد مذاکره میکنید. ممکن است مشتری بخواهد درمورد قیمت، شرایط پرداخت یا سایر موارد، مذاکرات بیشتری انجام دهد. هدف مذاکره، رسیدن به توافقی است که برای هر دو طرف قابل قبول باشد.
7) بستن معامله (Closing the deal)
پس از توافق روی جزئیات، نوبت به بستن معامله میرسد. در این مرحله، قرارداد نهایی تنظیم و امضا میشود و مشتری بهطور رسمی محصول یا خدمات شما را میخرد.
8) پیگیری پس از فروش (Post-Sales Follow-up)
پس از بستن معامله، پیگیری مشتری بسیار مهم است. هدف از پیگیری پس از فروش، اطمینان از رضایت مشتری، شناسایی مشکلات احتمالی و ایجاد رابطهای بلندمدت با مشتری است.
توجه داشته باشید که این مراحل بهعنوان یک راهنمای کلی ارائه شده است و بسته به نوع کسبوکار و محصول یا خدمات شما، میتواند کمی متفاوت باشد. بااینحال، درک این مراحل به شما کمک میکند تا یک فرایند فروش مؤثر را طراحی و اجرا کنید.
مراحل طراحی Sales Pipeline چیست؟ چگونه یک کاریز فروش قوی بسازیم؟
برای ساختن یک کاریز قوی، ۶ مرحلۀ اصلی زیر را دنبال کنید:
مرحلۀ اول: شناسایی مشتریان بالقوه و دستهبندی آنها در مراحل کاریز
ابتدا، همۀ مشتریان بالقوه را شناسایی کنید و براساس اینکه در کدام مرحلۀ فرایند خرید قرار دارند، در بخشهای مختلف کاریز جای دهید. برای مثال:
- اگر با مشتری بالقوهای تماس اولیه برقرار کردهاید، در مرحلۀ سوم کاریز قرار میگیرد.
- اگر مشتری درخواست دمو داده باشد، به مرحلۀ بعدی وارد میشود.
- اگر مشتری تمایل به خرید نشان داده، به ایمیلهای شما پاسخ داده، با فروشندۀ شما ملاقات کرده و در حال مذاکره دربارۀ معامله است، در مرحلۀ ششم کاریز قرار میگیرد.
این تقسیمبندی به شما کمک میکند تا فرصتهای فروش خود را بهتر مدیریت کنید.
مرحلۀ دوم: تعریف فعالیتهای فروش برای هر مرحله از کاریز
برای هر مرحله از کاریز، فعالیتهای مشخصی باید انجام شود. این فعالیتها ممکن است شامل ارسال ایمیلهای هدفمند، تماسهای تلفنی، برگزاری جلسات حضوری یا آنلاین و ارائۀ دموهای محصول باشد. مهم است که برای هر مرحله، فعالیتهای مشخصی تعریف کنید تا تیم فروش بداند در هر مرحله چه کاری باید انجام دهد.
مرحلۀ سوم: تعیین طول چرخۀ فروش
مدتزمانی که یک مشتری برای طیکردن کل مسیر کاریز و تبدیلشدن به مشتری واقعی نیاز دارد، چرخۀ فروش (Cycle Length) نامیده میشود. طول این چرخه به عوامل مختلفی مانند پیچیدگی محصول، نیاز به سفارشیسازی محصول و استراتژی فروش بستگی دارد. محصولات پیچیده و سفارشی معمولاً چرخۀ فروش طولانیتری دارند.
مرحلۀ چهارم: تعیین اندازۀ ایدئال کاریز فروش
برای دستیابی به اهداف فروش، باید تعداد مناسبی از مشتریان بالقوه را در کاریز فروش داشته باشیم. اما چگونه بفهمیم که چه تعداد مشتری بالقوه باید وارد کاریز شود تا به هدف فروشمان برسیم؟
برای پاسخ به این پرسش، باید بهصورت معکوس فکر کنیم. ابتدا مشخص میکنیم که برای رسیدن به هدف فروش سالانه، بهطور متوسط به چند معامله در ماه نیاز داریم. سپس، با توجه به اینکه همۀ مشتریان بالقوه به مشتری واقعی تبدیل نمیشوند، این عدد را کمی افزایش میدهیم.
مثال: فرض کنید تیم فروش شما برای رسیدن به هدف فروش سالانه، باید هر ماه ۵ معامله را نهایی کند. اما تجربه نشان داده است که از هر ۵ مشتری بالقوه، فقط ۳ نفر به مشتری واقعی تبدیل میشوند. در این صورت، تیم فروش باید بهجای ۵ مشتری بالقوه، حدود ۷ یا ۸ مشتری بالقوه را در ماه دنبال کند تا به هدف خود برسد.
مرحلۀ پنجم: حذف مشتریان راکد از کاریز فروش
مشتریانی که مدتزمان زیادی در کاریز فروش میمانند و پیشرفتی در آنها مشاهده نمیشود، باید از کاریز حذف شوند. این کار به تیم فروش کمک میکند تا بر مشتریانی که احتمال تبدیل آنها به مشتری واقعی بیشتر است، تمرکز کنند. داشتن یک سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) که بهطور خودکار به تیم شما دربارۀ معاملات راکد هشدار دهد، بسیار مفید است.
مرحلۀ ششم: تعریف معیارهای سنجش عملکرد کاریز فروش
برای ارزیابی عملکرد کاریز، باید معیارهایی مانند نرخ تبدیل، مدتزمان چرخۀ فروش و ارزش متوسط هر مشتری را تعریف و پیگیری کنیم. این معیارها به ما کمک میکنند تا نقاط قوت و ضعف فرایند فروش خود را شناسایی و برای بهبود آن اقدام کنیم.
با پیروی از این مراحل و بهینهسازی مداوم کاریز، میتوانیم به افزایش فروش و بهبود عملکرد تیم فروش خود کمک کنیم.
برای ساختن کاریز فروش به چه چیزهایی نیاز داریم؟
برای ساخت یک کاریز موفق و کارآمد، به عناصر و اطلاعات زیر نیاز است:
- شناخت عمیق از مشتریان هدف: داشتن یک پروفایل دقیق از مشتریان ایدئال، اولین گام در طراحی کاریز فروش است. این پروفایل باید شامل اطلاعاتی مانند ویژگیهای دموگرافیک، رفتار خرید، چالشها و نیازهای آنها باشد. با داشتن این اطلاعات، میتوانیم استراتژیهای فروش خود را متناسب با هر گروه از مشتریان هدف، تنظیم کنیم.
- درک کامل از فرایند فروش: هر کسبوکاری، فرایند فروش منحصربهفردی دارد. این فرایند شامل مجموعهای از مراحل است که از اولین تماس با مشتری بالقوه تا نهاییشدن فروش را شامل میشود. برای طراحی کاریز، باید مراحل مختلف فرایند فروش را بهدقت شناسایی و مستند کنیم.
- تعیین اهداف درآمدی مشخص: قبل از طراحی کاریز، باید اهداف درآمدی خود را بهطور دقیق مشخص کنیم. این اهداف باید قابل اندازهگیری و واقعبینانه باشند. با تعیین اهداف درآمدی، میتوانیم تعداد معاملاتی را که باید در کاریز فروش خود داشته باشیم محاسبه، و درنتیجه استراتژیهای خود را برای رسیدن به این اهداف تنظیم کنیم.
- اطلاعات جامع دربارۀ محصولات و خدمات: شناخت عمیق از محصولات یا خدماتی که ارائه میدهیم، برای طراحی یک کاریز مؤثر ضروری است. باید بدانیم که چه ویژگیهایی از محصولات یا خدمات ما برای مشتریان جذاب است و چگونه میتوانیم این ویژگیها را به بهترین شکل به آنها ارائه دهیم.
- تحلیل بازار و رقبا: تحلیل بازار و رقبا به ما کمک میکند تا موقعیت خود را در بازار بهتر درک کنیم و نقاط قوت و ضعف خود را نسبت به رقبا شناسایی کنیم. با این اطلاعات، میتوانیم استراتژیهای فروش خود را متناسب با شرایط بازار و رقبا تنظیم کنیم.
- تیم فروش قوی: یک تیم فروش آموزشدیده برای انتقال مؤثر مشتریان بالقوه در طول کاریز فروش ضروری است. نقشها و مسئولیتهای مشخصی را برای هر عضو تیم تعیین کنید تا پاسخگویی تضمین شود.
- سیستم CRM مناسب: یک سیستم CRM قدرتمند، تمام اطلاعات مشتریان را در یک مکان جمعآوری و کرده به ما کمک میکند فرایند فروش را به بهترین شکل، مدیریت کنیم. با این سیستم، میتوانیم کارهای روزمره را خودکار کنیم، یادآوریها را تنظیم و پیشرفت هر مشتری را بهدقت دنبال کنیم. درنتیجه، گزارشهای دقیقتری از فروش خواهیم داشت و عملکرد تیم فروشمان را بهبود میبخشیم.
7 مزیت استفاده از کاریز فروش چیست؟
کاریز فروش ابزاری قدرتمند برای مدیریت و بهبود فرایند فروش است. این ابزار با ارائۀ یک نمای کلی از مراحل مختلف یک معامله، به تیم فروش کمک میکند تا بر فرصتهای مهم تمرکز کنند و سریعتر به نتیجه برسند. 7 مزیت اصلی کاریز فروش عبارتاند از:
1) افزایش کارایی
کاریز فروش با ایجاد یک ساختار منظم و واضح، به شما کمک میکند تا زمان و منابع خود را روی مهمترین فرصتهای فروش متمرکز کنید. بدین ترتیب، با اولویتبندی مشتریان بالقوه، از اتلاف وقت در پیگیری مشتریانی که احتمال خرید کمتری دارند، جلوگیری میکند.
2) پیشبینی دقیقتر درآمد
با تحلیل دادههای کاریز، میتوانید درآمد آینده را با دقت بیشتری پیشبینی کنید. این پیشبینیها به شما کمک میکنند تا برنامهریزی مالی بهتری انجام دهید و تصمیمات آگاهانهتری دربارۀ سرمایهگذاری و هزینهها بگیرید.
3) بهبود عملکرد تیم
با استفاده از کاریز، میتوانید عملکرد هریک از اعضای تیم فروش را بهصورت جداگانه و همچنین عملکرد کل تیم را بهطور کلی ارزیابی کنید. این کار به شما امکان میدهد تا نقاط قوت و ضعف هر فرد را شناسایی و برنامههای آموزشی مناسب را برای بهبود عملکرد آنها طراحی کنید.
4) همکاری بهتر بین بخشها
کاریز یک ابزار مشترک برای همۀ بخشهای درگیر در فرایند فروش است. با استفاده از کاریز، تیمهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش میتوانند بهصورت یکپارچه همکاری کنند و نتایج بهتری را به دست آورند.
5) تسریع در بستن معاملات
کاریز فروش با شناسایی موانعی که باعث کندشدن فرایند فروش میشوند، به شما کمک میکند تا این موانع را برطرف کنید و معاملات را سریعتر به نتیجه برسانید. برای مثال، اگر متوجه شدید که بسیاری از مشتریان بالقوه، در مرحلۀ ارائۀ پیشنهاد از فرایند فروش خارج میشوند، میتوانید با بهبود ارائۀ خود، این مشکل را رفع کنید.
6) تصمیمگیری مبتنی بر داده
دادههای موجود در کاریز به شما کمک میکنند تا تصمیمات آگاهانهتری دربارۀ استراتژیهای فروش خود بگیرید. با تحلیل این دادهها، میتوانید محصولات و خدماتی را که بیشترین تقاضا را دارند شناسایی کنید، بازارهای هدف جدیدی را کشف کنید و کانالهای فروش مؤثرتری را برگزینید.
7) بهینهسازی فرایند فروش
کاریز به شما کمک میکند تا با شناسایی نقاط ضعف و گلوگاههای فرایند فروش و اتخاذ اقدامات اصلاحی، کارایی و اثربخشی فرایند فروش خود را افزایش دهید.
درکل، کاریز فروش ابزاری بسیار قدرتمند برای بهبود عملکرد فروش است. با استفاده از این ابزار میتوانید به اهداف فروش خود برسید، رضایت مشتریان را افزایش دهید و رشد کسبوکار خود را تسریع کنید.
سخن آخر
آیا میخواهید کسبوکارتان به رشد مداوم دست یابد؟ آیا میخواهید از رقبا پیشی بگیرید و سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهید؟ اگر پاسخ شما مثبت است، ساختن یک کاریز فروش قوی و مدیریتشده، گامی ضروری برای رسیدن به موفقیت است. حالا که میدانید کاریز فروش چیست و چگونه ساخته میشود، منتظر چه هستید؟
همین امروز شروع کنید و با ایجاد یک کاریز فروش قوی، آیندۀ کسبوکار خود را تضمین کنید.
سؤالات متداول
کاریز فروش چیست؟
کاریز فروش (Sales Pipeline) یک نمایش بصری از مسیری است که مشتری بالقوه از نخستین تماس تا نهاییشدن معامله طی میکند.
چرا کاریز فروش مهم است؟
کاریز فروش به شما کمک میکند تا فرایند فروش خود را بهتر مدیریت کنید، عملکرد تیم فروش را بهبود ببخشید و درآمد خود را افزایش دهید.
چه عواملی باعث میشود که مشتریان در میانۀ کاریز فروش از ادامۀ مسیر منصرف شوند؟
عواملی مانند پیشنهاد نامناسب، عدم پاسخگویی بموقع، رقابت شدید و مشکلات فنی میتوانند باعث شوند که مشتریان از ادامۀ مسیر منصرف شوند.
چگونه میتوان طول چرخۀ فروش را کاهش داد؟
با سادهسازی فرایند فروش، بهبود ارتباط با مشتریان، خودکارسازی برخی از مراحل و استفاده از ابزارهای مناسب.