باشگاه مشتریان چیست؟ چگونه باشگاه مشتریان ایجاد کنیم؟

وفاداری مشتریان برای یک برند و یا یک کسب‌وکار اگر نگوییم ارزشمندترین، یکی از ارزشمندترین دارایی‌های آن کسب‌وکار محسوب می‌شود که با هیچ چیزی قابل تعویض و مقایسه نیست. اینکه شما بتوانید مشتریان را برای خرید مجدد به‌سمت خود بکشانید و آن‌ها را به خرید دوباره و دوباره ترغیب کنید، تماماً به وفاداری آن‌ها برمی‌گردد و نیازمند برخورداری از نوعی استراتژی قوی یا همان داشتن باشگاه مشتریان است.

طبق آمار Forbes، مشتریان قبلی شما ۵۰% احتمال بیشتری دارد که محصولات جدید شما را امتحان کنند و همچنین تا ۳۱% حاضرند نسبت به مشتریان جدید پول بیشتری خرج کنند. درمقابل، طبق آمار Hubspot، شما برای جذب مشتریان جدید در مقایسه با حفظ مشتریان (Customer) قبلی، باید ۶ تا ۷ برابر بیشتر هزینه کنید. اینجاست که وفاداری مشتریان اهمیت خود را نشان می‌دهد.

در ادامۀ این مطلب از وی‌پدیا بررسی می‌کنیم که باشگاه مشتریان چیست، از کجا آمده و چه اهمیتی دارد.

باشگاه مشتریان چیست؟

قبل از اینکه سراغ تعریف باشگاه مشتریان برویم، بهتر است بررسی کنیم که منظور از وفاداری مشتریان (Customer Loyalty) چیست؟ وقتی صحبت از وفاداری مشتریان می‌شود، منظور اشتیاق یک مشتری برای خرید مجدد از یک کسب‌وکار و رجوع مجدد به آن است. شدت این اشتیاق به اینکه تجربه‌های قبلی آن مشتری در خرید از آن برند چقدر لذت‌بخش و قابل توجه بوده است، بستگی دارد.

یکی از دلایل اصلی‌ که نشان می‌دهد باید بهای زیادی به وفاداری مشتری داد این است که در مقایسه با تیم فروش و بازاریابی، با سرعت بیشتری باعث رشد کسب‌وکار شما می‌شود. حالا باید ببینیم که باشگاه مشتریان چه تعریفی دارد و چه ارتباطی با وفاداری مشتریان می‌تواند داشته باشد.

شرکت‌ها برای مشتریان دائمی خود برنامه‌هایی ایجاد می‌کنند تا وفاداری آن‌ها را تقویت کنند.

این برنامه تحت نام باشگاه مشتریان به اشکال مختلف مانند اهدای کالای رایگان، هدایا، کد تخفیف، ارسال رایگان، کسب امتیاز با هر خرید و یا حتی امکان دسترسی زودتر به محصولات جدید یا تخفیف‌ها نسبت به بقیۀ مشتری‌ها، انجام می‌گیرد.

به عبارت دیگر، باشگاه مشتریان نوعی برنامۀ وفاداری است که یک کسب‌وکار در آن با اهدای جایزه‌های مختلف به اشکال مختلف به مشتریان، آن‌ها را تشویق به خرید دوباره و پیوسته می‌کند. طبق آمار Yotpo، حدود ۶۸٪ از مشتریان وفادار اگر برنامۀ وفاداری‌ای به آن‌ها پیشنهاد شود، آن را می‌پذیرند و در آن عضو می‌شوند. این عضویت و قبول‌کردن به‌واسطۀ جوایز و پیشنهادهای منحصربه‌فردی است که به آن‌ها داده می‌شود و به‌نوعی مشوق آن‌ها محسوب می‌شود.

تاریخچۀ باشگاه مشتریان

البته باید در نظر گرفت که وجود چنین برنامه‌های وفاداری‌ای، موضوع تازه‌ای محسوب نمی‌شود و عمر آن به چند صد سال قبل برمی‌گردد. اجداد آمریکایی‌ها به مشتریانشان به خاطر خرید، سکه‌های مسی (و بعدها تمبرهای سبز مقرون‌به‌صرفه‌تر) هدیه می‌دادند که بعداً می‌توانستند با آن‌ها (با سکه یا تمبر و…) تخفیف بگیرند.

خب مشخصاً این برنامه‌های سنتی بسیار شبیه کاری است که کسب‌وکارهای مختلف امروزه تحت نام باشگاه مشتریان انجام می‌دهند که شامل درگیرکردن مشتری با خرید از شما در طی زمان است و به‌واسطۀ این خرید امتیازاتی جمع‌آوری می‌کند که بعداً می‌تواند آن‌ها را تبدیل به تخفیف کند. همان‌طور که نحوۀ وفاداری دگرگون شده است، دادن سکه‌های مسی نیز به ارائۀ توکن‌ها و هدایای دیجیتال تبدیل شده است؛ اما هدف همچنان یکی است: خرج در طول زمان و دریافت جایزه در مدتی بعد!

چیزی که امروزه تغییر کرده است انتظارات مشتریان است و دیگر ممکن نیست که همۀ کسب‌وکارها از یک برنامۀ وفاداری یکسان استفاده کنند؛

چون انتظارات مشتریان برای هر کسب‌وکار و در هر جامعه و کشوری می‌تواند متفاوت باشد. با توجه به انتظارات سطح بالای مشتریان و انتخاب‌های نامحدودی که دارند، برندها به یک برنامۀ وفاداری مشتری واقعی نیاز دارند تا بتوانند با چالش‌های تعاملی مشتریان مدرن امروزی بهتر روبه‌رو شوند.

اهمیت باشگاه مشتریان در حفظ و رضایت مشتری

طبق آمار Ebbo که از پژوهشی پیرامون وفاداری مشتریان در سال ۲۰۲۲ به دست آمده است، مشخص شده که نزدیک به ۷۰% از مردم می‌گویند که حفظ وفاداری آن‌ها مشکل‌تر از گذشته شده است. این بدان معناست که داشتن باشگاه مشتریان چقدر مهم‌تر از قبل است. البته دلیل آن هم تقریباً واضح است: مشتریان شما انتخاب‌های بسیار بیشتری نسبت به قبل دارند. برای آن‌ها ساده است که محصول یا خدمتی را که به دنبالش هستند در جای دیگر، با بهترین قیمت و حتی بهترین شرایطِ ارسال پیدا کنند و برای رسیدن به آن فقط نیاز است گوشی هوشمندشان را بردارند و آن را جست‌وجو کنند!

درضمن، اینکه شما در یک مکان خاص مانند شهرهای بزرگ محصولاتتان را می‌فروشید یا بهترین قیمت را دارید، نمی‌تواند تضمین‌کنندۀ وفاداری مشتریان باشد. به همین خاطر است که تفکیک و شخصی‌سازی برنامه‌های وفاداری بسیار حیاتی است. شما با استفاده از باشگاه مشتریان خواهید توانست:

• بازگشت سرمایۀ بیشتری داشته باشید؛
• داده‌های دست‌اول ارزشمندی جمع‌آوری کنید؛
• برند خود را با بردن به یک سطح جدید، از بقیه متمایز کنید؛
• حامیان برند ایجاد کنید؛
• به‌شکلی اورگانیک آگاهی از برند ایجاد کنید.

بر هیچ‌کس پوشیده نیست که جذب مشتریان جدید، چقدر هزینه‌برتر از نگهداشتن مشتریان قدیمی است.

جدا از آماری که Hubspot داده بود و بالاتر به آن اشاره کردیم، طبق آمار Invespcro شما برای جذب مشتری جدید، باید نسبت به حفظ مشتریان قدیمی تا ۵ برابر هزینۀ بیشتری پرداخت کنید. خب مشخص هم هست که وقتی یک مشتری برند شما را دوست داشته باشد، برای خرید دوباره برمی‌گردد؛ اما رسیدن به این مرحله نیازمند صرف وقت است.

جدا از تمام این موضوعات، جذب مشتری حتی با همان هزینۀ چندبرابری برای شما کارساز نخواهد بود و شما بازهم نیاز دارید که آن مشتری را به‌وسیلۀ باشگاه مشتریان در تعامل با برندتان نگه دارید. البته نه‌فقط در ابتدای جذب او، بلکه در تمام طول عمر مشتری باید انجام این کار را ادامه دهید.

۶ نوع باشگاه مشتریان

همان‌طور که احتمالاً با آن روبه‌رو شده‌اید، باشگاه مشتریان برای هر برند و کسب‌وکاری می‌تواند متفاوت باشد و به همین دلیل انواع و اقسام برنامه‌های وفاداری مشتریان ایجاد شده است تا هرکسی بنا به نیاز و هدفی که دارد، از آن‌ها استفاده کند. در ادامه به ۶ نوع از باشگاه‌های مشتریان اشاره می‌کنیم:

۱) باشگاه مشتریان مبتنی بر امتیاز

این نوع باشگاه مشتریان شاید معمول‌ترین نوع آن باشد که تابه‌حال وجود داشته است. مشتریان تکراری امتیاز کسب می‌کنند و آن را می‌توانند به هدیه، کد تخفیف، کالای رایگان و یا پیشنهادهای خاص دیگری تبدیل کنند. با‌این‌حال، بسیاری از شرکت‌ها در این روش به‌درستی عمل نمی‌کنند و رابطۀ بین امتیازات و پاداش‌ها را پیچیده و گیج‌کننده می‌کنند.

۲) باشگاه مشتریان طبقه‌بندی‌شده

ایجاد تعادل بین قابل دستیابی بودن و خواستنی ‌بودن یک جایزه، چالش بزرگی برای بسیاری از شرکت‌ها بوده است. یکی از راه‌های عبور از این چالش، پیاده‌سازی نوعی سیستم لایه‌بندی است که به وفاداری اولیه پاداش می‌دهد و مشتری را به خرید بیشتر تشویق می‌کند.

دادن جایزه‌های کوچک به‌عنوان پیشنهادهای پایه به‌عنوان بخشی از برنامه، و سپس تشویق مشتریان تکراری به‌وسیلۀ افزایش ارزش جایزه‌ها، تا اینکه آن‌ها را به وفادارترین مشتریان تبدیل کند، اصول اولیۀ این نوع باشگاه مشتریان را تشکیل می‌دهد. این کار باعث می‌شود که مشتریان امتیازات خود را فراموش نکنند، چون زمان بین خرید و جلب رضایت آن‌ها طولانی نمی‌شود.

بزرگ‌ترین تفاوت بین باشگاه مشتریان مبتنی بر امتیاز و طبقه‌بندی‌شده این است که مشتریان در نوع امتیازی در کوتاه‌مدت به هدایا دست پیدا می‌کنند، ولی در نوع طبقه‌بندی‌شده در درازمدت. نوع دوم یعنی طبقه‌بندی‌شده برای کسب‌وکارهایی که در آن‌ها تعهد بالایی وجود دارد و مشاغل گران‌قیمت‌تری محسوب می‌شوند، مانند ایرلاین‌ها، هتل‌ها و شرکت‌های بیمه، می‌تواند کارایی بهتری داشته باشد.

۳) باشگاه مشتریان VIP

برنامه‌های وفاداری مشتریان قرار است که موانع بین مشتریان و کسب‌وکار را بردارد.

پس با این اوصاف، آیا اگر از مشتریان بخواهیم برای استفاده از منافع باشگاه مشتریان پولی پرداخت کنند کاری منطقی است؟ در بعضی موارد، یک حق عضویت یکباره یا سالانه (برای عضویت در باشگاه مشتریان) به مشتریان اجازه می‌دهد که از موانع معمول هنگام خرید عبور کنند و این کار به سود هر دو طرف (مشتری و کسب‌وکار) منجر خواهد شد. اگر شما عواملی را که باعث می‌شود مشتری‌تان شما را ترک کند تشخیص دهید، می‌توانید یک باشگاه مشتریان VIP ایجاد کنید تا مستقیماً این عوامل را هدف قرار ‌دهد.

آیا تا‌به‌حال پیش آمده است که سبد خرید خود را بعد از اینکه جمع کل را، که شامل قیمت خود کالا + هزینۀ ارسال + ارزش افزوده است دیدید، رها کرده باشید؟ این مشکل رایجی برای بیشتر کسب‌وکارهای آنلاین است. برای رفع این مشکل، کسب‌وکارهایی مثل آمازون، یک برنامۀ وفاداری به نام آمازون پرایم ایجاد کرده‌اند که به مشتریان اجازه می‌دهد با پرداخت مبلغی، از ارسال رایگان و هدایای دیگر بهره‌مند شوند.

۴) باشگاه مشتریان مبتنی بر ارزش

درک واقعی مشتری، مستلزم این است که ارزش‌ها و خواسته‌های مخاطب هدف خود را شناسایی کنید. با انجام این کار شما می‌توانید با هدف‌قرار‌دادن این ویژگی‌ها، وفاداری مشتری خود را تقویت کنید. درحالی‌که بسیاری از کسب‌وکارها، باشگاه مشتریان را به‌شکل ارائۀ کد تخفیف و کوپن‌ها جلو می‌برند، کسب‌وکارهایی نیز هستند که با ارائۀ پیشنهادهایی که به پول ربطی ندارد، موفقیت بیشتری را در ارتباط با آن‌ها تجربه می‌کنند.

این کار می‌تواند ارتباط عمیق‌تری بین مشتریان و کسب‌وکار ایجاد کند و اعتماد و وفاداری آن‌ها را بیشتر جلب کند. مثال این نوع باشگاه مشتری می‌تواند اختصاص درصدی از قیمت فروش هر کالا به مؤسسه‌های خیریه باشد.

۵) باشگاه مشتریان ائتلافی

همکاری‌های استراتژیک در برنامه‌های وفاداری که به برنامه‌های ائتلافی نیز معروف است، می‌تواند راه مؤثری در نگه‌داشتن مشتری و رشد کسب‌وکار باشد. حال اینکه کدام شرکت برای همکاری با شما مناسب است، بستگی به زندگی روزمره، نیازها و فرایندهای ثبت سفارش مشتری دارد. برای مثال، اگر شما یک شرکت تولیدکنندۀ غذای سگ یا یک فروشگاه هستید، بهتر است که با یک دفتر دامپزشکی یا یک مرکز اصلاح موی حیوانات خانگی همکاری کنید تا بتوانید قرادادهای متقابلی با هم ببندید و در این زمینه همکاری کنید.

وقتی شما برای مشتریان خود ارزش مرتبطی ورای آنچه خودتان ارائه می‌کنید قائل می‌شوید، به آن‌ها نشان می‌دهید که درکشان می‌کنید و متوجه اهداف و چالش‌هایشان هستید. علاوه‌براین، باعث می‌شوید که شبکۀ مخاطبان شما به اندازۀ شبکۀ همکار شما گسترش پیدا کند.

۶) باشگاه مشتریان مبتنی بر بازی

چه کسی است که بازی‌کردن را دوست نداشته باشد؟ با انتخاب و وارد‌کردن بازی‌ها به برنامۀ وفاداری مشتریان، می‌توانید آن‌ها را به خرید مجدد ترغیب کنید و به تصویر برندتان در ذهنشان استحکام ببخشید. با هر مسابقه و قرعه‌کشی‌ای که برگزار می‌کنید، بخش بزرگی از مشتریان خود را به این فکر می‌اندازید که شاید دارید گولشان می‌زنید.

برای رهایی از این ریسک، مطمئن شوید که مشتریان شما این احساس را پیدا نمی‎‌کنند. به عبارت دیگر، بهتر است که احتمال برنده‌شدن کمتر از ۲۵% نباشد و الزامات خرید برای بازی باید قابل دستیابی باشد. همچنین، باید مطمئن شوید که بخش حقوقی شرکت از اینکه شما در حال عمومی‌کردن این مسابقه هستید کاملاً آگاه باشد. اگر این نوع باشگاه مشتریان به‌خوبی پیاده‌سازی شود، می‌تواند برای هر نوع کسب‌وکاری کارگشا باشد و روند خرید را تعاملی و هیجان‌انگیز کند.

۷ مزیت باشگاه مشتریان

پرورش وفاداری مشتری، شبیه به کسب طرف‌دار است. این‌ها مشتریانی هستند که سابقاً با برند شما تعامل داشته‌اند و می‌توانند به شما کمک کنند که کسب‌وکار خود را رشد دهید. مانند زمانی که شما دقیقاً می‌دانید که برند محبوبتان چه زمانی قرار است از یک پروژه یا محصول جدید رونمایی کند، مشتریان وفادار نیز تمام چیزهای مربوط به برندی را که دوستش دارند دنبال می‌کنند.

آن‌ها شاید شما را در شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام و… دنبال کنند یا مشترک خبرنامۀ ایمیلی شما شوند تا اخبار مربوط به کسب‌وکارتان را دنبال کنند. به همین خاطر است که بازاریابی وفاداری مشتریان برای استراتژی برند شما بسیار حیاتی است. در ادامه به ۷ مزیت اصلی داشتن باشگاه مشتریان اشاره می‌کنیم:

۱) افزایش سهم کیف پول (Share-of-Wallet)

منظور از سهم کیف پول، میزان پولی است که یک مشتری روی یک برند مشخص در مقایسه با برندهای رقبا خرج می‌کند.

مشتریان در مواجهه با برندهایی که به آن‌ها وفادار هستند، بیشتر تبدیل می‌شوند و بیشتر پول خرج می‌کنند؛ به این معنا که شما در این حالت سهم کیف پول بیشتری خواهید داشت.

۲) ارجاع دهان‌به‌دهان بهتر (Word-of-Mouth)

مشتریان نه‌تنها برای برندهایی که به آن‌ها علاقه‌مند هستند پول بیشتری خرج می‌کنند، بلکه آن برندها را به دوستان و آشنایانشان نیز معرفی می‌کنند و به این ترتیب باعث جذب ترافیک ارجاعی و همچنین بازاریابی دهان‌به‌دهان بیشتری برای شما می‌شوند.

۳) افزایش اعتماد

داشتن برنامۀ وفاداری مشتریان باعث ایجاد حس اعتماد قوی بین شما و مشتریانتان می‌شود. به عبارت دیگر، مشتریان این انتخاب را می‌کنند که به‌طور دائم از شما خرید کنند؛ چون کفۀ ترازو به‌سمت ارزشی که از سمت رابطه با شما نصیبشان می‌شود سنگینی می‌کند، نه منافع بالقوه‌ای که از رقبای شما به آن‌ها می‌رسد.

۴) جذب مشتریان جدید

یک باشگاه مشتری که به‌خوبی طراحی شده باشد باعث جذب مشتریان جدید می‌شود. با ارائۀ امتیاز و تخفیف، مشتریان جدید به‌سادگی مشترک خبرنامۀ ایمیلی شما می‌شوند تا از منافع این پیشنهادها استفاده کنند. همچنین، وقتی مشتری برنامۀ وفاداری شما را که پاداش‌ها در آن در دسترس هستند پیدا می‌کند، احتمال اینکه آن را امتحان کند بالاتر است، چون نسبت به سایر برندها راحت‌تر می‌تواند به آن دست پیدا کند.

۵) حفظ بهتر مشتری

امروزه مشتریان اگر بخواهند از جایی خرید کنند، به چیزهایی فراتر از قیمت هم توجه می‌کنند. آن‌ها براساس ارزشی که با آن‌ها به اشتراک گذاشته شده، تعامل و ارتباط احساسی با یک برند نیز تصمیم می‌گیرند. برنامه‌های وفاداری مشتری نه‌فقط در حد یک خرید ساده، بلکه فراتر از آن بوده و واسطه‌ای برای ایجاد ارزش بیشتر به مشتری هستند که او را خوشحال نگه می‌دارند و احتمال خرید مجدد او را افزایش می‌دهند.

۶) مقرون‌به‌صرفه‌بودن

برای کسب‌وکار شما مقرون‌به‌صرفه‌تر است که یک مشتری خوشحال را حفظ کند تا اینکه مشتری جدیدی پیدا کند. طبق آمار Invespcro، جذب یک مشتری جدید ۵ تا ۲۵ برابر از حفظ یک مشتری قدیمی هزینه دارد.

۷) ایجاد محتوای تولیدشده توسط کاربر (UGC)

نظرات آنلاین مشتریان دربارۀ یک محصول، خدمت یا برند، به اندازۀ پیشنهادهایی که از دوستان و آشنایان دربارۀ همین‌ها می‌دهند قابل اطمینان است. برنامه‌های وفاداری مشتری که مشتریان را ترغیب به امتیازدادن و نظردادن در سایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی می‌کند، به خلق محتوای تولیدشده توسط کاربر منجر می‌شود که بسیار هم معتبر هست.

معایب باشگاه مشتریان

در کنار تمام مزایایی که باشگاه مشتریان برای کسب‌وکار دارد، می‌تواند معایبی را نیز در پی داشته باشد و در بسیاری از موارد، این معایب اجتناب‌ناپذیر هستند. در ادامه به ۳ عیب باشگاه مشتریان اشاره می‌کنیم:

۱) اشباع بازار

در حال حاضر بسیاری از کسب‌وکارها از برنامه‌های وفاداری مشتری استفاده می‌کنند و در بسیاری از موارد، این برنامه‌ها کاملاً شبیه به هم هستند. مثلاً ممکن است مقررات عضویت، نیازمندی‌های ثبت سفارش و جوایز یکسانی داشته باشند. بنابراین، شرکت‌هایی که در رقابت‌ سخت با رقبایشان حضور دارند، از ترس ازدست‌دادن فروش نمی‌توانند از برنامه‌های وفاداری خود عقب‌نشینی کنند. به همین خاطر، با توجه به اینکه بسیاری از کسب‌وکارها از این برنامه‌ها استفاده می‌کنند، هر برندی باید برای خودش برنامه‌ای خاص و متمایز ایجاد کند.

۲) سخت‌بودن شناسایی مشتریان وفادار

در بسیاری از مواقع نمی‌توان مشتریانی را که دائماً خرید می‌کنند از مشتریان وفادار تفکیک کرد.

وقتی کسی دائماً از شما خرید می‌کند، لزوماً به این معنا نیست که به محصولات و خدمات شما وفادار است. شاید صرفاً به خاطر تخفیفاتی است که لحاظ می‌کنید. از‌این‌رو، برنامه‌های وفاداری ممکن است در شناسایی دقیق مشتریان ناتوان باشند.

۳) محدودیت‌های داده‌های جمع‌آوری‌شده

داده‌های مبتنی بر باشگاه‌های مشتریان معمولاً دیدی محدود نسبت به رفتار کلی خرید مشتری در اختیارتان می‌گذارد. برای مثال، آمارها نمی‌توانند میزان خرید از دیگر مغازه‌ها و برندها را نشان دهند. بعضی‌اوقات مشتریان برای اینکه از مزایای باشگاه مشتریان بهره‌مند شوند، حس خوبی از اینکه اطلاعات حساسشان را به اشتراک بگذارند پیدا نمی‌کنند. در بعضی موارد، شاید داده‌ها نشانۀ معتبری از وفاداری یک مشتری نباشد؛ مثلاً تعدد خرید یک مشتری به معنای وفاداری او نیست.

مراحل راه‌اندازی باشگاه مشتریان

درخصوص راه‌اندازی یک باشگاه مشتری، نمی‌توان نسخه‌ای یکسان برای همۀ کسب‌وکارها پیچید. اما به‌طور کلی برای ایجاد باشگاه مشتریان باید ۹ مرحلۀ زیر را در نظر بگیرید:

۱) بهترین اسم را انتخاب کنید

اولین قدم در پیاده‌سازی یک باشگاه مشتریان موفق، انتخاب اسم خوب است. این نام باید کنجکاوی و علاقۀ مشتریان را برانگیزد و آن‌ها را به شرکت در آن وادار کند. از همه مهم‌تر اینکه باید آن را طوری انتخاب کنید که از بقیۀ برنامه‌های وفاداری که ممکن است مشتریانتان عضو آن باشند، متمایز باشد. این نام باید فراتر از این باشد که انگار هدف آن برنامه، صرفاً ارائۀ کد تخفیف یا جوایز معمولی است. باید طوری انتخاب شود که مشتری هیجان‌زده شود و بخواهد که بخشی از آن باشد.

۲) معنی عمیق‌تری ایجاد کنید

بعضی از مشتریان نگاه بدبینانه‌ای به برنامه‌های وفاداری مشتریان دارند و فکر می‌کنند که آن‌ها ترفندهای هوشمندانه‌ای هستند که می‌خواهند آن‌ها را به خرید بیشتر و بیشتر از آن برند بکشانند. اگرچه ممکن است یکی از اهدف شما به‌عنوان صاحب کسب‌وکار همین باشد، اما باید معنایی فراتر از «پول» نیز داشته باشد.

برای هیجان‌زده‌کردن مشتری، چرایی پشت محصولات و خدماتتان را برجسته کنید تا مشتریان برای شرکت در برنامه ترغیب شوند.

۳) به اقدامات مختلف از طرف مشتری، هدیه بدهید

یکی از راه‌های دیگر که به‌وسیلۀ آن می‌توانید نشان دهید که چقدر به مشتریان وفادار خود، ورای کسب پول، متعهد هستید، این است که به آن دسته از اقدامات کاربر که به ثبت سفارش نیاز ندارد نیز جایزه بدهید. مثلاً اگر او ویدئوی محصولات را نگاه کرد، در نسخۀ موبایل با سایت تعامل داشت، محتوایی را در شبکه‌های اجتماعی منتشر کرد و یا مشترک بلاگ شما شد، این کار او را ارزشمند بدانید و به او جایزه بدهید.

۴) هدیه‌های متنوعی ارائه کنید

ارائۀ تخفیف تنها راه ایجاد ارزش برای مشتریان نیست. مثلاً می‌توانید به آن‌هایی که حد مشخصی از میزان خرید را رد می‌کنند یا امتیاز مشخصی را کسب می‌کنند، بلیت فلان مسابقۀ ورزشی معروف یا کنسرت یا سینما را بدهید و یا مثلاً به نام آن‌ها به خیریه‌ها کمک کنید.

سایت Lyft به‌واسطۀ یک برنامۀ وفاداری مشتری به نام LyftUp، هزینۀ نهایی سفر مشتریان را به‌سمت بالا تا یک دلار گرد می‌کند (مثلاً ۴.۵۳ دلار به ۵ دلار می‌رسد) و آن را به سازمان‌های خیریه می‌دهد. همۀ این کارها با انتخاب خود مشتری انجام می‌گیرد. این کار باعث می‌شود که مشتری احساس تأثیرگذاری پیدا کند.

۵) «امتیازات» را ارزشمند جلوه دهید

اگر از مشتریان درخواست می‌کنید که در برنامۀ وفاداری مشتریان شرکت کنند، باید کاری کنید که آن‌ها بفهمند ارزشش را دارد و در ازای آن چیز ارزشمندی به دست می‌آورند.

برای مثال، اگر کش‌بک به ازای هر خرید را به‌عنوان جایزه در برنامۀ وفاداری مشتری دارید، یک مقدار پولی برای امتیازاتشان مشخص کنید تا مشتریان بتوانند تجسم کنند که با خرید بیشتر از شما به چه چیزهایی می‌توانند دست پیدا کنند. مثلاً نشان دهید که با کسب ۱۰۰ امتیاز دیگر، کد تخفیف xهزارتومانی برای آن‌ها فعال می‌شود یا می‌توانند روی فلان محصول یا دسته‌بندی خاص تخفیف بگیرند.

۶) پاداش‌هایی غیرپولی نیز براساس ارزش‌های معنوی مشتریان خود عرضه کنید

ارزش‌ها برای مشتریان مهم هستند؛ درحقیقت، طبق آمار SproutSocial، دوسوم مشتریان ترجیح می‌دهند برای برندهایی پول خرج کنند که نسبت به مسائل اجتماعی و سیاسی‌ای که به آن‌ها اهمیت می‌دهند، موضع‌گیری ‌کنند. پس سعی کنید این موضوع را هم در برنامۀ وفاداری خود در نظر بگیرید.

برای مثال، فروشگاه کفش آنلاین TOMS Shoes به ازای هر خرید، یک جفت کفش به یک کودک نیازمند هدیه می‌دهد. این سایت حتی پا را فراتر از این گذاشته و سراغ کمک به مسائل دیگر مانند رفاه حیوانات، سلامت مادران، دسترسی به آب پاکیزه، مراقبت از چشم و… رفته تا به این صورت بتواند مشتریان را هیجان‌زده کند.

۷) فرصت‌های متعدد برای ثبت‌نام مشتریان فراهم کنید

به‌محض اینکه برنامۀ وفاداری مشتریان خود را راه‌اندازی کردید، مزایای عضویت در آن را به گوش مشتریان برسانید. مثلاً اگر مشتری به ازای هر خرید امتیازی کسب می‌کند، آن مقدار امتیاز قابل کسب را کنار قیمت کالا به نمایش بگذارید. از دیگر راه‌ها هم می‌توان به پروموت‌کردن برنامه در شبکه‌های اجتماعی و اضافه‌کردن پوش نوتیفیکیشن در سایت به ازای هر اقدام کاربر، که باعث کسب امتیاز می‌شود، اشاره کرد.

۸) به دنبال همکاری با دیگران باشید تا پیشنهادات متقاعدکننده‌تری بدهید

چه چیزی بهتر از یک جایزه است؟ خب معلوم است: دو جایزه!

برنامه‌های وفاداری ایجادشده در همکاری با برندهای دیگر، بهترین راه به‌نمایش‌گذاشتن برندتان برای مشتریان بالقوۀ جدید است که درعوض باعث ارائۀ ارزش‌های متقابل به مشتریان موجود وفادار خودتان نیز خواهد شد. مثلاً برندها در خلال این برنامه‌ها اجازه می‌دهند که مشتریان به خدمات یا محصولات برندهای همکار، به‌رایگان دسترسی داشته باشند. به‌طور مثال، T-Mobile یک اشتراک نتفلیکس را به آن‌هایی که به‌طور هم‌زمان ۲ خط موبایل یا بیشتر بخرند، ارائه می‌کند.

۹) آن را شبیه یک بازی کنید

تقریباً همۀ افراد از بازی و رقابت خوششان می‌آید. پس با استفادۀ از این روحیۀ پیروزی‌دوست مشتریان می‌توانید آن‌ها را به تعامل بیشتر با برند خود وادار کنید. بسیاری از برندها با استفاده از گیمیفیکیشن در برنامۀ وفاداری مشتریان خود، تعامل‌های ارزشمندی از طریق اپلیکیشن، سایت و… کسب می‌کنند.

امتیازها به‌سادگی در گیمیفیکیشن قابل استفاده هستند؛ مانند سایت Treehouse که سایتی در حوزۀ آموزش کدنویسی و توسعۀ اپلیکیشن است و به کاربرانی که تعامل دارند آن‌قدر امتیاز می‌دهد که درنهایت به کسب یک نشان منجر می‌شود. مشتریان هم می‌توانند آن نشان را در سایت خود به نمایش بگذارند و جلوی دوستان و همکاران و کارفرماهای بالقوه، به‌واسطۀ مهارتشان خودی نشان دهند.

۴ نمونه باشگاه مشتریان موفق خارجی

در ادامه به چند نمونه برنامۀ وفاداری مشتریان موفق در سطح جهانی اشاره می‌کنیم که توانسته‌اند باشگاه مشتریان مختص خودشان را پیاده‌سازی کنند:

۱) DSW

Designer Shoe Warehouse مدت‌ها است از یک باشگاه مشتریان VIP سنتی بهره می‌برد که در آن به مشتریان به ازای هر خرید امتیاز می‌دهد و دارای ردیف‌هایی از جوایز است که مشتریان می‌توانند با خرج‌کردن بیشتر به آن‌ها برسند. این برنامه به‌شکل یکپارچه‌ای عمل می‌کند. هیچ‌گونه کد ملی یا شماره‌کارتی از مشتری گرفته نمی‌شود و سیستم آنلاین DSW مشتریان را به‌وسیلۀ نام، شمارۀ موبایل و یا اطلاعات پرداختشان می‌شناسد.

۲) Sephora Beauty Insider

برنامۀ جایزه‌دهی سفورا بسیار مجبوب است. این برنامه بیش از ۲۵میلیون عضو وفادار دارد و این اعضا به اندازۀ ۸۰% فروش سالانۀ سفورا هدیه دریافت می‌کنند. مشتریان به ازای هر خرید، طبق یک سیستم امتیازدهی سنتی هدیه می‌گیرند. بخش خلاقانۀ آن این است که اعضا می‌توانند انتخاب کنند که چگونه از امتیازات هدیه‌شان استفاده کنند.

۳) Starbucks Rewards

ایجاد یک اپلیکیشن موبایلی توسط خرده‌فروشان برای مدیریت برنامۀ وفاداری امری رایج است، اما وقتی که استارباکس برای اولین بار Starbucks Rewards را به‌وسیلۀ اپلیکیشن استارباکس راه‌اندازی کرد، ایده‌ای جدید محسوب می‌شد. پیاده‌سازی برنامۀ وفاداری به‌وسیلۀ اپلیکیشن موبایل، به‌شکل قابل توجهی کار را برای مشتریان آسان می‌کند؛ چون نه نیاز به ثبت‌نام دارد، نه احتمال دارد که فراموشش کنند، چون همیشه جلوی چشمشان است.

برای کسب امتیازات وفاداری (که در استارباکس Stars نام دارند)، مشتریان باید به‌وسیلۀ اپلیکیشن استارباکس سفارش دهند یا پرداخت کنند. متمرکزکردن پرداختی‌های مشتری به این روش باعث می‌شود که معدن طلایی از داده‌های آن‌ها در ترجیحات و رفتارشان هنگام خرید به دست آید.

۴) Amazon Prime

برنامۀ عضویت آمازون پرایم یکی از برنامه‌های وفاداری VIP شناخته شده است. با پرداخت یک هزینۀ سالانه، اعضای پرایم می‌توانند به‌مدت دو روز از ارسال رایگان نامحدود برای تعداد نامحدود سفارش استفاده کنند. اگرچه شما می‌توانید محصولات روی سایت آمازون را در هر جای دیگری نیز پیدا کنید، اما این سیستم پرایم است که مشتریان را قانع می‌کند از آمازون خرید کنند. طبق آمار Loyalty Lion، اعضای پرایم آمازون به‌‌طور میانگین تا ۴ برابر بیشتر پول خرج می‌کنند!

۳ نمونه باشگاه مشتریان موفق ایرانی

ایجاد باشگاه‌ مشتریان و بهره‌بردن از فواید برنامه‌های وفاداری مشتریان فقط مختص کسب‌وکارهای خارجی نیست و در ایران نیز بسیاری از کسب‌وکارها از این ویژگی بهره می‌برند و توانسته‌اند بسیار هم موفق عمل کنند. در ادامه به ۳ نمونه باشگاه مشتریان ایرانی اشاره می‌کنیم:

۱) دیجی‌کلاب – دیجی‌کالا

برای عضویت در باشگاه مشتریان دیجی‌کالا یا همان دیجی‌کلاب، شما به پرداخت هیچ حق عضویتی نیاز ندارید و به‌محض ساختن حساب کاربری عضو آن خواهید شد و می‌توانید از مزایای آن استفاده کنید. شما به ازای خرید کالا، ثبت نظر و انجام مأموریت‌های دیجی‌کالایی مانند خرید چندباره در یک ماه و… امتیاز کسب کنید. بعد از کسب امتیاز، شما می‌توانید آن را به کد تخفیف از خود دیجی‌کالا یا کسب‌وکارهای دیگر تبدیل کنید.

باشگاه مشتریان VIP دیجی‌کالا، دیجی‌پلاس نام دارد که برای عضویت در آن باید هزینه‌اش را بپردازید. این باشگاه مشتریان VIP علاوه بر مزایای معمولی، مزایایی مانند چهار بار ارسال رایگان در هر ماه، قابلیت برگشت کالا تا ۳۰ روز به‌جای ۷ روز، کش‌بک به ازای هر خرید، اطلاع زودتر از کالاهای شگفت‌انگیز و… نیز دارد.

۲) بانی‌کلاب – بانی‌مد

باشگاه مشتریان بانی‌مد که بانی‌کلاب نام دارد، به شما به ازای هر ۱۰هزار تومان خرید یک بانی‌کوین، به ازای ثبت هر نظر ۳ بانی‌کوین و با تکمیل اطلاعات حساب کاربری ۱۰ بانی‌کوین می‌دهد و حق عضویتی هم ندارد. شما در ادامه می‌توانید این سکه‌ها را به کد تخفیف خرید از خود بانی‌مد تبدیل کنید.

۳) اسنپ‌کلاب – اسنپ

شما با انجام هر تراکنش در سوپراپلیکیشن اسنپ که شامل استفاده از ابزار حمل‌و‌نقل، سفارش مواد غذایی، خرید بلیت هواپیما، رزرو هتل و… می‌شود، می‌توانید امتیاز کسب کنید. این امتیاز را در ادامه می‌توانید به کد تخفیف خرید از خود اسنپ یا کسب‌وکارهای دیگر تبدیل کنید. امتیازهای کسب‌شدۀ شما در اسنپ‌کلاب از اول زمستان تا پایان بهار، در آذرماه، و امتیازهای اول تابستان تا پایان پاییز هم در خردادماه منقضی می‌شوند. عضویت در اسنپ‌کلاب به پرداخت حق عضویت نیاز ندارد.

درنهایت به یاد داشته باشید که وفادارسازی مشتری مستقیماً با نتیجه، حفظ مشتری و توانایی شما در رشد بهتر و بیشتر کسب‌وکارتان مرتبط است و بهتر است که همین امروز تعیین کنید که کدام تاکتیک وفاداری مشتری برای شما جواب می‌دهد. از مثال‌ها و برنامه‌های پیاده‌سازی‌شده استفاده کنید تا الهام بگیرید و درنهایت به برنامۀ اختصاصی خودتان برسید.

سؤالات متداول