فروش شخصی یا personal selling چیست؟ (مراحل + مزایا و معایب + انواع)
فروش شخصی یا personal selling چیست؟
هر کسب‌وکاری برای آنکه سرپا بماند و به موفقیت‌های ملموسی دست پیدا کند، به فروش نیاز دارد. برای دست‌‌یابی به فروش بیشتر، استراتژی‌های بازاریابی مختلفی مورد استفاده قرار می‌گیرد که یکی از آن‌ها به «فروش شخصی» معروف است. فروش شخصی یکی از قدیمی‌ترین استراتژی‌های فروش است که در کنار به‌کارگیری سایر راهکارها می‌تواند به کسب‌وکار شما کمک کند.
در این مطلب از وی‌پدیا، مزایای فروش شخصی، فرایند فروش شخصی و اینکه چگونه می‌توانید این استراتژی را در کسب‌وکار خود پیاده‌سازی و اجرا کنید، خواهید آموخت.
فروش شخصی چیست؟
فروش شخصی یا Personal Selling نوعی استراتژی بازاریابی است که روی تعامل یک‌به‌یک با مشتریان احتمالی و یا به بیان دیگر، روی برخورد فرد‌به‌فرد، بین فروشنده و مشتری و تأثیر آن روی فروش یک محصول یا خدمات تأکید دارد.
فروش شخصی برای ایجاد روابط با مشتریان، اطمینان از رضایت مشتری و ایجاد آگاهی از برند بسیار حائز اهمیت است. همانطور که گفته شد، Personal Selling فرایند ارتباط مستقیم بین فروشنده و خریدار است که در آن فروشنده سعی می‌کند خریدار را متقاعد کند تا پیشنهاد او برای خرید یک محصول یا خدمات را بپذیرد. فروش شخصی می‌تواند راهی مؤثر برای ایجاد ارزش برای مشتری، شکل‌گیری روابط بلند مدت و افزایش فروش باشد.
استفاده از فروش شخصی شاید روشی سنتی به حساب بیاید، اما فراموش نکنید هنوز هم این روش بسیار کاربردی است و در کنار سایر شیوه‌های فروش می‌تواند بسیار مؤثر واقع شود.
هنگامی که با مشتریان خود به صورت مستقیم ارتباط برقرار می‌کنید، مشکلات آن‌ها را بهتر درک کرده و نیازهای آن‌ها را نیز به درستی شناسایی خواهید کرد. در چنین شرایطی، شما بهتر می‌توانید راه‌حل پیشنهادی خود را به مشتریان ارائه کنید. از آن طرف ماجرا، مشتریان شما نیز احتمال اینکه شما را به‌عنوان شریکی درنظر بگیرند که به موفقیت آن‌ها بیشتر از افزایش سود مجموعۀ خود اهمیت می‌دهد، بیشتر می‌شود.
۷ مرحلۀ فروشندگی شخصی
فروش شخصی شامل هفت مرحلۀ اصلی است که هرکدام به تنهایی اهمیت خاص خود را دارند. توجه به هرکدام از این مراحل، به تیم فروش شما اجازه می‌دهد تا نیازهای مشتریان بالقوه را راحت‌تر شناسایی کرده و اقدام به برطرف‌کردن آن کنند. اجرای صحیح این مراحل به فروش محصول بیشتر و همچنین رضایت مشتریان منجر می‌شود. در ادامه به توضیح هر یک از این مراحل می‌پردازیم:
۱) یافتن مشتریان جدید
اولین گام در فرایند فروش شخصی، جست‌وجو و یافتن مشتریان بالقوۀ جدید است که درنهایت به‌عنوان لید یا سرنخ شما شناخته می‌شوند. به یاد داشته باشید که فروش شخصی هر چیزی ارتباط مستقیمی با یافتن راه‌حل مناسب برای ارائه به مشتریان دارد و این بدان معناست که همۀ مخاطبان برای اینکه مشتری شما باشند، مناسب نیستند.
شما وظیفه دارید لیدهای خود، یا به‌عبارتی مشتریان راغبی را که احتمال دارد به خریدار تبدیل شوند، به افراد واجد شرایط تبدیل کنید تا از صرف زمان و اختصاص منابع برای مشتریانی که شانس کمی برای تبدیل‌شدن به مشتری دارند، اجتناب کنید. درواقع شما با این کار ریزش مشتریان خود را به حداقل می‌رسانید.
۲) شناسایی نیازها و ترجیحات مشتری
بعد از اینکه مشتریان راغب و واجد شرایط را مشخص کردید، باید برای برقراری تماس اولیه با آن‌ها آماده شوید. فراموش نکنید اولین ارتباط با مشتری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و اگر قصد دارید با او وارد یک رابطۀ دوطرفه شوید، باید احساس اطمینان خاطر را در او به‌وجود آورید.
در این مرحله، شما باید برای ارتباط با مشتری احتمالی پیش‌قدم شوید و نیازها و ترجیحات مشتری را شناسایی کنید.
۳) ارتباط اولیه با مشتری
در این مرحله، تیم فروش باید از طریق تماس، معرفی خود و مجموعه و شروع گفت‌وگو با یک مشتری بالقوه، اقدام به برقراری تماس اولیه با او کند. این ارتباط می‌تواند از طریق تماس تلفنی، ارسال ایمیل و رسانه‌های اجتماعی باشد. در چنین شرایطی فروشنده باید متناسب با موقعیت و شخصیت مشتری با او ارتباط برقرار کند. هدف از این رویکرد، جلب توجه، علاقه‌مندسازی، ساخت اعتماد با مشتری و همچنین انتقال فرایند فروش به مرحلۀ بعدی است.
تیم فروش در این مرحله موظف است روی طراحی سؤالاتی تمرکز کند تا متوجه شود چگونه محصول یا خدمت مجموعه می‌تواند نیازهای مشتری را به بهترین شکل ممکن برطرف کند. پاسخی که از جانب مشتری به این سؤالات داده می‌شود، به یافتن نیازها و خواسته‌ها و همچنین یافتن مناسب‌ترین راه برای نزدیک‌شدن به او منجر می‌شود که در نهایت می‌تواند فروش نهایی را برای شما رقم بزند.
۴) معرفی محصول/خدمت
تیم فروش در مجموعۀ شما در این مرحله محصول یا خدمات شما را به مشتری معرفی می‌کند. در این موقعیت، تیم فروش باید با استفاده از اطلاعات جمع‌آوری‌شده در مراحل قبلی، روی این موضوع تمرکز کند که چگونه پیشنهاد برند برای مشتری بالقوه، می‌تواند مفید و ترغیب‌کننده باشد.
مرحلۀ «معرفی»، ارتباط تنگاتنگی با خواسته و نیازهای مشتری دارد.
۵) رفع ابهامات مشتری
در این مرحله از فرایند فروش شخصی، مشتری احتمالی ممکن است دچار ابهاماتی درمورد برند یا محصولات/خدمات مجموعه شود یا حتی سؤالاتی برایش به‌وجود بیاید.
در اینجا باردیگر وظیفۀ تیم فروش پررنگ می‌شود؛ آن‌ها باید هرگونه تصورات غلط به‌وجود آمده در ذهن مشتری را تصحیح کنند، به هرگونه اعتراض وی رسیدگی کند و در کمال صبر و حوصله به سؤالاتش پاسخ دهند. به خاطر داشته باشید که هدف از این مرحله، به هیچ عنوان تغییر نظر مشتری بالقوه یا مجبورکردن آن‌ها به خرید نیست. اتفاقاً در این مرحله قصد داریم تا مشتری را برای رسیدن به یک راه‌حل مفید و مؤثر همراهی کنیم.
۶) بسته‌شدن معامله
پس از غلبه بر موانعی که سد راه فروش می‌شوند و ارائهٔ راه‌حل‌های مشکل‌گشا به مشتری، همه چیز برای اقدام نهایی که همان فروش است، مهیا می‌شود. تنها کاری که اعضای تیم فروش در این مرحله باید انجام دهند، اصطلاحاً «بستن معامله» است.
در واقع در این مرحله، باید هرآن‌چیزی که منجر به پایان یافتن معامله و رقم خوردن فروش می‌شود، از پرداختی‌ها و صورتحساب‌ها گرفته تا قراردادها و هر سند مالی، مشخص و نهایی شود.
۷) پیگیری پس از فروش
آخرین مرحله در فروش شخصی، به «پیگیری پس از فروش» مرتبط می‌شود. در این مقطع، تیم فروش که حالا موفق شده است فروش موفقی را بای مجموعه رقم بزند، می‌بایست با مشتری تماس بگیرد و میزان رضایت او را در تجربه (استفاده) از خدمت یا محصول را بسنجد.
درواقع در این مرحله، فروشنده برای اطمینان از رضایت مشتریان، تلاش می‌کند تا با ارائۀ خدمات پس از فروش و ایجاد وفاداری طولانی‌مدت، روابطش با آن‌ها را حفظ کند.
طبق تحقیقات صورت گرفته، ۹۰% از آمریکایی‌ها از خدمات مشتریان به‌عنوان عاملی برای تصمیم‌گیری درمورد خرید از یک شرکت یا همکاری با آن استفاده می‌کنند. همچنین حدود ۸۰% از مشتریان آمریکایی، به دلیل دریافت خدمات ضعیف، ترجیح می‌دهند مجموعه‌ای که خدمت یا محصولی را که از آن خریداری کرده‌اند، تغییر دهند.
در کنار آمارهای بالا، جالب است بدانید که حدود ۸۹% از مصرف‌کنندگان، احتمال بیشتری دارد که پس از دریافت خدمات پس از فروش و کسب تجربۀ مثبت از آن، ترغیب به خرید دیگری از همان مجموعه شوند.
به این نکته نیز توجه داشته باشید که مهم‌تر از همۀ مواردی که به آن‌ها اشاره شد این است که مشتریان راضی، پتانسیل این را دارند تا به طرفداران و سفیران برند تبدیل شوند و از طریق تبلیغات دهان به دهان محصولات و خدمات شما را به دوستان و همکارانشان معرفی کنند.
مراحل فروش شخصی ممکن است بسته به نوع، پیچیدگی و همچنین ویژگی‌ها و ترجیحات مشتریان متفاوت باشد؛ بنابراین فروشنده باید انعطاف‌پذیر و سازگار با موقعیت‌ها و سناریوهای مختلف باشد. فروشنده همچنین باید از مهارت‌های ارتباطی مؤثر مانند گوش‌دادن، سؤال‌کردن، توضیح‌دادن و متقاعدکردن در طول فرایند فروش شخصی استفاده کند.
مزایا و معایب فروش شخصی
شیوۀ فروش شخصی در کنار برخورداری از مزایای قابل توجه، درعین‌حال معایبی هم دارد. در ادامه به مزایای فروش شخصی اشاره می‌کنیم که عبارت‌اند از:
- خلق روابط ماندگار: از طریق فروش شخصی می‌توانید برای ایجاد اعتماد و ساخت روابط ماندگار با مشتریان استفاده کنید.
- سرعت بالا در رسیدگی به انتقادات: این روش به اعضای تیم فروش کمک می‌کند تا به سؤالات، نگرانی‌ها یا تصورت نادرستی که مشتریان بالقوه ممکن است داشته باشند، به موقع و سریع پاسخ بدهند. این مسئله به خودی خود، منجر به نزدیک‌تر شدن مشتریان به خرید می‌شود.
- امکان شناخت و درک نیازهای مشتری: استفاده از رویکرد شخصی و برقراری ارتباط تک‌به‌تک با مشتریان، این امکان را فراهم می‌کند تا نیازهای مشتریان را بهتر و دقیق‌تر شناسایی و ارزیابی کنید.
- احتمال موفقیت بیشتر در فروش: استفاده از استراتژی فروش شخصی در بازاریابی، احتمال موفقیت شما در فروش را بالا می‌برد و احتمال اینکه هزینه‌های فروش کاهش پیدا کند، تا ۵۰% بالا می‌رود.
- ریزش مشتری را به حداقل می‌رساند: فروش شخصی ریزش مشتری را کاهش می‌دهد؛ به این دلیل که با ایجاد یک رابطۀ ماندگار، تلاش می‌شود تا نیازهای مشتریان برآورده شود. اقدامات این چنینی، باعث وفاداری مشتریان نسبت به محصول یا خدمت برند شده و درنهایت منجر به تبلیغات دهان به دهان می‌شود.
اگرچه فرایند فروش شخصی عموماً نتایج مثبتی به همراه دارد، اما معایب اندکی هم برای استفاده از این استراتژی وجود دارد، ازجمله:
- دسترسی محدود: یکی از معایب فروش شخصی این است که نمی‌توانید به‌سرعت به تعداد زیادی مشتری دسترسی پیدا کنید. شما فقط می‌توانید با یک یا چند مشتری در طول یک زمان کوتاه‌مدت ارتباط برقرار کرده و صحبت کنید.
- هزینۀ نسبتاً بالا: فروش شخصی گران‌تر از سایر شیوه‌های تبلیغاتی است. به این دلیل که علاوه بر حقوق و پورسانت، باید هزینه‌های مربوط به سفر، آموزشی و… مربوط به اعضای تیم فروش را بپردازید.
- اختصاص زمان قابل توجه: این روش به زمان و تلاش زیادی نیاز دارد. شما باید دربارۀ مشتری تحقیق کنید، زمینۀ فروش را آماده کنید، جلسه‌های مختلف برگزار کنید، به سؤالات و ابهامات او رسیدگی کنید، معامله را جوش بدهید و بعد از فروش، پیگیری‌های لازم را در قبال خریدار انجام دهید. این امور می‌تواند چرخۀ فروش را به تأخیر بیندازد و بهره‌وری اعضای تیم فروش را کاهش دهد.
انواع فروش شخصی
فروش شخصی را می‌توان در سه دسته طبقه‌بندی کرد:
- سفارش‌گیر: فروشندگانی هستند که سفارش‌ها و درخواست‌های مشتریان را دریافت می‌کنند و نیازی به توضیح یا متقاعدکردن آن‌ها ندارند؛ چون مشتریان از قبل می‌دانند که چه می‌خواهند و به دنبال چه هستند. برای مثال، فروشنده‌ای که در یک سوپرمارکت کار می‌کند و از مشتریان در باجۀ صندوق سفارش می‌گیرد، سفارش‌گیرنده است.
- سفارش‌ساز: فروشندگانی هستند که با آموزش و اطلاع‌رسانی به مشتریان درمورد مزایا و ویژگی‌ها یک محصول یا خدمت، برای خرید آن محصول یا خدمت تقاضا ایجاد می‌کنند. آن‌ها باید از مهارت‌های ارتباطی و شناختی خوبی برخوردار باشند؛ زیرا باید مشتریان را متقاعد کنند که محصولات یا خدمات جدید و ناآشنا را امتحان کنند. برای مثال، نمایندگان علمی‌ای که برای یک شرکت داروسازی کار می‌کنند و داروهای جدید را برای پزشکان و داروسازان تبلیغ می‌کنند، ایجاد‌کنندۀ سفارش یا سفارش‌ساز هستند.
- سفارش‌دهنده: فروشندگانی که مشتریان بالقوه را به خرید محصولات یا استفاده از خدمات متقاعد می‌کنند، در این دسته قرار می‌گیرند. آن‌ها باید سطح بالایی از تخصص، خلاقیت و مهارت‌های مذاکره را داشته باشند؛ زیرا با محصولات و خدمات پیچیده‌ای سروکار دارند. برای مثال، فروشنده‌ای که برای یک شرکت نرم‌افزاری کار می‌کند و به شرکت‌های بزرگ راه‌حل ارائه می‌دهد، سفارش‌دهنده است.
جمع‌بندی نهایی
فروش شخصی روشی قدرتمند و مؤثر برای برقراری ارتباط با مشتریان و ترغیب آن‌ها به خرید محصولات یا خدمات است. هر نوع فروش شخصی مزایا و معایب خاص خود را دارد و به مهارت‌ها و استراتژی‌های متفاوتی نیاز دارد. با درک تفاوت‌ها و شباهت‌های انواع فروش شخصی، می‌توانید بهترین استراتژی را متناسب با شرایط خود انتخاب کنید و به اهداف فروشی که مدنظر دارید، برسید.
منابع
سؤالات متداول
فروش شخصی یا personal selling چیست؟
فروش شخصی نوعی استراتژی بازاریابی است که روی تعامل یک‌به‌یک با مشتریان احتمالی و یا به بیان دیگر، روی برخورد فرد‌به‌فرد فروشنده و مشتری و تأثیر آن روی فروش یک محصول یا خدمات تأکید دارد.
مراحل فروشندگی شخصی کدام‌اند؟
فرایند فروش شخصی شامل این مراحل است: کشف مشتریان جدید، پیش از ارتباط اولیه، ارتباط اولیه با مشتری، ارائه، رسیدگی به ایرادات، بسته‌شدن معامله، پیگیری.
