سرعت در عصری که درحالحاضر در آن زندگی میکنیم، اصلی اساسی تلقی میشود و مشتریان انتظار دارند در کوتاهترین زمان ممکن به خواستههای خود دست یابند. همین عامل باعث شده است تا دیگر نتوان به روشهای سنتی بازاریابی و ارتباط با مشتریان اکتفا کرد. تصور کنید مشتری به وبسایت شما مراجعه کرده و سؤالی برای او پیش آمده است. در صورتی که مجبور باشد برای یافتن پاسخ، مدت زمان طولانی منتظر بماند یا در میان صفحات مختلف وبسایت دچار سردرگمی شود، به احتمال زیاد وبسایت شما را ترک کرده و به سراغ رقبای شما خواهد رفت. در این موقعیت است که بازاریابی با چتبات بهعنوان راهحلی کارآمد وارد عرصه شده و شرایط را تغییر میدهد.
شاید پذیرش آن دشوار باشد، اما چتباتها دیگر صرفاً رباتهای سادهای نیستند که به پرسشهای ابتدایی پاسخ دهند. امروزه با پیشرفت هوش مصنوعی، چتباتها به دستیارانی هوشمند تبدیل شدهاند که قادرند تعاملات پیچیدهتری با مشتریان برقرار کنند، به سؤالات تخصصی پاسخ دهند، مشکلات را حل کرده و حتی فرایند فروش را بهصورت خودکار پیش ببرند.
در این مطلب از ویپدیا، هدف ما سفری کامل و جامع به دنیای بازاریابی با چتبات است تا به شما نشان دهیم که چگونه میتوانید از این فناوری قدرتمند برای ارتقای کسبوکار خود بهره ببرید.
کاربرد چتباتها در مارکتینگ: از خدمات مشتریان تا فروش
چتباتها مانند ارتشی چندمنظوره در خدمت بازاریابی شما هستند و میتوانند در بخشهای مختلف کسب و کارتان ایفای نقش کنند. اگر تصور میکنید که چتباتها فقط برای پاسخگویی به سؤالات ساده و متداول مشتریان کاربرد دارند، سخت در اشتباهید. کاربردهای چتباتها بسیار گستردهتر از این تصور است و اگر از تمامی ظرفیتهای آنها استفاده کنید، میتوانید شاهد دگرگونیهای بزرگی در کسب و کارتان باشید.
یکی از مهمترین کاربردهای بازاریابی با چتبات، ارائۀ خدمات مشتریان به صورت شبانهروزی است. دیگر نیازی نیست نگران تعطیلات آخر هفته یا ساعات غیرکاری باشید؛ چتباتها همیشه آمادۀ پاسخگویی به سؤالات مشتریان، رفع مشکلات و ارائۀ راهنمایی به آنها هستند. این امر به معنای دسترسی مشتریان شما به پشتیبانی در هر زمان است و این موضوع بهشدت بر رضایت مشتریان و وفاداری آنها به برند تأثیر مثبت میگذارد.
اما خدمات مشتریان تنها بخش کوچکی از کاربردهای بازاریابی با چتباتها محسوب میشود. چتباتها میتوانند در فرایند فروش نیز نقش مهمی ایفا کنند. تصور کنید مشتری وارد وبسایت شما شده و در حال بررسی محصولات است. یک چتبات میتواند به صورت هوشمندانه به او پیشنهاد کمک دهد، اطلاعات بیشتری در مورد محصولات ارائه کند، سؤالات او را پاسخ داده و حتی فرایند خرید را به صورت گامبهگام راهنمایی کند. بسیاری از مشتریان به دلیل پیچیدگی فرایند خرید یا عدم دسترسی به اطلاعات کافی، از خرید منصرف میشوند. چتباتها با ارائۀ پشتیبانی و راهنمایی فوری، میتوانند این موانع را از سر راه مشتریان برداشته و نرخ تبدیل فروش را به شکل چشمگیری افزایش دهند.
علاوهبراین موارد، چتباتها میتوانند نقش پررنگی در بازاریابی محتوایی ایفا کنند. فرض کنید یک بلاگپست جذاب و آموزنده در وبسایت خود منتشر کردهاید. یک چتبات میتواند به صورت خودکار این محتوا را برای مخاطبان هدف شما ارسال کند، آنها را به مطالعۀ بلاگپست دعوت کند و حتی سؤالاتشان در مورد محتوا را پاسخ دهد. این روش میتواند به افزایش بازدید بلاگ، تعامل بیشتر مخاطبان با محتوا و در نهایت، افزایش آگاهی از برند منجر شود.
کاربردهای چتباتها به همین جا ختم نمیشود. از گردآوری اطلاعات مشتریان و نظرسنجی گرفته تا رزرو وقت ملاقات و یادآوری رویدادها، چتباتها میتوانند در تمامی جنبههای بازاریابی و ارتباط با مشتریان به شما یاری رسانند. کافی است کمی خلاقیت به خرج دهید و نیازهای کسبوکار خود را به درستی شناسایی کنید، تا متوجه شوید که چطور چتباتها میتوانند به یک سرمایهگذاری هوشمندانه و سودمند برای شما تبدیل شوند.
چتباتها چگونه کار میکنند؟ سفری به دنیای هوش مصنوعی
شاید برای بسیاری از افراد، «چتباتها» هنوز هم یک مفهوم مبهم باشند و کسی نداند دقیقاً چه سازوکاری در پشت صحنه آنها وجود دارد. سؤالاتی مانند: این رباتها چگونه اینقدر خوب پاسخ میدهند؟ هوش مصنوعی دقیقاً چیست؟ و مواردی از این دست، ممکن است برای شما هم پیش آمده باشد. اما به هیچوجه نگران نباشید؛ چون در این بخش قصد داریم به زبانی ساده و قابل درک، سازوکار عملکرد چتباتها و ارتباط آنها با هوش مصنوعی را برای شما بهطور مفصل شرح دهیم. به طور کلی، چتباتها بر اساس دو رویکرد اصلی زیر عمل میکنند:
1) چتباتهای مبتنی بر قانون (Rule-Based Chatbots)
این نوع چتباتها براساس مجموعهای از قوانین و سناریوهای از پیش تعیینشده عمل میکنند. به این معنی که شما به چتبات میگویید اگر کاربر فلان سؤال را پرسید، بهمان پاسخ را ارائه بده. این نوع چتباتها برای پاسخگویی به سؤالات متداول و انجام امور ساده مناسب هستند، اما انعطافپذیری زیادی ندارند و نمیتوانند با سؤالات پیچیده یا خارج از سناریو مقابله کنند. تصور کنید یک درخت تصمیمگیری بزرگی دارید که تمامی مسیرهای احتمالی گفتوگو را مشخص کرده است. این دقیقاً کاری است که چتباتهای مبتنی بر قانون انجام میدهند.
2) چتباتهای مبتنی بر هوش مصنوعی (AI-Powered Chatbots)
این نوع چتباتها از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین برای درک زبان طبیعی (NLP)و پاسخگویی به سؤالات کاربران استفاده میکنند. به عبارت دیگر، این چتباتها میتوانند «یاد بگیرند» و با گذشت زمان، پاسخهای بهتری ارائه دهند. هوش مصنوعی به چتباتها این قابلیت را میدهد که منظور کاربر از سؤال را درک کنند، حتی اگر آن سؤال به اشکال مختلفی پرسیده شود یا اشتباهات املایی داشته باشد.
چتباتهای مبتنی بر هوش مصنوعی میتوانند مکالمات پیچیدهتری را مدیریت کنند، به سؤالات غیرمنتظرهای پاسخ دهند و تجربۀ کاربری بسیار بهتری را ارائه کنند. این نوع چتباتها مشابه یک انسان واقعی با شما گفتوگو میکنند و تلاش میکنند بهترین پاسخ را به شما ارائه دهند.
هوش مصنوعی در چتباتها معمولاً از تکنیکهای مختلفی مانند پردازش زبان طبیعی و یادگیری عمیق بهره میگیرد. NLP به چتباتها کمک میکند تا زبان انسانی را درک کنند و بتوانند کلمات، عبارات و جملات را تجزیه و تحلیل کنند. یادگیری عمیق نیز به چتباتها این امکان را میدهد که از دادههای مکالمات پیشین بیاموزند و عملکرد خود را بهبود بخشند.
ترکیب این فناوریها سبب میشود بازاریابی با چتباتهای امروزی روز به روز هوشمندتر و کارآمدتر شوند و بتوانند تعاملات انسانیتری با کاربران برقرار کنند. دیگر دورانی که چتباتها فقط رباتهای خشک و بیروح بودند، به سر آمده است. امروزه چتباتها به دستیارانی هوشمند بدل شدهاند که میتوانند نقش مهمی در موفقیت کسب و کارها ایفا کنند.
بهترین چتباتها: معرفی ابزارهای کاربردی برای کسبوکار شما
اکنون که با کاربردها و نحوۀ عملکرد بازاریابی با چتباتها آشنا شدیم، ممکن است این پرسش برایتان ایجاد شود که: از کجا باید شروع کرد؟ چه چتباتهایی برای کسب و کار من مناسب هستند؟
بازار چتباتها بسیار متنوع و گسترده است و انتخاب بهترین گزینه میتواند کمی دشوار باشد. اما نگران نباشید، در این بخش قصد داریم چند نمونه از بهترین و پرطرفدارترین چتباتها را به شما معرفی کنیم تا بتوانید با دیدِ بازتری تصمیمگیری کنید.
- Chatfuel: یکی از محبوبترین پلتفرمهای ساخت چتبات بدون نیاز به دانش کدنویسی Chatfuel است. این پلتفرم رابط کاربری بسیار ساده و روانی دارد و برای ساخت چتباتهای ساده تا متوسط برای پلتفرمهای مختلف مانند فیسبوک مسنجر، اینستاگرام و وبسایتها بسیار مناسب است. Chatfuel امکانات گوناگونی مانند پاسخگویی خودکار به سؤالات، ارسال پیامهای تبلیغاتی، گردآوری اطلاعات مشتریان و اتصال به سایر ابزارها را ارائه میدهد.
- ManyChat: این پلتفرم نیز یکی دیگر از پلتفرمهای قدرتمند و محبوب ساخت چتبات برای فیسبوک مسنجر و اینستاگرام به شمار میرود. ManyChat تمرکز ویژهای بر بازاریابی و فروش دارد و ابزارهای پیشرفتهای برای ساخت کمپینهای بازاریابی، ارسال پیامهای هدفمند و ارتقای نرخ تبدیل فروش ارائه میکند. ManyChat نیز رابط کاربری آسانی دارد و برای کاربران غیرفنی نیز گزینۀ مناسبی محسوب میشود.
- Dialogflow :Dialogflow پلتفرمی پیشرفته در زمینۀ ساخت چتبات مبتنی بر هوش مصنوعی از گوگل است. این پلتفرم از قدرت پردازش زبان طبیعی گوگل بهره میبرد و امکان ساخت چتباتهای بسیار هوشمند و پیچیده را فراهم میسازد. Dialogflow برای کسبوکارهایی که به دنبال ساخت چتباتهای حرفهای و با قابلیت درک زبان طبیعی پیشرفته هستند، گزینهای بسیار مطلوب است. لازم به ذکر است، استفاده از Dialogflow نیازمند دانش فنی بیشتری نسبت به پلتفرمهای قبلی است.
- Botsify: این پلتفرم، ابزاری چندمنظوره در زمینۀ ساخت چتبات است که از پلتفرمهای گوناگونی مانند فیسبوک مسنجر، تلگرام، وبسایتها و حتی Slack پشتیبانی مینماید. Botsify امکانات متنوعی جهت ساخت چتباتهای فروش، خدمات مشتریان و بازاریابی ارائه کرده و برای کسبوکارهای مختلف با نیازهای متفاوت قابل استفاده است.
- Intercom: این ابزار، پلتفرمی جامع در حوزۀ ارتباط با مشتریان است که دارای قابلیت چتبات نیز است. Intercom بیشتر از آنکه صرفاً یک پلتفرم برای ساخت چتبات باشد، ابزاری کامل جهت مدیریت ارتباط با مشتریان، پشتیبانی آنلاین، بازاریابی و فروش محسوب میشود. چتبات Intercom عمدتاً برای ارائۀ خدمات مشتریان و پشتیبانی آنلاین کاربرد دارد و برای کسبوکارهایی که به دنبال یک راهکار جامع برای ارتباط با مشتریان هستند، گزینهای بسیار مناسب به شمار میرود.
این موارد تنها نمونهای از بهترین چتباتهای موجود در بازار بودند. انتخاب بهترین چتبات برای کسبوکار شما بستگی به نیازها، بودجه و دانش فنی شما دارد. پیشنهاد میشود پیش از انتخاب نهایی، تحقیقات بیشتری انجام دهید، نسخههای آزمایشی رایگان پلتفرمهای مختلف را بررسی کرده و با توجه به نیازهای اختصاصی کسب و کار خود، مناسبترین گزینه را انتخاب کنید.
مزایای چتباتها چیست؟ چرا باید از چتباتها استفاده کنید؟
تا اینجای مطلب، در مورد کاربردها، نحوۀ عملکرد و بهترین چتباتهای موجود صحبت کردیم. شاید اکنون این پرسش برایتان مطرح شده باشد که: خب، همۀ این موارد قابلتوجه هستند، اما دقیقاً چه مزایایی برای من وجود دارد که از چتباتها استفاده کنم؟ آیا واقعاً ارزش سرمایهگذاری دارد؟
کاملاً حق دارید. پیش از آنکه هر فناوری جدیدی را وارد کسبوکار خود کنید، باید ابتدا مزایا و معایب آن را بهخوبی بررسی کنید. در این بخش قصد داریم به صورت خلاصه و جامع، مزایای کلیدی استفاده از بازاریابی با چتباتها را برای شما برشماریم تا بتوانید با اطمینان خاطر بیشتری تصمیمگیری کنید.
- بهبود خدمات مشتریان: شاید مهمترین مزیت چتباتها، ارتقای سطح خدمات مشتریان باشد. چتباتها قادرند به صورت شبانهروزی و بدون وقفه به سؤالات مشتریان پاسخ دهند، مشکلات آنها را حل کرده و راهنماییهای لازم را ارائه کنند. این امر سبب افزایش رضایت مشتریان، وفاداری بیشتر به برند و در نهایت، افزایش فروش میشود.
- کاهش هزینهها: استخدام نیروی انسانی برای پاسخگویی به سؤالات مشتریان و ارائۀ خدمات پشتیبانی، مستلزم صرف هزینه است. چتباتها میتوانند بخش قابل توجهی از این وظایف را به صورت خودکار انجام دهند و به شما در کاهش هزینههای نیروی انسانی یاری رسانند. به ویژه برای کسبوکارهای نوپا و کوچک، کاهش هزینهها از اهمیت بالایی برخوردار است.
- افزایش نرخ تبدیل فروش: همانطور که پیشتر نیز اشاره شد، چتباتها میتوانند در فرایند فروش نیز نقش مؤثری ایفا کنند. آنها قادرند به مشتریان در انتخاب محصولات، ارائۀ اطلاعات بیشتر و راهنمایی در فرایند خرید کمک کرده و نرخ تبدیل را افزایش دهند. بهویژه برای فروشگاههای آنلاین، این مزیت بسیار ارزشمند است.
- گردآوری اطلاعات مشتریان: چتباتها میتوانند در حین مکالمه با مشتریان، اطلاعات ارزشمندی در مورد آنها جمعآوری کنند. این اطلاعات میتواند شامل ترجیحات مشتریان، سؤالات متداول، مشکلات رایج و موارد مشابه باشد. شما میتوانید از این اطلاعات برای بهبود محصولات و خدمات، بهینهسازی استراتژیهای بازاریابی و ارائۀ تجربۀ کاربری بهتر بهره ببرید.
- مقیاسپذیری: با افزایش تعداد مشتریان، نیاز به افزایش تعداد نیروهای پشتیبانی نیز بیشتر میشود. اما چتباتها به سهولت قابل مقیاسپذیری هستند و میتوانند به طور همزمان با تعداد زیادی از مشتریان مکالمه کنند. این امر موجب میشود کسبوکار شما بتواند به آسانی رشد کند و بدون نگرانی از کمبود منابع پشتیبانی، به مشتریان بیشتری خدمات ارائه دهد.
- تجربه کاربری بهتر: مشتریان امروزی انتظار دارند به سرعت و به آسانی به اطلاعات موردنیاز خود دسترسی پیدا کنند و مشکلاتشان در کمترین زمان ممکن حل شود. چتباتها با ارائۀ پاسخهای سریع، دسترسی شبانهروزی و راهنماییهای مفید، میتوانند تجربۀ کاربری بهتری را برای مشتریان شما رقم زده و رضایت آنها را افزایش دهند.
این موارد تنها بخشی از مزایای استفاده از چتباتها در بازاریابی بودند. مزایای واقعی استفاده از چتباتها برای هر کسبوکاری ممکن است متفاوت باشد و بستگی به نوع بیزینس، نیازها و استراتژیهای بازاریابی شما داشته باشد. اما به طور کلی، میتوان گفت که چتباتها ابزاری قدرتمند و چندمنظوره هستند که میتوانند به بهبود جنبههای مختلف کسبوکار شما کمک کنند.
نتیجهگیری: آیندۀ بازاریابی در دستان چتباتها
امیدواریم تا به این لحظه به خوبی درک کرده باشید که چتباتها دیگر صرفاً یک فناوری نوظهور نیستند، بلکه به یک ضرورت برای کسبوکارهای امروزی تبدیل شدهاند. عرصۀ بازاریابی با سرعتی فزاینده در حال تحول است و چتباتها نقشی کلیدی در این تحول ایفا میکنند.
از ارتقای سطح خدمات مشتریان و کاهش هزینهها گرفته تا افزایش نرخ تبدیل فروش و گردآوری اطلاعات ارزشمند، بازاریابی با چتباتها مزایای بیشماری را برای کسبوکارها ارائه میدهند. اگر هنوز به استفاده از چتباتها در بیزینس خود فکر نکردهاید، پیشنهاد میکنیم جدیتر به این موضوع بپردازید و از فرصتهای ارزشمندی که چتباتها در اختیار شما قرار میدهند، بهرهمند شوید.
