چسبندگی مشتری چیست و چگونه می‌توانیم آن را افزایش دهیم؟

افزایش فروش، بهبود نرخ حفظ مشتری (CRR) و ایجاد وفاداری به برند، مهم‌ترین اهداف هر کسب‌وکاری است. کسب‌وکارها همواره می‌خواهند کاری کنند که مشتریان بیش از یک بار از آن‌ها خرید کنند؛ یا به عبارت ساده‌تر، مشتریان به آن‌ها‌ بچسبند. با افزایش چسبندگی، احتمال خرید مجدد آن‌ها در آینده افزایش می‌یابد. بدین ترتیب، چسبندگی مشتری عامل مهمی در رشد، رکود و نابودی یک کسب‌وکار است.

در این مطلب از وی‌پدیا قصد داریم درمورد تعریف چسبندگی مشتری، مزیت‌ها و چرایی اهمیت آن سخن بگوییم و در آخر، استراتژی‌ها و نکات مفیدی را دربارۀ چگونگی افزایش آن ارائه دهیم.

چسبندگی مشتری چیست؟

چسبندگی مشتری (Customer Stickiness) یک اصطلاح بازاریابی است و زمانی به کار می‌رود که یک مشتری بیش از یک بار از فروشگاه شما خرید می‌کند.

این معیار نشان می‌دهد که تا چه اندازه احتمال دارد مشتریان شما حفظ شوند. هرچقدر این معیار را افزایش دهید، احتمال بازگشت مشتریان شما نیز بیشتر می‌شود.

در یک تعریف ساده‌تر، چسبندگی مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری به خریدکردن از فروشگاه شما ادامه می‌دهد، زیرا چیزی در فروشگاه شما وجود دارد که او را وادار می‌کند همچنان مشتری شما بماند. آن چیز می‌تواند ارسال رایگان و سریع، کیفیت محصول، قیمت‌گذاری، تجربۀ مشتری (CX) قبل و پس از خرید، جذابیت احساسی، تخفیف‌ها، تبلیغات و… باشد.

چرا افزایش چسبندگی مشتری مهم است؟

افزایش چسبندگی بسیار مهم است؛ زیرا می‌تواند به تکرار خرید توسط مشتریان، افزایش فروش و افزایش درآمد منجر شود. همچنین، متقاعدکردن مشتریان برای خرید چند‌باره، ارزش طول عمر مشتری (CLV) را افزایش می‌دهد و به شما کمک می‌کند مشتریان موجود را به مشتریان وفادار تبدیل کنید. بدین ترتیب، با صرف هزینۀ کمتر نسبت به جذب مشتریان جدید، فرصت‌های بیشتری را برای فروش‌های آتی در اختیار خواهید داشت.

افزایش چسبندگی مشتری چه مزیت‌هایی دارد؟

بازاریابان و فروشندگان موفق همواره تلاش می‌کنند تجربه‌ای عالی برای مشتریان خود رقم بزنند؛ زیرا به مزیت‌های فراوان افزایش چسبندگی مشتری و ایجاد وفاداری به برند واقف‌اند. افزایش چسبندگی می‌تواند به شما کمک کند تا:

• رابطۀ قوی‌تری با مشتریان خود ایجاد کنید؛
• معیار ارزش طول عمر مشتری را بهبود دهید؛
• وفاداری مشتریان خود را افزایش دهید؛
• به مشتریان خود ارزش‌های بیشتر و متمایزتری ارائه دهید؛
• بازاریابی ارجاعی (Referral marketing) را تقویت کنید؛
• امتیاز (Rate) و نظرات بهتری از مشتریان خود دریافت کنید؛
• فروش بیشتری را رقم بزنید؛
• درآمد خود را افزایش دهید؛
• نرخ بازگشت سرمایۀ خود از کمپین‌های بازاریابی را بهبود بخشید.

تفاوت چسبندگی مشتری و وفاداری مشتری

هرچند چسبندگی مشتری (Customer Stickiness) و وفاداری مشتری (Customer Loyalty) هردو به جنبه‌های ارزشمند حفظ مشتری (Customer Retention) اشاره دارند، اما از جهات مختلفی با یکدیگر متفاوت‌اند. در ادامه به برخی از رایج‌ترین تفاوت‌های بین چسبندگی و وفاداری مشتری اشاره می‌کنیم:

• ارزش پیشنهادی: چسبندگی مشتری بر ارزش معاملاتی که مشتریان هنگام خرید دریافت می‌کنند متمرکز است، در‌حالی‌که وفاداری مشتری بر ارزش عاطفی و عمق رابطه‌ای که مشتریان با برند شما برقرار می‌کنند تمرکز دارد.
• مشتری هدف: چسبندگی، مشتریان تازه‌یافته را هدف قرار می‌دهد، در‌حالی‌که وفاداری مشتری بر ایجاد روابط بلندمدت میان برند شما و مشتریان قبلی و جلب اعتماد عمیق آنان متمرکز است.
• تجربۀ مشتری: چسبندگی مشتری بر ارائۀ یک تجربۀ خرید راحت و ارزشمند برای افزایش احتمال ارتباط مجدد متمرکز است، در‌حالی‌که وفاداری مشتری بر ایجاد روابط عاطفی با مشتریان تمرکز دارد.
• نوع رابطه: چسبندگی مشتری بر ایجاد و تقویت روابط جدید با مشتریان متمرکز است، در‌حالی‌که وفاداری مشتری روابط ازقبل‌موجود را تقویت می‌کند. درواقع می‌توان گفت پس از ایجاد چسبندگی، وفاداری مشتری توسعه می‌یابد.

درمجموع، چسبندگی مشتری سکوی پرتابی برای وفاداری و حفظ مشتری است؛ زیرا مشتریان چسبنده خیلی راحت‌تر به مشتریان مادام‌العمر وفادار به برند تبدیل می‌شوند.

چگونه چسبندگی مشتری را افزایش دهیم؟

بازاریابان و فروشندگان از تکنیک‌های متنوعی برای افزایش چسبندگی استفاده می‌کنند. ما در اینجا به برخی از مهم‌ترین آن‌ها اشاره می‌کنیم که برای شروع کار بسیار اثربخش‌اند:

۱) سطح فعلی چسبندگی مشتری خود را ارزیابی کنید

ابتدا با تعیین میانگین تعداد مشتریانی که دو یا چند خرید از شما انجام می‌دهند، یک خط مبنا برای میزان چسبندگی مشتری خود به دست بیاورید. شما می‌توانید این کار را با تجزیه‌وتحلیل یک نمونۀ تصادفی از مشتریان در یک بازۀ زمانی مشخص انجام دهید. از فرمول زیر برای محاسبۀ میانگین سطح چسبندگی استفاده کنید:

سطح چسبندگی مشتری = (مشتریان تکراری/همۀ مشتریان) × ۱۰۰

برای مثال، اگر در ۶ ماه گذشته ۱۰۰۰۰ مشتری داشته‌اید و ۳۰۰۰ نفر از آن‌ها به فروشگاه شما بازگشته‌اند تا دست‌کم یک خرید دیگر انجام دهند، میانگین سطح چسبندگی مشتری شما ۳۰٪ خواهد بود. بعد از اینکه میانگین سطح چسبندگی را مشخص کردید، می‌توانید از آن به‌عنوان معیاری برای اندازه‌گیری پیشرفت خود در آینده استفاده کنید.

۲) داده‌های خرید مشتریان خود را بررسی کنید

در مرحلۀ بعد، داده‌های مربوط به سابقۀ خرید‌های مکرر مشتریان خود را مرور کنید تا اولویت‌ها، عادات خرید یا علایق مشترک آن‌ها را شناسایی کنید. این کار می‌تواند به شما کمک کند تا بفهمید چه چیزی مشتریان را تحت‌تأثیر قرار می‌دهد تا بیش از یک بار از شما خرید کنند. برخی از عواملی که می‌توانید هنگام بررسی داده‌های سابقۀ خرید در نظر بگیرید عبارت‌اند از اینکه:

• چه نوع محصول یا محصولاتی را خریده‌اند؛
• چند محصول خریده‌اند؛
• برای هر خرید چقدر هزینه کرده‌اند؛
• چه وقتی تمایل به خرید دارند؛
• چه بازخوردهایی دربارۀ محصولات، برند یا کسب‌وکار شما داده‌اند؛
• با چه تبلیغاتی بیشترین تعامل و درگیری را داشته‌اند.

همچنین می‌توانید همۀ داده‌های مربوط به سرگرمی‌ها، علایق یا اهداف مشتریانتان را که از نظرسنجی‌های قبلی استخراج کرده‌اید مرور کنید.

تجزیه‌وتحلیل داده‌های سابقۀ خرید مشتریان می‌تواند به شما کمک کند تا آن‌ها را بهتر بشناسید، رابطۀ قوی‌تر و عمیق‌تری با آن‌ها برقرار کنید و در آینده ارزش بیشتری برای آن‌ها خلق کنید.

۳) زمان خرید بعدی را محاسبه و پیش‌بینی کنید

در مرحلۀ بعد، با استفاده از نتایج استخراج‌شده مشخص کنید که معمولاً چه مدت‌زمانی بین خرید اول و دوم هر مشتری فاصله می‌افتد. این پیش‌بینی می‌تواند به شما یک خط مبنا بدهد و از آن برای تعیین بهترین زمان برای ارتباط با مشتریان خود استفاده کنید.

سپس می‌توانید آن‌ها را با تبلیغات یا پیام‌های مستقیم دوباره هدف‌گیری کنید تا احتمال خرید مجددشان را افزایش دهید. برای مثال، اگر متوجه شدید که اکثر مشتریان تکراری شما ۳۰ روز پس از خرید اول از فروشگاهتان، خرید دومشان را انجام می‌دهند، می‌توانید یک ماه پس از اولین خرید مشتریان جدید، برای آن‌ها پیامک یا ایمیلی با کد تخفیف ویژه ارسال کنید و از این طریق به آن‌ها انگیزه دهید و میزان چسبندگی را بهبود ببخشید.

۴) محتوای شخصی‌سازی‌شده ایجاد کنید

هنگامی که میانگین زمان لازم برای خرید بعدی مشتریان و علایق مشترک آن‌ها را شناسایی کردید، می‌توانید از این اطلاعات برای شخصی‌سازی محتوای بازاریابی خود استفاده کنید. برای مثال، اگر یک مشتری جدید یک جفت کفش ورزشی خریده باشد، می‌توانید یک هفتۀ بعد برای او ایمیلی بفرستید و کفش‌های ورزشی دیگری را به او معرفی کنید که خریداران محصولات مشابه از آن راضی بوده‌اند.

۷ نکتۀ کلیدی برای افزایش چسبندگی مشتری

در اینجا چند نکتۀ کلی برای افزایش چسبندگی مشتری آورده شده است:

۱) به تجربۀ ورود مشتری اهمیت بدهید

دورۀ زمانی پس از خرید، مهم‌ترین مرحله در چرخۀ عمر مشتری است و به شما فرصت می‌دهد با مشتریانتان ارتباط برقرار کنید.

طبق یک نظرسنجی، ۸۸٪ از خریداران گفته‌اند که به احتمال زیاد به کسب‌وکاری که محتوای آموزشی و خوشامدگویی ارائه می‌دهد، وفادار می‌مانند. بله، مشتریانی که برایشان فرش قرمز پهن کرده‌اید، احتمالاً در دراز‌مدت به خرید محصولات شما ادامه می‌دهند.

۲) پاسخ‌گو باشید

به سؤالات مشتریان خود به‌سرعت پاسخ دهید و نیازها و خواسته‌هایشان را فعالانه بشنوید. کمک به مشتریان برای غلبه بر چالش‌ها و ابهاماتشان می‌تواند در بهبود تجربۀ مشتری به شما کمک کند. طبق گزارش Salesforce، حدود ۸۰٪ از مشتریان می‌گویند که تجربۀ ارائه‌شده توسط یک کسب‌وکار به اندازۀ کیفیت محصولات و خدماتی که می‌فروشد برایشان مهم است.

۳) ارزش‌های منحصربه‌فرد ارائه دهید

چسبندگی مشتری نتیجۀ یک مزیت یا ارزش کلیدی است که مشتریان از یک کسب‌وکار به دست می‌آورند؛ چیزی که در جای دیگری نمی‌توانند کسب کنند. پس سعی کنید پیشنهاد ارزش منحصربه‌فرد خود را با بیانی شفاف و موجز به اشتراک بگذارید. این کار می‌تواند به شما کمک کند تا کسب‌وکارتان را از رقبا متمایز کنید.

۴) تحویل سریع و رایگان را جدی بگیرید

تحویل سریع و رایگان به یکی از اجزای ضروری یک تجربۀ مشتری برنده تبدیل شده است. تقریباً همۀ خرده‌فروشان بزرگ آنلاین و آفلاین، عنصر سرعت را به خدمات خود اضافه کرده‌اند. آمازون، والمارت، اینستاکارت، تارگت و… از تحویل سریع و رایگان استفاده می‌کنند تا بتوانند مشتریان خود را حفظ کنند.

صباویژن

دریافت مشاورۀ رایگان در زمینۀ تبلیغات ویدئویی
کلیک کنید

۵) خدمات پشتیبانی عالی ارائه دهید

با ارائۀ خدمات پشتیبانی عالی به مشتریان، می‌توانید مطمئن شوید که آن‌ها از برقراری ارتباط با شما احساس ارزشمندی می‌کنند. مراقب باشید که همۀ تعاملات مشتریان با محصول، فروشگاه یا برند شما تا حد امکان راحت و بدون دردسر باشد.

۶) یک برنامۀ وفاداری داشته باشید

ارائۀ یک برنامۀ وفاداری مشتری، به خریداران انگیزه می‌دهد تا از فروشگاه شما بیشتر خرید کنند. همین امر می‌تواند ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهد. همچنین به شما در ایجاد اعتماد و تعامل با مشتریان و ارائۀ پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده به آن‌ها کمک می‌کند.

۷) به مشتریان خود گوش فرا دهید و از آن‌ها بازخورد بخواهید

هیچ‌چیز به اندازۀ درخواست بازخورد از مشتریان و فهم خواسته‌های آنان نمی‌تواند به آن‌ها نشان دهد که چقدر برای شما ارزشمندند. ضمن اینکه بازخوردهای مشتریان به شما کمک می‌کند تا بفهمید چه جنبه‌هایی از محصول یا خدماتتان خوب کار می‌کنند و چه جنبه‌هایی نیاز به بهبود دارند. پس، از این طریق می‌توانید با یک تیر دو نشان بزنید: هم چسبندگی مشتری را افزایش دهید و هم محصولات و خدمات خود را بهبود بخشید.

سخن آخر

هرچقدر چسبندگی مشتریان شما بیشتر باشد، حفظ آن‌ها و تبدیلشان به مشتریان وفادار به برند راحت‌تر است. با افزایش چسبندگی مشتری، اولین قدم مهم را درجهت تقویت وفاداری مشتریان خود برمی‌دارید. پس، هرچه سریع‌تر دست به اقدام بزنید و برای این هدف، استراتژی بچینید.

چنانچه در این مسیر نیاز به ارائۀ انواع تبلیغات دارید، آژانس تبلیغات آنلاین صباویژن می‌تواند به شما کمک کند.

سؤالات متداول