بازگشت مشتری چیست؟ + 9 استراتژی تضمین‌شده

جذب یک مشتری جدید هزینه‌بر است، اما حفظ مشتریان قدیمی نوعی سرمایه‌گذاری هوشمندانه است! در دنیای دیجیتال، مشتریان گزینه‌های زیادی پیش‌ رو دارند، اما چطور می‌توانیم آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل کنیم؟

در این مطلب از بلاگ صباویژن، به سراغ مفهوم جذاب «بازگشت مشتری» می‌رویم و 9 استراتژی کاربردی را بررسی می‌کنیم که به شما کمک می‌کنند تا مشتریان خود را برای همیشه نگه دارید. با ما همراه باشید تا دریابید که چگونه با ایجاد تجربیات فراموش‌نشدنی، مشتریان را به طرف‌داران پروپاقرص کسب‌وکار خود تبدیل کنید.

بازگشت مشتری چیست؟

بازگشت مشتری یعنی یک مشتری که قبلاً از شما خرید کرده، مجدداً به سراغ محصولات یا خدمات شما بیاید و به معنای ایجاد رابطه‌ای پایدار و اعتمادآمیز با مشتری است. مشتریانی را تصور کنید که با برند شما احساس نزدیکی می‌کنند و به آن وفادارند. این همان چیزی است که ما به آن بازگشت مشتری می‌گوییم.

بازگشت مشتریان نه‌تنها به افزایش فروش کمک می‌کند، بلکه باعث می‌شود کسب‌وکار شما رشد پایدارتری داشته باشد؛ زیرا جذب مشتری جدید بسیار هزینه‌برتر از حفظ مشتریان فعلی است. پس، بازگشت مشتریان نشان‌دهندۀ موفقیت یک کسب‌وکار در ایجاد ارزش برای مشتریان است.

به عبارت ساده‌تر، بازگشت مشتری یعنی تبدیل یک خرید به رابطه‌ای طولانی‌مدت.

اهمیت بازگشت مشتری

بازگشت مشتری، سرمایۀ واقعی هر کسب‌وکاری است. مطالعات نشان می‌دهند که جذب یک مشتری جدید می‌تواند تا ۵ برابر گران‌تر از حفظ یک مشتری فعلی باشد. تصور کنید به‌جای صرف هزینه‌های گزاف برای جذب مشتری جدید، بتوانید با ایجاد رابطه‌ای پایدار و همراه با اعتماد با مشتریان فعلی، آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید. این امر نه‌تنها باعث افزایش فروش می‌شود، بلکه به شما کمک می‌کند تا برندی قوی و شناخته‌شده بسازید.

مشتریان وفادار، بهترین تبلیغ‌کنندگان شما هستند و با معرفی شما به دوستان و آشنایان، به رشد کسب‌وکارتان سرعت می‌بخشند. علاوه‌براین، مشتریان وفادار اغلب حاضرند برای محصولات یا خدمات باکیفیت، هزینۀ بیشتری پرداخت کنند و درنتیجه، حاشیۀ سود شما را افزایش می‌دهند. به عبارت دیگر، بازگشت مشتری، تضمینی برای موفقیت بلندمدت کسب‌وکار شماست.

به یاد داشته باشید که مشتریان، قلب تپندۀ هر کسب‌وکاری هستند. با تمرکز بر ایجاد تجربه‌های مثبت برای مشتریان و حفظ رضایت آن‌ها، می‌توانید کسب‌وکاری موفق و پایدار داشته باشید.

مزایای بازگشت مشتری

بازگشت مشتری و ایجاد رابطۀ پایدار مشتری با کسب‌وکار می‌تواند مزایای زیر را برای تجارت شما داشته باشد:

• کاهش هزینه‌های کسب مشتری جدید: جذب مشتری جدید بسیار گران‌تر از حفظ مشتریان فعلی است.
• افزایش درآمد: مشتریان ثابت معمولاً خریدهای بیشتری انجام می‌دهند و ارزش بیشتری برای کسب‌وکار ایجاد می‌کنند.
• تبلیغات دهان‌به‌دهان: مشتریان راضی، برند شما را به دوستان و خانوادۀ خود معرفی می‌کنند.
• درک بهتر نیازهای مشتری: با شناخت بهتر مشتریان، می‌توانید محصولات و خدمات بهتری به آن‌ها ارائه دهید.
• ایجاد برندی قوی: مشتریان وفادار به برند شما احساس تعلق خاطر می‌کنند و به آن وفادار می‌مانند.
• افزایش سودآوری: مشتریان ثابت معمولاً حاشیۀ سود بالاتری دارند.
• کاهش ریسک: مشتریان ثابتی که به شما وفادار هستند، احتمال کمتری دارد که به رقبا روی آورند.
• بهبود رتبه‌بندی آنلاین: نظرات مثبت مشتریان ثابت به بهبود رتبه‌بندی کسب‌وکار شما در موتورهای جست‌وجو کمک می‌کند.

7 معیار اصلی بازگشت مشتری

بازگشت مشتری به معنای توانایی یک کسب‌وکار در حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آن‌ها به خرید مجدد است. برای سنجش میزان موفقیت در حفظ مشتری، از معیارهای مختلفی استفاده می‌شود. در ادامه به بررسی دقیق‌ این معیارها می‌پردازیم:

1. نرخ حفظ مشتری (Customer Retention Rate) : این معیار نشان می‌دهد که چه درصدی از مشتریان در یک دورۀ زمانی مشخص به شما وفادار مانده‌اند.
2. میانگین طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) : این معیار نشان می‌دهد که هر مشتری به‌طور متوسط چقدر درآمد برای کسب‌وکار شما ایجاد می‌کند.
3. نرخ لغو اشتراک (Churn Rate): این معیار نشان می‌دهد که چه درصدی از مشتریان در یک دورۀ زمانی مشخص از خدمات یا محصولات شما دست کشیده‌اند.
4. نرخ بازگشت مشتریان (Customer Return Rate): این معیار نشان می‌دهد که چه درصدی از مشتریان، پس از خرید اول برای خرید مجدد بازمی‌گردند.
5. شاخص خالص امتیاز تبلیغاتی (Net Promoter Score – NPS) : این شاخص نشان می‌دهد که مشتریان تا چه اندازه تمایل دارند برند شما را به دیگران توصیه کنند.
6. نرخ تکرار خرید (Repeat Purchase Rate): این معیار نشان می‌دهد که مشتریان به‌طور متوسط چند بار در یک دورۀ زمانی مشخص از شما خرید می‌کنند.
7. میزان تعامل مشتری (Customer Engagement): این معیار نشان می‌دهد که مشتریان تا چه اندازه با برند شما در تعامل هستند. برای مثال، تعداد بازدید از سایت، تعامل در شبکه‌های اجتماعی و پاسخ‌گویی به ایمیل‌های بازاریابی.

9 استراتژی‌ بازگشت مشتری

هر کسب‌وکاری به دنبال حفظ مشتریان وفادار است. این وفاداری نشان از سلامت و موفقیت برند دارد. اما ایجاد پایگاهی از مشتریان وفادار، کار آسانی نیست. در ادامۀ این مطلب، 9 استراتژی برای جلب وفاداری، احترام و درنهایت، بازگشت مشتری را با شما به اشتراک می‌گذاریم:

1) ارائۀ خدمات مفید

تحقیقات نشان می‌دهد که تقریباً نیمی از مشتریان پس از یک تجربۀ نامطلوب از خدمات مشتری، به رقبای شما روی می‌آورند. برای حفظ رضایت مشتریان، باید به حل مشکلات و پاسخ‌گویی به سؤالات آن‌ها (حتی پیچیده‌ترین آن‌ها) بپردازید.

2) ایجاد تجربه‌ای به‌یاد‌ماندنی

یادآوری برند برای بازاریابان بسیار مهم است؛ یعنی مشتریان بتوانند محصولات شما را به برندتان مرتبط کنند. با ایجاد تجربیات منحصربه‌فرد مانند بسته‌بندی‌های خاص، پست‌های خلاقانه در شبکه‌های اجتماعی یا کمپین‌های بازاریابی جسورانه، می‌توانید در ذهن مشتریان ماندگار شوید.

3) ارائۀ گزینه‌های بیشتر به مشتریان

یک استراتژی بازگشت مشتری می‌تواند به‌سادگی داشتن انتخاب‌های متنوع و القای احساس خوبی به مشتری باشد. شرکت‌هایی مانند Sephora با ارائۀ برندهای مختلف در یک مکان، به مشتریان اجازه می‌دهند تا محصولات موردنظر خود را با آزادی کامل انتخاب کنند.

4) توجه به بازخورد مشتریان

برای تشویق به بازگشت مشتری و خریدهای مکرر، باید به بازخورد مشتریان توجه کنید. نظرسنجی‌های رضایت مشتری و برنامه‌های سوشال لیسنینگ، ابزارهای مفیدی برای درک بهتر نیازهای مشتریان هستند. با عمل به بازخورد مشتریان، نشان می‌دهید که به نظرات آن‌ها اهمیت می‌دهید.

5) مسئولیت اجتماعی

مشتریان امروزی، برندهایی را ترجیح می‌دهند که به جامعه اهمیت دهند. آن‌ها دوست دارند با برندهایی همکاری کنند که از مسائل مهم اجتماعی حمایت می‌کنند. مثلاً شرکت‌هایی که به محیط‌زیست اهمیت می‌دهند، به افراد نیازمند کمک می‌کنند، یا از حقوق بشر دفاع می‌کنند، می‌توانند مشتریان وفاداری را جذب کنند.

6) شخصی‌سازی تجربۀ مشتری

هر مشتری‌ای منحصر‌به‌فرد بوده و به دنبال تجربه‌ای متناسب با نیازها و ترجیحات خود است. با استفاده از داده‌های مشتری، می‌توان تجربۀ خرید را شخصی‌سازی کرد. این کار می‌تواند شامل پیشنهاد محصولاتی که با علایق مشتری مطابقت دارند، ارسال ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده یا برگزاری رویدادهای ویژه برای مشتریان خاص باشد.

7) ایجاد یک برنامۀ وفاداری جذاب

یک استراتژی جذاب دیگر برای بازگشت مشتری، ایجاد برنامۀ وفاداری‌ای است که با کمک آن می‌توانید مشتریان را تشویق کنید به کسب‌وکار شما وفادار بمانند و خریدهای بیشتری انجام دهند. این برنامه‌ها می‌توانند شامل تخفیف‌های ویژه، هدایا، امتیازاتی برای خریدهای بعدی و دسترسی به محصولات یا خدمات خاص باشند.

8) تقویت ارتباط با مشتری

برقراری ارتباط منظم با مشتریان به شما کمک می‌کند تا آن‌ها را درگیر نگه دارید و به آن‌ها نشان دهید که برایتان مهم هستند. این کار می‌تواند از طریق ایمیل، پیامک، شبکه‌های اجتماعی یا حتی تماس تلفنی انجام شود. همچنین، ایجاد یک جامعۀ آنلاین برای مشتریان می‌تواند به آن‌ها فرصت دهد تا با یکدیگر ارتباط برقرار کنند و از تجربیات یکدیگر بهره‌مند شوند.

9) بهبود فرایندهای پس از فروش

فرایندهای پس از فروش مانند بازگشت کالا، تعویض کالا و خدمات مشتری در حفظ رضایت مشتریان و بازگشت مشتری نقش بسیار مهمی دارند. با ارائۀ یک فرایند پس از فروش ساده و کارآمد، می‌توانید مطمئن شوید که مشتریان از تجربۀ خرید خود رضایت کامل دارند و به شما اعتماد می‌کنند.

با اجرای این استراتژی‌ها می‌توانید به بازگشت مشتریان کمک کرده و آن‌ها را به مشتریان وفاداری تبدیل کنید که به رشد و موفقیت کسب‌وکارتان کمک می‌کنند.

کلام آخر

در این مطلب آموختیم که بازگشت مشتری گنجینۀ کسب‌وکارهاست. اما متأسفانه صدها برند رقیب همیشه در کمین هستند تا با کوچک‌ترین اشتباهی، مشتریان شما را به‌سمت خود بکشانند.

پس چه چیزی مشتریان را به ما وفادار نگه می‌دارد؟ طبق پژوهش‌های گارتنر، 82% از مشتریانی که از خدمات ارائه‌شده رضایت کامل دارند، به کسب‌وکار وفادار می‌مانند. این آمار نشان می‌دهد که رضایت مشتری، عاملی کلیدی در حفظ مشتریان است.