روی‌کار‌آمدن بازاریابی دیجیتال و همه‌گیری استفاده از شبکه‌های اجتماعی، مفاهیم کاملاً جدیدی را ابداع کرده است که سوشال منشن یکی از آن‌هاست. به زبان ساده، هر بار که مشتریان یا مخاطبان شما در فضای آنلاین و شبکه‌های اجتماعی از برند یا کسب‌وکار شما سخن می‌گویند، سوشال منشن رخ می‌دهد.
سوشال منشن فواید زیادی برای کسب‌وکارها به همراه دارد و از بعضی جنبه‌ها، به ارتقای آن‌ها کمک می‌کند. برای آشنایی بیشتر با این پدیدۀ نوظهور شبکه‌های اجتماعی و بهره‌مندی از فواید آن برای برندتان، با ما تا انتهای این مطلب در وی‌پدیا همراه باشید.
سوشال منشن چیست؟
اینکه مخاطبان خود را وادار کنید که در شبکه‌های اجتماعی با شما تعامل داشته باشند و به محتوا و فعالیت‌هایتان واکنش نشان دهند، به‌اندازۀ استراتژی‌های بازاریابی شما در این شبکه‌ها حائز اهمیت است. منظور از تعامل چیزی فراتر از لایک، کامنت و… است. باید اطمینان حاصل کنید که مخاطبان شما دربارۀ کسب‌وکارتان در فضای آنلاین صحبت می‌کنند و به محتوای شما واکنش نشان می‌دهند. این موضوع، کلید یک استراتژی موفق در شبکه‌های اجتماعی است.
منظور از سوشال منشن، هرگونه اشاره به کسب‌وکار شما و صحبت دربارۀ آن در فضای آنلاین یا شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، توییتر، لینکدین و… است. سوشال منشن فقط به تگ‌شدن در پست‌های اینستاگرام محدود نمی‌شود. هرگونه گفت‌وگویی که دربارۀ برند شما در فضای آنلاین انجام می‌شود، حتی گفت‌وگوهایی که بعضاً بابت آن‌ها هیچ اعلانی دریافت نمی‌کنید، سوشال منشن محسوب می‌شود. بنابراین، باید راهبرد دقیق و هوشمندانه‌ای برای مدیریت سوشال منشن‌ها وضع کنید.
سوشال منشن به چند طریق ایجاد می‌شود:
- زمانی که مخاطبان عکس محصولات شما را در فضای آنلاین منتشر می‌کنند یا دربارۀ خدمات شما صحبت می‌کنند.
- وقتی مخاطبان نظرات خود دربارۀ خدمات یا محصولاتتان را در فضای آنلاین منتشر می‌کنند.
- هنگامی که مشتریان دربارۀ تجربیات بد استفاده‌شان از خدمات یا محصولات برندی صحبت می‌کنند. این نوع سوشال منشن‌ها بسیار حائز اهمیت هستند و بهتر است استراتژی هوشمندانه‌ای برای پاسخ به آن‌ها وضع کنید.
- در مواقعی که مشتریان در استفاده از محصولات یا خدمات شما دچار مشکل شده‌اند و از شما درخواست کمک کرده‌اند.
- زمانی که افراد تجربیات خود از استفاده از محصولات و خدمات شما را در قالب مقاله منتشر می‌کنند و با اشتراک‌گذاری لینک آن در شبکه‌های اجتماعی، سعی می‌کنند شما را از اقدام خود آگاه کنند.
سوشال منشن چه جنبه‌هایی از کسب‌وکار ما را ارتقا می‌دهند؟
همان‌طور که در بخش قبل گفته شد، هر زمان که فردی در فضای آنلاین به نام برندی اشاره می‌کند، سوشال منشن رخ می‌دهد. این سوشال منشن‌ها ممکن است ماهیتی منفی یا مثبت داشته باشند؛ به‌هر‌حال، هریک از آن‌ها فرصتی برای تعامل با مخاطبان و شکل‌دادن به تصور عمومی از برندتان در اختیار شما قرار می‌دهد.
با ردیابی این سوشال منشن‌ها، می‌توانید ۴ جنبۀ مهم از کسب‌وکارتان را ارتقا بخشید که در ادامه به معرفی و تشریح آن‌ها خواهیم پرداخت:
۱) سوشال منشن و روابط عمومی
واکنش سریع به سوشال منشن، گاهی‌اوقات از بروز فاجعه‌ای بزرگ در روابط عمومی جلوگیری می‌کند. در کنار رصد مکالمه‌های انجام‌شده دربارۀ برندتان و ارائۀ پاسخ‌های هوشمندانه به آن‌ها، باید برای رسیدگی به هر موضوعی، پیش از آنکه به یک فاجعه تبدیل شود، آمادگی لازم را داشته باشید.
در سال ۲۰۱۵، هزاران مسافر خطوط هوایی Southwest، نارضایتی خود از تأخیر پروازها به دلیل نقص فنی را در شبکه‌های اجتماعی منتشر کردند. تیم شبکه‌های اجتماعی Southwest شخصاً به تک‌تک پست‌ها و توییت‌ها پاسخ داد.
این رویکرد برای Southwest کارگشا بود، اما ممکن است برای سایر کسب‌وکارها کارساز نباشد. با توجه به ماهیت برند، خودتان باید بتوانید راهبرد مناسب و هوشمندانه‌ای برای مقابله با چنین اوضاعی وضع کنید.
۲) سوشال منشن و خدمات مشتری
شبکه‌های اجتماعی اولین نقطۀ تماس اکثر مشتریان برای ارتباط با مشاغل هستند. این مسئله برای آن دسته از کسب‌وکارهایی که سوشال منشن در شبکه‌های اجتماعی را با دقت بالایی رصد می‌کنند، فرصتی عالی برای تعامل بیشتر با مشتریان و وادارکردن آن‌ها به انجام اقدامات سودمند فراهم می‌سازد.
مکالمه با مخاطبان در شبکه‌های اجتماعی، تمایل آنان به پول خرج‌کردن برای محصولات شما را بین ۳ تا ۲۰ درصد افزایش می‌دهد. دربارۀ اینکه چگونه می‌توانید از طریق کانال‌های شبکه‌های اجتماعی خود، به‌طور مؤثری از مشتریانتان پشتیبانی کنید، باید حسابی تحقیق کنید.
۳) سوشال منشن و مدیریت محصول و محتوا
به سؤالات، نگرانی‌ها و پیشنهادهایی که مشتریانتان با شما در شبکه‌های اجتماعی مطرح می‌کنند، توجه ویژه‌ای داشته باشید. سپس از این اطلاعات برای تکرار محصول یا تغییر و بازبینی استراتژی بازاریابی خود استفاده کنید. این‌ها به شما کمک می‌کنند دربارۀ اینکه چه محتوایی تولید کنید و چگونه محصولتان را بهبود بخشید، بهتر تصمیم‌گیری کنید.
۴) سوشال منشن و بازاریابی محصول
هدف از ارسال محتوا در شبکه‌های اجتماعی، برندسازی است. با دنبال‌کنندگان خود به‌گونه‌ای ارتباط برقرار کنید که با هویت برند شما سازگار باشد و از اینکه کمی با آن‌ها شوخی کنید یا خودمانی‌تر برخورد کنید، نهراسید.
یکی از مؤثرترین راه‌هایی که برندها از طریق آن می‌توانند روی سوشال منشن سرمایه‌گذاری کنند، توجه به تعامل با مشتریان است (مثلاً نظرات مشتریان دیگر). این تعاملات را در محتوای بازاریابی خود بگنجانید. تحقیقات نشان داده است که مصرف‌کنندگان از سایت‌هایی که نظریات مشتریان را نشان می‌دهند، ۲۰۷درصد بیشتر خرید می‌کنند.
چگونه می‌توانیم سوشال منشن را ردیابی کنیم؟
چگونه می‌توانیم سوشال منشن را ردیابی کنیم؟حال که دانستید سوشال منشن چیست و تا چه اندازه اهمیت دارد، باید بدانید که چگونه می‌توانید این سوشال منشن‌ها را ردیابی کنید. در غیر این صورت، قادر نخواهید بود آن دسته از سوشال منشن‌هایی را که بدون هیچ اعلانی رخ می‌دهند، پیگیری کنید.
در ادامه، به ۴ روش برای ردیابی سوشال منشن اشاره شده است:
۱) هشتگی خاص تعیین کنید و از مشتریان خود بخواهید با آن هشتگ از شما در شبکه‌های اجتماعی صحبت کنند.
یکی از بهترین راه‌هایی که به شما کمک می‌کند به‌راحتی بتوانید سوشال منشن‌های برندتان را پیدا کنید، استفاده از هشتگ است. این کار علاوه بر اینکه جست‌وجوی سوشال منشن را برای شما ساده می‌کند، بلکه راهی عالی برای جمع‌آوری محتوای تولیدشده توسط کاربر (UGC) و اشتراک‌گذاری آن‌ها در فید خودتان است.
بعضی از برندها، هشتگ خود را در بخش بایو شبکه‌های اجتماعی یا وب‌سایتشان قید می‌کنند تا کاربران به‌راحتی بتوانند آن‌ها را پیدا کنند و از آن هشتگ‌ها در سوشال منشن خود استفاده کنند. بعضی از کسب‌وکارها حتی این هشتگ‌ها را روی بسته‌بندی‌های محصولات یا تراکت‌های تبلیغاتی‌شان هم درج می‌کنند تا به مشتریان یادآوری کنند که عکس‌هایشان را با قید نام و هشتگ برند منتشر کنند.
۲) نام کسب‌وکارتان را در هر پلتفرم جست‌وجو کنید.
هریک از پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی قابلیت جست‌وجوی مخصوص به خود را دارد. این قابلیت‌ها به شما کمک می‌کنند چیزی را که به دنبالش هستید، پیدا کنید. همچنین، بعضی از آن‌ها این امکان را در اختیار شما قرار می‌دهند که بررسی کنید آیا در پستی (بدون تگ‌کردن یا منشن‌کردن صفحۀ شما) نام برند شما برده شده است یا خیر.
برای مثال، در فیس‌بوک فقط کافی است نام برند خود را در نوار جست‌وجو تایپ کنید و سپس روی تب Posts کلیک کنید تا پست‌هایی را که در آن‌ها از کسب‌وکار شما نام برده شده است، پیدا کنید. علاوه بر پست‌ها، می‌توانید سوشال منشن برندتان را (در صورت قید‌کردن نام برند) در گروه‌های فیس‌بوک و پروفایل کاربران مشاهده کنید.
در توییتر، نام برندتان را در نوار جست‌وجوی توییتر تایپ کنید و برای مشاهدۀ نتایج مربوط به خودتان، به آخرین توییت‌ها بروید. برای اطمینان از تطابق دقیق، تمام نام برندتان را داخل علامت کوتیشن (“) جست‌وجو کنید؛ مثلاً “صباویژن”.
در لینکدین، نام برندتان را در نوار جست‌وجو تایپ کنید و سپس روی Content کلیک کنید تا بتوانید محتوا‌های لینکدین را فیلتر کنید و تنها پست‌هایی را ببینید که نام برند شما در آن‌ها ذکر شده است.
۳) از نرم‌افزارهای مخصوص نظارت و مدیریت شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید.
استفاده از ابزارهای مدیریت شبکه‌های اجتماعی بسیار کاربردی است. این ابزارها کمک می‌کنند که حتی یک سوشال منشن را هم از دست ندهید. اگرچه دو راهکاری که در بالا به آن‌ها اشاره شد می‌توانند به پیگیری سوشال منشن‌ها کمک کنند، اما به اندازۀ این نرم‌افزارها دقیق نیستند.
۴) از ابزارهای شنود اجتماعی یا سوشال لیسنینگ استفاده کنید.
اگر چه راهکار شماره ۳ و راه‌حل فعلی به یک خانواده تعلق دارند، اما مستلزم استفاده از استراتژی‌های متفاوتی هستند. شنود اجتماعی، راهبردی پیشرفته‌تر از نظارت و مدیریت شبکه‌های اجتماعی است.
نظارت به شما کمک می‌کند که سوشال منشن‌ها را شناسایی کنید و به آن‌ها پاسخ دهید. اما شنود اجتماعی به شما کمک می‌کند که بررسی کنید مخاطبان دربارۀ صنعت شما چگونه صحبت می‌کنند و دوست دارند از برند شما چه چیزی بشنوند. شنود اجتماعی در مرحلۀ بعدی قرار دارد و به شما کمک می‌کند که براساس همۀ سوشال منشن‌های شناسایی‌شده، دست به اقدام بزنید. برای این کار می‌توانید از ابزارهای ایرانی مانند نیوزباکس استفاده کنید.
چگونه باید به سوشال منشن‌ها پاسخ دهیم؟
چگونه باید به سوشال منشن‌ها پاسخ دهیم؟هر سوشال منشن، فرصتی منحصربه‌فرد است. تا جایی که می‌توانید به آن‌ها پاسخ دهید و برای آنکه پاسخ‌هایتان اثربخشی لازم را داشته باشند، حتماً نکات زیر را در پاسخ‌دهی به سوشال منشن‌ها مدنظر داشته باشید:
۱) سریع پاسخ دهید
اگر یک رسانۀ خبری یا شخصیتی معروف از برند شما صحبت کرد، بلافاصله به آن پاسخ دهید و آن را بازنشر دهید. همچنین، سعی کنید در اسرع وقت به مشتریان پاسخ دهید؛ طبق بررسی‌ها، ۶۴درصد آنان انتظار دارند که در لحظه با برندها در تعامل باشند. هرچقدر که در رسیدگی به شکایت مشتریان سریع‌تر عمل کنید، راحت‌تر می‌توانید از آن موقعیت به نفع خود بهره ببرید و وفاداری مشتری را جلب کنید.
۲) به لحن و صدای برندتان وفادار بمانید
هرکسی که حساب کاربری شبکه‌های اجتماعی شما را اداره می‌کند، باید از دستورالعمل‌های مربوط به صدا و لحن برند آگاه باشد. زبان ساده و واضحی استفاده کنید که برای همه قابل فهم است. یک دانش‌آموز ابتدایی هم باید بتواند به‌راحتی نوشته‌های شما را درک کند. از گیف‌ها و اموجی‌ها به‌درستی استفاده کنید و رفتار حرفه‌ای را همواره مدنظر داشته باشید.
۳) حالت تدافعی نگیرید
به چشم انتقاد به توصیه‌ها و پیشنهادهای دیگران نگاه کنید. حتی یک کامنت پر از خشم هم می‌تواند به شما کمک کند که درک عمیق‌تری از نقاط درد مخاطبان خود داشته باشید. هر سوشال منشن را با نگرشی مثبت مورد بررسی قرار دهید. مسئولیت‌پذیر باشید و بار اشتباهاتتان را به گردن بگیرید. حذف پیام‌ها یا برخورد تند، به‌جز در موارد خاص و نادر، اقدام درستی نیست.
۴) بدانید که چه زمانی باید مکالمه را به فضای شخصی بکشانید
اگر پای اطلاعات شخصی افراد در میان است، پیشنهاد کنید که مکالمه را در فضای خصوصی دنبال کنید. همچنین، اگر ممکن است یک سوشال منشن جنجال به‌پا کند، بهتر است هرچه سریع‌تر آن را از انظار عموم پنهان کنید (باز هم تأکید می‌کنم که نباید چیزی را حذف کنید).
۵) بدانید که چه زمانی باید آن‌ها را نادیده بگیرید
آیا می‌دانستید که گاهی‌اوقات افراد سعی می‌کنند که با برند شما در شبکه‌های اجتماعی ارتباط برقرار کنند تا با ایجاد مشکل، وجهۀ شما را خراب کنند؟ بله، درست شنیدید! شوکه‌کننده است؛ ولی به‌هر‌حال، ترول‌های اجتماعی را تغذیه نکنید و اگر می‌بینید که مکالمه سرانجام خوبی ندارد، بهتر است آن را رها کنید. بالاخره ترول حوصله‌اش سر می‌رود و به لاک خود بازمی‌گردد.
لب کلام
دنبال فرصت‌هایی برای درخشش و متمایزکردن کسب‌وکارتان از سایرین هستید؟ سوشال منشن را دریابید. پیگیری سوشال منشن به شما کمک می‌کند که نکات منفی برندتان را به نقاط مثبت تبدیل کنید و زمانی که آن‌ها را به‌صورت‌عمومی پیگیری می‌کنید، وجهۀ خوبی از برندتان ایجاد خواهید کرد.
در مطلب حاضر با شما دربارۀ سوشال منشن و اهمیت آن برای کسب‌وکار شما صحبت کردیم. همچنین، راهکارهایی را برای پیگیری سوشال منشن‌ها و پاسخ‌گویی به آن‌ها در اختیار شما قرار داده‌ایم.
آیا تجربه‌ای از تدوین استراتژی برای مدیریت سوشال منشن‌های برندتان داشته‌اید؟ در بخش نظرات با ما دربارۀ آن‌ها صحبت کنید.