۹+۱ راهکار برای شناسایی نقاط درد مشتریان
از نقاط درد مشتریان برای رشد کسب‌وکار استفاده کنیم
- دیگر به ۱۰۰۱ راهکار افزایش فروش نیاز ندارید؛
- دیگر رکوردزدن در فروش، شکستن شاخ غول نیست؛
- فقط در چند دقیقه به یک فروشندۀ حرفهای تبدیل شو؛
- کسب‌وکار خود را در چند قدم به جایگاه اول ذهن مردم برسان؛ اپل هم در موبایل و کامپیوتر اول نبود.
این عبارات در نگاه اول مانند جملات انگیزشی زرد به نظر می‌رسند، اما باید گفت که ممکن و قابل اجرا هستند. فقط باید نقاط درد مشتریان را بشناسیم و از آن‌ها در فروش و بازاریابی خود استفاده کنیم، آن وقت است که به‌راحتی برای خرید متقاعد می‌شوند و رکورد فروش را می‌زنید.
نقاط درد مشتری چیست؟ چگونه باعث افزایش فروش می‌شود؟ چرا همۀ کسب‌وکارها از آن استفاده نمی‌کنند؟ و چگونه می‌توان این نقاط را پیدا کرد؟ در این مطلب از وی پدیا به این سؤالات پاسخ می‌دهیم.
نقاط درد مشتری چیست؟
نقاط درد به مشکلاتی گفته می‌شود که مشتریان بالقوه یا مشتریان فعلی کسب‌وکار با آن‌ها درگیر هستند. به بیان دیگر، انتظاراتی هستند که برآورده نشده و باعث ناراحتی و نارضایتی آن‌ها شده‌اند.
نقطۀ درد مشتری عامل رشد کسب‌وکارهاست
برای شرکت‌ها و تیم‌های بازاریابی، پیداکردن نقاط درد مشتریان به‌اندازۀ دستیابی به جام قهرمانی المپیک مهم است؛ چون می‌توانند از آن‌ها برای خود نقطۀ قوت و تمایز بسازند و از رقبا پیشی بگیرند.
- شرکت پرسیل می‌داند برخی از مشتریانش حساسیت ریوی دارند و استفاده از شوینده‌های لباس دردسر بزرگی برای آن‌ها محسوب می‌شود. پس شوینده‌ای بدون بو می‌سازد و این گروه را برای همیشه در جمع مشتریان وفادار خود ثبت می‌کند.
- آپارات متوجه می‌شود که وجود تبلیغات استریم هدفمند برای کسب‌وکارها به دغدغه تبدیل شده است و تصمیم می‌گیرد پلتفرم آنلاین تبلیغاتی خود را راه‌اندازی کند.
با این رویکرد دیگر لازم نیست برای متقاعدکردن کاربر، فهرست بلندبالایی از ویژگی‌های محصول یا خدمت را به او ارائه کرد. اشاره به رفع نقطۀ درد کافی است تا او به پیوستن به مجموعه، بازگشت و تکرار خرید ترغیب شود؛ به این ترتیب، در کنار افزایش فروش، نرخ ریزش هم کاهش می‌یابد و در‌عین‌حال می‌توان نرخ بازگشت را هم بالا برد.
چرا همه از این روش برای افزایش فروش خود استفاده نمی‌کنند؟
کشف نقاط درد همان‌قدر که ساده به نظر می‌رسد پیچیده و سخت است. ما با انسان‌ها سروکار داریم و هریک از آن‌ها سلیقه، نظر و ملاک‌های شخصی خود را دارد. به حرف کدام‌یک باید پیش رفت؟ در این میان افرادی هستند که دقیقاً نمی‌دانند مشکل یا علت نارضایتی‌شان از چیست. این ماجرا در موارد تخصصی و فنی به‌وفور به چشم می‌خورد؛ چون مردم عادی اصطلاحات و دانش پشت آن را نمی‌دانند. آن‌ها در اغلب مواقع یک تجربۀ کلی را پشت‌سر می‌گذارند و نمی‌توانند برای علت این سردرگمی، روی نقطۀ خاصی انگشت بگذارند.
به نظر می‌رسد رسیدن به نقاط دردِ درست، مهارت خاص خود را می‌طلبد؛ به همین خاطر است که عده‌ای را در این کار موفق می‌بینیم و عده‌ای دیگر را نه. در بخش بعد توضیح می‌دهیم که با چه روش‌هایی می‌توان در این کار موفق شد.
۹ راهکار برای کشف نقاط درد مشتریان
راه‌های مختلفی برای شناسایی نقاط درد، رفع آن و خلق ایده‌های جدید وجود دارد. ازجملۀ آن‌ها می‌توان به این موارد اشاره کرد:
۱) گردش مشتری را در سازمان رصد کنیم
نقشۀ سفر مشتری را در سایت یا فرایندهای دیگر مثل تمدید بررسی می‌کنیم. نقاطی که در آن‌ها بیشترین ریزش به چشم می‌خورد ما را به مشکل اصلی می‌رسانند. جدای از نرخ ریزش می‌توانیم در هر قسمت به این فکر کنیم که چگونه می‌توان تجربۀ بهتری برای کاربر خلق کرد.
۲) منابع حاوی نظرات مشتریان را در حوزۀ کاری خود پیدا کنیم
محصول یا خدمت شما در چه زمینه‌ای است؟ آیا پلتفرم یا گروهی وجود دارد که کاربران نظرات خود را در آن ثبت کرده باشند؟ دیجی‌کالا در کشور ما به مرجعی قوی برای نظرات مشتریان دربارۀ محصولات فیزیکی تبدیل شده است. در اپلیکیشن و سایت شرکت‌های گردشگری هم می‌توان دیدگاه‌ها و تجربه‌های مخاطبان را دید.
می‌توانیم به انجمن‌ها و گروه‌هایی که مشتریان بالقوه یا فعلی ما در آن‌ها عضو هستند سر بزنیم و ببینیم از چه دغدغه‌هایی صحبت می‌کنند.
۳) گوش‌کردن به شبکه‌های اجتماعی (Social Listening)
شبکه‌های اجتماعی هم منبعی غنی برای آگاهی از نظرات و نقاط درد مشتریان به حساب می‌آیند. حرفهای آن‌ها را در این فضا گوش کنیم تا به مشکلات اصلی آن‌ها پی ببریم و دغدغه‌هایی را که می‌توانند ایده‌ای برای تبلیغ یا خلق محصول جدید باشند کشف کنیم.
۴) نظرسنجی
یکی دیگر از راهکارها این است که از خود مشتریان بپرسیم؛ از طریق ایمیل، پیامک، تماس تلفنی یا طراحی فرم‌هایی با پرس‌لاین و انتشار آن در پیام‌رسان‌ها و شبکه‌های اجتماعی.
۵) ارائۀ سرویس چت آنلاین
مزیت بزرگ چت این است که مشتری می‌تواند در همان لحظه‌ای که با مشکل یا سؤالی روبه‌رو می‌شود، برای ما پیام ارسال کند؛ به این ترتیب، از مشکلات کوچک و بزرگ آن‌ها آگاه می‌شویم.
۶) صحبت با تیم فروش و بازاریابی
کارشناسان تیم فروش و پشتیبانی در خط مقدم کسب‌وکار حضور دارند و به‌طور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند. آن‌ها می‌توانند اطلاعات ارزشمندی در اختیارمان بگذارند تا به بینش و درک درستی از کاربران برسیم.
۷) پیاده‌سازی و استفاده از CRM
روش مهم دیگر برای جمع‌آوری دیتا از رفتار و نظرات کاربران، استفاده از سیستم CRM در مجموعه است. با ثبت‌شدن علت تماس کاربران، سوابق مالی، مراحل خرید، مشکلات فنی و دلایل فسخ آن‌ها و گزارش‌گیری از آن‌ها به اطلاعات مفیدی دست پیدا می‌کنیم.
۸) پرسیدن سؤالات درست
همان‌طور که گفته شد، گاهی خود مشتری هم نمی‌داند مشکل از کجاست. باید با پرسش‌های درست او را به نقطۀ درست راهنمایی کرد و سپس راه‌حل خود را ارائه داد. برای مثال:
- بودجۀ شما چقدر است؟
- برای چه کاری به دنبال تهیۀ این محصول هستید؟
- چرا قصد دارید از شرکت رقیب خدمت یا محصول خود را تهیه کنید؟
برخی شرکت‌ها سناریوهایی از سؤالات و جواب‌های هدایت‌کنندۀ مناسب برای تیم فروش خود تهیه می‌کنند تا در مذاکرات خود بیشترین بازدهی را داشته باشند.
۹) چک‌کردن نقاط درد رایج مشتریان در شرکت‌های مختلف
برای پی‌بردن به مشکلات و گره‌های اصطکاکی کاربران، همیشه هم به حرکت خاصی نیاز نیست. بسیاری از آن‌ها در بین مردم رایج هستند، فقط باید لیستی از آن‌ها را تهیه و اطمینان پیدا کنیم که در مجموعۀ ما با آن‌ها مواجه نخواهند شد. برای مثال:
- برخورد نامناسب و تند کارمندان؛
- نبود روش‌های ارتباطی مناسب با مجموعه؛
- انتظار زیاد در تماس‌های تلفنی؛
- نبود امکان خرید محصول در خارج از کشور.
نکته‌ای برای کشف و رفع راحت‌تر نقاط درد مشتریان
کسب‌وکارها برای راحتی کار، نقاط درد مشتریان را دسته‌بندی می‌کنند. این دسته‌بندی با توجه به بخش‌های مختلف سازمان و گردش‌های کاری آن صورت می‌گیرد. اما اغلب آن‌ها انواع نقاط درد مشتری را در ۴ دستۀ زیر بررسی می‌کنند:
- بخش مالی: در فرایندهای مالی و پرداخت چه دغدغه و مشکلی ممکن است وجود داشته باشد. برای مثال، نقطۀ درد مشتری قیمت بالای تمدید یا خرید است؛ می‌توان شرایط پرداخت اقساط فراهم کرد، باشگاه مشتری راه‌اندازی کرد یا به مشتری نشان داد که درعوض ارزش بالاتری دریافت می‌کند.
- کارایی محصول: مخاطب در هنگام استفاده از سرویس‌ها یا محصولات چه دغدغه‌ها و مسائلی دارد. اگر به صرفه‌جویی در زمان و راحتی کار اهمیت می‌دهد، بهتر است چگونگی عملکرد محصول خود را نشان دهیم و به او اطمینان دهیم که انتخاب درستی برای او خواهد بود.
- فرایند: فرایندها و روش‌های تعامل کاربر با کسب‌وکار یا محصول را بررسی و گره‌های موجود در آن‌ها را کشف کنیم. آیا در مراحل عضویت در پلتفرم، پیچیدگی وجود دارد؟ آیا مشتری به‌راحتی می‌تواند با بخش‌های مختلف مجموعه تماس بگیرد؟ آیا روش ارسال محصول، مورد تأیید اوست؟
- پشتیبانی: پشتیبانی مهم‌ترین بخش از فرایندهای بازاریابی و فروش را تشکیل می‌دهد. مشتری انتظار دارد که در زمان درست و در جایی که سؤال یا مشکل دارد به تیم پشتیبانی دسترسی داشته باشد و جواب خود را دریافت کند. اگر بتوانیم در این بخش خوب عمل کنیم، روی تکرار خرید و وفاداری او تأثیر می‌گذاریم. در این بخش رعایت چه مواردی رضایت او را جلب می‌کند؟
در پایان لازم است از اهمیت اولویت‌بندی هم صحبت کنیم. مسلماً عواملی مثل زمان، پول و منابع اجازه نمی‌دهند که همۀ نقاط درد به‌سرعت برطرف شوند. هنگامی که آن‌ها را شناسایی کردیم، باید در مرحلۀ بعد آن‌ها را اولویت‌بندی کنیم. اولویت‌بندی نقاط درد به ما این امکان را می‌دهد که روی مشکلاتی تمرکز کنیم که بیشترین تأثیر را بر سازمان دارند.
فراموش نکنیم که مردم روز‌به‌روز بی‌حوصله‌تر می‌شوند و برای یک تجربۀ خوب صبر نمی‌کنند. آن‌ها بی‌معطلی برای دریافت خدمات راحت‌تر و بهتر به سراغ رقبای ما می‌روند.