چرا اپلیکیشن‌های پیام‌رسان مزیت بیشتری نسبت به شبکه‌های اجتماعی دارند؟

چند سال پیش را به‌ خاطر دارید؟ دوره‌‌ای که خیلی از دهه‌شصتی‌ها و دهه‌هفتادی‌ها از یاهو مسنجر (Yahoo Messenger) برای ارتباط با یکدیگر، آن هم از طریق آدرس ایمیلی که در یاهو ساخته بودند (یادش بخیر، آن زمان خبری از گوگل عزیز و ساخت جی‌میل در عرض چند ثانیه نبود)، استفاده می‌کردند. دوره و زمانۀ خاطره‌انگیزی بود. پس از استقبال زیاد کاربران از یاهو مسنجر، سرویس یاهو ۳۶۰ (Yahoo 360) راه‌اندازی شد که امکانات بسیار بیشتری را در اختیار کاربران خود قرار می‌داد؛ ازجمله بارگذاری عکس، نوشته و… . درواقع یاهو ۳۶۰ در تلاش بود تا بستری چندرسانه‌ای را در اختیار مخاطبان قرار داده و امکان تعامل بیشترشان با یکدیگر را فراهم کند.

با همه‌گیری تلفن‌های هوشمند و دسترسی مردم به اینترنت پرسرعت در سراسر جهان، کم‌کم نیاز به ارتباطات لحظه‌ای و باخبربودن از حال دوستان و اطرافیان، بیشتر احساس شد. نیاز به‌وجود‌آمده در جوامع مختلف، برنامه‌نویسان را به این فکر واداشت تا اپلیکیشن‌هایی را طراحی کنند که برقراری ارتباط بین انسان‌ها را در هر کشوری که زندگی می‌کنند، راحت‌تر از قبل کند. نتیجۀ تلاش‌های برنامه‌نویسان در آن زمان به پیدایش چندین و چند اپلیکیشن منجر شد که از جملۀ آن‌ها می‌توان به وایبر (Viber)، لاین (Line) و ایمو (Emo) اشاره کرد.

سؤالی که در اینجا مطرح می‌شود آن است که با روی‌کار‌آمدن شبکه‌های اجتماعی‌ای مانند‌ اینستاگرام، توییتر و لینکدین و تبدیل‌شدنشان به جولانگاهی برای انواع کسب‌وکارها، آیا پیام‌رسان‌ها ارزش و اعتبارشان را نزد برندها از دست داده‌اند؟ در این مطلب از وی‌پدیا با ما همراه باشید تا به این سؤال پاسخ دهیم. پاسخی که شاید تصورش را هم نمی‌کنید!

شبکه‌های اجتماعی و ظهور بحران‌های پیش‌بینی‌ناپذیر

در سال‌های گذشته، پیشرفت فناوری تغییر و تحولات بسیاری را در زندگی ساکنان زمین ایجاد کرده است؛ به‌‌گونه‌ای که امروزه ترجیح بسیاری از افراد، خرید از طریق اینستاگرام و فیس‌بوک است، نه اینکه به‌صورت حضوری به فروشگاهی مراجعه کنند و دست به خرید بزنند. اگرچه رسیدن به چنین نقطه‌ای را مدیون اعتمادسازی‌ای هستیم که توسط برندها و مشاغل دیجیتالی صورت گرفته است، اما فراموش نکنیم که درنهایت این خود شرکت‌ها و مجموعه‌ها هستند که از این موضوع سود برده‌اند (و می‌برند)؛ چراکه با گذر زمان به طیف وسیعی از مخاطبان (خصوصاً در عرصۀ بین‌المللی) دست پیدا می‌کنند و بدین ترتیب نرخ فروش محصولاتشان (خدمات) نیز افزایش پیدا می‌کند.

اما یک لحظه دست نگه دارید؛ نباید یک‌طرفه به قاضی رفت. هر داستانی یک بعد خوب دارد و یک بعد بد. در اینجا منظور از بعد بد شبکه‌های اجتماعی برای کسب‌وکارها، چالش‌هایی است که در ارائۀ خدمات به مشتریان وجود دارد. مواردی مانند مشکل در پرداخت و دریافت صورت‌حساب یا پاسخ‌دهی به سؤالات و ابهامات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی گوناگون و… . حال چگونه می‌توان تعداد این چالش‌ها و ناراحتی‌های به‌وجودآمده از سمت مشتریان را به حداقل ممکن رساند؟ خیلی ساده است: با استفاده از برنامه‌های پیام‌رسان.

برنامه‌های پیام‌رسان چیست؟

برنامۀ (اپلیکیشن‌های) پیام‌رسان اصطلاحاً به پلتفرم‌هایی گفته می‌شود که به‌راحتی می‌توانید از طریق آن‌ها با دوستان و آشنایان (البته در این مورد با مشتریان) فوراً گفت‌وگویی را آغاز کنید. البته قابلیت پیام‌رسان‌ها تنها به این مورد محدود نمی‌شود؛ استفاده از چت‌بات‌ها، گزارش پرداخت‌ها، ارائۀ آمار و تاریخچۀ مکالمات از دیگر ویژگی‌های برنامه‌های پیام‌رسان است.

پیام‌رسان‌ها به‌ معنای واقعی کلمه اپلیکیشن‌هایی هستند که امروزه حتی از پیامک‌ها یا دیگر انواع پیام‌ها بیشتر استفاده می‌شوند. بعضی از برنامه‌های پیام‌رسان شناخته‌شده میان کاربران در سراسر دنیا عبارت‌اند از واتساپ (WhatsApp)، تلگرام (Telegram)، کال‌بل (Callbell) و مسنجر فیس‌بوک (Facebook Messenger). البته برخی از شبکه‌های اجتماعی مانند توییتر از قابلیت پیام‌رسانی مستقیم برخوردارند که باعث می‌شود در دستۀ پیام‌رسان‌ها نیز قرار بگیرند.

چرا شبکه‌های اجتماعی برای خدمات‌رسانی به مشتریان (دیگر) مناسب نیستند؟

شبکه‌های اجتماعی یکی از بهترین ابزارها برای ارتباط با مشتریان بالقوه هستند که در مقایسه با کانال‌های ارتباطی قدیمی از مزایا و امکانات بیشتری برخوردارند. باوجوداین، رسانه‌های اجتماعی جدید از معضلات و نواقصی نسبت به اپلیکیشن‌های پیام‌رسان رنج می‌برند.

یکی از مشکلات استفاده از شبکه‌های اجتماعی این است که به شما اجازه می‌دهند فقط یک حساب‌کاربری را توسط یک کاربر باز کنید، چون چندکاربره نیستند. بنابراین، برای حفظ پروتکل‌های امنیتی، باعث ایجاد دردسر برای سایر کارمندان بخش فروش و بازاریابی می‌شوند؛ چون هریک از آن‌ها برای دسترسی به حساب‌کاربری شبکه‌های اجتماعی باید به نام‌ کاربری و رمز عبور که نزد شرکت است، دسترسی داشته باشد.

علاوه ‌بر مورد فوق، هنگامی که یک شرکت تعداد زیادی پیام در روز دریافت می‌کند، دچار سردرگمی می‌شود که از طریق مسئول (ادمین) شبکه‌های اجتماعی قابل حل نیست. به این دلیل که چنین پلتفرم‌هایی به‌طور مشخص برای مشاغل و استفادۀ خارج از اوقات فراغت و استفادۀ روزمره طراحی نشده‌اند. از همین رو، رسانه‌های اجتماعی ابزار مناسبی برای به‌کارگیری در فروش یا ارائۀ خدمات مشتریان به ‌حساب نمی‌آیند.

مزایای اپلیکیشن‌های پیام‌رسان نسبت به شبکه‌های اجتماعی

همان‌طور که پیش‌تر نیز اشاره کردیم، برنامه‌های پیام‌رسان نسبت به شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، توییتر و لینکدین از مزایای بیشتر و قابل‌ توجهی برخوردارند. در ادامه به تعدادی از این مزایا اشاره خواهیم کرد تا تصور بهتری از چگونگی کمک‌برنامه‌های پیام‌رسان به بهبود خدمات مشتریان کسب‌وکارتان پیدا کنید.

۱) پیام‌رسان‌ها دارای یک کانال ارتباطی واحد هستند

احتمالاً شما هم این خلأ را احساس کرده‌اید که توییت‌ها و نظرات در فیس‌بوک یا اینستاگرام، از زیرساختی برای پاسخ‌گویی به بسیاری از سؤالات اساسی مشتری بهره نمی‌برند. بنابراین، در اکثر مواقع با طراحی پاسخ‌های کوتاه، خصوصاً در توییتر، باید راه‌حل و جوابی را در اختیار مشتریان‌ خود قرار دهید.

مسئلۀ دیگری که وجود دارد آن است که هر نوع اطلاعاتی را نمی‌توان به‌صورت آنلاین از مشتری دریافت یا برایش ارسال کرد. به‌طور مثال، خیلی بعید است که مشتریان شماره‌حساب خود را برای شما توییت کنند یا از طرف دیگر، پست‌کردن رسید بازگشت وجه به مشتری در اینستاگرام حرکت غیرمنطقی‌ای است.

تمام این معضلات دست‌به‌دست هم می‌دهند تا شما به نوشتن یک پاسخ کوتاه و سریع بسنده کنید و در بهترین حالت، مشتری را از یک کانال به کانال دیگری هدایت کنید (به‌طور مثال: از توییت شما متشکریم، لطفاً یک ایمیل برای ما ارسال کنید تا بتوانیم به موضوع رسیدگی کنیم)؛ موضوعی که به احتمال زیاد سرخوردگی مشتری‌تان را به‌ همراه خواهد داشت.

درست در اینجاست که قابلیت‌های موجود در برنامه‌های پیام‌رسان‌، مانند پشتیبانی از محتواهای چندرسانه‌ای و قابلیت ادغام در CRM، آن‌ها را یک سروگردن بالاتر از رسانه‌های اجتماعی قرار می‌دهد. همین ویژگی باعث شده است تا پیام‌رسان‌ها به یک کانال خدماتی فراگیر تبدیل شوند. برای مثال، یک مشتری به‌راحتی می‌تواند تصویری از کالای معیوبی را که از برند شما خریداری کرده است برایتان ارسال کند و شما نیز بلافاصله رسید بازگشت وجه را برای وی ارسال کنید.

همچنین، با استفاده از اپلیکیشن‌های پیام‌رسان، دیگر نیازی ندارید مشتریان‌ خود را به کانال‌های دیگر (مانند تماس تلفنی یا ارسال ایمیل) هدایت کنید؛ هرچند ارائۀ تجربۀ چندکانالۀ قوی می‌تواند در نظر مشتریان جذاب به ‌نظر برسد، اما استفاده از یک کانال ارتباطی (خصوصاً کانالی که خود مشتری به استفاده از آن علاقه دارد) به‌جای استفادۀ هم‌زمان از چند کانال، از هر جهت مناسب‌تر و مفیدتر است.

۲) حریم خصوصی، خواستۀ کاربر امروزی

وقتی صحبت از حریم خصوصی در شبکه‌های اجتماعی می‌شود، اکثریت قریب‌به‌اتفاق کاربران این رسانه‌ها از شک و تردیدهایشان دربارۀ احتمال درز اطلاعات شخصی می‌گویند. هرچند، شبکه‌های اجتماعی بستری مناسب برای یافتن علاقه‌های جدید، ارتباط با دوستان قدیمی و به‌اشتراک‌گذاری آخرین دستاوردها محسوب می‌شوند، اما برای مواردی مانند تنظیم قرار ملاقات با پزشک، پرسیدن سؤالی دربارۀ جزئیات بیمه یا هر موضوعی دیگری که نمی‌خواهید تمام مخاطبانتان از آن‌ اطلاع پیدا کنند، اصلاً و ابداً مناسب نیستند.

درعوض، پیام‌رسان‌هایی مانند واتساپ، مسنجر فیس‌بوک و تلگرام همگی کانال‌های مستقیمی به ‌شمار می‌روند که اطلاعات در آن‌ها به‌صورت ایمن و خصوصی ردوبدل می‌شود. فراموش نکنید مشتری تحت هیچ شرایطی دوست ندارد که شخصی به اطلاعات خصوصی‌اش دسترسی پیدا کند؛ ازجمله خود شرکت پیام‌رسان.

برنامه‌های پیام‌رسانی با کدنویسی و رمزگذاری‌های سرتاسری پیشرفته، حفاظت از داده‌ها را به ایمن‌ترین شکل ممکن‌ ارائه می‌کنند تا بتوانید بدون کوچک‌ترین نگرانی‌ای (از درز اطلاعات)، درمورد هر موضوعی با مشتری خود صحبت کنید.

۳) جلوگیری از خدشه‌دارشدن شهرت برند

یکی از چالش‌هایی که رسانه‌های اجتماعی برای کسب‌وکارها ایجاد می‌کنند، دست‌و‌پنجه‌نرم‌کردن با کامنت‌ها و اظهارنظرهای منفی کاربران است. همۀ ما دربارۀ این موضوع اتفاق‌‌نظر داریم که شبکه‌های اجتماعی به بستری تبدیل شده‌اند که کاربران دربارۀ تجربۀ منفی‌شان از یک محصول یا خدمت، بیشتر از تجربۀ مثبت‌ خود صحبت می‌کنند.

درست است که هنگام رویارویی با شکایات و نظرات منفی کاربران در پلتفرم‌های مختلف اجتماعی، با واکنش سریع و همدلانه می‌توانید میزان تأثیرات منفی را تا حد قابل توجهی کاهش دهید، اما هرگز موفق به خنثی‌سازی استوری‌های اینستاگرام یا توییت‌های کاربرانی که سعی در بزرگ‌نمایی و اغراق یک مشکل دارند، نمی‌شوید. به خاطر داشته باشید که رسانه‌های اجتماعی مانند اتاق پژواک هستند و یک نظر منفی از طرف کاربران، به‌راحتی می‌تواند در آن‌ها غوغا به‌پا کند.

پیام‌رسان‌ها با ایجاد ارتباط یک به یک، این فرصت را در اختیار کسب‌وکارتان قرار می‌دهند تا نگرانی‌های مشتریان شما به محل صحبتی برای کل مخاطبان اینستاگرام، توییتر و سایر شبکه‌ها تبدیل نشود. برای مثال، در یک کانال مناسب می‌توانید به سؤالات مشتری به شیوه‌ای کارآمدتر و شخصی‌تر رسیدگی کنید و از رضایت او اطمینان حاصل کنید. سپس زمانی که مشتریان درمورد خدمات مشتری شگفت‌انگیزتان استوری می‌گذارند یا توییت می‌کنند، شکل متفاوتی از اخبار را (که ازقضا به نفع‌ شماست) منتشر کنید.

۴) سرعت پاسخ‌دهی

طبق نظرسنجی‌های صورت‌گرفته، حدود ۴۲% از مشتریان انتظار دارند تا در عرض کمتر از یک ساعت، پاسخ پرسش‌ خود را در شبکه‌های اجتماعی دریافت کنند. حال تصور کنید تعدادی از آن‌های زیر پست‌های اینستاگرام و توییت‌های محصول یا خدمت‌ شما کامنت نیز بگذارند! در چنین شرایطی چگونه می‌توانید پاسخ درخور و مشکل‌گشایی به مشتریانتان، آن هم در کوتاه‌ترین زمان ممکن ارائه کنید؟

راه‌حل در استفاده از برنامه‌های پیام‌رسان نهفته است؛ چراکه پلتفرم بسیار آسان‌تری برای ارائۀ ارتباطات سریع محسوب می‌شوند. در پیام‌رسان‌ها، مکالمه با مشتری همیشه در حد یک مکالمه باقی می‌ماند، حتی اگر به شکل‌های مختلفی یک سؤال مشخص را چندین و چند بار از شما بپرسند.

بنابراین، با استفاده از پیام‌رسان‌ها به‌راحتی می‌توانید مسیری را که مکالمه‌تان پیش می‌گیرد شناسایی کنید. همچنین قابلیت ارسال خودکار پاسخ در اپلیکیشن‌های پیام‌رسان، ویژگی‌ای است که در بسیاری از مواقع می‌تواند نجات‌بخش‌ شما باشد. این پاسخ‌های از‌پیش‌تعیین‌شده می‌توانند شامل پیام‌های خوشامدگویی یا پاسخ به سؤالات متداول باشد.

همچنین، استفاده از ربات‌های گفت‌وگوی آنلاین می‌توانند بار بزرگی را از دوش کارمندان شما بردارند. برای مثال، آغازگر گفت‌وگو باشند، با پرسش سؤال‌های از‌پیش‌تعیین‌شده به هدایت دقیق مشتری کمک کنند یا نوبت‌هایی را جهت برقراری تماس یا دریافت مشاوره برایشان در نظر بگیرند.

۵) محبوبیت رو به افول

شاید باور این موضوع برایتان دشوار باشد، اما واقعیت این است که شبکه‌های اجتماعی در سال‌های گذشته دچار رکود شده‌اند؛ خصوصاً به دلیل نبود حریم خصوصی واقعی، راه‌یافتن موجی از تبلیغات ناخواسته و همچنین پیشرفت الگوریتم‌هایی که تلاش می‌کنند تا تجربۀ متفاوتی نسبت به چیزی که می‌بینید، ارائه دهند.

در آن سوی میدان، اما شرایط به‌گونه‌ای دیگر است. اپلیکیشن‌های پیام‌رسان نه‌تنها کاربران بیشتری نسبت به شبکه‌های اجتماعی سنتی دارند، بلکه نرخ رشدشان نسبت به گذشته بالاتر رفته است و از پتانسیل تجاری نسبتاً بیشتری بهره می‌برند.

جمع‌بندی

در سال ۲۰۱۶، کاربرانِ فعالِ ماهانۀ ۴ پیام‌رسان برتر دنیا (واتساپ، وی‌چت، فیس‌بوک مسنجر و وایبر) از کاربران فعال ۴ پلتفرم برتر رسانه‌های اجتماعی (فیس‌بوک، اینستاگرام، توییتر و لینکدین) پیشی گرفتند. در سال ۲۰۱۷، گسترۀ استفاده از برنامه‌های پیام‌رسان، ۲۰% از شبکه‌های اجتماعی پیشی گرفت و در سال ۲۰۱۹ حتی مارک زاکربرگ آیندۀ فیس‌بوک و دیگر پلتفرم‌های اجتماعی را رفتن به‌سمت استفاده از آن‌ها صرفاً برای ارسال پیام‌های خصوصی دانست.

با به‌کارگیری اپلیکیشن‌های پیام‌رسان معتبر و شناخته‌شده، می‌توانید در حفظ مشتریان خود بهتر از گذشته عمل کنید و با گذر زمان شاهد تسهیل روند بازاریابی برگشتی مجموعه‌تان شوید.