اینتراکشن (Interaction) چیست؟
همه‌چیز دربارۀ اینتراکشن در شبکه‌های اجتماعی
زمانی که در رسانه‌های اجتماعی می‌چرخیم، حساب کاربری شخصی را در اینستاگرام فالو می‌کنیم، ویدئوی ریلزی را برای دوست خود می‌فرستیم، توییت کسی را ریتوییت می‌کنیم یا به شخصی در لینکدین پیام می‌دهیم، تمامی این فعالیت‌ها نوعی تعامل با صاحب آن حساب کاربری است که به‌اصطلاح با نام اینتراکشن (Interaction) شناخته می‌شود. در این نوشته تعریفی از اینتراکشن را ارائه داده، از اثرات آن صحبت کرده و ۸ راه رایج اینتراکشن مشتریان با برند در رسانه‌های اجتماعی را توضیح دادیم.
اینتراکشن (Interaction) در رسانه‌های اجتماعی به چه معناست؟
اینتراکشن (Interaction) در لغت به‌معنای تعامل است و در رسانه‌های اجتماعی به مجموع ارتباطاتی گفته می‌شود که صاحب حساب کاربری و مخاطبان باهم برقرار می‌کنند. برای مثال، اینتراکشن در توییتر شامل ریتوییت، لایک، منشن و… بوده و در لینکدین نیز به همین صورت، اشتراک‌گذاشتن پست، فالو‌کردن، کامنت‌گذاشتن و… اینتراکشن به حساب می‌آید.
اینتراکشن بالا در رسانه‌های اجتماعی برای برند چه تأثیری دارد؟
داشتن اینتراکشن بالا در رسانه‌های اجتماعی، به‌خصوص برای کسب‌وکارها و اینفلوئنسرها اهمیت زیادی دارد. طبق تحقیقات sproutsocial، اینتراکشن مثبت با برند، تمایل مصرف‌کنندگان را به انجام کارهای زیر افزایش می‌دهد:
- خرید از برند؛
- پیشنهاد برند به دیگران؛
- ایجاد پیوند قوی با برند؛
- انتخاب برند از بین دیگر رقبا.
۸ راه رایج اینتراکشن مشتریان با برند در رسانه‌های اجتماعی
رسانه‌های اجتماعی این فرصت را به مخاطبان و مصرف‌کنندگان می‌دهند که بدون محدودیت زمانی و مکانی، با برند تعامل داشته باشند. در ادامه به رایج‌ترین روش‌های تعامل مشتریان با برند در رسانه‌های اجتماعی در سال ۲۰۲۲ پرداختیم.
- لایک‌کردن پست‌ها: ۴۵% از مشتریان پست‌های برند یا شرکت‌ها در رسانه‌های اجتماعی را لایک می‌کنند و این روش رایج‌ترین نوع تعامل با آن‌هاست. دوبار ضربه‌زدن روی پست، برای مشتریان زمان‌گیر و هزینه‌بر نیست، اما آنها با این کار داده‌های ارزشمندی برای برند ایجاد می‌کنند. بررسی میزان لایک‌ها و شناسایی پست دارای بیشترین لایک، به برند کمک می‌کند مشتریان خود را بهتر شناخته و به علاقه‌مندی‌های آنان پی ببرد.
- دنبال‌کردن حساب کاربری برند: ۵۷% از مشتریان، برندها را در رسانه‌های اجتماعی، به‌خصوص برای اطلاع‌پیدا‌کردن از محصولات یا خدمات جدید آنان فالو می‌کنند؛ بنابراین افزایش تعداد دنبال‌کنندگان، بازخورد مثبتی ایجاد می‌کند. هرچه مخاطبان برند بیشتر باشند، آن شرکت می‌تواند کاربران را سریع‌تر جذب کرده و آنان را در سفر مشتری پیش ببرد.
- نوشتن نظر درمورد محصولات یا خدمات: نظرات مخاطبان می‌تواند برای برند اعتبار ایجاد کند یا آن را از بین ببرد. ۳۲% از مصرف‌کنندگان به قصد تعامل با برند، نظرات خود را در رسانه‌های اجتماعی بیان می‌کنند. از طرفی، بررسی‌ها نشان داده که ۸۵% از مصرف‌کنندگان، براساس این نظرات تصمیم به خرید می‌گیرند. پس از ثبت نظر مشتریان، توپ به زمین برند می‌افتد. مهم نیست نظر مثبت باشد یا منفی، شرکت‌ها باید به‌خوبی پاسخ مخاطب را داده و با او تعامل کنند. پاسخ محترمانه و متفکرانۀ برند می‌تواند بازی را به نفع او تمام کرده و مصرف‌کنندگان را به‌سمت خود جذب کند.
- به‌اشتراک‌گذاشتن محتوای برند با دیگران: به‌اشتراک‌گذاشتن محتوای شما در رسانه‌های اجتماعی توسط کاربران، نه‌تنها به برند کمک می‌کند با هزینۀ ناچیز به مخاطبان بیشتری دسترسی پیدا کند، بلکه در تصمیم به خرید نیز تأثیر زیادی دارد. ۷۱٪ از مشتریان بیان کرده‌اند که تحت‌تأثیر پست‌هایی قرار می‌گیرند که دوستان یا آشنایانشان با آنها به اشتراک می‌گذارند، این در حالی است که نرخ تأثیرگذاری تبلیغات در رسانه‌های اجتماعی ۵۳٪ است.
- گزارش مشکلات محصول یا خدمات: از هر ۳ نفر مصرف‌کننده، دو نفر اهمیت بسیاری به پا‌سخ‌گویی خدمات مشتریان یک سازمان در رسانه‌های اجتماعی می‌دهند. طبق یک گزارش، شرکت‌ها شاهد رشد ۶۰درصدی درخواست پشتیبانی در رسانه‌های اجتماعی توسط کاربران در سال ۲۰۲۰ بوده‌اند.
- فرستادن پیام به حساب کاربری برند: سؤال‌پرسیدن کاربران، درخواست پشتیبانی یا به‌اشتراک‌گذاشتن نظرشان از طریق پیام شخصی در حساب کاربری برند، فرصتی خوب برای آن سازمان است تا به‌وسیلۀ تعامل با مخاطبان، آنها را جذب کند. اولین قدم برای ایجاد یک خدمت مشتری خوب در پیام شخصی (private messages) یا دایرکت‌ها (DMs )، بهینه‌سازی است. اکثر مخاطبان انتظار دریافت پاسخ سریع از برند دارند. ۸۹٪ از کاربران، پس از تجربۀ مثبت از خدمات مشتری، خرید بعدی را نیز با احتمال بیشتری انجام دهند.
- دنبال‌کردن اینفلوئنسرها یا سفیران برند: تأثیر همکاری اینفلوئنسرها با شرکت‌ها در سال ۲۰۲۰، رشد ۵۷درصدی داشته است. مشارکت با اینفلوئنسر مناسب می‌تواند ارتباط سازنده‌تری بین برند و مشتریانش ایجاد کند. منظور از اینفلوئنسر مناسب، تولید‌کنندۀ محتوایی است که با ارزش‌های سازمان همخوانی داشته و بتواند با مخاطبان هدف شما ارتباط برقرار کند.
- تگ‌کردن صفحۀ کاربری برند: پست‌هایی که کاربران در آنها حساب کاربری برند را تگ کرده‌اند و از خدمات یا محصولات تمجید کرده‌اند، مدافعان برند به حساب می‌آیند. به‌اشتراک‌گذاشتن این پست‌ها توسط حساب کاربری سازمان، از دو جهت بسیار مفید است:
-
- از مشتریان و به‌اشتراک‌گذاشتن تجربیاتشان تمجید شده و دیگر مخاطبان نیز به انجام این کار تشویق می‌شوند.
- ریسک خرید از برند را از دیدگاه دیگر مخاطبان پایین می‌آورد، بنابراین باعث افزایش فروش محصولات می‌شود.
هر زمان مخاطبی در حساب کاربری خود از برند شما تعریف کرد، از آن به‌عنوان فرصتی برای بازاریابی و جذب مشتری استفاده کنید.
