نقش هوش مصنوعی در تجربۀ مشتری چگونه است؟
خلق تجربه‌های خوشایند برای مشتری با استفاده از هوش مصنوعی
«مشتریان سرمایه‌های اصلی کسب‌وکار هستند»؛ این جمله برای افراد زیادی به‌صورت کلیشه درآمده است، اما واقعیتی است که انکارکردن آن به برند ضربۀ محکمی می‌زند. هر اندازه بتوانید بهتر با مخاطبان ارتباط بگیرید و کار آن‌ها را به‌درستی و در زمان کوتاه‌تر انجام دهید، پیش آن‌ها محبوب‌تر می‌شوید. با بزرگ‌شدن کسب‌وکار، به‌دست‌آوردن رضایت بخش بزرگی از مشتریان سخت‌تر می‌شود. در این زمان، نقش هوش مصنوعی در تجربۀ مشتری پررنگ می‌شود و بهتر است به آن به‌عنوان یک کمک بزرگ نگاه کرد.
در این مطلب از بلاگ صباویژن درمورد نقش هوش مصنوعی در تجربۀ مشتری صحبت می‌کنیم و برایتان می‌گوییم چطور از ابزار هوش مصنوعی، در ارتباط با مشتری به‌شکلی استفاده کنید که برای شما و مشتریان سودمند باشد. همچنین، در ادامه به شما می‌گوییم به‌کارگرفتن این ابزارها چه تأثیری روی طرفین رابطه می‌گذارد. وقتی بدانید این کار چه نتیجه‌ای دارد، بدون هیچ اجباری و با رضایت خودتان کسب‌وکار را به همان سمت هدایت می‌کنید.
۳ دلیل تأثیر هوش مصنوعی بر تجربۀ مشتری
زمانی که می‌خواهید هوش مصنوعی را برای ساخت رابطۀ مثبت و مفید با مشتری به کار بگیرید، باید به جزئیات آن هم توجه ویژه‌ای داشته باشید. بعضی از این نکات در نگاه اول قابل لمس نیستند، اما روی نتیجۀ رابطه اثر فراوانی می‌گذارند. در ادامه ۳ دلیل تأثیر هوش مصنوعی بر تجربۀ مشتری را معرفی می‌کنیم که با به‌کارگیری هرکدام، در مدت کوتاهی متوجه تغییرات کسب‌وکارتان و افزایش رضایت مشتریان خود خواهید شد.
۱) نحوۀ ارائۀ اطلاعات را بیشتر از محتوای اطلاعات جدی بگیرید
اگر به گفت‌وگوی دو نفر نگاه کنید، در مدت کوتاهی متوجه می‌شوید لحن صدا و زبان بدن آن‌ها چقدر در تعیین مسیر گفت‌وگو تأثیر دارد. به‌کارگرفتن لحن درست و زبان بدن مثبت، گفت‌وگو را بهسمت اتفاقات خوب می‌برد و از تنش و بحران جلوگیری می‌کند، در‌صورتی‌که بی‌توجهی به این مسائل باعث می‌شود دو فرد از هم سرد و دور شوند.
در کسب‌وکار، برای اینکه جوابی که می‌دهید مشتری را آزرده‌خاطر نکند، مطابق سلیقۀ او رفتار کنید و احساساتش را جدی بگیرید.
یکی از قابلیت‌های هوش مصنوعی، پردازش زبان طبیعی است که آن را با NLP هم می‌شناسند. با استفاده از آن می‌توانید هنگام برخورد با مشتری طوری رفتار کنید که مطابق با خواستۀ او باشد. این کار اثر مثبتی روی رابطهٔ شما با مشتری می‌گذارد و او را ترغیب می‌کند تا در آینده بازهم شما را به‌جای رقبایتان انتخاب کند.
مشتریان سؤالات مختلفی از کسب‌وکار و برندها می‌پرسند که بسیاری از این سؤالات جواب مشخصی دارند. زمان‌گذاشتن برای جواب‌دادن به سؤالات تکراری مشتریان، وقت و انرژی زیاد از کارکنان می‌گیرد و حتی باعث می‌شود مشتریان مدت زیادی برای پاسخ‌گرفتن معطل شوند. درنتیجه، ممکن است بین آن‌ها تنش شکل بگیرد. به‌کارگیری هوش مصنوعی در تجربۀ مشتری، به شما کمک می‌کند تا رباتی بسازید که به سؤالات متداول پاسخ دهد و از بروز نارضایتی مشتری تا حد امکان جلوگیری کند.
۲) روی شخصی‌سازی محتوا تمرکز کنید
هر مشتری هنگام خرید یا استفاده از یک سرویس، می‌خواهد تجربۀ بی‌دردسری داشته باشد و به او خوش بگذرد. او نمی‌خواهد گرفتار مواردی شود که اعصابش را خرد می‌کنند یا بعد از بررسی‌های طولانی و داشتن ذوق فراوان متوجه شود که اصلاً محتوای موردنظرش، مناسب او نیست. برای جلوگیری از چنین اتفاقاتی، شخصی‌سازی محتواها را متناسب با هر فرد جدی بگیرید.
برای پیاده‌سازی و اجرای تجربه‌های شخصی‌سازی شده، بهترین گزینه استفاده از داده‌های قبلی مخاطبان است.
با دقت در این دست از داده‌ها، اطلاعات مختلفی مانند ترجیحات فردی و شرایط او را به دست می‌آورید. این کار شبیه دوختن لباس برای افراد است. اگر بخواهید برای همه تنها یک دست لباس آماده کنید، مطمئن باشید تعداد زیادی از آن‌ها از نتیجه راضی نخواهند بود و ممکن است شاکی شوند. برای جلوگیری از این ماجرا باید به‌صورت شخصی‌سازی‌شده عمل کنید و سفر مشتری را تا اندازۀ زیادی به دلخواه او طراحی کنید.
۳) تمام محتواها باید همسو با هویت برندتان باشد
تعداد کانال‌های بازاریابی در دنیای دیجیتال هر روز بیشتر از قبل می‌شود. بعضی از برندها بدون توجه به جزئیات می‌خواهند در تمام کانال‌ها حضور داشته باشند و به هماهنگ‌بودن صدای برند با کانال انتشار، هیچ توجهی ندارند. این ناهماهنگی اجازه نمی‌دهد مشتریان تصویر واحدی از کسب‌وکار در ذهن خود بسازند.
با توجه به سخت‌‌ترشدن عرصهٔ رقابت و تلاش برای دست‌یابی به سهم بیشتر از بازار هدف، روابط انسانی با مشتریان بیشتر از قبل نادیده گرفته می‌شود؛ اما ارزش‌های انسانی همچنان مانند گذشته ضروری هستند و امروزه حتی رضایت مشتری نیز بیشتر از قبل برای موفقیت کسب‌وکارها الزامی است. توجه به رضایت و حال خوبِ مشتریان است که رابطۀ محکمی را بین برند و آن‌ها ایجاد می‌کند و وفاداری مشتریان را به دنبال دارد.
با استفاده از ابزار هوش مصنوعی، در مدت‌زمان کوتاهی می‌توانید اطلاعات بسیاری را درمورد مشتریان (مانند نقاط درد مشتری) جمع‌آوری کنید تا درنهایت، تجربه و رابطۀ بهتر و مؤثرتری با آن‌ها شکل دهید.
تغییراتی که هوش مصنوعی در تجربۀ مشتری ایجاد می‌کند
وقتی درمورد نقش هوش مصنوعی در تجربۀ مشتری صحبت می‌کنیم، حتماً برایتان سؤال پیش می‌آید که حضور آن چه اثری بر کسب‌وکار دارد. با به‌کارگیری درست آن، تغییرات مثبتی در مجموعۀ شما شکل می‌گیرد که در ادامه به چند مورد از آن‌ها اشاره می‌کنیم:
بهره‌وری افزایش پیدا می‌کند
مشتری وارد سایت شما می‌شود، اما سرگردان به قسمت‌های مختلف آن سر می‌زند. او نمی‌داند به کدام قسمت مراجعه کند تا به همان جوابی که مدنظرش است، برسد. مشتری زمان زیادی را برای انجام خرید خود صرف می‌کند. حتی ممکن است دچار مشکلی شده باشد و بعد از تماس با پشتیبانی، چندین ساعت منتظر بماند تا جواب سؤال او داده شود.
در این زمان، نقش هوش مصنوعی در تجربۀ مشتری پررنگ می‌شود. با استفاده از هوش مصنوعی، در مدت کوتاهی متوجه می‌شوید نیاز دقیق مشتری چیست و با چه کارهایی می‌توان سفر او را کوتاه‌تر کرد. سپس، از روش‌های مختلف استفاده می‌کنید تا جریان کار را برای او ساده‌تر و کوتاه‌تر کنید. درنهایت، با این اقدام مشتری خود را راضی نگه می‌دارید.
تعامل‌ها با مشتری همدلانه می‌شوند
لحن و استفاده از کلمات مناسب، مخاطبان را در سایت شما نگه می‌دارد و آن‌ها را ترغیب می‌کند که به‌جای رقبا، از شما خرید کنند.
برای انجام بهتر این کار، هوش مصنوعی از قابلیت درک زبان انسان استفاده و تجربه‌های قبلی فرد را در زمان کوتاهی بررسی می‌کند. با این بررسی‌ها مشخص می‌شود که زبان مشتری به چه شکل است و چطور می‌توان او را متقاعد کرد تا خرید کند. بعد از این کار، مشتری از تعامل با کسب‌وکار و نزدیکی با آن لذت می‌برد.
زمانی‌که رفتار گذشتۀ مشتری بررسی می‌شود، پشتیبانی‌ای که از او صورت می‌گیرد سفارشی‌شده خواهد بود و تجربۀ استفادۀ او نیز مثبت خواهد شد. این کار مشکلات لحظه‌ای مشتری را هم برطرف می‌کند و اجازه نمی‌دهد در شرایط مشابه بعدی، چنین اشتباهات و خطاهایی تکرار شود.
محتوا به‌صورت شخصی‌سازی‌شده به دست مشتری می‌رسد
هوش مصنوعی قادر است در زمان کمی داده‌های زیادی از مشتریان را بررسی و از میان آن‌ها اطلاعات مفید را خارج کند؛ یعنی مشخص می‌کند افراد چه مواردی را در برندتان به سایر موارد ترجیح می‌دهند و الگوی خرید و رفتارهای دیگر آن به چه شکل هستند. همین‌طور، در زمان کوتاهی متوجه می‌شوید این مشتری تا این زمان چه خریدهایی از مجموعۀ شما داشته است.
زمانی که از نقش هوش مصنوعی در تجربۀ مشتری استفاده کنید، در جریان اطلاعات صحیح قرار می‌گیرید. سپس، پیشنهادهایی را برای او مطرح می‌کنید که مناسب او باشند؛ یعنی پیشنهادهایی را به او خواهید داد که از آن‌ها استقبال می‌کند و پاسخ رد به آن‌ها نمی‌دهد. همچنین، محتوا به‌شکلی به دست او می‌رسد که دقیقاً مطابق با خواسته‌اش است. چنین مواردی موجب افزایش رضایت مشتری می‌شود و می‌توانید مطمئن باشید که احتمال خرید و توجه به برند شما نیز نسبت به سایر رقبا بالاتر می‌رود.
مشکلات مشتری به درستی شناسایی می‌شوند
مشتری از شما گله می‌کند که زمان زیادی منتظر مانده است تا به سؤال او جواب پاسخ داده شود. حتی درمواردی ممکن است مشتری به این موضوع اعتراض کند که کاری که برایش انجام داده‌اید، درخواست موردنظر او نبوده است. در چنین شرایطی، احتمال اینکه مشتری به خاطر بی‌توجهی شما برای همیشه با برندتان خداحافظی کند، بالا می‌رود.
برای اینکه با این دست از چالش‌ها روبه‌رو نشوید، باید دغدغهٔ مشتری را به‌درستی شناسایی کنید و پاسخی مناسب به او بدهید. برای این کار از سفرهای قبلی مشتری و الگوهای رفتاری او استفاده کنید. زمانی که این کار را انجام می‌دهید، بدون به‌وجود‌آمدن تنش، به سؤال و مشکل او جواب می‌دهید.
نقش هوش مصنوعی در تجربۀ مشتری به شکلی است که اجازه نمی‌دهد روند انجام کار طولانی شود یا اجرای آن پیچیده و سخت شود. بنابراین، شناسایی مشکل/دغدغه به‌درستی انجام می‌شود و مشتری بدون ازدست‌دادن زمان و با نهایت سادگی، به محصول یا هر خواستۀ دیگر خود می‌رسد.
جمع‌بندی
در این مطلب درمورد نقش هوش مصنوعی در تجربۀ مشتری صحبت کردیم و برایتان گفتیم چه نکاتی برای بهبود آن مهم است. همین‌طور، مواردی مانند شخصی‌سازی محتوا با استفاده از هوش مصنوعی را توضیح دادیم و گفتیم این موارد چطور بر تجربه‌های مختلف مشتری اثر می‌گذارند و باعث اتفاقات خوشایند و مثبت می‌شوند. با انجام این کارهای ساده می‌توانید متخصصان خودتان را در حوزۀ ارتباط با مشتری توانمند کنید و کسب‌وکار را بهسمت قله‌های جدید و مرتفع موفقیت ببرید.
آیا تا پیش از این از نقش هوش مصنوعی در تجربۀ مشتری آگاه بوده‌اید؟ اگر جوابتان مثبت است، تاکنون از چه ابزارهایی برای بالاتربردن رضایت مشتریان استفاده کرده‌اید؟
