مدل RFM چیست؟ چه تأثیری در بازاریابی و فروش بیشتر دارد؟

جلب توجه مشتریان و حفظ آن‌ها در دنیای کسب‌وکارهای امروزی یکی از مهم‌ترین چالش‌ها و اهداف هر برند است. بازاریابان همواره به دنبال روش‌های جدید و کارآمد برای شناسایی الگوهای رفتاری مشتریان و جذب بیشتر آن‌ها هستند. در این راستا، یکی از مدل‌های تحلیل رفتار مشتری که به‌طور گسترده در بازاریابی استفاده می‌شود، مدل RFM است.

این مدل با تحلیل 3 پارامتر اساسی یعنی زمان آخرین خرید، تعداد دفعات خرید و مقدار هزینه، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتریان خود را شناسایی کرده و براساس این تحلیل‌ها، استراتژی‌های بازاریابی هدفمند و بهینه را طراحی کنند. در این مطلب از وی‌پدیا جزئیات این مدل و تأثیر آن در بهبود فروش و بازاریابی را بررسی خواهیم کرد.

تعریف مدل RFM در بازاریابی چیست؟

مدل RFM مخفف سه واژۀ‌ Recency (زمان آخرین خرید)، Frequency (تعداد دفعات خرید) و Monetary (مقدار هزینه‌ای که مشتری برای خرید محصولات و خدمات صرف کرده) است. این مدل به بازاریابان این امکان را می‌دهد تا مشتریان خود را براساس رفتار خرید گذشته‌شان به گروه‌های مختلف تقسیم کنند. این تقسیم‌بندی باعث می‌شود که برندها بتوانند پیام‌های بازاریابی، پیشنهادها و تخفیف‌های خاصی برای هر گروه طراحی کنند. مدل RFM به دلیل سادگی و اثربخشی آن، یکی از ابزارهای محبوب در تحلیل مشتری و بازاریابی است.

منظور از آنالیز RFM چیست؟

آنالیز مدل RFM به معنای ارزیابی و تقسیم‌بندی مشتریان براساس 3 معیار اصلی است که نام برده شد. در این تحلیل، مشتریان براساس رفتار خرید خود به گروه‌های مختلف تقسیم می‌شوند.

برای مثال، مشتریانی که اخیراً خرید کرده‌اند (Recency) و مشتریانی که خریدهای مکرر انجام داده‌اند (Frequency) و مشتریانی که مقدار زیادی پول صرف کرده‌اند (Monetary)، نسبت به دیگر مشتریان ارزش بیشتری دارند. این تحلیل به کسب‌وکارها کمک می‌کند که تصمیمات هوشمندانه‌تری در زمینۀ بازاریابی و فروش اتخاذ کنند و درنتیجه بتوانند بیشترین سود را از مشتریان خود به دست آورند.

بخش‌های اصلی RFM

در ادامه، هر یک از 3 بخش مدل RFM را بیشتر برایتان توضیح می‌دهیم:

1) Recency (زمان آخرین خرید)

این بخش از مدل RFM نشان می‌دهد که مشتریان چند مدت پیش خرید کرده‌اند. مشتریانی که اخیراً خرید کرده‌اند، معمولاً تمایل بیشتری برای خرید مجدد دارند. به عبارت دیگر، Recency می‌تواند نشان‌دهندۀ این باشد که مشتری هنوز به برند شما علاقه‌مند است و احتمالاً به‌راحتی می‌توان او را با پیشنهادهای مناسب جذب کرد.

2) Frequency (تعداد دفعات خرید)

این بخش به تعداد خریدهایی که یک مشتری در مدت‌زمان مشخص انجام داده است، اشاره دارد. مشتریانی که خریدهای مکرر دارند، معمولاً مشتریان وفادارتر هستند و به مراقبت ویژه نیاز دارند. این دسته از مشتریان برای حفظ وفاداری خود به پیشنهادهای خاص و خدمات ویژه نیاز دارند.

3) Monetary (مقدار هزینه)

این بخش به مقدار پولی که مشتری برای خرید محصولات یا خدمات برند خرج کرده است، اشاره دارد. مشتریانی که در مقایسه با دیگران بیشتر هزینه کرده‌اند، معمولاً ارزش بالاتری دارند و باید بیشتر مورد توجه قرار گیرند. این دسته از مشتریان می‌توانند به‌عنوان بهترین مشتریان برند شناخته شوند که باید با پیشنهادهای ویژه و برنامه‌های وفاداری هدف‌گذاری شوند.

هدف از تحلیل رفتار مشتریان به روش RFM چیست؟

هدف اصلی از تحلیل رفتار مشتریان با استفاده از مدل RFM، شناسایی مشتریان باارزش و تقسیم‌بندی آنان براساس رفتار خریدشان است. با این تحلیل، کسب‌وکارها می‌توانند نیازها و خواسته‌های مختلف مشتریان را شناسایی کرده و براساس این اطلاعات، استراتژی‌های بازاریابی بهینه و هدفمندتری طراحی کنند.

به‌طور مثال، مشتریانی که اخیراً خرید کرده‌اند، می‌توانند با تخفیف‌های خاص، به خرید مجدد ترغیب شوند. همچنین، مشتریانی که خریدهای زیادی انجام داده‌اند، می‌توانند با پیشنهادهای ویژه به وفاداری‌ خود بیشتر پیوند داده شوند. درنهایت، این مدل به برندها کمک می‌کند تا مشتریان خود را با استفاده از استراتژی‌های هدفمند، حفظ کنند و میزان فروش را افزایش دهند.

5 مزیت استفاده از مدل RFM

1. افزایش درآمد: با شناسایی مشتریان باارزش و ارسال پیشنهادهای مرتبط با نیازهای آن‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند فروش خود را افزایش دهند. این رویکرد به برندها کمک می‌کند تا منابع بازاریابی خود را به‌گونه‌ای بهینه تخصیص دهند.
2. بهبود تجربۀ مشتری: با شخصی‌سازی پیشنهادها و ارسال پیام‌های هدفمند، تجربۀ مشتری بهبود می‌یابد. مشتریان احساس می‌کنند که برند به نیازهای آنان توجه دارد که این امر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان منجر می‌شود.
3. افزایش وفاداری مشتریان: یکی از مزایای بزرگ مدل RFM، کمک به افزایش وفاداری مشتریان است. با ارائۀ تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه به مشتریان وفادار، می‌توان آن‌ها را برای خریدهای بعدی ترغیب کرد.
4. کاهش هزینه‌ها: با هدف‌گذاری دقیق و ارسال پیام‌های مرتبط برای گروه‌های خاص مشتریان، هزینه‌های تبلیغات و بازاریابی کاهش می‌یابد.
5. شناسایی فرصت‌های جدید: مدل RFM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتریان با پتانسیل بالا را شناسایی کنند و از این فرصت‌ها برای افزایش فروش و گسترش برند خود استفاده کنند.

نحوۀ پیاده‌سازی RFM و تقسیم‌بندی مشتریان

برای پیاده‌سازی RFM، اولین قدم جمع‌آوری داده‌های دقیق و به‌روز از خریدهای مشتریان است. این داده‌ها باید شامل اطلاعاتی دربارۀ زمان خرید، تعداد خریدها و مبلغ خرج‌شده توسط مشتری باشد. سپس، برای هریک از این سه معیار Recency ،Frequency و Monetary، امتیازدهی انجام می‌شود. معمولاً از مقیاس 1 تا 10 برای امتیازدهی استفاده می‌شود، به‌طوری که عدد 10 نشان‌دهند؛ بهترین وضعیت در هر معیار است.

پس از امتیازدهی، مشتریان براساس این امتیازات به گروه‌های مختلف تقسیم می‌شوند. برای مثال، مشتریانی که در تمام سه معیار امتیاز بالا دارند، به‌عنوان مشتریان با ارزش بلندمدت شناخته می‌شوند. این مشتریان باید با پیشنهادهای ویژه و برنامه‌های وفاداری جذب شوند. درمقابل، مشتریانی که امتیازات پایین‌تری دارند، ممکن است به یک کمپین تبلیغاتی بیشتر نیاز داشته باشند تا دوباره به برند جذب شوند.

جمع‌بندی

مدل RFM یکی از ابزارهای قدرتمند و ساده برای تحلیل رفتار مشتریان است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا استراتژی‌های بازاریابی خود را براساس داده‌های واقعی مشتریان تنظیم کنند. با استفاده از این مدل، کسب‌وکارها می‌توانند مشتریان خود را به گروه‌های مختلف تقسیم کرده و برای هر گروه استراتژی‌های خاصی طراحی کنند. این تحلیل باعث افزایش فروش، بهبود تجربۀ مشتری و افزایش وفاداری مشتریان می‌شود. بنابراین، استفاده از مدل RFM می‌تواند در ارتقای عملکرد بازاریابی و درنهایت افزایش سودآوری کسب‌وکارها تأثیر بسزایی داشته باشد.

سؤالات متداول