شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟

در هر کسب‌وکاری که فعالیت داشته باشید، هر سازمانی را که مدیریت کنید، هر فعالیتی را که پیش ببرید و به‌طور کلی هر چیزی را که به عهده بگیرید، درنهایت نتیجۀ آن به‌وسیلۀ یک‌سری از شاخص‌ها سنجیده می‌شود و چیزی در این جهان نیست که نتیجۀ آن کاملاً به امان خدا رها شده باشد!

البته اگر نتیجۀ عملکرد بعضی از مسئولان (که به امان خدا رها شده است) را فاکتور بگیریم و فراموش کنیم که به خاطر فیلترینگ گسترده و اختلال عمدی و جنون‌‌آور اینترنت تقریباً همۀ کسب‌وکارها با افت فاحشی در عملکرد مواجه شدند، باید بگوییم که در هر سازمانی برای اندازه‌گیری عملکرد آن سازمان نسبت به اهدافی که داشته است، شاخص‌های مشخصی تعیین می‌شود که به آن‌ها شاخص کلیدی عملکرد (KPI) می‌گویند.

در این مطلب از وی‌پدیا سراغ بررسی این موضوع، انواع و نحوۀ تعریف آن می‌رویم.

منظور از KPI چیست؟

شاخص کلیدی عملکرد، KPI یا همان Key Performance Indicator، معیار سنجش عملکرد در طی زمان نسبت به یک هدف مشخص است. به عبارت دیگر، یک شاخص کلیدی عملکرد، یک مقدار قابل اندازه‌گیری است که نشان می‌دهد یک شرکت تا چه اندازه به اهداف کلیدی سازمانی‌اش دست یافته و یا در حال دستیابی است. سازمان‌ها از KPIها برای ارزیابی عملکرد و میزان پیشرفت و موفقیت خود در دستیابی به اهداف استفاده می‌کنند.

پیتر فردیناند دراکر (Peter Ferdinand Drucker)، مشاور مدیریت، مدرس و نویسندۀ اتریشی-آمریکایی، در باب شاخص کلیدی عملکرد جملۀ معروفی دارد:

«هرآنچه اندازه گرفته شود، انجام می‌شود: Whats gets measured gets done».

اندازه‌گیری یکی از ابزارهای ضروری مدیریت است؛ چون در مشخص‌کردن اینکه آیا کار ما تأثیرگذار است یا خیر، آیا ارزشی خلق می‌کند، آیا منابع را مدیریت می‌کند و آیا در متمرکزکردن تلاش‌های ما درجهت بهبود شرایط به‌خوبی عمل می‌کند یا خیر، به ما کمک می‌کند.

از KPIها برای سنجش عملکرد در سطوح استراتژیک مختلفی استفاده می‌شود. برای مثال، یک کسب‌وکار ممکن است یک دسته از KPIها را برای سنجش کلی عملکردش انتخاب کند، درحالی‌که کسب‌وکار دیگر ممکن است برای هر وجه از سازمان مانند فروش، بازاریابی دیجیتال، مالی، نیروی انسانی و… شاخص‌های کلیدی جداگانه‌ای تعریف کند. همچنین، از این شاخص‌ها می‌توان برای سنجش عملکرد افراد، پروژه‌ها، کمپین‌های تبلیغاتی، ابزار و حتی ماشین‌ها استفاده کرد.

انواع شاخص کلیدی عملکرد

حالا که متوجه شدیم KPI چیست، باید سراغ بررسی انواع آن برویم. شاخص‌های کلیدی عملکرد انواع و اقسام مختلفی دارند. بعضی‌ها برای سنجش پیشرفت ماهیانۀ یک هدف استفاده می‌شوند و بعضی دیگر تمرکزی طولانی‌مدت دارند؛ اما چیزی که تمامی شاخص‌های کلیدی عملکرد در آن مشترک‌اند این است که همگی به اهداف استراتژیک گره خورده‌اند. در ادامه به ۴ نوع از شاخص‌های کلیدی عملکردی رایج اشاره می‌کنیم:

1. استراتژیک: این شاخص‌های کلیدی عملکرد بزرگ‌مقیاس اهداف سازمانی را رصد می‌کنند. مدیران اجرایی معمولاً به یک یا دو شاخص نگاه می‌کنند تا بفهمند که سازمان در هر زمان چگونه کار می‌کند؛ مانند بازگشت سرمایه، درآمد و سهم بازار.
2. عملیاتی: این شاخص‌ها معمولاً عملکرد (Performance) را در بازۀ زمانی کوتاه‌تری اندازه می‌گیرند و روی پیشرفت‌های سازمانی و کارایی تمرکز دارند؛ مانند فروش براساس منطقه، میانگین هزینۀ حمل‌ونقل ماهیانه و هزینه به ازای اقدام (CPA).
3. واحد عملکردی: بسیاری از شاخص‌های کلیدی به یک عملکرد خاص وابسته هستند؛ مانند مالی یا آی‌تی. آی‌تی متوسط زمان کار را اندازه می‌گیرد و مالی حاشیۀ سود ناخالص یا بازده دارایی‌ها را دنبال می‌کند. خود این شاخص‌های عملکردی می‌توانند به دو نوع عملیاتی و استراتژیک تقسیم شوند.
4. پیشرو و یا عقب‌مانده (Leading & Lagging): فارغ از نوع شاخصی که شما تعریف می‌کنید، باید تفاوت این دو نوع را حتماً بدانید. زمانی که شاخص‌ها در پیش‌بینی نتایج بتوانند مثمرثمر باشند، آن‌ها را پیشرو و هنگامی که فقط بتوانند چیزی را ردیابی کنند که از قبل اتفاق افتاده است، آن را عقب‌مانده می‌گویند. سازمان‌ها باید ترکیبی از هر دو شاخص را استفاده کنند تا تضمین شود که در حال ردیابی مهم‌ترین شاخص‌ها هستند. در ادامه تفاوت این دو شاخص را به‌تفصیل بررسی می‎‌کنیم.

تفاوت شاخص‌ Leading و Lagging چیست؟

یک شاخص عقب‌مانده عملکرد گذشته را می‌سنجد، درحالی‌که یک شاخص پیشرو، معیار پیش‌بینی‌کنندۀ عملکرد در آینده است. برای درک بهتر تفاوت این دو شاخص بهتر است مثالی را بررسی کنیم. مثلاً اگر بخواهید جریان نقدینگی خود را بسنجید، پرداختی‌هایی که به شما انجام شده است یک شاخص عقب‌مانده محسوب می‌شود، چون چیزی را می‌سنجد که قبلاً اتفاق افتاده است؛ اما فاکتورهای صادرشده می‌تواند مثالی از شاخص پیشرو باشد، چون می‌سنجد که چه مقدار پول قرار است در آیندۀ نزدیک به دست بیاورید. البته فقط پیش‌بینی می‌کند، چون معلوم نیست که آیا آن‌ها (مشتریان) پولی پرداخت خواهند کرد یا به‌موقع پرداخت خواهند کرد.

یک مثال بلندمدت از شاخص پیشرو و عقب‌مانده در دنیای بازاریابی، می‌تواند سهم بازار و سهم صدا باشد. سهم بازار (SOM) درصد درآمدی را که شما از کل بازار در مقایسه با رقبا به دست می‌آورید می‌سنجد که یک شاخص عقب‌مانده است. درحالی‌که سهم صدا (SOV) درصد هزینه‌های رسانه‌ای برند شما در بازار را در مقایسه با رقبا می‌سنجد.

نحوۀ تعریف KPI برای کسب‌وکار

قبل از اینکه سراغ بررسی نحوۀ تعریف KPI برای یک کسب‌وکار برویم، بهتر است تفاوت بین یک معیار (Metric) و یک شاخص کلیدی عملکرد را بدانیم. این دو تفاوت ظریفی دارند، اما برای استفاده از هرکدام به دیگری نیاز داریم:

1. دورۀ زمانی: KPI محدود به ضرب‌الاجل مشخص است؛ معیار به‌شکل مداوم و در حال گذر در نظر گرفته می‌شود.
2. هدف: هدف KPI سنجیدن نسبت به اهداف است؛ معیار، عملکرد در حال گذر را می‌پاید.

مثال: مثلاً میزان افزایش درآمد مکرر ماهانه ۱۰۰میلیونی در بازۀ زمانی X یک KPI است، اما میزان افزایش درآمد مکرر ماهانه یک معیار است.

حالا باید سراغ نحوۀ تعریف KPI برویم. ابتدا باید دربارۀ اصول اولیۀ تعریف KPI صحبت کنیم. اگرچه می‌شود از KPIهایی که در صنعت به رسمیت شناخته شده‌اند استفاده کنید، اما شاخص‌هایی که شما تعیین می‌کنید باید برای کسب‌وکار شما و اهدافتان یونیک و یکتا باشند. به خاطر داشته باشید که شاخص‌ها شکلی از ارتباطات هستند. وقتی شما یک شاخص تعریف می‌کنید، باید قوانین اولیۀ ارتباط را در نظر داشته باشید: اطلاعات مختصر، واضح و مرتبط بیشترین تأثیر را دارند. در ادامه با بررسی یک مثال، تفاوت بین یک KPI خوب با یک KPI بد را متوجه می‌شویم.

یک KPI بد: یک عالمه پول درآوردن در سال!

حال سؤال اینجاست که چرا این شاخص، شاخص بدی است؟ اولاً بسیار مبهم است. منظور از «یک عالمه پول» چیست؟ ۱۰میلیون یا ۱۰۰میلیون؟ هیچ اقدام مشخصی وجود ندارد که به KPI شما گره خورده باشد و اگر مقدار مشخصی (مثلاً ۱۰۰میلیون) برای حرکت به‌سمتش نداشته باشید، درنتیجه هدف مشخصی نیز ندارید و نمی‌دانید چه زمانی به هدفتان رسیده‌اید.

یک KPI خوب: افزایش درآمد مکرر ماهانه به اندازۀ ۱۰۰میلیون در همین ماه

این یک شاخص عملکردی خوب است، چون ویژگی‌های مشخصی دارد؛ مقدار پول بیشتری که قرار است به دست آورده شود و همچنین بازۀ زمانی آن کاملاً مشخص شده است. به‌وسیلۀ یک شاخص عملکردی مفصل و دقیق مانند همین مثال، شما از یک معیار مرتبط بهره می‌برید که می‌توانید با دنبال‌کردن آن ببینید آیا در مسیر رسیدن به هدفتان قرار دارید یا خیر، و اگر در مسیر اشتباهی باشید، می‌توانید اقداماتی را که نیاز است شناسایی کنید. برای توسعۀ یک استراتژی برای نوشتن KPI، با اصول اولیه شروع کنید؛ یعنی:

• ببینید اهداف سازمانی شما چیست.
• چگونه برای دستیابی به آن‌ها می‌توانید طرح‌ریزی کنید.
• چه کسی می‌تواند در راستای این اطلاعات دست به اقدام بزند.

هرچقدر این کار را تکرار کنید، به درک و فهم بهتری از اینکه کدام فرایندهای کسب‌وکار می‌توانند به‌عنوان شاخص عملکردی‌تان کارکرد مؤثرتر و بهتری داشته باشند خواهید رسید.

نحوۀ انتخاب KPI

ممکن است شاخص‌ها را به‌سادگی با معیارهای کسب‌وکار اشتباه بگیرید. شاخص‌ها باید با خروجی مشخصی از کسب‌وکار مرتبط باشند و دارای نوعی مقیاس عملکردی باشند. در ادامه با بررسی مثال در قالب پرسش و پاسخ، نحوۀ ایجاد شاخص کلیدی عملکرد را بررسی می‌کنیم. تصور کنید که هدف تجارت شما افزایش درآمد ماهانه است، پس تیم شما به دنبال ایجاد یک شاخص کلیدی عملکرد فروش می‌روند:

+ نتیجۀ دلخواه شما چیست؟

• افزایش درآمد ۲۰% در این سال.

+ چرا این نتیجه برای شما اهمیت دارد؟

• کسب‌وکار سودده‌تر می‌شود.

+ چگونه قرار است پیشرفت خود را بسنجید؟

• به‌وسیلۀ میزان افزایش درآمد ماهانه.

+ چگونه می‌توانید روی خروجی تأثیر بگذارید؟

• به‌وسیلۀ استفادۀ بیشتر از فرصت‌ها، همکاری بین بازاریابی و فروش، انتقال MQL به SQL.

+ چه کسی مسئول خروجی است؟

• مدیر فروش.

+ چگونه خواهید فهمید که به خروجی موردنظرتان رسیده‌اید؟

• افزایش درآمد به اندازۀ ۲۰%.

+ هر چند وقت یک بار روند دستیابی به خروجی را بررسی می‌کنید؟

• به‌شکل ماهانه.

با پاسخ‌دادن به این سؤالات و سؤالات مشابه، شما قادر خواهید بود مدل ایجاد KPI برای کسب‌وکار خودتان را به دست بیاورید.

نحوۀ ایجاد شاخص کلیدی عملکرد

در ادامه به ۵ مرحلۀ اصلی در انتخاب KPI می‌پردازیم. اگرچه این روند ممکن است برای همۀ افراد به یک شکل نباشد، اما به‌طور کلی با درنظرگرفتن این ۵ قدم اصلی، شما قادر خواهید بود شاخص‌های عملکردی کلیدی اصلی مخصوص به خودتان را ایجاد کنید:

1. یک هدف واضح مشخص کنید: اگر هدف کسب‌وکاری رهبر بازار شدن باشد، پس هدف KPI باید مثلاً افزایش ۱۰درصدی درآمد در این سال یا افزایش ۲۰ خط تولید جدید باشد. باید مستقیم و واضح به آن اشاره کنید و هدف را با کلمات ساده بیان کنید. این کار باعث می‌شود هرکسی که KPIهای شما را ‌می‌بیند، داده‌ها را به‌درستی تفسیر کند.
2. معیارهای موفقیت را مشخص کنید: تارگت چیست؟ آیا قابل دستیابی است؟ چه زمانی باید به آن برسید؟ و چگونه باید بر روند دستیابی نظارت کنید؟ اهداف باید واقع‌بینانه باشد، چون پیاده‌سازی تغییرات در روند کسب‌وکارها زمان‌بر است. در مراحل اولیۀ KPI، بهترین کار تمرکز بر اهداف بلندمدت با نظارت میان‌مدت است.
3. داده جمع‌آوری کنید: درمورد دردسترس‌بودن و صحت داده‌ها تحقیق کنید. داده‌ها ممکن است به‌شکل خودکار در سیستمی که از قبل وجود داشته یا در گزارش‌ها و پایگاه‌های دادۀ مخفی، در دسترس باشد. این داده‌ها نیاز است که استخراج شوند و در کنار یکدیگر قرار داده شوند تا به‌شکل متمرکزی به یک گزارش واحد تبدیل شوند.
4. فرمولی برای KPI ایجاد کنید: بعضی شاخص‌ها دارای یک معیار یا مقیاس هستند، اما بسیاری دیگر به ترکیبی از معیارها وابسته‌اند که به‌واسطۀ یک فرمول به هم مرتبط می‌شوند. برای مثال، شاخصی که میزان بهره‌وری در درآمد در یک ماشین را می‌سنجد ممکن است شبیه این باشد: مجموع درآمد تقسیم بر تعداد کل ماشین‌ها. برای اینکه ببینید نتایج همان چیزی است که می‌خواهید، فرمول بسازید و با انجام محاسبات لازم، داده‌هایتان را آزمایش کنید.
5. KPI خود را به دیگران ارائه دهید: برای اینکه به‌طور مؤثری با شاخص‌های خود ارتباط برقرار کنید، باید داده‌ها را به المان‌های بصری قابل فهم مانند نمودارها و جداول تبدیل کنید. نرم‌افزارها و داشبوردهای مختلفی برای انجام این کار وجود دارد.

دلایل اهمیت شاخص کلیدی عملکرد

شاخص‌ کلیدی عملکرد بهترین ابزاری است که به‌وسیلۀ آن می‌توانید اطمینان حاصل کنید که آیا تیم شما هم‌راستای اهداف کلی و سازمانی شما هست یا خیر. در زیر به ۴ دلیل اصلی برای داشتن KPI در کسب‌وکار اشاره می‌کنیم:

• تیمتان را متحد و در یک راستا نگه می‌دارید: چه سنجش میزان موفقیت پروژه مدنظر شما باشد و چه عملکرد کارکنان، KPIها تیم شما را در یک جهت در حرکت نگه می‌دارند.
• KPIها سلامت فرایند را می‌سنجند: شاخص‌های کلیدی عملکرد، از فاکتورهای خطر گرفته تا شاخص‌های مالی، به شما دید واقع‌بینانه‌ای از سلامت سازمانتان می‌دهند.
• می‌توانید به‌موقع تغییرات را اعمال کنید: شاخص‌ها به شما کمک می‌کنند که فرایند موفقیت یا شکست را به واضح‌ترین شکل ممکن ببینید تا بتوانید تغییرات موردنظرتان را به‌راحتی اعمال کنید.
• اعضای تیم را وادار به پاسخ‌دادن می‌کنید: اطمینان حاصل می‌کنید که همۀ افراد متناسب با شاخص‌ها ارزشی به سازمان اضافه می‌کنند و به این ترتیب به خود کارکنان نیز کمک می‌شود که میزان پیشرفت خود را ببینند و به مدیران درجهت پیشبرد کارها کمک کنند.

ایجاد شاخص کلیدی عملکرد براساس مدل SMART

یکی از راه‌های سنجش شاخص‌های کلیدی عملکرد، استفاده از مدل SMART است. اما مدل SMART چیست؟

SMART = Specific, Measure, Attainable, Relevant, Timeframe

هرکدام از این کلمات به چه چیزی اشاره می‌کنند؟ بیایید آن‌ها را در قالب ۵ سؤال بررسی کنیم:

1. آیا هدف شما خاص (Specific) است؟
2. آیا می‌توانید میزان پیشرفت در دستیابی به اهداف را (Measure) بسنجید؟
3. آیا آن هدف به‌شکل واقع‌بینانه‌ای قابل دستیابی (Attainable) است؟
4. هدف شما چقدر با سازمانتان مرتبط (Relevant) است؟
5. بازۀ زمانی (Timeframe) دستیابی به آن هدف چیست؟

اگر می‌خواهید مدل SMART را گسترش دهید، می‌توانید از مدل SMARTER که دو فاکتور Evaluate (ارزیابی) و re-Evaluate (باز-ارزیابی) بیشتر دارد، استفاده کنید. KPIها نباید یک‌بارمصرف باشند، شما باید دائماً شاخص‌هایتان را ارزیابی کنید تا مطمئن شوید که همچنان قابل دستیابی و در مسیر اهداف شما هستند.