باید بپذیرید که رضایت مشتری، کلید موفقیت هر کسبوکاری است. یکی از جنبههای مهم رضایت مشتری، نحوۀ برخورد کسبوکارها با اشتباهها و عذرخواهی از مشتریان است. اشتباهکردن برای هر کسبوکاری اجتنابناپذیر است، اما نحوۀ واکنش ما به این اشتباهها میتواند تفاوت زیادی در حفظ مشتری و حفظ اعتبار برند ایجاد کند.
عذرخواهی از مشتری ممکن است کار سادهای به نظر برسد، اما درواقع هنری است که به دقت و توجه نیاز دارد. نحوۀ عذرخواهی شما میتواند تأثیر مستقیمی بر برداشت مشتری از برند شما داشته باشد. در برخی موارد، یک عذرخواهی درست و بهجا میتواند تجربهای منفی را به تجربهای مثبت تبدیل کند و حتی دیدگاه مشتری را نسبت به قبل بهتر کند.
این مطلب از ویپدیا، راهنمای جامعی است برای فراگیری نحوۀ عذرخواهی درست از مشتری. در این بلاگ به اصول کلیدی عذرخواهی، نمونههایی از عذرخواهی بابت خدمات ضعیف، تکنیکهایی برای عذرخواهی بابت زمانهای طولانی انتظار و… میپردازیم.
چرا باید از مشتری عذرخواهی کنیم؟
اصلیترین دلیل لزوم عذرخواهی از مشتری، تأثیری است که عذرخواهی بر رضایت مشتری میگذارد. یک عذرخواهی درست و بهجا میتواند تأثیرات شگرفی داشته باشد.
تحقیقات نشان دادهاند که مشتریانی که عذرخواهی کسبوکار را صادقانه تشخیص دهند، نهتنها رضایت بیشتری از خدمات خواهند داشت، بلکه احتمال بیشتری دارد که نسبت به آن برند وفادار باقی بمانند و آن را به دیگران توصیه کنند.
عذرخواهیکردن فرصتی است برای تبدیل یک تجربۀ منفی به فرصتی برای تقویت روابط با مشتری. باید توجه داشته باشید که یک عذرخواهی واقعی چیزی فراتر از گفتن «متأسفم» است. این امر شامل پذیرش اشتباه، قبول مسئولیت، ابراز همدردی با احساسات مشتری و تشریح اقداماتی برای جلوگیری از تکرار آن است. اگر این مراحل بهدرستی انجام شود، یک عذرخواهی واقعی میتواند اعتماد را بازسازی کند، روابط را ترمیم کند و نشان دهد که کسبوکار شما به مشتریان اهمیت میدهد.
باید و نبایدهای متن عذرخواهی از مشتری
در هنگام عذرخواهی از مشتری، باید اصول کلیدی زیر را در نظر داشته باشید:
- صادق باشید: مشتریان بهراحتی میتوانند عدم صداقت را تشخیص دهند؛ بنابراین عذرخواهی شما باید واقعی باشد. حتی اگر اشتباه از طرف شما نیست، اشتباه را بپذیرید و با قبول مسئولیت، با مشتری ابراز همدردی کنید.
- شفاف عذرخواهی کنید: از عذرخواهیهای مبهم خودداری کنید. درخصوص مسئلۀ پیشآمده، شفاف به مشتری توضیح دهید. این امر نشان میدهد که شما نگرانیهای مشتری را درک کردهاید و آنها را جدی میگیرید.
- راهحل ارائه دهید: یک «متأسفم» ساده کافی نیست؛ مشتریان میخواهند بدانند که نگرانیهایشان درک شده است و اقداماتی برای جلوگیری از وقوع مجدد آن انجام میشود.
- سریع عمل کنید: زمانی که مشتری تجربۀ منفی داشته است، باید در سریعترین زمان ممکن عذرخواهی کنید. این نشان میدهد که شما برای کسبوکارتان ارزش قائلید و متعهد به حل مشکل هستید.
- پیگیری را ادامه دهید: پس از عذرخواهی، پیگیری کار مشتری را ادامه دهید تا اطمینان حاصل شود که نگرانیهای او بهطور کامل برطرف شده است و از راهحل رضایت دارد.
انواع رویکردها در عذرخواهی از مشتری
وقتی نیاز است بابت خدمات ضعیف از مشتری عذرخواهی کنید، انتخاب رویکرد درست براساس شرایط خاص اهمیت دارد. در اینجا برخی رویکردهای عذرخواهی از مشتری آورده شده است:
- رویکرد مستقیم: این رویکرد شامل پذیرش مستقیم مسئله، ابراز همدردی و ارائۀ راهحل است.
- رویکرد همدلانه: این رویکرد بر ابراز همدردی و ارائۀ حمایت متمرکز است.
- رویکرد پیشگیرانه: این رویکرد شامل پیشدستی در رسیدگی به مشکل، قبل از شکایت مشتری است.
عذرخواهی بابت زمانهای طولانی انتظار
زمانهای طولانی انتظار میتوانند یکی از بزرگترین دلایل نارضایتی مشتریان باشند. برخورد حرفهای و سریع با این موضوع اهمیت زیادی دارد. در اینجا نکاتی برای عذرخواهی بابت این مسئله آورده شده است:
- به تأخیر اذعان کنید: مکالمه را با اشاره به طولانیشدن زمان انتظار و درک ناراحتی مشتری آغاز کنید. این کار نشان میدهد که نگرانی او را جدی گرفتهاید.
- علت را توضیح دهید: اگر ممکن است، توضیح مختصری دربارۀ دلیل تأخیر ارائه دهید. این کار میتواند به کاهش ناامیدی مشتری کمک کند.
- راهحل ارائه دهید: برای کاهش ناراحتی مشتری، اقداماتی انجام دهید؛ مانند ارائۀ تخفیف، ارسال سریعتر یا جبران به روشهای دیگر.
همچنین، بهتر است تأکید کنید که تیم شما برای جلوگیری از تکرار چنین مسائلی تلاش خواهد کرد.
از عذرخواهیهای مکرر بپرهیزید!
با اینکه عذرخواهیکردن یک مهارت مهم در خدمات مشتری است، گاهیاوقات ممکن است به عذرخواهی نیازی نباشد. عذرخواهی بیش از حد میتواند اثر عذرخواهیهای واقعی را کاهش دهد و حتی غیرصادقانه به نظر برسد. برای نمونه، اگر عوامل خارجی مانند شرایط جوی، علت مشکل بودهاند، بهجای عذرخواهی تمرکز خود را بر ارتباط شفاف با مشتری قرار دهید.
نمونههایی از عذرخواهیهای موفق و ناموفق از برندهای مشهور
در ادامۀ مطلب بیایید به چند نمونۀ واقعی از عذرخواهیهای موفق و ناموفق از برندهای شناختهشده بپردازیم:
استارباکس: آموزش مقابله با تبعیض نژادی
در سال 2018، استارباکس پس از حادثهای که طی آن دو مرد سیاهپوست در یکی از شعبههای آن در فیلادلفیا بهاشتباه دستگیر شدند، دچار بحران شد. مدیرعامل استارباکس، کوین جانسون، شخصاً از این دو نفر عذرخواهی کرد و بیانیهای عمومی منتشر کرد که در آن مسئولیت حادثه را پذیرفت و بر تعهد شرکت به فراگیربودن و تنوع تأکید کرد. همچنین، بیش از 8000 شعبه استارباکس در آمریکا را بهمدت نیمروز تعطیل کرد تا آموزش مقابله با تبعیض نژادی برای کارکنان برگزار شود.
اپل: کاهش قیمت آیفون
در سال 2007، پس از کاهش 200دلاری قیمت آیفون مدت کوتاهی پس از عرضه، اپل با اعتراض مشتریان اولیه روبهرو شد. استیو جابز، مدیرعامل اپل، در نامهای عمومی از مشتریان عذرخواهی کرد و توضیح داد که هدف از کاهش قیمت، دسترسی بیشتر افراد به آیفون بوده است. او همچنین به مشتریان اولیه اعتبار 100 دلاری فروشگاه اپل را بهعنوان جبران ارائه کرد.
سامسونگ: بحران گلکسی نوت 7
در سال 2016، سامسونگ با یکی از جدیترین بحرانهای خود مواجه شد: زمانی که گزارشهایی دربارۀ آتشسوزی باتری گلکسی نوت 7 منتشر شد. سامسونگ بهسرعت فروش این مدل را متوقف کرد و همۀ دستگاههای فروختهشده را پس گرفت.
مدیرعامل شرکت، بهصورت عمومی از مشتریان عذرخواهی کرد و اعلام کرد که سامسونگ تحقیقات گستردهای برای شناسایی علت حادثه انجام خواهد داد. آنها همچنین اقداماتی را برای بهبود کیفیت و ایمنی محصولات خود معرفی کردند. این رویکرد صریح و اقدامات سریع باعث شد سامسونگ بتواند اعتماد عمومی را در بلندمدت بازسازی کند، هرچند خسارت مالی و اعتباری سنگینی متحمل شد.
10 نمونه متن عذرخواهی از مشتری (پیامک و ایمیل)
در ادامه چند نمونه متن عذرخواهی از مشتری را که در قالب پیامک برای مشتری ارسال شده است، برای شما گردآوری کردهایم:
1) نمونۀ اول
اکسپرسی عزیز،
بابت تجربۀ خرید ناموفق دیروز از شما عذرخواهی میکنیم.
برای ثبت دوبارۀ سفارش یک کد تخفیف 70هزارتومانی برای شما در نظر گرفته شده است.
کد تخفیف: AG57P1DK5J
اعتبار تا جمعه
2) نمونۀ دوم
مشتری گرامی
به آگاهی میرساند به دليل بهروزرسانی سامانههای بانک تجارت، احتمال اختلال در ارائۀ خدمات به مشتريان از ساعت 3 بامداد تا 10 صبح روز جمعه، 3 آذر، وجود دارد. ضمن پوزش، از بردباری شما سپاسگزاریم.
3) نمونۀ سوم
حمیدرضا ناصریان عزیز،
متأسفانه به دلیل مشکلات عملیاتی، صدور بیمهنامۀ شما فعلاً امکانپذیر نیست. در این خصوص صمیمانه پوزش میطلبیم. تیم ازکی در حال پیگیری اختلال موجود است و بیمهنامۀ شما در اولین فرصت پس از رفع مشکل صادر خواهد شد.
با تشکر از شکیبایی شما
4) نمونۀ چهارم
پیشنهاد اقامتگاه؛
عذرخواهی از لغو رزرو شما در اتاقک، برای مشاهدۀ اقامتگاههای مشابه لطفاً لینک زیر را بررسی کنید.
(لینک)
5) نمونۀ پنجم
میلسانو اطلس مال
صادقپور عزیز، با عرض پوزش به دلیل اختلالات سیستمی، پیام ارسالشده درخصوص ایونت روز جهانی سالاد سزار قابل استفاده نیست و اعتبار اصلی در تاریخ 12 تیر ارسال خواهد شد.
6) نمونۀ ششم
سلام سپیدۀ عزیز؛
ابتدا از شما بابت تجربۀ ناخوشایندتان عذرخواهی میکنیم. متوجه ناراحتی شما از تأخیر پیشآمده در تحویل کالا هستیم و از آن بسیار متأسفیم. قطعاً این وضعیت نباید رخ میداد. همکاران ما در «نیلا کفش» در حال پیگیری دقیق این موضوع است و محصول شما تا فردا به دستتان خواهد رسید.
ایمیلهای عذرخواهی معمولاً مفصلتر از پیامکها هستند. در ادامه چند ایمیل عذرخواهی نیز برای شما آورده شده است:
1) نمونۀ اول
موضوع: عذرخواهی بابت تجربۀ نامطلوب
[نام مشتری] عزیز؛
باخبر شدیم که از کیفیت خدمات ما رضایت نداشتید و از این موضوع بسیار ناراحت هستیم! تمام مسئولیت را بدون هیچ بهانهای برعهده میگیریم و بابت این تجربۀ بد از شما پوزش میخواهیم. برای جلب رضایت شما، یک کد تخفیف 70درصدی برای سفر بعدی شما در نظر گرفتهایم. کد تخفیف روی شمارهتماس شما اعمال شده است. امید داریم با تجربۀ یک سفر جذاب، خاطرۀ تلخ سفر قبلی را از یاد ببرید.
همچنین، به شما اطمینان خواهیم داد در سفر بعدی کیفیت خدمات ما رضایت شما را جلب کند. برای این امر نیازمند یاری شما هستیم. پرکردن فرم نظرسنجی زیر به ما کمک خواهد سفر بهتری برای شما رقم بزنیم.
[لینک فرم نظرسنجی]
با احترام،
[نام فرستنده و سمت شغلی]
2) نمونۀ دوم
موضوع: عذرخواهی بابت تأخیر در ارسال سفارش
[نام مشتری] عزیز؛
ما از تأخیر در ارسال سفارش شما صمیمانه عذرخواهی میکنیم. شرایط جوی نامساعد در هفتههای اخیر، موجب اختلالات جدی در ناوگان حملونقل کشور شده و این مسئله تأثیر خود را بر ارسال محصولات ما نیز گذاشته است.
البته این مسئله چیزی از مسئولیت ما کم نمیکند و ما صمیمانه بابت این وضعیت از شما پوزش میطلبیم. تیم پیگیری ما بهمحض آگاهی از این مشکل، اقدامات لازم را آغاز کرده تا تمامی سفارشها، ازجمله سفارش شما، هرچه سریعتر ارسال شود. درنتیجه، بستۀ شما ظرف ۲۴ ساعت آینده به دستتان خواهد رسید.
بهعنوان عذرخواهی بابت این تأخیر، ما 10درصد از مبلغ فاکتور شما را به کیف پولتان در حساب کاربری شما واریز کردهایم. با سپاس از صبوری شما.
با احترام،
[نام فرستنده و سمت شغلی]
3) نمونۀ سوم
موضوع: عذرخواهی بابت محصول معیوب
[نام مشتری] عزیز؛
ما در [نام برند] به ارائۀ محصولات با کیفیت بالا متعهد هستیم. غفلت پیشآمده در تیم ما، باعث ناراحتی شما شده است. مسئولیت مشکل پیشآمده بر عهدۀ ماست. تمام تلاشمان را میکنیم تا مشکل پیشآمده را جبران کنیم.
در گام اول، همکاران ما با حضور در درب منزل شما، محصول خراب را دریافت و محصول جدید و سالم را به شما تحویل خواهند داد. همچنین، برای جلب رضایت شما، تا یک سال هزینۀ ارسال برای خریدهای شما رایگان خواهد بود.
با احترام،
[نام فرستنده و سمت شغلی]
4) نمونۀ چهارم
موضوع: عذرخواهی بابت اختلال در سرویس
[نام مشتری] عزیز،
متأسفانه، از دیشب اختلالی در سرویس [نام سرویس] به وجود آمده که باعث شده کل سرویس از دسترس خارج شود. تیم فنی ما بهصورت شبانهروزی در حال کار روی رفع این مشکل است و بهزودی سرویس به حالت عادی بازخواهد گشت.
ما میدانیم که این اختلال چقدر میتواند برای شما ناراحتکننده باشد و از این بابت عمیقاً پوزش میطلبیم. بهعنوان جبران، یک ماه عضویت رایگان به حساب شما اضافه کردهایم و همچنین یک کد تخفیف ۲۰درصدی برای خریدهای آیندۀ شما در نظر گرفتهایم. امیدواریم این اقدامات بتواند رضایت شما را جلب کند و همچنان بتوانیم به شما خدمترسانی کنیم.
با احترام،
[نام فرستنده و سمت شغلی]
حرف آخر؛ با عذرخواهی صادقانه، تهدید را به فرصت تبدیل کنید!
عذرخواهی از مشتریان نهتنها یک مهارت، بلکه یک سرمایهگذاری در رابطه با مشتریان است. برای همین از عذرخواهی شرمنده نباشید و شجاعانه اقدام به انجام آن کنید. با پیروی از اصول ارائهشده در این مطلب، میتوانید اشتباهها را با رویکردی حرفهای و با دلسوزی مدیریت کنید و تجربههای منفی را به فرصتهایی برای بهبود روابط تبدیل کنید.
عذرخواهی مؤثر شامل پذیرش مسئولیت، همدلی با مشتری و ارائۀ راهحلهای مناسب است. درک کامل مشکل، دوری از پاسخهای کلیشهای و ایجاد انتظارات واقعبینانه میتواند تأثیرگذاری عذرخواهی را دوچندان کند. با پیگیری و اطمینان از رضایت مشتری پس از حل مشکل، میتوان حس اعتماد و وفاداری را تقویت کرد.
به یاد داشته باشید که یک عذرخواهی واقعی و دقیق میتواند تفاوت بزرگی در نگاه مشتری به برند شما ایجاد کند و رضایت و وفاداری او را افزایش دهد. دفعۀ بعد که با اشتباهی مواجه شدید، به قدرت عذرخواهی فکر کنید و با اطمینان پیش بروید!
منابع
سؤالات متداول
چرا عذرخواهی از مشتری اهمیت دارد؟
عذرخواهی از مشتری میتواند رضایت و وفاداری مشتری را افزایش دهد و به حفظ اعتبار برند کمک کند.
چگونه باید از مشتری عذرخواهی کنیم؟
عذرخواهی باید صادقانه، شفاف و همراه با ارائۀ راهحل باشد. همچنین باید سریع و با پیگیری انجام شود.
آیا عذرخواهی همیشه لازم است؟
خیر، در برخی موارد مانند عوامل خارجی که خارج از کنترل کسبوکار هستند، بهتر است بهجای عذرخواهی، ارتباط شفاف با مشتری برقرار شود.
آیا عذرخواهی میتواند تجربۀ منفی را به تجربۀ مثبت تبدیل کند؟
بله، یک عذرخواهی درست و بجا میتواند تجربۀ منفی را به فرصتی برای تقویت روابط با مشتری تبدیل کند.
