چگونه با مدیریت ذره‌بینی (Micro Management) مشتری و مدیر خود کنار بیاییم؟
مدیریت ذره‌بینی در دیجیتال مارکتینگ
- از این کلمات کلیدی که می‌گویم، استفاده کنید؛
- نرخ پرش ما در حال افزایش است و این یعنی از استراتژی اشتباهی استفاده می‌کنید؛
- طراحی بنر را تغییر دهید، باید جلوۀ بیشتری داشته باشد؛
- در شیت کمپین‌ها چرا سطر ۱۲۰۱ رنگ آبی شده است؟
دیجیتال‌مارکتر که باشیم، با جملاتی از این دست زیاد برخورد می‌کنیم. از یک طرف مشتری را داریم که وسواس‌گونه برخورد می‌کند و اجازه نمی‌دهد آنچه را در ذهن داریم پیاده کنیم، از طرفی هم مدیر نگران را داریم که به خاطر ترس از اتلاف هزینه و نارضایتی مشتری، از همه‌چیز ایراد می‌گیرد. حتی ممکن است بدون آنکه متوجه باشیم، خودمان هم به‌طور مداوم، ریز‌به‌ریز کار اعضا را چک کنیم تا خیالمان راحت باشد.
اما این روند جز فرسودگی ذهنی و خستگی چه چیزی برای ما به همراه دارد؟ با وجود همۀ این حساسیت‌ها، رفتار درست چیست؟ در این مطلب از وی‌پدیا از مدیریت ذره‌بینی کارها و مزایا و معایب آن می‌گوییم. سپس توضیح می‌دهیم که چگونه با این رفتارها کنار بیاییم.
مدیریت ذره‌بینی چیست؟
مدیریت ذره‌بینی (Micro Management)، سبکی از مدیریت است که در آن مدیر یا شخص مسئول، کار کارمندان را از نزدیک کنترل و در نحوۀ انجام تک‌تک جزئیات مداخله می‌کند. این فرد عموماً از تفویض اختیار و دادن قدرت تصمیم‌گیری به کارمندان اجتناب می‌کند و تمایل ندارد که مهارت و دانش خود را به دیگران آموزش دهد. در جمع‌آوری اطلاعات هم وسواس زیادی دارد و به‌طور مداوم درخواست به‌روزرسانی و گزارش وضعیت می‌کند.
مزایا و معایب مدیریت ذره‌بینی
از مدیریت ذره‌بینی به‌عنوان یک روش مدیریتی منفی یاد می‌شود؛ هرچند برخی با آن مخالف هستند. وقتی به‌صورت ذره‌بینی همه‌چیز را چک می‌کنیم، مطمئن خواهیم بود که کارها به‌درستی پیش می‌روند. از طرفی نیرو یا تیمی را در نظر بگیرید که تازه به مجموعه پیوسته و انجام پروژه‌ای را به عهده گرفته است. با راهنمایی آن‌ها در بخش‌های مختلف کمک می‌کنیم که خیلی زود با اهداف و فرهنگ برند آشنا شوند و خود را با شیوۀ کار سازمان هماهنگ کنند.
این رویکرد در کوتاه‌مدت نتایج خوبی به همراه دارد و شاید واجب به نظر برسد، اما در بلندمدت چطور؟
ادامه‌دادن این رفتار باعث می‌شود کارمندان برای هر کار کوچکی به ما وابسته باشند و در طولانی‌مدت فرسوده و خسته شویم. ضمن اینکه گاهی آن‌قدر غرق جزئیات می‌شویم که تصویر بزرگ‌تر از دیدمان دور می‌ماند و نمی‌توانیم تحلیل درستی از کلیت کار داشته باشیم. در کنار آن خلاقیت، ابتکار و روحیۀ خوب کارمندان را هم از بین می‌بریم و در پایان شاهد عملکرد ضعیف‌تر و کاهش سودآوری مجموعه خواهیم بود. نارضایتی اعضای سازمان درخواست خروج از آن یا تغییر جایگاه‌های شغلی را افزایش می‌دهد.
آثار منفی مدیریت ذره‌بینی به‌مراتب بسیار بیشتر از مزایای آن است و به همین دلیل می‌توان آن را کاملاً منفی و ناکارآمد دانست. حال اگر مشتری یا مدیری با چنین رفتاری داشتیم، چگونه باید برخورد کنیم؟
چگونه مدیریت ذره‌بینی را کنترل کنیم؟
برای اینکه راهکار مناسبی برای برطرف‌کردن رفتار ذره‌بینی پیدا کنیم، ابتدا باید از خود بپرسیم که چرا شخص چنین وسواسی نشان می‌دهد. ممکن است ترس از شکست، بی‌تجربگی دربارۀ کار، وجود یک شخصیت کنترل‌گرا یا عدم اطمینان به ما باشد. متناسب با هریک، می‌توانیم روش درست کنترل و رفع آن را متوجه شویم.
کنترل مشتری ذره‌بین در دیجیتال مارکتینگ
مشتریان به دلایل متعدد آژانس‌های همکار و تیم دیجیتال مارکتینگ را ذره‌بینی کنترل می‌کنند. از دلایل و تکنیک‌های برطرف‌کردن آن می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
۱) در ابتدای کار مرزها و انتظارات خود را از یکدیگر به‌روشنی مشخص نکرده‌ایم
بسیاری از آژانس‌ها هنگام مذاکرات اولیه فقط به جذب مشتری فکر می‌کنند و بیش از حد بر موفق‌شدن و جلب رضایت او متمرکز می‌شوند. ترس ازدست‌دادن قرارداد باعث می‌شود شفاف نباشیم و درنتیجه، مرزهایی را که مشتری می‌تواند در آن‌ها بازخورد بدهد و اطلاعاتی را که در اختیارش قرار می‌دهیم، به‌درستی تعیین نمی‌کنیم.
برای مثال، وقتی صحبت از تبلیغات گوگل‌ادز است می‌توان این‌گونه روال کار را توضیح داد: «با هم روی تعیین هدف مناسب کار می‌کنیم. سپس متن تبلیغ یا محتوای آن توسط تیم مربوطه آماده می‌شود و حتماً قبل از اجرا تأیید شما را دریافت می‌کنیم؛ اما ممکن است در طول اجرا برای بهینه‌سازی تغییراتی در آن ایجاد کنیم. نرخ بید (Bid)، صفحات تبلیغ و کلمات کلیدی را گروه ما مدیریت خواهند کرد و شما می‌توانید به‌صورت هفته‌ای گزارش آن را در داشبورد خود مشاهده کنید».
با این کار انتظارات خود را بیان کرده‌ایم و توضیح داده‌ایم که دربارۀ چه چیزی می‌توانند نظر بدهند و چگونه گزارش‌دهی انجام می‌شود. فراموش نکنیم که آن‌ها ما را به‌عنوان متخصص برای همکاری انتخاب کرده‌اند و این، یعنی براساس تجربه می‌دانیم از چه کلمات کلیدی یا طرحی استفاده کنیم.
۲) در آموزش و افزایش اطلاعات مشتری موفق نبوده‌ایم
در حین همکاری، مشتری کم‌کم دربارۀ برخی نکات بازاریابی و نحوۀ انجام کار ما چیزهایی یاد می‌گیرد. این روند اتفاق خوبی است؛ چون باعث می‌شود پیشنهادات آگاهانه‌تری به ما ارائه دهد، موانعی را که در حین فرایندها و کمپین با آن روبه‌رو هستیم هم بهتر درک کند و دیگر شاهد گلایۀ او از مواردی که در کنترل ما نیست نباشیم.
در حین ارائۀ اطلاعات و آموزش، مهم است که نقش خود را به‌عنوان متخصص ثابت نگه داریم و اجازه ندهیم که فکر کنند بهتر از ما می‌توانند کارها را انجام دهند.
۳) مشتری به توانایی مجموعه اعتماد ندارد
تجربۀ همکاری نامناسب و کمپین‌های ناموفق (با آژانس‌های دیگر یا مجموعۀ ما) باعث می‌شود مشتری اعتماد و اطمینان خاطر خود در برون‌سپاری پروژه‌های خود از دست بدهد. اگر این تجربه با ما رقم خورده است، بررسی کنیم که آیا حق با مشتری بوده است یا نه. با دقت به حرف، ایده یا انتقاد او گوش کنیم و از خود بپرسیم که آیا درآمد کوتاه‌مدت مهم‌تر از نابودشدن اعتماد و رابطۀ بلندمدتمان با مشتری است؟
اگر مشتری به‌تازگی به مجموعۀ ما پیوسته است، از کیس‌استادی‌ها، نمونه‌کارهای موفق و مشتریان بزرگ خود مثال بزنیم؛ به این ترتیب حرفه‌ای‌بودن خود را به او نشان می‌دهیم و به تجربه و مهارت ما بیشتر اطمینان خواهد کرد.
۴) مشتری نمی‌تواند به‌وضوح تأثیر همکاری با ما را در تجارت خود ببیند
تصور کنید کمپینی برای برندینگ و افزایش بازدید انجام دهیم و مشتری در تماس‌های ورودی خود تفاوتی نبیند؛ یا سرنخ‌هایی در اختیار او بگذاریم، اما درنهایت هیچ برآوردی از تعداد آن‌ها و علت عدم جذب آن‌ها نداشته باشد. بخشی از این مشکل به پیگیری مشتری و شفاف‌سازی اولیۀ ما برمی‌گردد. اما بخشی دیگر از این نارضایتی به‌علت نحوۀ گزارش‌دهی است؛ اگر او متوجه نشود که چه اتفاقی دارد می‌افتد و نگران باشد که ارزش خوبی از آژانس ما دریافت نکند ذره‌بینی برخورد می‌کند.
گزارش‌ها و پلتفرم‌های گزارش‌دهی خود را ساده طراحی کنیم تا برای همه به‌راحتی قابل درک باشد. داده‌های مربوط به سرنخ‌ها، تبدیل‌ها (Conversion)، میزان بازدید و معیارهای مهم دیگری از این دست را در این گزارش‌ها بیاوریم. یادمان نرود که در پرزنت کار خود باید بین تلاش‌های تیم و نتایج به‌دست‌آمده ارتباط واضحی را نشان دهیم.
کنترل مدیر ذره‌بین در دیجیتال مارکتینگ
سرپرست یا مدیران کنترل‌کننده رشد حرفه‌ای ما را متوقف می‌کنند و احساس ناامنی به ما می‌دهند. اما شاید بتوان با کاش استرس آن‌ها، این رفتارشان را تغییر داد:
۱) رفتار مدیر را ارزیابی کنیم
هر مسئولی درجه‌ای از کنترل را بر اعضای تیم اعمال می‌کند و نمی‌توان به همه برچسب مدیر ذره‌بین زد. می‌توان آن‌ها را در یک طیف قرار داد. در یک سر این طیف مدیرانی هستند که استانداردهای بسیار بالایی دارند و ممکن است به‌طور مرتب ما را بفرستند تا روی بخشی از پروژه، دوباره و دوباره کار کنیم؛ به‌خصوص چیزهایی که قابل اندازه‌گیری نیستند. استیو جابز را چنین مدیری می‌دانند؛ او توجه زیادی به جزئیات داشته، کارها را تا حدی کنترل می‌کرده و درعین‌حال پذیرای نظرات و ایده‌های کارمندان بوده است. مسلماً از این نوع مدیران چیزهای زیادی می‌توان یاد گرفت.
در انتهای دیگر این طیف هم افرادی را می‌بینیم که فقط می‌خواهند به خود و دیگران بفهمانند که مسئول هستند. آن‌ها استقلال کمی به ما می‌دهند، اصرار دارند که در تمام جزئیات دخالت کنند و بیشتر نگران جزئیاتی مثل اندازۀ فونت هستند تا تصویر بنر.
۲) بهتر است با مدیر ذره‌بین وارد جنگ نشویم
نباید با این افراد لجبازی و مخالفت کنیم یا به‌گونه‌ای رفتار کنیم که انگار روی پیشانی خود نوشته‌ایم که از آن‌ها بیزاریم؛ چون باعث می‌شود آن‌ها به این نتیجه برسند که قابل اعتماد نیستیم و بیش از قبل درگیر کنترل ایشان شویم. درعوض، سعی کنیم بفهمیم که چه چیزی باعث این رفتار آن‌ها شده است؟ آیا آن‌ها تحت فشار شدید قرار دارند؟ آیا این روش کلی آن‌ها برای مدیریت است؟ یا فرهنگ حاکم بر شرکت به چنین رفتاری تشویق و پاداش می‌دهد؟ با شناخت دلایل اصلی می‌توانیم نحوۀ واکنش و تعدیل آن را پیدا کنیم.
۳) سعی کنیم اعتماد او را به خود افزایش دهیم
باید آگاهانه و صادقانه تلاش کنیم که اعتماد مدیر خود را جلب کنیم. اگر بدانیم چه چیزی باعث نگرانی اوست، راحت‌تر می‌توانیم این کار را انجام دهیم. در بسیاری مواقع فقط باید به دنبال راهی باشیم که اضطراب او را کاهش دهد. شاید یک پیشنهاد ساده و مستقیم به ما کمک کند: «می‌بینم که تحت فشار زیادی هستید، چطور می‌توانم کمک کنم؟»
به سرپرست یا مدیرمان نشان دهیم که می‌تواند با آرامش وظایف و تسک‌ها را واگذار کند و به ما در تصمیم‌گیری و اجرا آزادی عمل بدهد. همچنین باید سعی کنیم مهارت خود را به‌صورت برجسته به او نشان دهیم و به‌طور منظم پیشرفت خود را با او در میان بگذاریم.
۴) قبل از شروع کار در برخی اصول با هم به توافق برسیم
تکنیک دیگر این است که با رئیس خود (قبل از شروع پروژه) دربارۀ نحوۀ مشارکت او صحبت کنیم و در استانداردها و رویکرد اساسی کار به توافق برسیم. اگر دربارۀ نقش‌ها، مسئولیت‌ها و انتظارات خود از یکدیگر شفاف‌سازی کنیم، در روند کار سوء‌تفاهم ایجاد نخواهد شد. ممکن است انجام آن در ظاهر ترسناک به نظر برسد، اما در واقعیت این‌طور نیست.
برای مثال، اگر قرار است روی یک کمپین بازاریابی داخلی کار کنیم، به‌جای اینکه از فونت و رنگ محتوا بگوییم، دربارۀ پیامی که می‌خواهیم مخاطب دریافت کند با هم به توافق برسیم. اگر در حین صحبت دیدیم که بحث بیش از حد بر جزئیات متمرکز شده است، سعی کنیم آن را به اصول و رویکرد مهم پروژه برگردانیم.
البته ناگفته نماند که چاپلوسی هم گاهی جواب می‌دهد و کارساز است. برای مثال، به مدیر خود بگوییم که وقت و انرژی‌اش باارزش‌تر از این است که صرف مسائل جزئی شود.
۵) مدیر را در جریان امور نگه داریم
با به‌روزرسانی منظم و دقیق، مدیری را که عصبی و نگران است در جریان روند کار و پیشرفت آن قرار دهیم. بهتر است کمک کنیم تا بهتر مشکلات حین کار را درک کند و خود را بخشی از فرایند ببیند. ممکن است این پیشنهاد آزاردهنده به نظر برسد، اما اگر دیدید که او جزئیات را می‌خواهد، در اختیارش بگذارید.
نکتۀ مهم دیگر این است کارها را به آخرین لحظات موکول نکنیم؛ چرا که باعث عدم اطمینان و نگرانی بیشتر او می‌شود و این به‌معنای کنترل و نظارت بیشتر در آینده است.
۶) احساس خود را با مدیرمان در میان بگذاریم
یکی از راهکارها این است که مستقیماً با مدیر خود صحبت کنیم و از حس خود بگوییم. صادقانه، مؤدبانه و آرام توضیح دهیم که چگونه مدیریت ذره‌بینی او بر عملکرد ما تأثیر منفی می‌گذارد. اجازه ندهیم که عصبانیت، رفتار ما را تحت‌الشعاع قرار دهد و حالت تدافعی داشته باشیم؛ چون به بهبود وضعیت کمک نمی‌کند و باعث می‌شود طرف مقابل هم از خود مقاومت نشان دهد. می‌توانیم شخص ثالث و قابل اعتمادی مثل مدیر منابع انسانی را واسطه قرار دهیم تا با او صحبت کند و منظور ما را به‌خوبی منتقل کند.
اگر هیچ‌یک از راهکارهای بالا جواب نداد، از خود بپرسیم که آیا واقعاً می‌خواهیم اینجا کار کنیم؟ البته مسلماً نمی‌توانیم همه‌چیز را یک‌شبه تغییر دهیم و باید برای اصلاح این ارتباط، زمان بگذاریم. اما درنهایت اگر تغییری حاصل نشد، باید به آرامش ذهنی و پیشرفت کاری خود فکر کنیم.
چگونه مدیریت ذره‌بینی خود را کنار بگذاریم؟
اگر مشکوک هستیم که خودمان چنین سبکی داریم و کارکنان را ریزبینانه مدیریت می‌کنیم، بهتر است تا دیر نشده روش خود را اصلاح کنیم. ابتدا سعی کنیم مسئولیت‌های بیشتری را محول کنیم و به کارمندان استقلال بیشتری بدهیم. روش‌های مختلفی برای انجام یک کار یا پروژۀ خاص وجود دارد؛ بنابراین به‌جای اینکه به تیم خود بگوییم چگونه هر کاری را انجام دهند، فقط انتظارات و ددلاین‌های موردنظر خود را اعلام کنیم، در نحوۀ انجام وظایف به آن‌ها آزادی عمل بدهیم و راه را باز بگذاریم تا رویکردها و ایده‌های جدید خود را آزمایش کنند.
با این کار هم به آن‌ها فرصت می‌دهیم تا مهارت‌های خود را ثابت کنند و هم خودمان می‌توانیم روی مسئولیت‌هایمان تمرکز کنیم. بله؛ ممکن است همیشه کارها بر وفق مراد پیش نرود، اما بهتر است از شکست نترسیم، آن را بپذیریم، و به‌جای سرزنش و فریاد‌زدن بر سر تیم خود، از آن یاد بگیریم.
گاهی هم از اعضای تیم خود بازخورد بگیریم و از آن‌ها بپرسیم که چه صفاتی را برای یک مدیر خوب ترجیح می‌دهند. اگر خواسته‌های آن‌ها را درک کنیم و با این نیازها سازگار شویم، رابطه‌ای قوی با آن‌ها می‌سازیم؛ به این ترتیب، با اشتیاق و انگیزۀ بیشتری دل به کار می‌دهند و بازدهی کلی کار بالا می‌رود.