دور از انتظار نیست که یک روز صبح قدم در سازمانتان بگذارید و ببینید به علتی منطقی یا غیرمنطقی، هرجومرج مهمان آن شده است. درواقع چه کارآفرین باشید و چه مدیر، باید این واقعیت را بپذیرید که هرجومرج جزو ویژگی‌های ثابت محیط‌های کاری است.
این ویژگی ممکن است در نگاه اول ناخوشایند به نظر برسد، ولی باید بدانید که اگر به‌خوبی از پس مدیریت آن بربیایید، می‌توانید در آینده با خیالی راحت‌تر از بحران‌های پیچیده عبور کنید. ما در این مطلب با ۷ قدم نحوۀ مدیریت هرجومرج در کسب‌وکار را توضیح داده‌ایم. اگر به دنبال تقویت این بعد از مدیریت در سازمانتان هستید، همراه ما باشید.
هرجومرج در کسب‌وکار چیست؟
هرجومرج در کسب‌وکار اتفاقی است که می‌تواند موفقیت و سلامت یک سازمان را از طریق خدشه‌دارکردن شهرت، آسیب‌رساندن به عملیات تجاری، تأثیر منفی بر امور مالی یا آسیب‌رساندن به کارکنان تهدید کند. جدیت اندازه و تأثیر هرجومرج، کمتر از بحران‌هاست؛ ولی اگر مدیر یا صاحب کسب‌وکار به آن توجه نکند، باید منتظر عواقب جدی‌تر و تبدیل‌شدن آن به بحرانی بزرگ باشد. درواقع، هرجومرج به‌شکل یک آشفتگی یا بحرانی کوچک خود را نشان می‌دهد و دلیل آن می‌تواند ناشی از اتفاقی درون‌سازمانی یا برون‌سازمانی باشد.
چطور هرجومرج در کسب‌وکار را مدیریت کنیم؟
«میدان جنگ صحنۀ هرجومرج دائمی است. برنده کسی خواهد بود که هرجومرج را هم در زمین خود و هم در زمین دشمن کنترل کند.»
شاید اگر در این جملۀ ناپلئون بناپارت به‌جای عبارت میدان جنگ، عبارت محیط کار را قرار دهیم، از واقعیت جمله چیزی کم نکند. برای کنترل هرجومرج در این میدان جنگ (محیط کار)، لازم است ۷ قدم مفید بردارید که در ادامه آن‌ها را توضیح می‌دهیم.
۱) انواع هرج‌ومرج‌ها را شناسایی کنید
اولین کاری که باید هنگام ایجاد هرجومرج انجام دهید این است که عامل بهوجودآمدن آن را شناسایی کنید. هرچقدر بهتر دلیل وجود آن را درک کنید، دقیق‌تر برای حل آن قدم برمی‌دارید. آشفتگی و بی‌نظمی در کسب‌وکار، بیشتر به دلایل زیر اتفاق می‌افتد:
- دلایل مالی: ممکن است در کسبوکارتان با کاهش تقاضا برای محصول یا خدمتی که دارید مواجه شوید و نتوانید از پس هزینه‌ها بربیایید.
- دلایل پرسنلی: ممکن است افرادی که با آن‌ها همکاری می‌کنید، به هر دلیلی دچار رفتارهای غیراخلاقی یا غیرقانونی شوند.
- دلایل سازمانی: این دلایل شامل مواردی می‌شود که سازمان دچار اقدامی اشتباه درخصوص مشتریان یا همکاران خود شده است؛ مثلاً اطلاعات مشتریان را بدون اجازۀ آن‌ها ذخیره کرده و… .
- دلایل فنی: هنگامی که سرورها و نرم‌افزارها از کار می‌افتند یا سیستم به‌درستی کار نمی‌کند، ممکن است مقداری از درآمد از دست برود یا اینکه اعتماد مشتریان زیر سؤال برود.
- دلایل طبیعی: تعطیلی به خاطر آلودگی هوا، بارش برف، توفان خاک و… مثال خوبی برای وجود هرجومرج در کسب‌وکار، به دلایل طبیعی است.
۲) تأثیر هر نوع هرجومرج بر کسبوکارتان را تعیین کنید
بعد از فهمیدن علت هرجومرج، نوبت این است که میزان تأثیر آن را از بعدهای مختلف تخمین بزنید. آشفتگی ممکن است از جنبه‌های زیر تأثیر خود را در سازمان شما گذاشته باشد:
- ضرر در فروش؛
- نارضایتی مشتری؛
- لکه‌دارشدن شهرت؛
- افزایش هزینه‌ها؛
- نارضایتی کارمندان؛
- به‌هم‌خوردن نوع تولید محتوا؛
- به‌هم‌خوردن تقویم شبکه‌های اجتماعی؛
- کاهش وفاداری به برند و… .
تعیین مقدار تأثیر هرکدام از مثال‌های بالا باعث می‌شود که اولویت‌بندی بهتری برای رفع مشکل داشته باشید. مثلاً اول بهتر است هوای کارمندانتان را داشته باشید تا دچار بحران بزرگ‌تری نشوید، یا اینکه لازم است مشتری‌ها را دریابید تا در کوتاه‌مدت مقدار فروشتان با مشکل مواجه نشود.
۳) تیم مدیریت هرجومرج خود را شناسایی کنید
حالا نوبت این است که بهترین افراد را برای حل هرجومرج بهوجودآمده در کسبوکارتان تعیین کنید. بازهم به این نکته توجه داشته باشید که اگر تا حد امکان سریع اقدام نکنید، ممکن است هرجومرج به بحرانی بزرگ تبدیل شود؛ درنتیجه تیم‌های مختلفی برای حل مشکل در نظر بگیرید؛ مثلاً:
- تیم پاسخ‌گو: از این تیم برای هرجومرج بهوجودآمده در ارتباط با مشتریان استفاده کنید. کمک‌گرفتن از افراد تیم روابط عمومی سازمان، گزینۀ خوبی برای کمک به حل مشکل مربوط به مشتریان و افکار عمومی است.
- تیم پیشگیری: این تیم را برای پیش‌بینی و بزرگ‌ترنشدن آشفتگی‌های آیندۀ درون یا بیرون سازمانتان به کار بگیرید.
- تیم بازیابی: این تیم می‌تواند با تیم پیشگیری همکاری کند و برنامۀ مشخصی برای شرایط بعد از هرجومرج داشته باشد. مثلاً سیستم‌های پشتیبانی را در صورت ازکارافتادن سرورها و نرم‌افزارها به کار بیندازد تا کارمندان و مشتریان به مشکل برنخورند.
۴) تصمیم بگیرید چه افرادی قرار است دخیل شوند
جدای از تیم مدیریت، باید مشخص کنید که چه افراد دیگری و تا چه اندازه باید در حل مسئلۀ بهوجودآمده نقش داشته باشند. هم دخیل‌شدن بیش از حد افراد و هم دخالت‌نکردن اعضای سازمان، هردو به ضرر شماست و باعث بحران‌های بزرگ‌تری می‌شود. مثلاً تعیین کنید که در تیم روابط عمومی بعد از به‌وجود آمدن هرجومرج، افراد باید مستقیماً از چه کسی دستور بگیرند، اگر مشتریان ناراضی شدند با کدام مسئول پاسخ‌گویی در ارتباط باشند، چه فردی روی وظایف و عملکرد کوتاه‌مدت و میان‌مدت افراد نظارت داشته باشد و… .
این کار کمک می‌کند که از شلوغی و بی‌نظمی‌های غیرضروری در محیط کسب‌وکار جلوگیری کنید و نگذارید افرادی که هیچ ارتباطی با بهوجودآمدن آشفتگی و حل‌وفصل آن ندارند، باعث کندترشدن روند بهبود هرجومرج شوند.
۵) برای هر هرج‌ومرجی برنامه تعیین کنید
شاید به نظر برسد که در دوران هرجومرج در کسب‌وکار، زمان زیادی برای تدوین برنامه‌ای منظم ندارید؛ ولی بهتر است با این واقعیت کنار بیایید که گاهی‌اوقات باید درکسب‌وکار، تمام کارها را به‌موازات هم پیش ببرید. برای اینکه سریع‌تر این برنامه را تدوین کنید و به تیم اجرایی سازمانتان بدهید، از چکیدۀ ۴ قدم قبلی استفاده کنید و این سؤال‌ها را بپرسید:
- علت هرج‌مرج چیست و چگونه می‌توانید از تکرار مجدد آن (یا بدترشدن آن) جلوگیری کنید؟
- چه مدت طول می‌کشد تا آشفتگی بهوجودآمده حل شود؟
- به چه ابزار و منابعی نیاز خواهید داشت؟
- چقدر بودجه برای حل مشکل دارید؟
- چه افرادی قرار است در حل آن شرکت کنند؟
- آیا باید مستقیماً با مشتریان خود تماس بگیرید؟
دادن جواب مشخص به این سؤال‌ها شما را به حل کامل هرجومرج بهوجودآمده بسیار نزدیک می‌کند. از طرف دیگر، تیمتان با آرامش و تسلط بیشتری شروع به حل مشکل بهوجودآمده می‌کند. همچنین، وجود این برنامه‌ها، به‌مرور به سازمان شما کمک می‌کند که برای هر هرج‌ومرجی از قبل برنامه داشته باشد.
۶) آموزش دهید و ارتباط مؤثر برقرار کنید
به‌عنوان صاحب یک کسب‌وکار وظیفه دارید مثل یک کوه، پشتیبان سازمانتان باشید؛ پس علاوه بر تعیین وظایف، خودتان هم به‌شکلی مستقیم در جریان کارها قرار بگیرید و با اعضای تیمتان، صرف‌نظر از اینکه چه جایگاهی دارند، ارتباط مؤثر برقرار کنید. اگر آن‌ها آرامش و تسلط را در شما ببینند، برای حل مسائل سریع‌تر پیش‌قدم می‌شوند و بهتر همکاری می‌کنند.
از طرف دیگر، همۀ افرادی که در برنامه‌های مدیریت هرجومرج شما نقش دارند، باید درمورد نحوۀ اجرای آن آموزش ببینند. ممکن است تصمیم بگیرید که این کار را از طریق جلسات و ارائه‌ها انجام دهید، یا کارشناسانی را برای آموزش کارمندان خود در طول بحران بیاورید.
۷) را‌ه‌حل‌های خود را به‌طور منظم بررسی و به‌روز کنید
راه‌حل‌هایی که در زمان هرجومرج در کسبوکارتان به آن‌ها رسیده‌اید، وحی منزل نیستند. هرکدام از این راه‌حل‌ها ممکن است با ایراد مواجه شوند؛ درنتیجه ذهن خود را باز نگه دارید و اگر روش بهتری برای جایگزین‌کردن پیدا شد، حتماً از آن استفاده کنید. همچنین، بعد از عبور از اختلال و بی‌نظمی، حتماً نتایج برنامه‌های مدیریتی خود را تجزیه‌و‌تحلیل کنید تا مشخص شود که آیا آن‌ها در به‌ثمررساندن سازمان شما موفق بوده‌اند یا نه، و از این نتایج در حل آشفتگی احتمالی آینده استفاده کنید.
درنهایت
یک نفس عمیق بکشید و به خودتان افتخار کنید. یادتان باشد مدیریت هرجومرج مهارتی نیست که یک‌شبه آن را به دست بیاورید؛ درنتیجه سعی کنید در مواجهه با هر آشفتگی و بحران کوچک، مهارت‌های مدیریتی خود را کمی بالاتر ببرید و اینکه بدانید ما اینجا در وی‌پدیا کنارتان هستیم تا به‌روزترین دانش‌های مربوط به حوزۀ کسب‌وکار دیجیتال و مدیریت آن را با شما به اشتراک بگذاریم.