چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ ۲۰ تکنیک کاربردی برای صحبت‌کردن با مشتری
آیا نحوۀ صحبت‌کردن با مشتری باعث افزایش فروش می‌شود؟
چند بار برایتان پیش آمده که به یک مغازه بروید، آن هم فقط چون فروشنده‌اش برخورد خوبی با شما دارد؟ شاید حتی مغازه‌های دیگر قیمت مناسب‌تری ارائه دهند، اما شما فقط و فقط به خاطر برخورد و ارتباط خوبی که فروشنده با شما دارد، آنجا را انتخاب کرده‌اید. صحبت‌کردن با مشتری نه‌تنها در کسب‌وکارهای فیزیکی، بلکه در همۀ کسب‌وکارها، حتی آن‌هایی که ارتباطشان با مشتری محدود به کانال‌های دیجیتالی می‌شود نیز اهمیت دارد.
در این مطلب از وی‌پدیا سراغ بررسی جامع این سؤال می‌رویم که چگونه باید با مشتری صحبت کنیم؟
چرا صحبت با مشتری تأثیر زیادی بر فروش دارد؟
اگر بخواهیم خیلی ساده و مستقیم از اهمیت نحوۀ صحبت‌کردن با مشتری صحبت کنیم، باید به این آمار Forbes که با جامعۀ آماری ۱۰۰۰نفری به دست آمده است اشاره کنیم. در این تحقیق، از افراد دو سؤال پرسیده شد که آیا خدمات مشتری (Customer Service) اهمیت بیشتری نسبت به قیمت دارد؟ و آیا حاضرید به خاطر خدمات مشتری بهتر هزینۀ بیشتری برای یک کالا پرداخت کنید؟ نکتۀ جالب توجه اینجا بود که ۵۸% از افراد به این دو سؤال پاسخ مثبت دادند!
اینجاست که مشخص می‌شود وقتی شما با مشتری خود ارتباطی مبتنی بر احترام و درک ایجاد می‌کنید، فارغ از اینکه قیمت کالاها و خدماتتان چگونه است، مشتری بازهم سراغ شما می‌آید، چون تجربۀ خوبی را برایش رقم زده‌اید.
۲۰ نکتۀ کلیدی برای صحبت با مشتری
شاید اگر بخواهیم همۀ نکات پیرامون نحوۀ صحبت‌کردن با مشتری را لیست کنیم، نسبت به هر کسب‌وکار، هر کانال ارتباطی، هر پرسونای مشتری و… باید نکاتی اختصاصی را بیان کنیم. اما در زیر به‌جای زیاده‌کاری سراغ ۲۰ نکتۀ کلیدی و کلی می‌رویم که فارغ از نوع کسب‌وکار و ویژگی‌هایش می‌تواند از تمام وجوه، به سؤال «چگونه با مشتری صحبت کنیم؟» پاسخ دهد:
۱) از مشتری بابت بازخوردش تشکر کنید
از مشتری بابت اینکه نظرش را با شما در میان گذاشته تشکر کنید. به او نشان دهید که شما به این تعامل‌ها اهمیت می‌دهید و اگر کمکی از دستتان بربیاید، دریغ نمی‌کنید.
۲) حواستان به لحنتان باشد
انتخاب لحن درست که متناسب با هر مشتری باشد، آن مکالمه را معنادارتر می‌کند. باید در‌عین‌حال که لحن حرفهای خود را حفظ می‌کنید، حس همدلی را هم به طرف مقابل القا کنید. لحن مناسب به مشتری نشان می‌دهد که شما به نگرانی او اهمیت می‌دهید و قصد کمک دارید.
۳) از زبان مثبت استفاده کنید
استفاده از زبان مثبت هنگام صحبت‌کردن با مشتری، مانع ایجاد سوءتفاهم می‌شود و مکالمه را به‌سمت تمرکز بر حل مشکل او می‌برد. این زبان مثبت باعث بازماندن راه ارتباطی مشتری با شما در آینده نیز خواهد شد و همچنین به مشتری این حس را می‌دهد که وقتش ارزش این را دارد که دوباره در آینده سراغ شما بیاید.
۴) از حال استمراری استفاده کنید
به‌جای اینکه حل مشکل مشتری را به آینده موکول کنید، به او اطمینان دهید که از همان لحظه به دنبال پیگیری حل مشکلش هستید. این کار به او ثابت می‌کند که نیت شما کمک‌کردن است. پس به‌جای اینکه بگویید من فردا مشکل شما را بررسی می‌کنم، بگویید همین حالا پیام شما را دیدم و مسئله را با مسئول مربوطه در میان گذاشتم.
۵) به‌جای استفاده از «باید»، به مشتری چیزی را پیشنهاد دهید
در مکالمات خود از افعال دستوری استفاده نکنید تا مشتری این احساس را پیدا کند که او هم تا حدودی بر اوضاع مسلط است. استفاده از جملاتی مانند «پیشنهاد می‌دهم…» یا «… را هم در نظر بگیرید»، به مشتری قدرت مانور بیشتری می‌دهد.
۶) به جایگزین‌ها هم اشاره کنید
اگر نمی‌توانید دقیقاً چیزی را که مشتری می‌خواهد برآورده کنید، به او روش‌های جایگزینی که می‌تواند به او کمک کند پیشنهاد دهید. مانند استفاده از زبان مثبت هنگام صحبت با مشتری، ارائۀ جایگزین هم به مشتری یک انتخاب می‌دهد و فرصتی ایجاد می‌کند تا مشکلش به‌نحوی حل شود. این کار باعث می‌شود آن‌ها تجربۀ بهتری در ارتباط با شما داشته باشند.
۷) در انتخاب کلمات دقت کنید
در کنار استفاده از عبارات مثبت، باید به کلماتی که انتخاب می‌کنید هم دقت کنید. به کلمات مشتری دقت کنید و سعی کنید آن را در حرفهای خود منعکس کنید. برای مثال، اگر مشتری مسیر مکالمه را به‌سمت مکالمه‌ای دوستانه و غیررسمی برد، شما هم سعی کنید از زبان معمول و غیررسمی استفاده کنید.
۸) تمرکزتان را حفظ کنید
تا جایی که ارتباط کلامی مشخصی با مشتری برقرار نکرده‌اید، سعی کنید تمرکز خود را روی سؤال و نگرانی او بگذارید. این کار مکالمه را حرفهای نگه می‌دارد و شما را قادر می‌سازد تا راه‌حل مدنظر مشتری را سریع‌تر پیدا کنید.
۹) واضح صحبت کنید
از زبانی ساده و واضح که همه متوجهش می‌شوند استفاده کنید. این کار باعث می‌شود که در صورت نیاز به ترجمۀ صحبت‌هایتان به زبان دیگر، مشتریان خارجی نیز راحت‌تر با شما ارتباط برقرار کنند. در مکالمه از زبان عامیانه، کلیشه‌ها، اصطلاحات اختصاصی زبان و… استفاده نکنید.
۱۰) موانع زبانی را در نظر بگیرید
موانع زبانی درواقع چالش‌هایی هستند که بین دو فردی که زبان مادری یکسانی ندارند و می‌خواهند با هم ارتباط برقرار کنند، ایجاد می‌شوند. اگر خواستید با مشتری خارجی صحبت کنید، از یک ابزار مترجم معتبر برای تعامل بهتر استفاده کنید. اگر هم همکارتان به زبان دیگری صحبت می‌کند و می‌تواند به مشتری کمک کند، از او کمک بگیرید.
۱۱) مکالمه را ساده پیش ببرید
مشتری می‌خواسته با شما صحبت کند تا سؤالی بپرسد و مشکلش حل شود. برای حل هرچه سریع‌تر این موضوع باید مکالمه را فارغ از هر جزئیات و اطلاعات فنی غیرضروری نگه داشت. هنگام صحبت با مشتری از جملات فعال و پاراگراف‌های کوتاه استفاده کنید تا اطلاعات مهمی را که به او می‌دهید سریع تشخیص دهد.
۱۲) مؤثر باشید
یاد بگیرید که چگونه نیازهای مشتری را اولویت‌بندی کنید تا مطمئن شوید که به همۀ نگرانی‌ها و سؤالات او به‌سرعت اشاره می‌کنید. فارغ از اینکه به‌صورت حضوری یا پشت تلفن در حال صحبت با مشتری هستید، می‌توانید از او سؤالاتی غیرضروری و اطلاعاتی عمومی بگیرید و اگر نیاز بود او را برای پیداکردن پاسخ مدنظر، پشت خط نگه دارید.
۱۳) قدم‌به‌قدم پیش روید
این کار به مشتری کمک می‌کند تا سریع‌تر به راه‌حلی که می‌خواهد برسد و رضایت مشتری را افزایش می‌دهد. این قدم‌به‌قدم پیش رفتن، فارغ از اینکه چقدر مراحل ابتدایی ساده به نظر می‌رسند، می‌تواند سؤال‌هایی را که احتمالاً در آینده برای مشتری پیش می‌آید نیز پاسخ دهد.
۱۴) پیشنهادات جایگزین واضحی ارائه دهید
هنگام صحبت‌کردن با مشتری، تا حد امکان به مشتری «نه» نگویید. به‌جای آن، جایگزین پیشنهاد دهید. مثلاً اگر محصولی ناموجود شده بود، به مشتری نگویید «خیر ما آن را دیگر نداریم» و در صورت امکان به او این موضوع را یادآور شوید که با اینکه فلان محصول ناموجود شده است، اما این محصول X هم ویژگی‌های مشابهی دارد که می‌تواند آن را تهیه کند.
۱۵) جواب خود را قبل از ارسال چک کنید
اگر در کانال‌های ارتباطی دیجیتالی مانند شبکه‌های اجتماعی در حال صحبت با مشتری هستید، قبل از زدن دکمۀ ارسال، حتماً چیزی را که نوشته‌اید چک کنید. حتی می‌توانید از همکارتان بخواهید که یک بار پیامتان را بخواند تا مطمئن شوید که لحن خوب و انتخاب کلمات درستی دارد.
۱۶) به همۀ تعاملات به چشم بازخورد نگاه کنید
مهم نیست که مشتری چه چیزی می‌خواهد بگوید، آن را به چشم نوعی بازخورد مبتنی بر تجربه‌اش ببینید. این کار باعث می‌شود که برای آن مشتری که نظری منفی (دربارۀ محصولات، خدمات و…) دارد، راه‌حلی درست پیدا کنید. فارغ از اینکه آن موضوع یک مشکل، سؤال یا صرفاً یک نظر معمولی است، به تمام ارتباطاتی که با مشتری دارید به چشم اطلاعاتی سازنده و کمک‌کننده نگاه کنید.
۱۷) پاسخ‌هایی ازپیش‌ذخیره‌شده داشته باشید
اگر با مشتریان خود از طریق ایمیل و یا چت در ارتباط هستید، یک‌سری پاسخ‌های ازپیش‌ذخیره‌شده برای سؤال‌های پرتکرار خود ایجاد کنید. این کار در طول روز باعث صرفه‌جویی در زمان می‌شود و وقت شما را برای بررسی مسائل حساس‌تر آزاد می‌کند.
۱۸) مکالمات را شخصی‌سازی کنید
طبق آمار Marketo، بیش از ۷۹% مشتریان برندهایی را ترجیح می‌دهند که آن‌ها را درک می‌کنند و به آن‌ها اهمیت می‌دهند. این کار، وضعیت خسته‌کنندۀ احتمالی مکالمات را بهبود می‌دهد. درواقع، انجام این کار راه را برای ایجاد یک تجربۀ خوب برای مشتری هموار می‌کند.
۱۹) کانال‌های ارتباطی متنوعی داشته باشید
هرکسی دوست ندارد تلفنی با شما صحبت کند و از آن طرف، بسیاری نیز ترجیح می‌دهند سؤالات و دغدغه‌های خود را تلفنی مطرح کنند. به این ترتیب، داشتن راه‌های ارتباطی متنوع کار مشتری را آسان می‌کند. صحبت‌کردن با مشتری در هر کانال نیز می‌تواند بسته به مخاطبان احتمالی‌اش، تغییر کند.
۲۰) آداب مکالمه را رعایت کنید
طبق آمار XM Institute، بیش از ۷۷% مشتریان راضی، نظرات مثبتی به دیگران، پیرامون شرکتی که به آن‌ها به‌خوبی کمک کرده است می‌دهند. بنباراین، حواستان به موارد زیر باشد:
- برای انتقال اطلاعات صحبت کنید نه تحت‌تأثیرقراردادن.
- مکالمه را متمرکز بر مشتری، حفظ کنید.
- مؤدب و حرفهای باشید.
- نگرانی واقعی خود را نسبت به مشکلات مشتری نشان دهید.
- از عذرخواهی‌کردن در صورت نیاز نترسید.
نکات کلیدی برای برقراری ارتباط با مشتری
- سیاست شرکت را در نوع ارتباطی که می‌خواهید با مشتری برقرار کنید، در نظر داشته باشید.
- تا زمانی که خلاف سیاست‌های شرکت نباشد، در تعاملات با مشتری، خودتان باشید و شخصی عمل کنید.
- اگر تلفنی یا حضوری در حال صحبت با مشتری هستید، خودتان را معرفی کنید.
- اگر به‌صورت ایمیلی با مشتری در ارتباط هستید، به‌عنوان امضا نام خود را در انتها بیاورید.
- حتماً بعد از اولین مکالمه، یک ایمیل کاری یا یک خط تلفنی مستقیم به مشتری ارائه دهید.
- نام مشتری را بپرسید و در مکالمۀ خود با او، از آن استفاده کنید.
- در تعاملات مجازی نام مشتری را به‌درستی تلفظ کنید.
- هنگام مکالمۀ حضوری نیز می‌توانید تلفظ صحیح نام را از خود مشتری بپرسید.
- برای شروع مکالمه از جملاتی مانند روزبه‌خیر یا وقت‌به‌خیر استفاده کنید.
- به این توجه کنید که مشتری چقدر دوست دارد چت کند، و بیش از آن مکالمه را طولانی نکنید.
تکنیک‌های خداحافظی با مشتری (چگونه در ذهن مخاطب بمانیم؟)
- در انتها به‌طور مشخص به این موضوع اشاره کنید که برای مشکل مشتری چه راه‌حلی ارائه کردید.
- اگر صحبت‌کردن با مشتری طولانی شد، در انتها خلاصۀ صحبت‌ها و نتیجه را با او در میان بگذارید.
- در انتها به او یادآور شوید که نیاز است چه کاری انجام دهد.
- از او بپرسید که آیا سؤال یا درخواست دیگری دارد یا خیر.
- اگر مشتری مشکل دیگری را مطرح کرد، آمادۀ کمک به او باشید.
- او را به تماس دوباره دعوت کنید.
- اگر مشکلی مطرح شد که قادر به حل آن نبودید، از مشتری عذرخواهی کنید و تلفن را به فرد مسئول وصل کنید، یا برای تماس دوباره با مشتری، زمان مشخصی را تعیین کنید.
- از اینکه مشتری از شما خرید کرده یا با شما همکاری کرده است تشکر کنید.
- مکالمه را با جملاتی مانند «روز خوبی داشته باشید» به پایان برسانید.
تکنیک‌های انگیزه‌دادن به مشتری
این انگیزه مشخصاً به‌واسطۀ نحوۀ رفتار ما در مشتری ایجاد می‌شود. اگر برند شما نیازهای مشتری را برطرف کند، این انگیزه در مشتری ایجاد می‌شود که دائماً به شما برگردد و خرید کند. در غیر این صورت سراغ رقبا می‌رود، چون آنجاست که نیازهایش برطرف می‌شود. در ادامه به‌طور خلاصه به چند تکنیک برای انگیزه‌دادن به مشتری اشاره می‌کنیم:
- مثبت‌‌اندیش باشید: مثبت‌اندیشی روشی قدرتمندانه است که توانایی الهام‌بخشیدن، وادارکردن و انگیزه‌دادن دارد. با دخیل‌کردن مثبت‌اندیشی در تمام زوایای بازاریابی خود ازجمله نحوۀ صحبت‌کردن با مشتری، می‌توانید به او انگیزه دهید تا از شما خرید کنید.
- درمورد آن‌ها صحبت کنید: مطمئن شوید که در حین صحبت‌کردن با مشتری، همه‌چیز دربارۀ شما و شرکت نباشد و وقتی که می‌خواهید روی مشتری تأثیر بگذارید، باید روی چیزهایی که برای او مفید و مهم است تمرکز کنید. از جملاتی که تأکیدکنندۀ روی خودتان است دوری کنید و بیشتر روی مشتری و نیازهایش تأکید کنید.
- تخفیف‌های مبتنی بر وفاداری بدهید: به مشتری برای خریدهای مکرر تخفیف دهید. این یکی از بهترین راه‌های انگیزه‌دادن به مشتری است.
- تخصص خود را در معرض نمایش بگذارید: وقتی مشتری ببیند که فرد مقابلش یک متخصص است، قطعاً در خرید انگیزه پیدا می‌کند. این نمایش تخصص در ابتدا با گوش‌کردن دقیق به چیزی که مشتری نیاز دارد آغاز می‌شود و در ادامه با ارائۀ راه‌حل مناسب به مشتری ادامه می‌یابد.
در مکالمه با مشتری از چه کارهایی باید پرهیز کنیم؟
در صحبت‌کردن با مشتری علاوه بر رعایت نکاتی که بالاتر به آن‌ها اشاره کردیم، باید از یک‌سری کارها نیز پرهیز کنیم:
- استفادۀ بیش از حد از یک‌سری جملات تکراری از‌پیش‌تعیین‌شده: این جملات که معمولاً از طرف شرکت در اختیار کارشناس فروش یا خدمات مشتری قرار داده می‌شوند، معمولاً خالی از احساس و خیلی رسمی هستند. بهتر است هنگام صحبت‌کردن با مشتری، در عین رعایت چهارچوب کلی این جملات، لحن خود را نسبت به طرف مقابل دوستانه‌تر کنید.
- استفاده از اصطلاحات عامیانه و زبان پیچیده: هرچقدر مکالمه ساده‌تر پیش برود، نتیجۀ به‌دست‌آمده دقیق‌تر خواهد بود.
- قبول‌نکردن مسئولیت
- داشتن رفتار تدافعی و خشن
درنهایت
نحوۀ صحبت‌کردن با مشتری جلوه‌ای از کسب‌وکار شماست و اگر به دنبال جلب اعتماد، حفظ مشتری و بازگرداندن چندین‌و‌چندبارۀ مشتری هستید، باید در تعامل و ارتباط با مشتری کسب تجربه کنید.