راهنمای کامل مدیریت بحران در کسبوکارها
مدیریت بحران چگونه کسب‌وکارتان را تغییر می‌دهد؟
وقتی صحبت از بحران می‌شود یاد چه چیزی می‌افتید؟ من هنگامی که حرفی از بحران می‌شنوم، به‌سرعت به یاد زلزله و سیل و این‌جور بلاهای طبیعی می‌افتم. اگرچه در ایران به هزاران هزار چیز دیگر هم می‌شود فکر کرد؛ مثلاً اینکه ممکن است با فیلتر کل شبکه‌های اجتماعی روبه‌رو شویم (تقریباً همین اوضاعی که الان برقرار است) یا اینکه میلیون‌ها آدم به خاطر نابودی زیرساخت‌های اینترنت بیکار شوند و یا تجارت بین‌المللی به خاطر قطع اینترنت بین‌الملل عملاً نابود شود و… .
این‌ها مثال‌هایی عملی و اتفاق‌افتاده از بحران است؛ اما انواع دیگری از بحران نیز وجود دارد؛ مانند بحران انقراض، بحران‌های فجایع ساختۀ دست بشر و انواع و اقسام بحران‌ها در کسبوکار که به آن‌ها اشاره کردیم. موضوعی که در این مطلب از وی‌پدیا می‌خواهیم سراغ آن برویم؛ مدیریت بحران در کسب‌و‌کارهاست.
رابطۀ بحران و کسبوکار؛ اجتناب‌ناپذیر!
در حوزۀ کسبوکارها، شرایط مختلفی می‌تواند ایجاد شود که به‌طور بالقوه‌ای روی سازمان شما تأثیر بگذارد؛ فارغ از اینکه سازمان چه اندازه یا منابعی دارد و یا در چه حوزه‌ای فعال است. همۀ کسبوکارها کم‌و‌بیش در مقابل بحران‌ها آسیب‌پذیر هستند و اینجاست که مدیریت آن اهمیت پیدا می‌کند؛ طوری که سازمان‌ها باید برای هر چیزی خودشان را آماده کنند تا نابود نشوند.
طبق آمار Hubspot، بیش از ۶۹% رهبران کسبوکارها در بین سال‌های ۲۰۱۴ تا ۲۰۱۹ حداقل درگیر یک بحران شده‌اند و به‌طور میانگین نیز این رهبران ۳ بحران را تجربه کرده‌اند. شما باید برای اینکه کسبوکار خود را سرپا نگه دارید و در برابر این وقایع پیش‌بینی‌نشده محکم به کار خود ادامه دهید، نقشه‌های مدیریت بحران را در برنامۀ خود جاسازی کنید، مراحل بحران را درک کنید و اطمینان حاصل کنید که افرادی که در کنار خود دارید می‌توانند در دوران بحران کمک‌حال شما باشند و در آن بحران به کار خودشان ادامه دهند. برای اینکه بیشتر در این موضوع عمیق بشویم، بهتر است ابتدا بررسی کنیم که تعریف بحران کسبوکار چیست.
بحران کسبوکار چیست؟
بحران کسبوکار حادثه‌ای است که به‌طور بالقوه می‌تواند موفقیت و سلامت یک شرکت را به‌وسیلۀ لکه‌دار‌کردن محبوبیت آن، آسیب‌رساندن به روند معمول آن، تأثیرمنفی‌گذاشتن بر وضعیت مالی آن و یا آسیب‌رساندن به کارمندانش، تهدید کند. این بحران می‌تواند عاملی درونی یا بیرونی داشته باشد.
بسته به شدت این بحران، بسیار مهم است که آمادۀ مدیریت این حوادث باشید و به‌وسیلۀ برنامه‌ای که از قبل خودتان یا تیمتان تهیه کرده است، قبل از اینکه بحران شدت بیشتری بگیرد یا حتی کامل به وقوع بپیوندد، آن بحران را مدیریت کنید.
منظور از مدیریت بحران در کسبوکارها چیست؟
مدیریت بحران، روند آماده‌سازی مدیریت هرگونه وضعیت اورژانسی غیرمترقبه یا مخرب است که روی کسبوکار، سهام‌داران، کارمندان، مشتریان و میزان درآمد تأثیر می‌گذارد. مدیریت بحران یکی از اجزای مهم بخش روابط عمومی یک شرکت است.
مدیریت بحران به سازمان و ذی‌نفعانش کمک می‌کند تا تهدیدها را درک کنند و به‌وسیلۀ روش‌های ازپیش‌تعیین‌شده، شدتشان را کاهش دهند. درواقع، منظور همان شناسایی، هوشیاری و اقدام (هنگام به‌وجود‌آمدن یک بحران) است، در یک خط زمانی فشرده! به عبارتی، تصمیمات باید سریع و قطعی گرفته شوند. اما ازآنجایی‌که این بحرانْ غیرمترقبه ولی اجتناب‌ناپذیر است، تنها کاری که از دست شما و سازمانتان برمی‌آید برنامه‌ریزی برای آن است.
وقتی شما صاحب کسب‌وکاری در ایران هستید، این توجه و برنامه‌ریزی برای بحران، بسیار سخت و درعینحال بسیار حیاتی می‌شود؛ چون ممکن است وقتی شب سر بر بالین می‌گذارید و صبح از خواب بلند می‌شوید تا روز کاری خود را (هرچند با انرژی کم!) آغاز کنید، ببینید که کار کسب‌وکارتان از آسیب‌دیدن گذشته و عملاً نابود شده و اثری از آن باقی نمانده است! یعنی فاصلۀ شمای صاحب کسبوکار در ایران تا از‌بین‌رفتن آن کسبوکار که شاید سال‌ها برایش زحمت کشیده‌اید و عرق ریخته‌اید، در حد بشکن‌زدن تانوس در فیلم انتقام‌جویان باشد!
چرا مدیریت بحران در کسبوکارها بسیار مهم است؟
مدیریت بحران در کسبوکارها اساساً دربارۀ ایجاد یک برنامه و نقشه است؛ نقشه‌ای که بتواند غیرمترقبه‌بودن حوادث جهانی و وابستگی سازمان شما به آن حوادث را پیش‌بینی کند. به‌طور خلاصه‌تر، یک نقشۀ مدیریت بحران کسبوکار قرص و محکم، انتظار غیرمنتظره‌ها را دارد! کوین کرافورد از مرکز مشاوره‌ای به نام خودش دربارۀ مدیریت بحران کسبوکار این‌گونه می‌گوید:
«مدیریت بحران دربارۀ هرچیزی است که کسبوکار شما را از روند معمولش خارج می‌کند. همچنین، به شما این درک را می‌دهد که بحران‌ها هر چند وقت یک بار اتفاق می‌افتند. بدون این درک، شما نمی‌توانید برای آن بحران آماده باشید. از آنجایی هم که بحران‌ها غیرمنتظره‌اند، شما را از روتین خارج می‌کنند و منابع شما را تحت‌تأثیر قرار می‌دهند، در اینجا وظیفۀ شما کاهش شدت آن‌هاست.»
هیچ کسب‌وکاری را هم نمی‌توانید پیدا کنید که در مقابل بحران‌ها مصون باشد؛ از مغازه‌های کوچک و دورافتاده گرفته تا سازمان‌های عریض و طویل، ممکن است تحت شرایط خاصی که یک بحران می‌تواند به وجود بیاورد، برای همیشه ساقط شوند. پاول فوریگا از آژانس دیجیتال مارکتینگ WordWrite دربارۀ اهمیت مدیریت بحران در کسبوکارها می‌گوید:
«به مدیریت بحران در کسبوکارها به چشم نوعی بیمه نگاه کنید. سازمان‌های کمی را پیدا می‌کنید که بدون بیمه، کار خود را آغاز کنند. به همین ترتیب، هیچ سازمانی نباید بدون نقشۀ مدیریت بحران که آن را تمرین کرده است و همچنین تیم مدیریت بحرانی که آماده است، کار خود را آغاز کند.»
فوریگا در ادامه داستانی را دربارۀ این مدیریت بحران تعریف می‌کند:
«در دوران جنگ، باید هزاران سرباز را به‌سرعت سوار کشتی می‌کردند تا به مناطق جنگی اعزام شوند؛ اما کشتی‌ها در خطر جدی بمباران قرار داشتند. اگر این اتفاق می‌افتد، هزاران آدم در زیر عرشۀ کشتی باید به‌سرعت از آن خارج می‌شدند؛ اما چطور؟ به عبارت دیگر، اگر فردی که در آن کشتی مسئول است وقایع پیش رو (یعنی احتمال بمباران کشتی) را با خونسردی برای سربازان توضیح دهد و مرحلۀ بعد از بمباران یعنی به‌سرعت‌خارج‌شدن از کشتی را به آن‌ها گوشزد کند، باعث می‌شود که سربازان کمتر بترسند و با سرعت بیشتری از کشتی خارج شوند. این درسی حیاتی برای هر بحران است!»
۳ مرحله در مدیریت بحران
روند مدیریت بحران شاید پیچیده‌تر از خود عمل مدیریت بحران باشد؛ چون شامل ۳ بخش است و باید آن را بسیار جدی گرفت:
۱) قبل از بحران
مرحلۀ اول مدیریت بحران درواقع جلوگیری از وقوع هرگونه بحران بالقوه است. این مرحله شامل ایجاد یک نقشۀ مدیریت بحران، استخدام و آموزش تیم مدیریت بحران و تمرین‌کردن اجرای آن نقشه است. بخش دیگر این مرحله، پیش‌نویس‌کردن پیام‌های ارتباطی در هنگام بحران است. پیش‌نویسی این پیام‌ها باعث صرفه‌جویی در وقت، در هنگامی که بحران واقعاً اتفاق می‌افتد، می‌شود.
۲) مدیریت بحران و پاسخ
مرحلۀ دوم در روند مدیریت بحران تقریباً شبیه همان چیزی است که شما هنگام مدیریت یک بحران به آن فکر می‌کنید: روند روبه‌روشدن و پاسخ‌دادن به مراحل مختلف یک بحران که در ادامه درباره‌اش بیشتر صحبت می‌کنیم. اینجا زمانی است که نقشه‌ای که از قبل کشیده‌اید وارد بازی می‌شود. در این مرحله، پیام‌های اولیۀ مدیریت بحران ارسال می‌شوند، با کارمندان و سهام‌داران ارتباط برقرار می‌شود و امنیت سازمان به‌طور کل در درجۀ اول اهمیت قرار می‌گیرد.
۳) پس از بحران
وقتی که بحرانی رد می‌شود یا فروکش می‌کند، کار تیم مدیریت بحران شما تمام نمی‌شود. بسیار مهم است که با کارمندان، مشتریان و سهام‌داران در تماس باشید و برای پاسخ‌دادن به سؤال‌هایی که دارند، حتماً در دسترس باشید. همچنین می‌توانید در این مرحله، به‌روزرسانی‌هایی را که در روند کاری خود دارید به اطلاع این افراد برسانید.
درنهایت کار تیم مدیریت بحران شما مرور و تجزیه‌و‌تحلیل نقشۀ شماست؛ اینکه چگونه در هنگام یک وضعیت اورژانسی واقعی عمل کنید، عملکرد ارتباطی شما در هنگام بحران چگونه باشد، آیا مخاطبان یا مشتریان شما سؤالاتی داشته‌اند که شما قادر به پاسخ‌گویی نبودید یا به آن‌ها به‌درستی پاسخ ندادید و… . به عبارتی، در این مرحله باید هر درس و تجربه‌ای را که کسب کردید برای برنامه‌ریزی‌های آینده ثبت کنید و به کار بگیرید.
منظور از نقشۀ مدیریت بحران چیست؟
یک نقشه یا برنامۀ مدیریت بحران، روندی مشخص و ثبیت‌شده است که یک کسبوکار هنگام وضعیت اضطراری غیرمترقبه یا مخرب از آن پیروی می‌کند. این برنامۀ مدیریت بحران باید قبل از اینکه بحرانی شکل بگیرد کامل شود تا کسبوکار شما با استفاده از آن بتواند با رویدادهای غیرمنتظره بجنگد.
حالا سؤالی که این وسط پیش می‌آید این است که چرا داشتن چنین برنامه‌ای اهمیت دارد؛ ازآنجا‌که ما در ایران ضرب‌المثلی مانند «چو فردا شود فکر فردا کنید» داریم، شاید داشتن برنامه‌ای درجهت مدیریت بحران آن‌چنان در ذهنمان اهمیت پیدا نکند؛ اما اگر در یکی دو دهۀ اخیر در ایران زندگی کرده باشید و ازقضا صاحب کسب‌وکاری هم بوده باشید، حتماً ایمان آورده‌اید که زندگی در ایران یعنی زندگی در بحران! روزی نیست که شما بحرانی را تجربه نکنید. پس در ادامه، قبل از اینکه سراغ چگونگی ساخت یک نقشۀ مدیریت بحران در کسبوکارها برویم، سراغ چرایی اهمیت‌داشتن آن می‌رویم.
۴ دلیل برای اثبات اهمیت‌داشتن نقشۀ مدیریت بحران
اگر کسبوکار شما بدون داشتن نقشۀ مشخص و دارای جزئیات دقیقی که در آن تعیین شده در هر شرایطی چگونه باید عمل کرد، با یک بحران روبه‌رو شود، بدون شک عواقب جبران‌ناپذیر و درازمدتی را تجربه خواهد کرد. به عبارتی، داخل چاهی می‌افتد که خارج‌شدن از آن به این سادگی‌ها هم نیست.
این عواقب می‌تواند به مشکلات قانونی، عملکردی و یا روابط عمومی مرتبط باشد. بسته به اینکه این آسیب چقدر گسترده و حجیم بوده، آن وضعیت بحرانی ممکن است کسبوکار شما را برای همیشه از دور خارج کند. طبق آمار Hubspot، حدود ۲۹% کسبوکارها بین سال‌های ۲۰۱۴ تا ۲۰۱۹ با یک بحران بزرگ روبه‌رو شده‌اند که نقشه یا تیمی برای مواجهه و مقابله با آن نداشته‌اند. به عبارت دیگر، ۲۹% شرکت‌ها نمی‌دانستند که نقشۀ مدیریت بحرانشان به‌روز است یا خیر!
به عبارت ساده، باید بگوییم که همۀ کسبوکارها باید نقشۀ مدیریت بحران آماده‌ای داشته باشند که بتوانند به‌وسیلۀ آن در مقابل رویدادهای ناگهانی تاب بیاورند و از آسیب‌های درازمدت جلوگیری کنند. اما به‌طور کلی ۴ دلیل اصلی برای اثبات اهمیت‌داشتن یک نقشۀ مدیریت بحران وجود دارد، نقشۀ مدیریت بحران:
- به شما کمک می‌کند که محبوبیت خود را بین مشتریان، رقبا و رهبران آن حوزه، در حین و بعد از یک بحران حفظ کنید.
- سلامتی، امنیت و تندرستی همۀ کسانی را که با شما یا برای شما کار می‌کنند ارتقا می‌دهد.
- به شما به‌عنوان صاحب یا کارمند یک کسبوکار اطمینان خاطر می‌دهد که برای هر وضعیتی که پیش بیاید آماده‌اید.
- بهره‌وری را در حین و بعد از یک بحران افزایش می‌دهد؛ چون همۀ افراد نقش و وظیفۀ خود را در طول یک بحران می‌دانند. پس بدون اتلاف وقت کارهای بیشتری انجام می‌گیرد.
اهمیت‌داشتن نقشه از زبان ادوارد سیگال
به دلایل مختلف، ازجمله داشتن افکار سنتی و یا وابستگی شدید به ضرب‌المثل‌ها، بسیاری از کسبوکارها مانند صد سال پیش عمل می‌کنند: تا خراب نشده، درستش نکن! اما بهترین زمان برای ایجاد نقشۀ فردا، دیروز است نه امروز! و به عبارتی زمانی که هنوز چیزی خراب نشده.
ادوارد سیگال، نویسندۀ کتاب بحران‌های پیش رو: ۱۰۱ راه برای آماده‌شدن و دوری از فجایع، رسوایی‌ها و دیگر موارد اضطراری دربارۀ لزومِ داشتن نقشۀ مدیریت بحران می‌گوید:
«مدیریت بحران برای هر شرکتی کاملاً ضروری است، تا بدین شکل بتواند به‌طور صحیح، کارآمد و مستقیم بحران را شناسایی کند و آن را پشت‌سر بگذارد و در سریع‌ترین زمان ممکن، به وضعیت نرمال خودش برگردد.»
سیگال بیش از ۳۰ سال در جایگاه‌های شغلی مختلف مانند متخصص مدیریت بحران، مدیرعامل، مشاور روابط عمومی، ژورنالیست و مدیر ارتباطات در بحران سابقه دارد. او همچنین برای نماینده‌های کنگرۀ آمریکا و همچنین نامزدهای سیاسی، به‌عنوان دبیر مطبوعاتی فعالیت کرده است. شهرت او در حوزۀ مدیریت بحران و ریسک، او را به یکی از سخنرانان مورد توجه تبدیل کرده است. به همین دلیل است که به این توصیۀ او باید به‌خوبی توجه کرد: اگر نقشه‌ای ندارید، همین حالا یکی بسازید!
ادوارد سیگال که با بیش از ۵۰۰ شرکت همکاری داشته است، می‌گوید:
«به افراد نشان دهید که برای مواجهه با شرایط بحرانی برنامه دارید. این کار، میزانی از اعتمادبه‌نفس را به وجود می‌آورد که نشان می‌دهد شما می‌دانید دارید چه کار می‌کنید و این کار را دارید به منطقی‌ترین، جامع‌ترین و دقیق‌ترین شکل ممکن انجام می‌دهید.»
برنامه‌ریزی از قبل به همراه ارزیابی ریسک و مدیریت آن، ممکن است شرکت شما را در صورت بروز بحران، از آن نجات دهد. اما در نظر داشته باشید که همچنان ریسک زیادی وجود دارد؛ چون اگر این بحران به‌خوبی مدیریت نشود، می‌تواند اثری منفی بر تصویر سازمان، شهرت، ثبات و آیندۀ آن بگذارد. همچنین ممکن است باعث ایجاد مسئولیت‌های قانونی، شکایات و دعوی قضایی شود.
ایجاد نقشۀ مدیریت بحران در کسبوکارها در ۷ مرحله
ساخت یک نقشۀ مدیریت بحران در کسبوکارها ممکن است بسته به قدرت و توانایی‌شان متفاوت باشد. اما به‌طور کلی این مراحل را میتوان برای هر کسب‌وکاری در نظر گرفت:
- همۀ بحران‌های ممکن را شناسایی کنید؛
- تأثیر هر بحران بر کسب‌وکارتان را تعیین کنید؛
- هر کاری را که نیاز است انجام دهید تا آن بحران حل شود، در نظر بگیرید؛
- تصمیم بگیرید در هر بحران و سناریویی، چه افرادی باید ایفای نقش کنند؛
- برای هر نوع بحرانی راه‌حلی پیدا کنید؛
- هرکسی را که نیاز است با نقشه‌های شما آشنا شود، آموزش دهید.
- نقشه‌های خود را به‌طور منظم و زمان‌هایی که نیاز است، بازبینی و به‌روزرسانی کنید.
در ادامه، این ۷ مرحله را به‌تفصیل بررسی می‌کنیم.
۱) همۀ بحران‌های ممکن را شناسایی کنید
اولین چیزی را که نیاز است در روند ایجاد نقشۀ مدیریت بحران برای کسبوکار خود انجام دهید این است که تمام بحران‌های ممکنی را که احتمال دارد برای شما رخ بدهد شناسایی و فهرست کنید. برای این کار، بحران‌های مختلفی را که احتمال تجربۀ آن‌ها برای کسبوکارها زیاد است، در ۵ دستۀ زیر در نظر بگیرید:
- بحران مالی: وقتی اتفاق می‌افتد که کسب‌وکاری با کاهش تقاضا در هر چیزی که می‌فروشد (کالا یا خدمات)، روبه‌رو می‌شود. آن کسبوکار ارزش این دارایی‌ها را از دست می‌دهد و نمی‌تواند بدهی‌های خود را پرداخت کند. یا اینکه به‌واسطۀ مسئولان بی‌خرد و بی‌دانشی که بر سر کار هستند و تصمیمات اشتباه می‌گیرند، کل کشور دچار بحران مالی می‌شود و به‌تبع آن کسبوکارها نیز به‌شدت متضرر می‌شوند.
- بحران پرسنل: وقتی اتفاق می‌افتد که یک کارمند یا فردی که به‌نحوی با یک کسبوکار همکاری می‌کند، درگیر کارهای غیراخلاقی و یا غیرقانونی شود. این رفتار نادرست ممکن است در محل کار یا خارج از آن اتفاق بیفتد و می‌تواند به زندگی کاری یا شخصی آن فرد به‌طور اختصاصی مربوط شود.
- بحران سازمانی: وقتی اتفاق می‌افتد که کسب‌وکاری با انجام برخی کارها، اثری منفی روی مشتریانش بگذارد و به‌نوعی به آن‌ها ظلم کند؛ مانند زمانی که یک شرکت اطلاعات مهمی را که مشتریان باید بدانند از آن‌ها مخفی می‌کند.
- بحران فناوری: مانند زمان‌هایی که سرور از کار می‌افتد، نرم‌افزارها دچار خطا می‌شوند و یا هرگونه مشکلات مرتبط با فناوری که کسبوکار را از حالت عملکردی خارج می‌کند. این بحران باعث می‌شود که یک کسبوکار، حجم زیادی از درآمد خود را از دست بدهد، مشتریان قابل اعتماد بودن آن کسبوکار را زیر سؤال ببرند و شهرتش خدشه‌دار شود.
- بحران طبیعی: توفان‌ها، گردبادها، سیل، زلزله و توفان‌های زمستانی همگی مثال‌هایی از بحران‌های طبیعی هستند که ممکن است روند یک کسبوکار را مختل یا به‌طور کلی آن را از بین ببرند. این آسیب‌ها می‌توانند شامل خسارت به دفتر آن کسبوکار و یا هر چیزی که متعلق به آن است، باشند. بسته به اینکه آن شرکت در کجا واقع شده است، این بحران‌ها می‌توانند کم و یا زیاد باشند.
به‌شکل دیگری هم میتوان بحران‌ها را (به‌طور کلی‌تر) دسته‌بندی کرد تا شاید درک بعضی از بحران‌ها راحت‌تر شود:
- بحران ساختۀ طبیعت (مانند توفان‌ها، زلزله و…)؛
- بحران ساختۀ انسان‌ها (مانند انفجار یک کارخانۀ مواد شیمیایی)؛
- بحران ساختۀ طبیعت که به‌وسیلۀ انسان‌ها بدتر شده (انفجار یک کارخانۀ مواد شیمیایی که در مکان نادرست، در راه یک توفان یا محل نشست زمین ساخته شده است)؛
- بحران ساختۀ انسان‌ها که به‌وسیلۀ طبیعت بدتر شده (یک اَبَررادیواکتیو از فاجعۀ انفجار چرنوبیل که به آسمان اروپای شرقی رفت).
نکتۀ بسیار جالب و درعینحال عجیبی که باید به آن توجه کنیم این است که ما در ایران عملاً تمامی این بحران‌ها را به‌طور هم‌زمان داریم؛ یعنی به‌طور مثال ممکن است کسب‌وکاری به خاطر وضعیت اقتصادی آشفتۀ ایران در عذاب باشد (بحران اقتصادی) و پرسنل آن برای آنکه گلیم خود را از آب بیرون بکشند و زنده بمانند، درگیر کارهای نادرست و غیرقانونی شوند (بحران پرسنل) و این دو موضوع خودش را در نارضایتی مشتریان به خاطر عدم دریافت خدمات و محصولات مناسب نشان دهد (بحران سازمانی). در ادامه آن کسبوکار با نابودی زیرساخت اینترنت و فیلترینگ تمام شبکه‌های اجتماعی روبه‌رو شود (بحران فناوری) و در آخر به خاطر اینکه شرکت به‌واسطۀ خشکسالی گسترده در محلی قرار گرفته که به آب دسترسی ندارد، مجبور به تغییر مکان شود (بحران طبیعی)!
۲) تأثیر هر بحران بر کسب‌وکارتان را تعیین کنید
حالا که توانستید نوع بحرانی را که ممکن است برای شما رخ بدهد شناسایی کنید، باید تعیین کنید که هرکدام از این وقایع چگونه بر کسبوکار، کارمندان و مشتریانتان تأثیر می‌گذارد. در ادامه چند مثال را در‌این‌باره بررسی می‌کنیم:
- کاهش فروش؛
- نارضایتی مشتریان؛
- شهرت خدشه‌دارشده؛
- افزایش هزینه‌ها؛
- کاهش وفاداری مشتری به برند شما.
با اندازه‌گیری تأثیر هر بحران بر کسبوکار، شما قادر خواهید بود هر بحرانی را که باعث خسارت یا فاجعه می‌شود در نظر داشته باشید و برای آن به‌درستی آماده شوید. بعد از انجام این کار، اقداماتی که نیاز است شما و کارمندانتان در قبال هر بحرانی انجام دهید، به‌طور دقیق مشخص می‌شود.
۳) هر کاری را که نیاز است انجام دهید تا آن بحران حل شود، در نظر بگیرید
برای اینکه اقدامات ضروری‌ای را که شما و کسب‌وکارتان باید طی وضعیت‌های بحرانی مختلف انجام دهید تعیین کنید، بهتر است روش‌های مختلف مدیریت بحرانی را که می‌توانید پیاده‌سازی کنید در نظر بگیرید. در ادامه به ۳ روش معمول مدیریت بحران اشاره می‌کنیم:
- مدیریت بحران واکنش‌گرا: این روش زمانی استفاده می‌شود که کسب‌وکاری از قبل جوابی مشخص به نوع خاصی از وضعیت بحرانی دارد و می‌تواند هر زمانی از آن استفاده کند. شما می‌توانید از نظریۀ ارتباطات بحران موقعیتی (Situational Crisis Communication Theory) برای توسعۀ این استراتژی پاسخ به بحران استفاده کنید تا کسب‌وکارتان بتواند هر بحرانی را مدیریت کند.
- مدیریت بحران فعال: این روش برای زمانی است که یک کسبوکار نوع خاصی از بحران را پیش‌بینی می‌کند و فعالانه برای آن آماده می‌شود. مثالی از این روش، به بحران‌های طبیعی مرتبط است؛ مانند اینکه شرکتی در مکانی قرار دارد که پیوسته در آن توفان درمی‌گیرد و ساختمانش را طوری ساخته که در برابر آن مقاوم است.
- مدیریت بحران بازیابی: این روش زمانی استفاده می‌شود که یک بحران کاملاً ناگهانی و از ناکجا ظاهر می‌شود و شرکت را عملاً کور می‌کند؛ مانند بحران‌های فناوری. مثلاً شرکتی که ابزاری برای مدیریت شبکه‌های اجتماعی در ایران ارائه می‌داد و الان با فیلتر تمام شبکه‌های اجتماعی و قطع درصد بالایی از اینترنت بین‌الملل روبه‌رو شده است.
بعد از اینکه همۀ بحران‌هایی را که کسب‌وکارتان در برابرشان آسیب‌پذیر است شناسایی کردید، می‌توانید یک نقشۀ تداوم کسبوکار ایجاد کنید. این کار به شما کمک می‌کند که به تمامی زوایای این بحران‌ها با جزئیات ریز و کامل دست پیدا کنید.
۴) تصمیم بگیرید در هر بحران و سناریویی، چه افرادی باید ایفای نقش کنند
وقتی که اثرات هر نوع بحران بر کسب‌وکارتان و اقداماتی را که درجهت حل آن‌ها باید انجام دهید تعیین کردید، باید تعیین کنید که «چه کسانی» باید این اقدامات ضروری و راه‌حل‌ها را پیاده‌سازی کنند. این افراد می‌توانند تخصص‌های مختلفی داشته باشند؛ مانند بخش نیروی انسانی، روابط عمومی و یا هرکسی که تخصصش با آن اقدامات مطابقت دارد. بسته به نوع بحران، ممکن است شما به کمک وکیل، مشاور و یا نیروی امدادی احتیاج پیدا کنید.
۵) برای هر نوع بحرانی راه‌حلی پیدا کنید
بعد از گذراندن ۴ مرحلۀ بالا، شما قادر خواهید بود که برای هر نوع بحرانی، راه‌حل مخصوصی پیدا کنید. این راه‌حل‌ها بسته به هر وضعیتی متفاوت خواهند بود. اگرچه می‌توانید هنگام ارائۀ راه‌حل‌ها چند سؤال زیر را در نظر بگیرید:
- چقدر طول می‌کشد تا آن بحران را حل کنید؟
- چه ابزار و منابعی احتیاج دارید؟
- چند نفر و چه کسانی قرار است در پیاده‌سازی این راه‌حل‌ها دخیل باشند؟
- آیا نیاز است که مشتریان خود را باخبر کنید و با آن‌ها تماس بگیرید؟
- علت ایجاد بحران چیست و آیا می‌توانید از وقوع دوبارۀ آن جلوگیری کنید؟
۶) هرکسی را که نیاز است که با نقشه‌های شما آشنا شود، آموزش دهید
همۀ کسانی که قرار است در نقشه‌های مدیریت بحران شما نقشی داشته باشند، باید بسته به آن نقش، آموزش ببینند. این کار را می‌توانید طی جلسات و ارائه‌ها انجام دهید یا متخصصان را برای آموزش به شرکت دعوت کنید تا به آن‌ها آموزش دهند که شغلشان طی یک بحران چه تأثیراتی می‌پذیرد و چه تغییراتی می‌کند.
باقی کارمندانی که ممکن است در پیشبرد راه‌حل‌ها نقشی نداشته باشند نیز از بحران‌ها تأثیر می‌پذیرند و باید از آنچه در انتظارشان است باخبر شوند؛ مثلاً اگر مکان شرکت شما در منطقۀ زلزله‌خیزی است، باید کارمندان آموزش ببینند که هنگام زلزله چگونه پناه بگیرند. آخرین چیزی که نیاز دارید این است که کارمندی به خاطر نداشتن آمادگی برای شرایط بحرانی، آسیب ببیند.
۷) نقشه‌های خود را به‌طور منظم و زمان‌هایی که نیاز است بازبینی و به‌روزرسانی کنید
همان‌طور که شرکت شما رشد می‌کند، ممکن است تعداد کارمندان خود را افزایش دهید، دفاتر جدیدی در شهرهای جدید تأسیس کنید یا ساختار عملکردی کسب‌وکارتان را تغییر دهید. تمام این‌ها مثال‌هایی است که باید شما را به بازبینی و به‌روزرسانی نقشه‌های مدیریت بحران سوق دهد تا ببینید آیا آن نقشه‌ها هنوز کار می‌کنند و کارایی دارند یا خیر.
درنهایت، هنگام جنگ با یک بحران، اطمینان حاصل کنید که نتایج اجرای این نقشه‌های مدیریت بحران را مورد تجزیه‌و‌تحلیل قرار می‌دهید تا ببینید آیا موفقیت‌آمیز بوده‌اند یا خیر. بعد از این کار است که مشخص می‌شود چقدر نیاز دارید در نقشه‌ها و برنامه‌های خود تجدیدنظر کنید.