موفقیت هر کسب‌وکاری به مدیریت مؤثر لیدهای آن بستگی دارد؛ چون با این کار، افراد درستی وارد حلقۀ مشتریان مجموعه خواهند شد و در آینده نیز ترغیب آن‌ها به خرید مجدد، راحت‌تر خواهد بود. درصورتی‌که مدیریت لیدها به‌درستی انجام شود:
- افراد بیشتری به مشتری نهایی شما تبدیل خواهند شد؛
- فرایندهای کسب‌وکار ساده‌تر خواهند بود؛
- تجربۀ فروش بهتری خواهید داشت.
اما ایجاد یک فرایند مناسب برای مدیریت مؤثر لیدها به‌سادگی امکان‌پذیر نیست. مدیریت لیدها با تماس و پاسخ‌گویی سریع به سرنخ‌ها، منظم‌نگه‌داشتن CRM و استفاده از تگ‌ها و لیست‌های مناسب صورت می‌گیرد. اما در هریک از این بخش‌ها، باید نکاتی را دربارۀ مدیریت دیتا و ساختار ارتباطی آن‌ها در نظر گرفت.
یکی از بهترین راه‌های تدوین استراتژی مدیریت لید این است که به چرخۀ عمر سرنخ‌ها نگاه کنیم. چرخۀ عمر لیدها شامل ۵ مرحله است:
شاید برات جالب باشه:
- جمع‌آوری دیتا
- ذخیره‌سازی دیتا
- پردازش دیتا
- استفاده از دیتا
- پاک‌سازی دیتا
در همۀ کسب‌کارها، هر لید از این مراحل گذر می‌کند؛ بنابراین، برای مدیریت درست لیدها باید از این چرخه آگاه باشیم. در ادامه، هر مرحله را جداگانه بررسی خواهیم کرد.
بهترین شیوه‌های مدیریت لید
جمع‌آوری لیدها
- در فرم‌های خود، فیلدهای درستی را برای ورود دقیق دیتا تنظیم کنید
قطعاً مدیریت لیدها با اضافه‌کردن آن‌ها به بانک اطلاعات شما شروع می‌شود. بنابراین، نحوۀ جمع‌آوری آن‌ها مرحلۀ بسیار مهمی محسوب می‌شود. از طرفی، چگونگی جمع‌آوری لیدها نشان‌می‌دهد که در کسب‌وکار شما فرایندها تا چد حد ساختاریافته هستند.
جمع‌آوری سرنخ‌ها به روش استاندارد، سازمان‌یافته و دقیق لطف بزرگی در حق کسب‌وکار و همکاران خواهد بود؛ بنابراین، با تنظیم فرم‌ها و فیلدهای دقیق، جمع‌آوری اطلاعات لیدها را با ساختار مناسب انجام دهید. - قوانین حفاظت از اطلاعات را در نظر داشته باشید
در کشورهای اروپایی، همۀ کشورها مقید به رعایت قوانین محافظت از داده‌های عمومی (GDPR) هستند. این قانون در کشور ما با همان مقیاس برقرار نیست. اما افشای اطلاعات عمومی کاربران ضربۀ بزرگی به شرکت خواهد زد، کمااینکه امکان پیگرد قانونی نیز برای کاربران وجود دارد. بنابراین، در همان مراحل اولیه باید سیستمی امن برای حفاظت از اطلاعات افراد، پیاده‌سازی کنید.
بهتر است هنگام دریافت اطلاعات، تصویر روشنی به کاربران داده شود. برخی از کسب‌وکارها، در فرمی که باید مشتری آن را پر کند، شرایط و قوانین خود دربارۀ حفظ اطلاعات کاربران را نیز درج می‌کنند. به این ترتیب، افراد با اطمینان‌خاطر بیشتری اطلاعات خود را ثبت می‌کنند.
ذخیره‌کردن لیدها
- همۀ لیدها را به‌طور متمرکز در CRM وارد کنید
اگر لیدها به‌صورت پراکنده در پلتفرم‌های مختلف ثبت شده باشند، نمی‌توان به‌طور مؤثر آن‌ها را مدیریت کرد. بنابراین، یک سیستم و پلتفرم واحد برای ثبت دیتاها انتخاب کنید. این کار به نظم بیشتر در پیگیری و درنهایت به تجربۀ بهتر مشتری نیز ختم خواهد شد. - همیشه از دیتای خود بک‌آپ داشته باشید
وقتی همۀ لیدها را در یک سیستم یا پلتفرم جمع‌آوری می‌کنیم، احتمال آسیب‌دیدن یا ازبین‌رفتن آن‌ها وجود دارد. تلاش کنید به‌طور منظم از آن‌ها بک‌آپ تهیه کنید. در اغلب سیستم‌ها می‌توان با اعمال تنظیمات و برنامه‌های مخصوصی، به‌طور اتوماتیک از دیتاها بک‌آپ گرفت.
پردازش دیتای لید
- مدیریت لیدها را به فرایندی ساده برای فروش تبدیل کنید
اگر فرایندهای بررسی و مدیریت لید به‌صورت دستی انجام شوند، چندان پربازده نخواهند بود؛ چون احتمال خطای انسانی همیشه وجود دارد. برای به‌حداقل‌رساندن خطاها باید تلاش‌کنید:
- تا حد امکان انجام فرایندها را اتوماتیک کنید.
- هنگام ورود اطلاعات، محدودیت و فیلترهایی را از نظر فرمت و فیلد اعمال کنید.
- داده‌های لید از سیستم یا اپلیکیشن اصلی شما همگام‌سازی شوند.
- کیفیت لیدهای به‌دست‌آمده را بهبود ببخشید
سرنخ‌های با کیفیت عالی، از دیتای لیدهای معمول حاصل می‌شوند. نباید به کارمندان فروش فقط یک نام و ایمیل برای تماس‌گرفتن داده شود، بلکه باید آن‌ها را به‌خوبی آموزش داد که دیدی جامع و از بالا به هر مشتری بالقوه داشته باشند. آن‌ها باید از اهداف شرکت آگاه بوده و نقاط درد مشتری را به‌درستی ببینند. دیدگاه کارمندان دربارۀ مشتری و انطباق نقاط درد او و اهداف شرکت، به بهینه‌سازی فرایندهای شما کمک زیادی می‌کند. - لیدهای خود را دسته‌بندی کنید
دسته‌بندی اطلاعات برای هر دپارتمانی از کسب‌وکار، مهم و کارآمد است. این دسته‌بندی به تیم بازاریابی کمک می‌کند که بتواند تبلیغات و پیام‌های مرتبط و مختص هر دسته را ترتیب دهد. تیم فروش نیز می‌تواند با توجه به آن، فرایندهای مناسبی برای خرید تعریف کند. تیم‌های پشتیبان و بخش خدمات نیز اطمینان حاصل می‌کنند که به هر دسته ارزش‌ها و ویژگی‌های متمایز محصول، اطلاع‌رسانی شود.
با تگ‌ها، برچسب‌ها، گروه‌ها و فهرست‌کردن اعضا می‌توان لیدها را به دسته‌های مرتبط و متناسب با سفر مشتری تقسیم کرد. - اطلاعات لید را بین همۀ اپلیکیشن‌ها یا سیستم‌های خود همگام‌سازی کنید
بیشتر کسب‌وکارها بیش از یک سیستم برای مدیریت لیدهای خود دارند. تیم بازاریابی دیتا و شماره تماس‌ها را در پلتفرم خود وارد می‌کند، اما اگر تیم فروش در حال استفاده از پلتفرم دیگری باشد، چه اتفاقی می‌افتد؟
برخی ترجیح می‌دهند در هر بخش یا دپارتمان خود از یک پلتفرم استفاده کنند که با توجه به نیازهای هر بخش، کاملاً قابل درک است. اما باید دقت کنند که دیتاها در همۀ پلتفرم‌های مجموعه با هم سینک (Sync) شوند. به این ترتیب، همۀ تیم‌ها به اطلاعات مربوط به هر لید به‌طور کامل دسترسی خواهند داشت و ناهماهنگی بین اعضا پیش نخواهد آمد. - لیدها را رتبه‌بندی کنید
یکی از سریع‌ترین راه‌های مدیریت لیدها امتیازدهی و رتبه‌بندی آن‌هاست. در CRMهای پیشرفته، امکان فیلترکردن داده براساس یک‌سری نقاط ضعف و قوت وجود دارد. با این قابلیت، تیم فروش قادر خواهد بود درلحظه، مشتریانی را که احتمال کانورت‌شدن (Convert) آن‌ها بیشتر است، شناسایی کند. به این ترتیب، نرخ تبدیل مشتریان و سرعت کار، بالاتر خواهد بود.
استفاده از دیتا
- از سیستم‌های اتوماسیون استفاده کنید
بسیاری از کارهای سنگین را می‌توان با اتوماسیون‌سازی انجام داد. رتبه‌بندی لیدها، اساین‌کردن و چرخش آن‌ها بین گروه‌های کاری و همگام‌سازی اطلاعات لید، از بهترین کارهایی هستند که با اتوماسیون می‌توان انجام داد. - داشبوردهای شفاف و واضحی برای گزارش‌ها ایجاد کنید
با تجسم داده‌های لید و به‌تصویر‌کشیدن گزارش‌های آن، عملکرد تیم خود را بهبود می‌بخشید. گزارش‌هایی ایجاد کنید که عملکردهای مراحل مختلف قیف فروش را نشان دهد. به این ترتیب، متوجه خواهید شد که تیم در کدام نقاط قوی عمل می‌کند و در کدام نقاط ضعف دارد. - به سرنخ‌های خود رسیدگی کنید
باید سرنخ‌های به‌دست‌آمده را در مسیر قیف فروش خود حرکت دهید. با ارسال ایمیل‌های مرتبط (به‌طور مثال با استفاده از میلرلایت) با نیازهای هر لید، آن‌ها را به‌سمت یک هدف معین هدایت کنید. دموی محصول یا پلتفرم ازجمله محتواهایی است که می‌توان در این راستا استفاده کرد. - به‌طور اتوماتیک لیدها را به اشخاص مناسب اساین کنید
یکی دیگر از فرایندهایی که بهتر است اتوماسیون‌سازی شود، مسیردهی سرنخ‌هاست. با این کار، هر لید جدید براساس موقعیت جغرافیایی، درخواست یا برخی پارامترهای دیگر، به‌سمت یک کارشناس یا پشتیبان خاص هدایت می‌شود.
پاک‌سازی دیتای لید
- به‌طور منظم دیتاها را پاک‌سازی کنید
باید داده‌های خود را به‌روز و معتبر نگه دارید. داده‌های قدیمی را که دیگر احتمال تبدیل‌شدن آن‌ها به مشتری نهایی وجود ندارد، پاک‌سازی کنید. با به‌روزرسانی و پاک‌سازی منظم اطلاعات، به فرایند فروش و رسیدگی به سرنخ‌ها سرعت می‌بخشید. - دیتاهای تکراری را حذف کنید
وجود شماره تماس‌های تکراری در بین اطلاعات، سدی واقعی برای مدیریت مناسب لیدها محسوب می‌شود. برای دوری از تکرارشدن لیدها می‌توانید به این صورت عمل کنید:
- با اعمال تنظیمات مناسب، از ورود شماره‌تماس‌های تکراری به سیستم خود جلوگیری کنید. البته می‌توانید طوری برنامه‌ریزی کنید که اطلاعات ورودی از لیدهای تکراری با یکدیگر ادغام شوند.
- بعد از دریافت اطلاعات با استفاده از ابزارهای جانبی، از لیدهای تکراری استفاده کنید.
مدیریت مؤثر لید به جمع‌آوری، ذخیره‌سازی، حفظ، استفاده و پاک‌سازی دیتاهای مربوط به سرنخ‌ها بستگی دارد. با استفاده از یک CRM مناسب، اتوماتیک‌سازی فرایندها و پاک‌سازی منظم، مسیر طی‌کردن قیف فروش خود را ساده‌تر خواهید کرد.