مدیریت محتوای سازمانی (ECM) چیست؟

زمانی که صحبت از داده‌ها و اطلاعات یک سازمان می‌شود، ذهن بیشتر افراد، اتاق‌های بایگانی تاریک را به یاد می‌آورد؛ اما این تصور امروز دیگر چندان دقیق نیست. در حال حاضر کسب‌وکاری موفق است که بداند چطور انواع مختلف محتواها و داده‌های مربوط به خودش را در فضای دیجیتال به بهترین شکل طبقه‌بندی، تحلیل، ذخیره و مدیریت کند و یا به بیانی دیگر، مدیریت محتوای سازمانی مناسبی (ECM) داشته باشد.

اگر شما هم با داده‌ها و تولید محتوای زیادی در کسب‌وکارتان سر‌وکار دارید و نمی‌دانید چطور باید آن‌ها را مدیریت کنید، این مطلب مناسب شماست. همراه ما باشید تا درمورد معنای مدیریت محتوای سازمانی، اجزا و مزیت‌های آن بیشتر توضیح دهیم.

مدیریت محتوای سازمانی (ECM) چه معنایی دارد؟

اصطلاحات فناوری مدرن می‌توانند گیج‌کننده باشند. مدیریت محتوای سازمانی (Enterprise content management) یا ECM هم جزو این دسته از اصطلاحات است؛ ولی در ادامه به‌شکلی کامل این اصطلاح گیج‌کننده و کمی سنگین را توضیح می‌دهیم.

مدیریت محتوای سازمانی اصطلاحی فراگیر برای فرایندها و فناوری‌هایی است که کسب‌وکارها را در جمع‌آوری، ذخیره‌سازی، ارائه و استفاده از اطلاعات ضروری پشتیبانی می‌کنند. چنین اطلاعاتی می‌تواند راجع به زوایای مختلف مربوط به مشتری، تاریخچۀ سفارش‌ها، سوابق مشتری‌ها و مخاطبان یا تحقیقات بازار باشد. افرادی که داده‌ها را دریافت می‌کنند، می‌توانند از کارمندان و ذی‌نفعان داخلی گرفته تا مشتریان و شرکای تجاری، متفاوت باشند. به عبارت ساده، مدیریت محتوای سازمانی (ECM) جریان اطلاعات بدون ساختار را در یک شرکت دیجیتالی کنترل، ساختارمند، مرتب و خودکار می‌کند.

سیستم‌های ECM چه عملیاتی انجام می‌دهند؟

به‌طور معمول، سیستم‌های ECM ضبط، خواندن و فهرست‌سازی اطلاعات را انجام می‌دهند، فرصت‌هایی برای حاشیه‌نویسی، ویرایش یا بهبود اطلاعات فراهم می‌کنند و ابزارهای اتوماسیون قوی را برای اطمینان از اینکه اطلاعات در زمان مناسب به افراد مناسب می‌رسد، ارائه می‌دهند.

در سازمان‌هایی که از سیستم‌های ECM استفاده می‌کنند، اسناد از هر کجا قابل دسترس هستند و با بالاترین امنیت محافظت می‌شوند. کاربران تلفن همراه، بسته به رابطه‌شان با سازمان، به تمام داده‌های لازم دسترسی دارند و به کارمندان اجازه داده می‌شود به‌طور موازی و هم‌زمان به یک سند دسترسی داشته باشند. علاوه‌بر‌این، سیستم ECM با داشتن قابلیت‌های ثبت حسابرسی و تجزیه‌و‌تحلیل قوی به سازمان‌ها کمک می‌کند تا سابقۀ دسترسی، تغییر یا حذف اسناد توسط افراد مختلف را به‌راحتی به دست آورند.

قابلیت‌های مدیریت اسناد با خودکارکردن گردش کار دیجیتالی افزایش می‌یابد. گردش کار دیجیتال سازمان را قادر می‌سازد تا فرایندهای قابل پیش‌بینی، تکرارپذیر و قابل اندازه‌گیری را ایجاد کند که نیاز به ورود دستی داده‌ها را برطرف کرده و امکان از‌دست‌دادن اطلاعات را تا حد امکان از بین می‌برد.

تفاوت بین ECM و DMS چیست؟

اصطلاح سیستم مدیریت اسناد (Document management system) یا DMS اغلب و به‌اشتباه به‌جای مدیریت محتوای سازمانی (ECM) استفاده می‌شود. در ساده‌ترین تعریف، مدیریت اسناد، زیرمجموعه‌ای از مدیریت محتوای سازمانی است.

DMS بسیاری از ویژگی‌های اصلی ECM مانند ضبط، فهرست‌بندی، بایگانی، خودکارسازی و کنترل اطلاعات را پوشش می‌دهد، اما معمولاً فقط با توجه به اطلاعات و اسناد موجود در یک سازمان عمل می‌کند؛ در‌حالی‌که ECM ممکن است اطلاعات محتوای وب، حساب‌های شبکه‌های اجتماعی و دیگر منابع اطلاعاتی را که بسیار تغییرپذیر و خارج از مرزهای یک سند هستند هم مدیریت کند.

به‌طور کلی، برای سازمان‌های بزرگ‌تر، ECM ارزشمند و پرکاربردتر از DMS است. برای بسیاری از سازمان‌های کوچک‌تر، DMS هم ممکن است کافی باشد، ولی اگر این سازمان‌ها قصد گسترده‌ترشدن دارند، بهتر است از اول به فکر راه‌اندازی سیستم ECM بیفتند.

اجزای مدیریت محتوای سازمانی چیست؟

تمام سیستم‌های ECM حداقل ۵ عمل زیر را انجام می‌دهند:

1. ضبط: اسناد و داده‌ها را ضبط و به نسخه‌‌هایی تبدیل می‌کنند که مناسب بارگذاری در سیستم ECM هستند.
2. مدیریت: اسناد و داده‌ها را مدیریت می‌کنند و برای آن‌ها گزینه‌هایی مثل دسترسی، جست‌وجو، اصلاح و ردیابی ایجاد می‌کنند.
3. ذخیره: اسناد و داده‌ها را به‌گونه‌ای ایمن ذخیره می‌کنند که از دسترسی و استفادۀ سریع پشتیبانی کند.
4. نگهداری: از اطلاعات در میان‌مدت یا بلند‌مدت، بدون تغییر خاصی نگهداری می‌کنند. این بخش معمولاً برای کمک به سازمان‌ها برای انطباق با مقررات دولتی، آیین‌نامه‌ها و… استفاده می‌شود.
5. تحویل: از طریق جست‌وجو در سیستم، اطلاعات را همان‌طور که کارکنان، کاربران و مشتریان درخواست می‌کنند، تحویل می‌دهند.

اصطلاحات فنی و رایج مدیریت محتوای سازمانی

مدیریت محتوای سازمانی مانند فرایندی پیچیده به نظر می‌رسد، اما هنگامی که برخی از اصطلاحات مربوط به آن‌ را درک کنید، نحوۀ کار این نوع از مدیریت را راحت‌تر تشخیص می‌دهید. برای آشنایی بیشتر با سیستم‌های ECM، در ادامه برخی از اصطلاحات فنی و مهم مربوط به آن را معنا می‌کنیم.

1. به‌دست‌آوردن (Capture): این عمل به جمع‌آوری داده‌ها و اسنادی گفته می‌شود که در سیستم‌های ECM، برای چیدن استراتژی و پیدا‌کردن راه‌حل‌، استفاده می‌شوند. اسناد و داده‌ها را می‌توان با اسکن‌کردن، آپلود‌کردن فایل‌ها، وارد‌کردن دستی داده‌ها، استفاده از فرم‌های الکترونیک و روش‌های دیگر جمع‌آوری کرد.
2. مخزن دیجیتال (Digital repository): مخازن دیجیتال فضاهای ابری‌ای هستند که اسناد و داده‌ها در آن‌ها قرار می‌گیرند تا کارمندان و سایرین، با اعتبار مناسب، از هرکجا به آن‌ها دسترسی داشته باشند.
3. فراداده (Metadata): در نرم‌افزارهای ECM به فهرست‌هایی اطلاق می‌شود که برای شناسایی داده‌ها یا اسناد استفاده می‌شوند. این فهرست‌ها ممکن است شامل اطلاعاتی مثل دسته‌بندی‌ها، تاریخ‌ها، نام شرکت، نوع فایل و اندازۀ فایل‌ها باشد. این اصطلاح همچنین درمورد داده‌های دیگری مانند تاریخ ذخیره، نام سیستم یا فرد ذخیره‌کننده، تاریخ آخرین دسترسی و نوع فایل هم صدق می‌کند.
4. محتوای ساختاریافته (Structured content): محتوای ساختاریافته داده‌هایی است که به‌خوبی تعریف شده و به‌گونه‌ای مرتب و منظم شده‌اند که توسط نرم‌افزار مخصوص ECM استفاده می‌شوند. دیتابیس‌ها (Database) مثال خوبی برای محتوای ساختاریافته هستند.
5. محتوای بدون ساختار (Unstructured content): محتوای بدون ساختار، داده‌هایی هستند که در قالب مشخصی وجود ندارند و ممکن است به‌راحتی در نرم‌افزارهای مختلف قابل استفاده نباشند. نمونه‌های رایج محتوای بدون ساختار شامل ایمیل‌ها یا فایل‌های PDF است.
6. محتوای معاملاتی (Transactional content): این نوع محتوا معمولاً خارج از کسب‌و‌کار شما ایجاد می‌شود و مربوط به یک فرایند یا تراکنش خاص است. قراردادها و فاکتورهای فروشنده دو نمونه از محتوای معاملاتی هستند. به طور معمول، دسترسی به این اسناد و کارکردن با آن‌ها و بایگانی‌کردنشان باید در حین معامله و بعد از آن آسان باشد.
7. بایگانی (Archive): بایگانی به عمل انتقال اسناد و داده‌هایی اشاره دارد که به‌صورت روزانه و مداوم مورد نیاز نیستند. با بایگانی‌کردن، معمولاً این محتواها از مکان‌هایی که دادۀ فعال در آن وجود دارد و افراد با آن کار می‌کنند، خارج می‌شود. این کار باعث می‌شود افراد یک سازمان، داده‌های جدیدتر و مورد استفاده‌شان را سریع‌تر پیدا کنند. با‌این‌حال، در دنیای دیجیتال، اسناد و داده‌های بایگانی‌شده همچنان در صورت نیاز با یک کلیک در دسترس هستند.

۷ مزیت داشتن سیستم ECM

سیستم مدیریت محتوای سازمانی مناسب، مزایایی را ارائه می‌دهد که از کارایی بهتر سازمان تا رضایت بیشتر مشتری را شامل می‌شود. برخی از این مزایا عبارت‌اند از:

۱) افزایش کارایی

سیستم‌های مدیریت محتوای سازمانی به شما امکان می‌دهند فرایندهای دستی را خودکار کنید، اتکا به فرایندهای کاغذی را کاهش داده یا حذف کنید، و همۀ داده‌ها را در یک مخزن مرکزی نگهداری کنید.

این کار می‌تواند مزایای متعددی را به همراه داشته باشد؛ از سریع‌ترشدن بازاریابی سنتی یا بازاریابی دیجیتال محصولات یا خدمات گرفته تا کاهش هزینه‌های نیروی کار در بخش‌های مختلفی که به داده‌ها احتیاج دارند.

۲) ایجاد یک دید واضح نسبت به فرایندهای کسب‌و‌کار

داشتن تمام داده‌ها در یک مکان، به مدیران اجرایی و سایر کارکنان این امکان را می‌دهد که تصویر واضح‌تر و دقیق‌تری از روند کسب‌و‌کار و رفتار مشتری داشته باشند.

بر این اساس، افراد سازمان می‌توانند براساس بینش‌های مبتنی بر داده‌ها تصمیم بگیرند و بدانند که کدام اطلاعات مهم نادیده گرفته شده، تکراری شده یا اشتباه تفسیر شده است.

۳) دسترسی آسان‌تر به انواع داده‌ها

بهترین سیستم‌های ECM شامل ابزارهایی هستند که دسترسی به داده‌ها را آسان‌تر می‌کنند؛ مانند جست‌وجوی قدرتمند براساس نوع سند، فهرست‌بندی، کلمات کلیدی یا متن کامل. ECM تضمین می‌کند که کارکنان شما به گزینه‌های مورد نیازشان برای تبدیل داده‌های خام به هوش تجاری، دسترسی دارند.

۴) کاهش هزینۀ عملکرد

راه‌حل‌های مدیریت محتوای سازمانی می‌توانند به صرفه‌جویی در هزینۀ سازمان‌ها منجر شوند. دسترسی فوری به داده‌ها و توانایی استفاده از آن‌ها برای جریان‌های کاری و تصمیم‌گیری‌های تجاری، به همۀ افراد سازمان کمک می‌کند تا تصمیم‌های هوشمندانه‌تری بگیرند.

این کار به صرفه‌جویی بالقوه در زمینه‌هایی مانند کنترل موجودی و انطباق عملکرد مدیریت و کارکنان منجر می‌شود. همچنین، اگر شرکت شما درگیر وضعیتی قانونی شود، با پشتیبانی نرم‌افزار‌های ECM، این وضعیت سریع‌تر و کم‌هزینه‌تر قابل پیگیری خواهد بود.

۵) افزایش رضایت مشتری

کارکنان بخش پشتیبانی با دسترسی به سیستم و نرم‌افزارهای ECM می‌توانند بسیار راحت به اطلاعات مربوط به حساب مشتری، سفارشات، محصولات یا هر چیز دیگری که برای ارائۀ پشتیبانی سریع و باکیفیت به مشتری لازم است، دسترسی داشته باشند. این سیستم‌ها به بخش خدمات مشتری کمک می‌کنند تا بتوانند مشکلات مشتریان را در اولین تماس حل کنند و به‌طور بالقوه نرخ رضایت آن‌ها را افزایش دهند.

۶) بهبود جریانات مالی و نظارت بر صورت‌حساب‌ها

در بخش حسابداری، بهبود اجرای فرایند‌های مالی از طریق ECM باعث می‌شود تا حمل و دریافت اسناد صورت‌حساب آسان‌ و قابل پیگیری باشد. درواقع، ECM به پردازش، تسویه، ذخیره و بایگانی فاکتورهای ورودی و خروجی کمک می‌کند و از این طریق اعتماد همکاری با اشخاص حقیقی یا حقوقی را افزایش می‌دهد.

۷) استفاده از امضای الکترونیک

امضای الکترونیکی اکنون بخشی عادی از تجارت روزمره در سازمان‌های مدرن است. این امضاها مصرف کاغذ را کاهش می‌دهند و گردش کار ایمن سندها را ساده می‌کنند. اسناد امضا‌شدۀ الکترونیکی در بسیاری از موقعیت‌ها از نظر قانونی معتبر هستند و فرصت‌های متعددی را برای تسریع و بهینه‌سازی فرایندهای تجاری فراهم می‌کنند.

همچنین، فرایندهای تجاری که به امضا نیاز دارند، با سرعت بیشتری تکمیل می‌شوند و زمان برای ارسال اسناد کاغذی به این طرف و آن طرف تلف نمی‌شود. به همین دلیل است که سازمان‌های بزرگ ترجیح می‌دهند به‌واسطۀ نرم‌افزارهای ECM، امضاهای الکترونیک را به‌جای امضاهای معمولی، در اسناد و معاملاتشان لحاظ کنند.

در آخر

مهم نیست اندازۀ کسب‌وکار شما کوچک باشد یا بزرگ، چون درنهایت به طبقه‌بندی، تحلیل و اشتراک محتوا نیاز پیدا می‌کنید؛ پس بهتر است که از اول به فکر داشتن سیستم مدیریت اسناد یا مدیریت محتوای سازمانی باشید تا در هزینه و وقت خود صرفه‌جویی کنید و از رقبایتان جلو بیفتید.