چطور جواب کامنت‌ها را در شبکه‌های اجتماعی بدهیم؟
فرمولی برای پاسخ‌گویی به تمام کامنت‌ها
ما چه بهعنوان فرد و چه بهعنوان کسب‌و‌کار، وقتی در شبکه‌های اجتماعی فعالیت داشته باشیم، بدون شک از فالوئرهایمان کامنت‌هایی دریافت می‌کنیم. نحوۀ جواب‌دادن هر کسب‌وکاری به این کامنت‌ها با دیگری متفاوت است. براساس تحقیقی که توسط Convince & Convert انجام شده، ۴۲٪ از کاربران انتظار دارند که ظرف ۶۰ دقیقه پاسخ کامنتشان را بگیرند و ۳۲٪ انتظار دارند در همان ۳۰ دقیقۀ اول پاسخ بگیرند. طبق آمار Clutch، نزدیک به ۸۳٪ کاربران دوست دارند که کمتر از یک روز پاسخ کامنتشان را دریافت کنند.
هیچ‌کس دوست ندارد نادیده گرفته شود و پاسخ‌گونبودن به کاربران این حس را به آن‌ها منتقل می‌کند که برای ما مهم نیستند. این مسئله می‌تواند ناامیدی ایجاد کند و درنهایت به نارضایتی مخاطب و ایجاد مشکل در خط ارتباطی ما و او منتهی شود. اما چرا پاسخ‌گویی به کامنت‌ها این‌قدر اهمیت دارد؟ در این مطلب از وی‌پدیا می‌خواهیم به اهمیت جواب‌دادن به کامنت‌ها و پیداکردن پاسخی جامع به سؤال در جواب کامنت چه بگوییم بپردازیم.
روبه‌رو‌شدن با مسئلۀ پاسخ‌دادن کامنت
امروزه شبکه‌های اجتماعی قدرت را به مخاطب منتقل کرده‌اند. البته این مسئله به این معنا نیست که اگر از مخاطب‌ها کامنت منفی بگیریم، یعنی ضعیف عمل کرده‌ایم. ما این توانایی را داریم که این نظرهای منفی را به مثبت تبدیل کنیم. وقتی یک مشتری یا مخاطب در شبکه‌های اجتماعی برای ما کامنت می‌گذارد، انگار روی صحنۀ تئاتر هستیم و نورافکن مستقیم روی ما می‌تابد. جواب مناسب و به‌موقعی که به مخاطب می‌دهیم می‌تواند یک کامنت منفی را به امتیازی مثبت برای برندمان تبدیل کند.
چنین گفت‌وگوهایی درواقع می‌توانند مخاطبان وفادارتر و حتی مخاطبان جدیدتری را برای ما به ارمغان بیاورند. ما با مواجه‌شدن با مخاطبان و فرارنکردن از سؤال‌ها و انتقاداتشان، به آن‌ها نشان می‌دهیم که برای ما اهمیت دارند. اما برعکس، اگر از انتقاد و مواجه‌شدن با نظریات منفی فرار کنیم، باعث می‌شود که افراد بدگویی از برند ما را شروع کنند. این بدگویی‌ها نیز به‌سرعت پخش می‌شوند و این چیزی نیست که برای برندمان بخواهیم.
علاوه‌بر‌این، دادن جواب‌های فکرشده و کامل به انتقادات و نظریات مخاطبانمان، باعث می‌شود که بهعنوان متخصص در حوزۀ خود شناخته شویم، که چراغ سبزی برای اعتمادسازی بیشتر بین ما و مخاطبان وفادارمان، و حتی مخاطبان جدید است. مطمئناً مخاطبان جدید به کسب‌وکاری که برای مخاطبانش وقت کافی می‌گذارد و به‌طور تخصصی جواب تک‌تک کامنت‌های آن‌ها را می‌دهد، بهتر و زودتر اعتماد می‌کنند.
خیلی ساده‌تر بخواهیم بگوییم:
پاسخ‌گویی بیشتر در شبکه‌های اجتماعی = کامنت‌های بیشتر از طرف مخاطبان = توجه بیشتر از طرف کسانی که برند ما را دنبال نمی‌کنند = برند ما متخصص‌تر و قابل‌اعتمادتر از رقیبان‌مان به نظر می‌آید = مخاطبان حاضر می‌شوند برای محصولات ما پول بیشتری بپردازند.
ویژگی‌های کامنت افراد
بررسی یک مثال برای انواع کامنت‌ها
برای فهم بهتر موضوع، برند اسنپ فود (سامانۀ سفارش آنلاین غذا) را برای شما مثال می‌زنم. مثلاً در صفحۀ اینستاگرام، توییتر و… اسنپ‌فود، کاربرها کامنت‌های مختلفی گذاشته‌اند و اسنپ‌فود چه واکنش‌هایی می‌تواند نشان بدهد. کاربرها را براساس جدول بالا شماره‌بندی کرده‌ایم:
- فالوئر شمارۀ ۱: خیلی عالی، لایک.
- پاسخ پیشنهادی: لایک کنیم یا ما هم در پاسخ برای او استیکری ارسال کنیم.
- فالوئر شمارۀ ۲: پس چرا این سفارش ما از دی‌جی‌کالا نرسید؟
- پاسخ پیشنهادی: اینجا اسنپ‌فوده، سامانۀ سفارش آنلاین غذا. برای پیگیری سفارشتون به دی‌جی‌کالا مراجعه کنید.
- فالوئر شمارۀ ۳: بعضی‌اوقات که پیک کاری‌تون هست سفارش می‌دیم، غذا دیر می‌رسه!
- پاسخ پیشنهادی: ممنون از اینکه بازخورد دادین، به رستوران‌هایی که غذاشون با تأخیر می‌رسه تذکر داده می‌شه.
- فالوئر شمارۀ ۴: شما هم شدین کاسب جیب مردم، آخه سفارش غذای آنلاین؟!
- پاسخ پیشنهادی: یک استیکر لبخند همراه با عینک دودی :)
- فالوئر شمارۀ ۵: شما مگه سفارش آنلاین غذا نیستین؟ پس چرا وقتی سه شب هوس غذا می‌کنم هیچی ندارین بفرستین خبر مرگتون؟
- پاسخ پیشنهادی: دوست عزیز، شما می‌تونید در رستوران‌های شبانۀ ما که ساعت ۱۲ شب تا ۴ صبح فعالیت می‌کنن سفارشتون رو ثبت کنید.
- فالوئر شمارۀ ۶: دیگه این دیررسیدن‌های غذاتون شورش رو درآورده‌ها! خستمون کردین، اه!
- پاسخ پیشنهادی: بابت تأخیر در رسیدن سفارشتون عذرخواهی می‌کنیم و امیدواریم دیگه تجربۀ بدی نداشته باشین.
- فالوئر شمارۀ ۷: ریـ*** تو اسنپ‌فود! مسخره کردین مارو! چوب تو کـ***! دزدای کثیف!
- پاسخ پیشنهادی: جوابی نداره، در مقابل ایشون فرار کنید :)
درخصوص فالوئر شمارۀ ۶ دو استراتژی وجود دارد: اول اینکه پاسخ او را بدهید، دوم اینکه پاسخ او را ندهید. اگر پاسخ ندادید که هیچ، اما اگر خواستید پاسخ بدهید، باید خیلی دقت کنید که چطور این کار را انجام می‌دهید؛ چون پاسخ‌دادن به چنین کامنتی عین شمشیر دولبه است. احتمال دارد که پاسخ درستی به طرف بدهید و فالوئر دوباره فحاشی کند! خلاصه خیلی دقت کنید که در دام چنین کامنت‌هایی نیفتید.
پاسخ‌دادن به کامنت‌های منفی
باید به این موضوع دقت کنید که در بیشتر موارد، جواب کامنت مثبت کار ساده‌ای است و کسی را دچار چالش نمی‌کند و این جواب کامنت منفی است که سرآغاز جروبحث و بعضاً گروکشی‌های مجازی است. پس بهتر است برای جواب کامنت منفی نکات زیر را در نظر داشته باشید:
- با عذرخواهی شروع کنید، حتی اگر شرایط از کنترل شما خارج بود.
- راه‌حل ارائه کنید، مانند یک کد تخفیف یا پیشنهاد به خرید دوباره.
- اطمینان بدهید که قدم‌هایی را برمی‌دارید تا آن اتفاق دوباره تکرار نشود.
- در هنگام عصبانیت پاسخ ندهید؛ وقتی ذهنتان خالی شد و منطقتان برگشت، سراغ پاسخ‌دادن به کامنت‌ها بروید.
- با مشتری بحث نکنید. در بخش کامنت‌ها جا و زمان بحث نیست. او را بشنوید و مطمئن شوید که او احساس شنیده‌شدن کند.
درنهایت به این موضوع دقت داشته باشید که شما در مسئلۀ جواب‌دادن به کامنت‌ها باید به همۀ فیدبک‌ها، چه بزرگ و چه کوچک، پاسخ دهید. به کامنت‌های خنثی هم به‌شکل مثبتی پاسخ دهید، به شکایات واقعی پاسخ دهید و وضعیت‌های بحرانی را سریع‌تر پیگیری کنید. بدین‌گونه خواهید توانست که در مواجهه با مخاطبان خود وجهۀ معتبر و قابل احترامی داشته باشید.