چرا چهارچوب ITIL برای هر کسب‌وکاری ضروری است؟
تعریف چهارچوب ITIL، مزایا و نحوۀ استقرار آن در سازمان
آیا تا‌به‌حال به این فکر کرده‌اید که چرا بخش عمده‌ای از سازمان‌ها و ادارات دولتی کشور هنوز برمبنای مکاتبات کاغذی کار می‌کنند؟ به نظر شما چگونه می‌توان این سیستم را تغییر داد؟
در دهۀ ۱۹۸۰، بریتانیا هم با چنین مشکلی در بخش‌های دولتی و خصوصی خود روبه‌رو بود و متوجه شد که این سیستم به‌وضوح کارآمدی آن‌ها و رشد اقتصادی کشور را کاهش می‌دهد. مسئولیت رسیدگی به این مسئله و پیداکردن راهکار مناسب، به آژانس مرکزی کامپیوتر و مخابرات (CCTA) محول شد. این مجموعه با تکیه بر دانش فناوری اطلاعات توانست سیستم‌های منسجمی را در تمامی سازمان‌ها حاکم کند.
شیوۀ کاری آن‌ها چهارچوب ITIL را شکل داد؛ چهارچوبی که در سراسر جهان مورد استقبال قرار گرفت و کم‌کم وجود آن برای مدیریت شرکت‌ها به نوعی ضرورت تبدیل شد. در این مطلب از وی‌پدیا توضیح می‌دهیم که این چهارچوب چیست، چرا برای مدیریت کسب‌وکار و بازاریابی دیجیتال لازم است و چگونه باید آن را پیاده‌سازی کرد.
ITIL چیست؟
کتابخانۀ زیربنایی فناوری اطلاعات (IT Infrastructure Library) را به‌اختصار ITIL می‌گویند و از آن به‌عنوان یک چهارچوب یا فریم‌ورک (FramWork) یاد می‌کنند. کتاب‌های این کتابخانه حاوی دستورالعمل‌ها و راهنماهای مختلفی است که همگی برمبنای دانش فناوری اطلاعات (IT) تعریف شده‌اند. با استفاده از آن‌ها می‌توانیم سیستم‌ها و خدمات حوزۀ آی‌تی را با نیازهای کسب‌وکار هماهنگ، و در فرایندهای مختلف آن پیاده‌سازی کنیم.
راهنمای ITIL را اولین بار اعضای شرکت Axelos در سال ۱۹۸۹ عرضه کردند. آن‌ها بعد از موفقیت تیم CCTA، تمامی تکنیک‌ها و روش‌های فناوری اطلاعات را گرد هم آوردند و در قالب کاتالوگی ۳۰جلدی به چاپ رساندند.
این فریم‌ورک در طول زمان با پیشرفت تکنولوژی و ساخت ابزارهای هوشمند جدید، به‌طور مداوم بازنگری می‌شود. آخرین ورژن موجود از آن ITIL4 است که در سال ۲۰۱۹ و در قالب ۵ جلد کتاب ارائه شد. دستورالعمل‌های موجود در این نسخه روی بهبود فرایندهای ۴ وجه مختلف از کسب‌وکار متمرکز است: ارتباط سازمان و مشتریان، بخش اطلاعات و تکنولوژی آن، نحوۀ همکاری با پارتنرها و تأمین‌کننده‌ها و بازنگری روندها و ارزش‌های جاری آن.
۶ دلیل مهم برای استفاده از چهارچوب ITIL4
هدفITIL این است که فرایندهای حاکم بر بخش‌های مختلف سازمان را ساده، خودکار، سریع و انعطاف‌پذیر سازد. به‌کارگیری تکنیک‌های آن باعث می‌شود:
- مشتری راضی‌تر باشد: چون نقشۀ سفر راحت‌تری خواهد داشت، زودتر به جواب خود می‌رسد و سطح بهتری از خدمات را دریافت می‌کند.
- بهره‌وری و رضایت کارمندان افزایش یابد: فرایندهای کاری راحت‌تر و سریع‌تر انجام می‌شوند، زمان بیشتری برای امور مهم‌تر و خلاقیت وجود خواهد داشت و تیم‌ها با یکپارچگی و هماهنگی بهتری همکاری می‌کنند.
- هزینه‌ها کاهش پیدا کند: مراحل اضافی فرایندهای هر بخش حذف می‌گردند، گردش‌های کاری مقرون‌به‌صرفه‌ای جایگزین می‌شوند، روش‌های بهتری برای کنترل و مدیریت بودجه شکل می‌گیرد و منابع سخت‌افزاری و نرم‌افزاری موجود، در بهینه‌ترین صورت ممکن مورد استفاده قرار می‌گیرند.
- مدیریت ریسک‌ها و مشکلات آسان‌تر خواهد بود: دیدگاه شفاف و واضحی نسبت به تمام بخش‌های شرکت به وجود می‌آید؛ بنابراین نقطۀ ایجادکنندۀ مشکل را در شرایط اضطراری هم به‌راحتی می‌توان پیدا کرد.
- بازدهی و سود حاصل از فرایندهای بازاریابی افزایش می‌یابد: با پیاده‌سازی این چهارچوب در مجموعه، محیطی پایدار شکل می‌گیرد که همیشه امکان ارزیابی، تغییر و رشد آن فراهم است. چنین سیستمی به ما کمک می‌کند که فرایندهای بازاریابی خود را چابک نگه داریم، همۀ رسانه‌ها و بخش‌های مختلف آن را به‌راحتی پایش کنیم و هر لحظه برای بهینه‌سازی و تغییرات سریع آماده باشیم.
- به‌کارگیری ابزارهای جدید بازاریابی دیجیتال راحت‌تر و سریع‌تر خواهد بود: بازاریابی دیجیتال به یک رشتۀ مبتنی بر فناوری تبدیل شده است و به‌طور مداوم پنل‌ها، ابزارها و اطلاعات جدیدتری به آن اضافه می‌شود. سازمان‌ها هم باید این قابلیت‌های فنی جدید را در DNA درونی خود تزریق کنند و آن را با دیگر سیستم‌ها و ابزارهای موجود یکپارچه سازند. با وجود ITIL این کار به‌راحتی و به‌سرعت صورت می‌گیرد.
برخی شرکت‌ها از متدهای DevOps، Lean و Agile در مجموعۀ خود استفاده می‌کنند. باید گفت که چهارچوب ITIL قابلیت ادغام و یکپارچه‌شدن با آن‌ها را هم دارد. این روش‌ها در کنار هم بازدهی دوچندانی برای کسب‌وکار رقم می‌زنند.
چگونه ITIL را در کسب‌وکار خود پیاده‌سازی کنیم؟
برای پیاده‌سازی هریک از تکنیک‌های ITIL ، ابتدا باید با مراحل اجرا و ابزارهای مورد نیاز آن آشنا شویم. سپس بررسی کنیم که آیا اصلاً این کار از عهدۀ خودمان برمی‌آید یا لازم است از یک نیروی متخصص کمک بگیریم؟
مراحل اجرای ITIL در کسب‌وکار
این چهارچوب پیشرفتۀ فناوری اطلاعات را می‌توان در ۵ مرحله اجرا کرد:
- استراتژی سرویس (Service Strategy): در مرحلۀ اول و برای شروع باید ببینیم کسب‌وکار ما به چه نوع استراتژی و سرویس‌هایی نیاز دارد. درواقع، نیازها و دغدغه‌های مشتریان، بازار یا سازمان را شناسایی می‌کنیم و برای حل آن، به دنبال راهکار مناسب می‌گردیم.
- طراحی سرویس (Service Design): وقتی متوجه شدیم که به چه سرویس‌هایی نیاز داریم، باید فرایندهای هریک را براساس ابزارهای حوزۀ آی‌تی برنامه‌ریزی و طراحی کنیم. ممکن است فقط لازم باشد روندهای قبلی را تغییر دهیم و بهبود ببخشیم. در این بخش توان و ظرفیت تکنولوژیکی مجموعه برای به‌کارگیری این سرویس و نحوۀ حفظ امنیت اطلاعات هم بررسی می‌شود.
- انتقال سرویس (Service Transition): سرویس طراحی‌شده را در اینجا می‌سازند، نحوۀ عملکرد آن را آزمایش و سپس در بخش مرتبط پیاده‌سازی می‌کنند. فرایند جدید باید با رویکردها و روندهای دیگر سازمان هماهنگ باشد تا انسجام آن به هم نریزد.
- عملیات سرویس (Service Operation): در این مرحله از کارآمدی و قابلیت مدیریت حوادث این سرویس اطمینان حاصل می‌کنیم. درخواست‌ها، خرابی‌ها، مشکلات، رویدادها و حوادث احتمالی را پیش‌بینی کرده و برای آن راهکار و عکس‌العمل‌های درست در نظر می‌گیریم.
- بهبود مستمر سرویس (Continual Service Improvement یا CSI): نیازهای مجموعه در طول زمان به‌طور مداوم تغییر می‌کنند. مسلماً باید این سرویس هم متناسب با آن به‌روزرسانی شود و بهبود یابد. ضمن اینکه لازم است همیشه پایش انجام دهیم، عملکرد آن را بسنجیم و درصورت نیاز آن را اصلاح کنیم.
ابزارهای لازم برای پیاده‌سازیITIL
نرم‌افزارهای زیادی برای اجرای تکنیک‌های ITIL در سازمان‌ها وجود دارند، اما نرم‌افزار POB از شرکت Wendia جایگاه خوبی در بین آن‌ها دارد. این ابزار از ماژول‌ها و گردش‌های کاری گسترده‌‌ای برخوردار است و برای سفارشی‌سازی به شرکت‌ها آزادی عمل می‌دهد. در کشور ما هم شرکت دانش‌پرداز، نرم‌افزار داناپُرو را برای پیاده‌سازی و مدیریت فرایندهای ITIL ارائه می‌دهد.
آیا همه می‌توانند چهارچوب ITIL4 را در شرکت اجرا کنند؟
کتاب‌های الکترونیکی ITIL4را می‌توان از سایت شرکت Axelos دانلود کرده و آن را مطالعه کرد. اما فقط با خواندن آن نمی‌توان سیستم کسب‌وکار را تغییر داد؛ چون دستورالعمل‌ها و راهنماهای موجود در کتاب برای همۀ مجموعه‌ها ثابت و یکسان نیست. باید آن‌ها را مطابق با ساختار مجموعه و نیازهای شرکت سفارشی‌سازی کرد.
از طرفی، طراحی سرویس مناسب و پیاده‌سازی آن به درک عمیق و گسترده از سازمان و ابزارهای فناوری اطلاعات نیاز دارد؛ بنابراین برای پیاده‌سازی این چهارچوب باید از تخصص و دانش کافی برخوردار باشیم یا از دوستان حاذق در این زمینه کمک بگیریم. البته، برای آموزش فرایندهای ITIL دوره‌های آنلاین خوبی در اینترنت یافت می‌شود که می‌توان از آن‌ها استفاده کرد.
در پایان یادآور می‌شویم که قبل از حل هر مشکلی، باید اطمینان حاصل کنیم که همۀ سازمان درک مشترکی از آن دارند؛ چون ساختار و سرویس جدید همۀ مدیران ارشد و کارمندان را درگیر می‌کند و نباید باعث پیچیده‌ترشدن امور شود.