شناخت نیاز مشتری شاید مهم‌ترین بخش هر کسب‌وکاری باشد. با دانستن این مسئله که مشتریان شما به چه چیزهایی نیاز دارند، می‌توانید در کسب‌وکار خود رشد کرده و از طرفی استراتژی بازاریابی بهتری تنظیم کنید. رشد کسب‌وکار آرزوی هر کارفرمایی است، و بزرگ‌ترین مؤلفه‌ای که باعث این رشد می‌شود، مشتریان آن کسب‌وکار است. مشتریان کسانی هستند که طول عمر و پیشرفت سازمان شما را مشخص می‌کنند. درواقع، مشتریان راضی درآمد، بازگشت سرمایه، آگاهی از برند و… را افزایش می‌دهند. حال چیزی که تجربۀ رضایت‌بخش مشتری از کسب‌وکار را رقم می‌زند، شناخت دقیق نیازهای اوست.
در این مطلب از بلاگ صباویژن، به تعریف نیاز مشتری پرداخته، انواع و نحوۀ برطرف‌کردن این نیازها را بیان می‌کنیم.
تعریف نیاز مشتری
نیاز مشتری همان چیزی است که آن‌ها را به خرید مجاب می‌کند. کسب‌وکارها این نیازها را مطالعه می‌کنند تا بتوانند محصولات موردنظر مشتریان را آماده کرده و استراتژی‌های بازاریابی موفقیت‌آمیزی را ارائه کنند. یک مثال از نیاز مشتری، لحظه‌ای است که شخص گرسنگی (نیاز) را احساس می‌کند و تصمیم به خرید ناهار می‌گیرد. نوع غذا، محل رستوران و مدت‌زمان ارائۀ خدمات، همگی جزو عوامل تأثیرگذار بر تصمیم مشتری برای رفع این نیاز هستند.
انواع نیاز مشتری (Customer’s Need)
این نیازها به‌طور کل به ۲ نوع تقسیم می‌شوند: فیزیکی و روانی. گاهی این دو نوع نیاز باهم شباهت زیادی داشته و افراد را به چالش می‌اندازند. نیازهای فیزیکی قابل تشخیص‌ترین نیازها هستند که اغلب هم راه‌حل‌های مشخصی دارند. برای مثال، اگر شخصی گرسنه باشد، به یک خوراکی نیاز دارد.
تشخیص نیازهای روانی کمی دشوار است، ولی از طرفی آن‌ها محرک‌های قوی‌تری برای تصمیم‌گیری هستند. برای مثال، زمانی که نیاز فیزیکی شخص را به خوردن یک خوراکی تشویق می‌کند، نیاز روانی او را به‌سمت غذایی هدایت می‌کند که احساس خاصی را برای او به دنبال دارد. نیاز روانی باعث می‌شود فرد بین سالاد و برگر، سالاد را انتخاب کند. برای درک بهتر نیازهای مشتریان، نیازهای فیزیکی و روانی را باهم در نظر بگیرید. برخی از رایج‌ترین نیازها عبارت‌اند از:
- قیمت: هر مشتری برای خرید یک محصول یا استفاده از یک خدمت، بودجۀ منحصربه‌فردی دارد.
- تجربه: تجربۀ استفاده از محصول و خدمت شما باید آسان باشد.
- عملکرد: مشتری به خدمت یا محصولی نیاز دارد که در حل مشکلش، به‌شکل موردنظر او عمل کند.
- آسودگی: محصول یا خدمت شما باید راه‌حل راحتی برای حل مسئلۀ مشتری داشته باشد.
- طراحی: محصول یا خدمت باید دارای طراحی قابل درکی داشته باشد تا استفاده از آن آسان شود.
- قابلیت اطمینان: محصول و خدمت باید همان‌طوری عمل کند که سازمان قولش را داده است.
- کارایی: محصول یا خدمت باید فرایند زمان‌بر انجام کار را ساده‌تر کند.
- سازگاری: محصول یا خدمات شما باید با سایر محصولاتی که مشتری از قبل استفاده می‌کند، سازگار باشد.
۶ روش برای شناسایی نیاز مشتری
درک عمیق نیازهای مشتریان نیاز به تجزیه‌وتحلیل دارد. در ادامۀ این مطلب به ۶ روش اساسی برای درک این نیازها اشاره کرده‌ایم.
۱) پرسونای مخاطبانتان را ایجاد کنید
برای درک نیاز مشتری ابتدا باید بدانید مشتری کیست. شما ابتدا باید با ساخت پرسونا، یعنی توصیفی خیالی از مشتری ایدئالتان شروع کنید. براساس تحقیق و پایگاه مشتری فعلی‌تان به درکی از سن مشتریان، محل زندگی، درآمد، سرگرمی‌ها و دغدغه‌های مشتریان برسید. حال می‌توانید به نیاز آن‌ها فکر کنید. مشخص است که نیاز یک فرد ۵۰ساله که در روستا زندگی می‌کند، با خواسته‌های یک نوجوان که در یک کلان‌شهر مشغول تحصیل است، متفاوت خواهد بود.
۲) از نقشۀ سفر مشتری کمک بگیرید
برای درک بهتر نیازهای مشتریان و کمک به آن‌ها، ابتدا باید بینش درستی از نقشۀ سفر مشتری پیدا کنید؛ زیرا این نیازها در هر مرحله از سفر متفاوت است. این کار باعث می‌شود تا علاوه بر شناخت نیازهای این افراد ارزشمند، خدمات بهتری را نیز ارائه دهید.
۳) از مشتریان بازخورد بگیرید
شما باید از نظرات پرسونای خود آگاهی پیدا کنید تا علاوه بر ارزیابی کسب‌وکار خودتان، از نیازهای آنان هم به‌خوبی مطلع شوید. مشتریان شما چه ویژگی‌هایی از محصولات و کسب‌وکار شما را دوست دارند، چه کمبودهایی در آن حس می‌کنند، چه انتظاراتی از آن دارند و… . از طرفی، راه‌های مختلفی نیز برای انجام این کار وجود دارد؛ ارسال نظرسنجی و دنبال‌کردن شبکه‌های اجتماعی از ساده‌ترین راه‌ها خواهد بود.
۴) رقبای کسب‌وکارتان را نیز بررسی کنید
رقبای شما نیز در تعیین نیازها و خواسته‌های پرسونای شما نقش مهمی ایفا می‌کنند. برای مثال، اگر یکی از رقیبان شما پیشنهادهای رایگان زیادی به مشتریانش ارائه دهد، مخاطبان شما نیز انتظار چنین پیشنهادی را از شما خواهند داشت. از طرفی، گاهی ممکن است استراتژی‌های رقیبان ارزش پیاده‌سازی توسط شما را نیز داشته باشد. درهرصورت، زیرنظرگرفتن رقبا مزیت‌های فراوانی را به دنبال خواهد داشت.
۵) تحقیق کلمات کلیدی را جدی بگیرید
همان‌طور که می‌دانید، امروزه مردم برای کسب اطلاعات و جست‌وجوی هر چیزی به اینترنت مراجعه می‌کنند. بنابراین، گوگل منبعی عالی برای پی‌بردن به نیاز مشتری خواهد بود. مخاطبان چگونه در فضای آنلاین به شما دسترسی پیدا می‌کنند؟ با سرچ چه کلماتی به سایت شما می‌رسند؟ انجام تحقیق درمورد کلمات کلیدی می‌تواند براساس داده‌های جست‌وجو، یک دید کلی از آنچه مشتریانتان نیاز دارند به شما ارائه دهد. همچنین، به شما کمک می‌کند تا سایت خود را برای موتورهای جست‌وجو بهینه کرده (SEO) و محتوای سایت خود را با نیازهای آن‌ها هماهنگ کنید.
۶) به شبکه‌های اجتماعی نیز سر بزنید
مشتریان شما در کدام شبکۀ اجتماعی حضور فعال‌تری دارند؟ بعد از پاسخ به این سؤال، از آن رسانه به‌عنوان راهی برای شنیدن نیازها و نظرات آنان استفاده کنید. مخاطبان درمورد برند شما چه می‌گویند؟ چه نظراتی را در زیر پست‌های شما به اشتراک می‌گذارند؟ هشتگ‌ها و منشن‌های مرتبط با برند شما چیست؟
شناخت نیازهای مشتریان، تمامی ندارد و شما به‌عنوان یک کسب‌وکار مشتری‌محور، دائماً باید آن‌ها را زیرنظر داشته باشید و به نیازهای درونی آن‌ها پی ببرید، حتی نیازهایی که بعضاً خود مشتریان نیز از آن‌ها بی‌خبر هستند. درضمن، به یاد داشته باشید یکی از این روش‌های ذکرشده به‌تنهایی کافی نیست و برای درک و بینش عمیق‌تر، باید تمامی آن‌ها را به کار ببرید و حتی روش‌های جدیدی خلق کنید.
گام‌های اولیه برای برطرف‌کردن نیاز مشتری
بعضی نیازها به مشتری، سن یا درآمد او بستگی ندارد، بلکه نیازهای روزمره و اساسی هر مشتری به حساب می‌آید. در ادامه چندین راه برای برطرف‌کردن این نیازها را بیان کرده‌ایم.
- کفش‌های مشتری را به پا کنید: خود را جای مشتری تصور کنید و حال درمورد محصول و کسب‌وکارتان صادقانه نظر دهید. با خود فکر کنید که چه نیازهایی دارید و آن‌ها چگونه برطرف می‌شوند. با این کارِ به‌ظاهر ساده، انتخاب‌های آگاهانه‌تر و هوشمندانه‌تری را رقم می‌زنید.
- نمایندگانی برای مشتری منصوب کنید: یک تیم پشتیبانی عالی برای مشتریان تشکیل دهید. نمایندگان پشتیبانی می‌توانند نقش به‌شدت مؤثری را در موفقیت یک برند ایفا کنند. درواقع این افراد، نمایندگان کسب‌وکار شما هستند. احترام آن‌ها برند شما را محترم کرده و بی‌مسئولیتی آن‌ها سازمان شما را بی‌تعهد نشان می‌دهد.
- ارتباطی شفاف با مشتری بسازید: کل سازمان باید یکپارچه باشند. کمپین‌های تبلیغاتی شما باید حقیقت داشته باشند و مزیت‌های غیرواقعی را به گوش مخاطب نرسانند. مشتری باید بتواند به شما اعتماد کند.
- استفاده از محصولات را آسان کنید: اگر مشتری نتواند به‌راحتی از محصول شما استفاده کند یا متوجه دستورالعمل‌های کالا نشود، شانس دوباره‌ای به کسب‌وکار شما نمی‌دهد.
به‌طور خلاصه
شناخت نیاز مشتری و برطرف‌کردن این خواسته‌ها به‌معنای دراولویت‌قرار‌دادن آن‌هاست. کسب‌وکار خود را حول نیازهای آنان شکل دهید، نقاط دردشان را بشناسید و همواره آنان را زیرنظر بگیرید. در انتها، به یاد داشته باشید که رضایت مشتری است که رشد هر کسب‌وکاری را رقم خواهد زد.
درود بر شما ، مطالب مفید و آموزنده ای بود
استفاده کردم
بهترین کاری که از دست یک انسان بر میاد یاد دادن به دیگران است
مرسی بابت مطالب خوبتون